叭笨誒礪邸薄Ｈ訟脛酪恍┦氯次薹ㄊ迪質(zhì)?，会觉得像长了矇拿不抓惦y鞔?。要消除这譁冟就得伴惇识缺恐@盥?。哉燒累信息的过秤懶，注绎啨会越绤步集中哉E恢賴(lài)畝魃?。使用缺空O礪鄣那疤崾恰拔頤怯心芰χ賦霰鶉瞬渙私獾畝鰲薄? 有時(shí)候銷(xiāo)售人員容易“自以為”具備了“指出客戶(hù)不了解的東西”的能力，從自己的認(rèn)知出發(fā)，而忽略了客戶(hù)的認(rèn)知，這讓客戶(hù)很不舒服。所以，必須先關(guān)注客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，用開(kāi)放的問(wèn)題探索，請(qǐng)客戶(hù)多分享自己的關(guān)注點(diǎn)。如果客戶(hù)沒(méi)有興趣，可以再用第三方的故事、其他客戶(hù)的案例等來(lái)提出客戶(hù)可能忽略的關(guān)注點(diǎn)，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。

　　 想到這里，我接著說(shuō)：“除非你是一個(gè)行業(yè)專(zhuān)家，比客戶(hù)更清楚行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)、問(wèn)題產(chǎn)生的原因和解決方法，否則很難比客戶(hù)還懂客戶(hù)。所以，就剛?cè)腴T(mén)的銷(xiāo)售來(lái)講，要針對(duì)想了解的信息，針對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)狀、想法、期望設(shè)計(jì)問(wèn)題。”

　　 提出讓客戶(hù)關(guān)注和反思的問(wèn)題，是對(duì)銷(xiāo)售最大的挑戰(zhàn)。

　　 “確實(shí)比較難，專(zhuān)業(yè)的人可以問(wèn)出專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。像我們這些剛?cè)腴T(mén)沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售，先別光想著告訴客戶(hù)什么、光想著引導(dǎo)客戶(hù)思維，先了解客戶(hù)關(guān)心的是什么吧！”小朱說(shuō)。

　　 “對(duì)！一個(gè)人專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)，不在于你說(shuō)什么，而在于你問(wèn)什么！”我說(shuō)。

　　 “站在客戶(hù)角度問(wèn)客戶(hù)最關(guān)注的針對(duì)具體業(yè)務(wù)或情境的開(kāi)放式問(wèn)題……”小朱好像知道了他問(wèn)龔總的問(wèn)題有什么不妥，略顯得有些興奮，冷不丁地問(wèn)我：“老寒，你說(shuō)的表妹，真的還是假的？”

　　14.態(tài)度決定一切

　　 小朱突然問(wèn)起“表妹”，讓我哭笑不得，難道小朱真上心了？

　　 “耐不住寂寞了！”小牛調(diào)侃小朱。

　　 “以你的小人之心，度我的君子之腹！”小朱說(shuō)。

　　 小朱這話(huà)讓我一激靈，這不正是我們銷(xiāo)售中常犯的錯(cuò)誤嗎？我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)的概念”，可為什么總拿自己的認(rèn)知去判斷對(duì)方的想法呢？就像小朱，一個(gè)人自己吃盒飯、洗衣服，他的態(tài)度和想法是什么呢？沒(méi)有搞清楚小朱的態(tài)度，直接拋出“表妹”，他會(huì)感興趣嗎？到底是哪個(gè)原因讓他感興趣呢？

　　 通過(guò)“信息類(lèi)問(wèn)題”探索到的信息是客觀的，是客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái)的，是表象。態(tài)度決定一切。同樣的方案帶來(lái)的變化，源于個(gè)人追求和價(jià)值傾向的不同。態(tài)度不同，決定了不同的行動(dòng)。態(tài)度正是客戶(hù)決策的根本原因！

　　 “老寒，說(shuō)到找女朋友，你也發(fā)呆啦？”小牛壞壞地笑了笑。

　　 “我在想，小朱找女朋友取決于他的態(tài)度，而他的態(tài)度決定了他的選擇和行動(dòng)！”我說(shuō)。

　　 小牛抬起頭：“你是說(shuō)，態(tài)度不同導(dǎo)致結(jié)果不同?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)與否源于他的態(tài)度，而不是產(chǎn)品本身？”

　　 “對(duì)啊，客戶(hù)想要實(shí)現(xiàn)、解決、避免什么，是個(gè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度決定的！個(gè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度是概念的核心和原動(dòng)力！”我有些興奮。

　　 小朱搞不明白：“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不是因?yàn)楫a(chǎn)品，而是因?yàn)樗膽B(tài)度？”

　　 “你是因?yàn)榕四芟匆?、做飯、生孩子而結(jié)婚，還是因?yàn)椴幌胍粋€(gè)人孤單生活而結(jié)婚？”我問(wèn)。

　　 “如果兩者選其一，我選后者。我不想一個(gè)人無(wú)依無(wú)靠地生活。自己發(fā)燒了渾身酸痛地躺在床上，連下樓買(mǎi)藥的力氣也沒(méi)有，那種感覺(jué)你們有過(guò)嗎？”小朱眼圈有些發(fā)紅。

　　 “不好意思，在你動(dòng)情的時(shí)候，還拿你當(dāng)例子。不過(guò)只有這樣，你才體會(huì)更深！你的意思是不希望自己一個(gè)人生活無(wú)依無(wú)靠，對(duì)嗎？”我問(wèn)。

　　 小朱點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　 “小牛，你的看法呢？”我問(wèn)。

　　 “我呀，巴不得一個(gè)人！瀟灑自在，沒(méi)人在耳邊磨叨……”小牛說(shuō)。

　　 果然，態(tài)度的形成源于處境。小朱一個(gè)人的處境決定了他想找女朋友，小牛因?yàn)榻Y(jié)了婚飽受“磨難”，反而羨慕一個(gè)人的生活。不同的動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀，形成了截然不同的態(tài)度！

　　 人們談客觀事實(shí)時(shí)更容易放松、沒(méi)有壓力；在談自己的觀點(diǎn)和態(tài)度時(shí)容易緊張、有壓力，警惕性會(huì)提高。當(dāng)被告知、被指使、被命令時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒甚至抗拒；當(dāng)指導(dǎo)別人、被祈使、被需要時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生積極情緒，變得主動(dòng)。因此，多使用祈使句會(huì)提高提問(wèn)效果。

　　 態(tài)度是主觀的想法，是個(gè)人的得失和感受。

　　 “即使處境和需求相同，不同的態(tài)度和動(dòng)機(jī)也會(huì)導(dǎo)致不同的行動(dòng)?！蔽逸p聲地說(shuō)。

　　 “這也能問(wèn)嗎？”小朱略有顧慮地說(shuō)，“問(wèn)客戶(hù)個(gè)人的態(tài)度，客戶(hù)會(huì)說(shuō)嗎？”

　　 小朱的擔(dān)心是有道理的。很多人看來(lái)，在中國(guó)的社會(huì)環(huán)境里，大家都愿意說(shuō)些表面、無(wú)關(guān)痛癢的話(huà)，說(shuō)一些眾所周知的東西，而不愿意說(shuō)出自己真實(shí)的態(tài)度和看法，好像說(shuō)真話(huà)的代價(jià)非常慘重。即使分析問(wèn)題和不足，也更愿意說(shuō)出很多“客觀”的理由而不愿承認(rèn)自己的不足。

　　 事實(shí)并非如此，因?yàn)槲矣星猩砀惺堋Ｎ易黾追綍r(shí)，常常感受到工作的壓力，如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)銷(xiāo)售有能力又愿意幫我，我就會(huì)把真實(shí)想法如實(shí)告訴他，特別希望他能了解我的想法，得到他的配合和幫助。因?yàn)槲矣袎毫Γ仨殞で髱椭?/p>

　　 “其實(shí)，如果你態(tài)度誠(chéng)懇地關(guān)注對(duì)方，客戶(hù)會(huì)很愿意談?wù)撍膽B(tài)度。如果有機(jī)會(huì)，他還會(huì)滔滔不絕?！蔽艺f(shuō)。

　　 “嗯，那得聊得來(lái)?！毙∨Ｓ行牡谩?/p>

　　 “可這怎么問(wèn)?。侩y道問(wèn)‘這件事兒您怎么看’‘您怎么考慮’‘您感覺(jué)怎么樣’？”小朱問(wèn)。

　　 “可以啊，了解客戶(hù)個(gè)人的感覺(jué)或顧慮，這么問(wèn)就行。別告訴我連征求看法都不會(huì)了！”陷入某種思維，可能會(huì)忘掉最基本的方法。

　　 小朱又問(wèn)：“和客戶(hù)聊他的感受，談個(gè)人之間的感覺(jué)，還是銷(xiāo)售嗎？”

　　 “不關(guān)注客戶(hù)的感受，就無(wú)法知道客戶(hù)決策的動(dòng)力和真正原因。如果在和客戶(hù)探討他的處境和需求時(shí)，客戶(hù)覺(jué)得自己的個(gè)人感受對(duì)銷(xiāo)售很重要，他同時(shí)也就感受到了銷(xiāo)售對(duì)他的尊重?！蔽艺f(shuō)。

　　 人不可能沒(méi)有態(tài)度和想法。對(duì)于那些只講“基本事實(shí)”的人，征詢(xún)他的態(tài)度就更重要了，不僅會(huì)讓客戶(hù)打開(kāi)話(huà)匣子，銷(xiāo)售還會(huì)得到很多意想不到的信息?？蛻?hù)和我們分享個(gè)人的看法時(shí)，已經(jīng)開(kāi)始信任我們。

　　 “這是個(gè)人的，對(duì)嗎？”小朱問(wèn)。

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　 “這和馬斯洛需求層次理論有什么關(guān)系？”小牛問(wèn)。

　　 “馬斯洛需求層次理論”，是心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamMaslow）在1954年提出的，研究的是什么能夠激起人的動(dòng)力。該理論認(rèn)為人的需求分為：

　　 自我實(shí)現(xiàn)需求：開(kāi)發(fā)自己的潛能、自我實(shí)現(xiàn)、事業(yè)登上巔峰；尊重需求：獲得尊重、讓自己有競(jìng)爭(zhēng)力、不斷提升自我、實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、爭(zhēng)取社會(huì)地位；歸屬需求：愛(ài)情、家庭、朋友、友愛(ài)；安全需求：個(gè)人保護(hù)、安全、穩(wěn)定；生理需求：饑餓、口渴、身體舒適。

　　 “你對(duì)馬斯洛需求層次怎么理解？”我問(wèn)。

　　 小朱搶著說(shuō)：“我知道！人的需求源于最基本的生存需求和安全，然后是被尊重認(rèn)可，直到自我實(shí)現(xiàn)。人實(shí)現(xiàn)了底層需求，才會(huì)向上追求更高層次的需求?！?/p>

　　 “是嗎，如果這樣的話(huà)，世界上就不會(huì)有餓死的藝術(shù)家了，沒(méi)有歸屬就不希望得到尊重？”我反問(wèn)。

　　 “好像也不是……”小朱撓撓頭。

　　 如此看來(lái)，這種層次的劃分不是很?chē)?yán)謹(jǐn)，至少有人在理解和應(yīng)用上有偏差。這些個(gè)人的需求，很可能是交叉的，甚至是同步的！

　　 “很多人覺(jué)得，人都是先滿(mǎn)足底層需要，才會(huì)向上追求。這是我們自己的主觀臆斷，而不是對(duì)方的想法。當(dāng)我們把這種推測(cè)告訴對(duì)方時(shí)，他會(huì)感覺(jué)很不舒服。”銷(xiāo)售和客戶(hù)的心理距離再度拉遠(yuǎn)！

　　 有一次我們引進(jìn)一門(mén)課，那個(gè)賣(mài)培訓(xùn)的銷(xiāo)售跟我說(shuō)“你是不是希望讓公司更認(rèn)可你呢”“是不是想讓大家學(xué)習(xí)課程之后對(duì)你更刮目相看呢”“是不是想讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作更滿(mǎn)意呢”，我聽(tīng)到這些非常反感！我的個(gè)人需求或許涉及、包括這些，但這些不是激發(fā)我的最大動(dòng)力！

　　 人往往源于自己的個(gè)人利益做出行動(dòng)。

　　 自私一些地說(shuō)，我希望借助學(xué)習(xí)這類(lèi)課程，把帶給公司的“結(jié)果”和帶給我個(gè)人的“贏”有效地結(jié)合起來(lái)，既有效完成公司銷(xiāo)售能力體系建設(shè)和能力提升的既定任務(wù)，又能讓自己對(duì)銷(xiāo)售的理解和認(rèn)知更加體系化，進(jìn)一步提升自己的能力。何況，態(tài)度不一定是個(gè)人需求，個(gè)人需求也不一定能說(shuō)出來(lái)。態(tài)度往往源于某種內(nèi)在的需求或動(dòng)機(jī)。

　　 “當(dāng)那個(gè)銷(xiāo)售

　　以上就是小編為大家介紹的客戶(hù)會(huì)很愿意談?wù)撍膽B(tài)度的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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