如何搭建好微信“戰壕線”
一、微信“戰壕線”的6大價值
微信“戰壕線”對于餐企的最大價值便是“品牌公關”，它是餐企的自媒體，面向的都是自己的用戶與粉絲，無論是用戶對菜品的反饋、投訴，還是餐企本身做的各類線上線下公關活動，都承擔著一種“品牌傳聲筒”的角色，對餐廳的品牌公關起著舉足輕重的作用。當然，微信“戰壕線”的價值遠不止這些。初步總結，除品牌公關外，微信自媒體對餐企還有6大價值，如下圖所示。
1.市場調研
微信公眾平臺是一個用戶聚集地，它像微博一樣能拉近用戶與餐企的距離，讓餐廳更好地傾聽用戶的呼聲。因此，可通過微信問卷、問答活動、投票等方式展開市場調研，收集粉絲對餐廳滿意度、意見、出品喜好度等信息，再經過分析為餐廳的經營決策提供參考。例如，南京大排檔在2016年年初，通過微信展開了一場“年終牌粉問卷大調查”活動，用微信代替傳統的紙質問卷，收集粉絲的行為習慣、喜好和滿意度等信息，從而更好地指導餐廳經營，如下圖所示。
2.產品展示
微信提供自定義菜單功能，因此可將餐廳簡介、品牌文化、菜品服務、最新活動等信息分欄目很直觀地展示，尤其對于餐廳的招牌菜、新品、套餐等核心特色做優先推薦，方便粉絲快捷地了解餐廳情況。如木屋燒烤通過微信將招牌美食、新品上市、新店開業等信息著重展示，一目了然，如下圖所示。
3.客戶服務
將微信的交流互動功能運用到客戶服務之中，具有先天的優勢，因為微信具有點對點溝通的私密性，顧客會更加愿意通過微信與餐廳溝通，溝通內容通常是各種疑問、意見、建議及投訴等，這對于提高餐廳顧客滿意度和品牌親和力意義重大。如Heyyo喜乳酪通過微信自定義關鍵回復設置，智能回復用戶疑問，并開辟“微信維權”通道，讓顧客有更加便捷的投訴渠道，如下圖所示。
4.在線銷售
在支付功能的支持下，微信可為餐廳實現在線訂餐、選座、在線支付等功能，大量節約了傳統收銀、等位的時間，減少了人工成本。同時，餐廳也可利用微信開展外賣派送，增加營收渠道。如“Kao鋪”通過微信平臺開通了外賣服務，用戶可通過手機直接在線訂餐、支付，方便快捷，足不出戶便能享受營養美味，如下圖所示。
5.互動營銷
微信公眾平臺不僅能通過對話窗口與用戶互動，而且能通過在線活動、有獎問答、游戲互動等方式開展營銷活動，利用體驗券、現金券、獎品等方式，促進用戶免費為餐廳做品牌傳播，并引流至線下店面消費，增加餐廳營收。例如海底撈火鍋在微信上開發了一款叫“搖搖樂”的游戲，通過有趣的線上大轉盤游戲，發動一起進餐的朋友關注微信，參與游戲互動，如下圖所示。
6.會員服務
傳統的會員一般采用會員卡形式，電子化程度高一點的餐廳會有一套屬于自己的會員系統，用餐時需要出示會員卡才能享受會員折扣。但微信能將餐廳會員卡電子化，用戶只需要關注微信公眾號，填寫相關資料信息即可在線領取會員卡，并可實現在線充值、支付功能，非常便捷。例如南京大排檔開辟了“會員專區”，用戶可免費領卡、在線注冊即可成為會員，用戶每次消費的積分都會累積，還會不定期收到餐廳發出的優惠券，促進二次消費，如下圖所示。
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