面對(duì)危機(jī)事件，企業(yè)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度非常重要，否則只會(huì)越洗越黑。

企業(yè)需要積極履行社會(huì)責(zé)任，在任何方面樹立積極的企業(yè)形象，需要長期的展示和灌輸。

 

公關(guān)態(tài)度有時(shí)決定了事件的發(fā)展方向，決定了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在公眾和媒體層面的差異價(jià)值的識(shí)別、衡量和整體評(píng)價(jià)，是品牌調(diào)性和態(tài)度的關(guān)鍵因素。

 

 

 

1、不同的公關(guān)態(tài)度對(duì)事態(tài)趨勢(shì)的影響

 

 

 

1、積極的公關(guān)態(tài)度

 

 

 

數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的一家大品牌制造商與同行業(yè)的其他幾個(gè)品牌同時(shí)遇到了由于零部件原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題。與其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品公司首先邀請(qǐng)媒體澄清的不同之處在于，在所有公司、媒體和消費(fèi)者正式發(fā)表聲音之前，它已經(jīng)在官方網(wǎng)站上發(fā)布了維護(hù)通知。該通知描述了問題的詳細(xì)原因，以及官方為消費(fèi)者提供的相關(guān)解決方案，并實(shí)施了免費(fèi)維護(hù)和更換組件的積極政策。隨后，它正式宣布，組件更換政策將有效期長達(dá)五年，在此之前為此付費(fèi)的客戶將無條件返還費(fèi)用，并在正式公告后有效期長達(dá)六個(gè)月。

 

 

 

確認(rèn)真實(shí)情況后，品牌所有者首次選擇自己的官方網(wǎng)站澄清事件，并為消費(fèi)者提供相關(guān)解決方案。無條件退款和長期有效保證是對(duì)公眾真誠的品牌公關(guān)態(tài)度。本應(yīng)經(jīng)歷危機(jī)公關(guān)的廠商，以真誠的態(tài)度和敏感的反應(yīng)輕松度過危機(jī)。與其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的公關(guān)節(jié)奏相比，無疑給公眾留下了深刻的積極印象。

 

 

 

2、公關(guān)態(tài)度遲鈍消極

 

 

 

多年前，由于“蟑螂門”事件，知名筆記本品牌引發(fā)了公關(guān)危機(jī)。在3.15晚會(huì)上，兩款產(chǎn)品被點(diǎn)名存在大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題。售后客戶體驗(yàn)專員指責(zé)中國學(xué)生宿舍蟑螂太多，導(dǎo)致消費(fèi)者憤怒要求召回產(chǎn)品。第二天，中文官網(wǎng)出現(xiàn)了公開道歉，推出了延長保修期的服務(wù)，對(duì)付款客戶給予了一定程度的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，但從未提及產(chǎn)品召回的相關(guān)事宜。最后，時(shí)隔多年，很多人還記得在國內(nèi)行業(yè)談?wù)撨@件事。

 

 

 

企業(yè)剛剛經(jīng)歷了重大危機(jī)公關(guān)，仍有不當(dāng)發(fā)言，未能回應(yīng)消費(fèi)者的需求，其公關(guān)態(tài)度大大降低。3.15晚會(huì)是中國最受關(guān)注的“中央電視臺(tái)”公關(guān)活動(dòng)。未能提前進(jìn)行媒體公關(guān)，建立良好的媒體關(guān)系是媒體輿論迅速曝光的原因。跨國品牌對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)關(guān)注不夠，形成投訴積累爆發(fā)，未能控制外部聲音的一致性和謹(jǐn)慎，但巨大的跨國公關(guān)團(tuán)隊(duì)在媒體公關(guān)后，也是危機(jī)公關(guān)繼續(xù)作為行業(yè)談話的主要因素。

 

 

 

二、危機(jī)公關(guān)有五大核心原則：及時(shí)、坦誠、克制、負(fù)責(zé)、善后。

 

 

 

看看之前的梅賽德斯-奔馳漏油事件。事件發(fā)酵的重要原因是梅賽德斯-奔馳的官方不作為。唯一的聲明是，在事件發(fā)酵48小時(shí)后，其內(nèi)容只是“指示負(fù)責(zé)小組趕到事件現(xiàn)場(chǎng)”，態(tài)度粗心，充滿官方聲音，缺乏負(fù)責(zé)任的態(tài)度。梅賽德斯-奔馳似乎沒有想到，當(dāng)?shù)?S商店的權(quán)利保護(hù)案件將嚴(yán)重?fù)p害梅賽德斯-奔馳的整個(gè)品牌形象。

 

 

 

這五個(gè)原則，每一個(gè)都不能違反。特別是，及時(shí)和負(fù)責(zé)任被直接視為品牌對(duì)公眾的“態(tài)度問題”。不用說，除了“黃金48小時(shí)”之外，最好在公眾輿論爆發(fā)后12小時(shí)內(nèi)發(fā)布第一份公關(guān)聲明。就像聯(lián)想最近一次“中斷華為”事件一樣，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在事件發(fā)生后的第二天凌晨進(jìn)行了緊急公關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)界的媒體和KOL也緊隨其后。這場(chǎng)危機(jī)很快得到了解決，可以說是一場(chǎng)成功的公關(guān)。

 

 

 

五項(xiàng)危機(jī)公關(guān)原則，應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)。例如，在海底撈廚房老鼠事件之前，媒體披露海底撈廚房有老鼠猖獗的問題后，海底撈當(dāng)天下午發(fā)布了兩份道歉聲明，承認(rèn)曝光的問題是真實(shí)的，并向客戶道歉。同時(shí)，公布整改措施，涉及店鋪關(guān)閉整改，全面徹底調(diào)查，店鋪廚房全部可視化操作，媒體和公眾問題建議全部納入整改措施。危機(jī)公關(guān)得到了媒體和公眾的支持和理解，而不是堅(jiān)持問題。危機(jī)公關(guān)及時(shí)、誠實(shí)、克制、責(zé)任、善后，被稱為危機(jī)公關(guān)案件的成功典范。

 

 

 

許多企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后都有僥幸心理，假裝看不見，覺得等待可能會(huì)過去，但正是這種等待，讓企業(yè)錯(cuò)過了最好的反應(yīng)時(shí)期。所以事件發(fā)生后必須認(rèn)真對(duì)待，不能有僥幸心理。