突然有人拉住你說(shuō)，‘大哥，看看這鞋油吧，最新技術(shù)的，增亮防水防塵的，來(lái)，我給你擦擦試試！’一般情況下，你會(huì)買(mǎi)嗎？你什么感覺(jué)？”我問(wèn)。

　　 “我比較煩他們，很少買(mǎi)?！毙≈焯寡浴?/p>

　　 “假如你家里缺某個(gè)東西，恰恰那天在火車站被一個(gè)推銷的拉住，偏要給你介紹這個(gè)東西多好多好，你會(huì)買(mǎi)嗎？”我又問(wèn)。

　　 “要買(mǎi)我自己會(huì)買(mǎi)，用不著他們強(qiáng)行給我推銷?！毙∨Ｒ卜e極回應(yīng)。

　　 我看看他們說(shuō)：“其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)，人們喜歡購(gòu)買(mǎi)，但討厭被推銷。想想買(mǎi)保險(xiǎn)就知道了，我從來(lái)不跟給我推銷保險(xiǎn)的人買(mǎi)，自己覺(jué)得什么時(shí)候需要了，會(huì)找一個(gè)不使勁推銷的人去買(mǎi)。作為買(mǎi)方，多數(shù)人很是厭惡那些試圖控制或勉強(qiáng)自己成交的銷售，不是嗎？當(dāng)你急需一個(gè)東西時(shí)，對(duì)方出高價(jià)逼你成交，或制造出緊張氣氛控制你成交時(shí)，你的心里極不爽。就像我們買(mǎi)房子，明明知道他還有很多房子沒(méi)有賣(mài)出去，那些銷售卻說(shuō)‘就這一套了，你不買(mǎi)明天就沒(méi)了’。我們那時(shí)就很不爽，感覺(jué)被他們脅迫了。如果不是自己看上了那套房子，沖著那些賣(mài)樓的才不買(mǎi)呢！”

　　 當(dāng)銷售強(qiáng)行推銷時(shí)，客戶會(huì)感覺(jué)到一種脅迫和壓力，他們會(huì)認(rèn)為本來(lái)屬于自己的決策權(quán)被剝奪了。人們喜歡購(gòu)買(mǎi)，但討厭被推銷，甚至厭惡那些試圖控制自己的銷售。人們更愿意從誠(chéng)懇、有能力、尊重他們選擇權(quán)的銷售那里購(gòu)買(mǎi)。

　　 小牛聽(tīng)完連忙說(shuō)：“對(duì)，對(duì)，那種感覺(jué)讓我真不爽！可惜沒(méi)有辦法，誰(shuí)讓人家是強(qiáng)勢(shì)群體，掌握資源呢！”

　　 “可銷售卻不一樣，客戶有很多選擇。如果讓客戶有了那種被控制或被脅迫的感覺(jué)，真的就很麻煩了?？蛻粲凶约旱母拍詈驼J(rèn)知，客戶還沒(méi)有告訴我們他的想法，銷售就強(qiáng)行告訴客戶‘你需要我們的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能夠幫你解決問(wèn)題’，客戶會(huì)怎么想？”我說(shuō)完，小牛和小朱四目相覷，若有所思。

　　 “所以，大多數(shù)人不喜歡別人告訴他‘你需要什么’‘你應(yīng)該怎么做’。如果這話是從銷售嘴里說(shuō)出來(lái)的，就更讓人不爽了。在客戶看來(lái)，他們的‘獨(dú)立思考權(quán)’和‘購(gòu)買(mǎi)權(quán)’被剝奪了！”我用了更重的詞形容。

　　 小朱有些疑惑地說(shuō)：“那你的意思是說(shuō)，給客戶介紹我們的解決方案是在強(qiáng)行向客戶推銷，甚至是在脅迫客戶成交？”

　　 我搖搖頭說(shuō)：“也不全是。但在沒(méi)有了解客戶的真實(shí)想法時(shí)，強(qiáng)行推薦我們的產(chǎn)品和方案，其實(shí)就是強(qiáng)迫客戶認(rèn)同和購(gòu)買(mǎi)?？蛻魰?huì)想‘你的產(chǎn)品好與不好，跟我有什么關(guān)系’。當(dāng)然，也有些比較懂的或具備專業(yè)能力的客戶，主動(dòng)用他自己心中的標(biāo)準(zhǔn)衡量我們不斷拋出的方案，這種情況不超過(guò)10%——是他們會(huì)買(mǎi)，而不是銷售會(huì)賣(mài)！更多的人有可能感覺(jué)銷售在替他們做決定，加上銷售又是油嘴滑舌不可靠的形象……”

　　 “現(xiàn)在的客戶真難伺候，當(dāng)爺供著都不行！”小朱氣憤地說(shuō)。

　　 “不是客戶難伺候，這是人之常情。人們總是相信自己的感覺(jué)，特別是采購(gòu)這種事情，往往根據(jù)情緒和情感做出判斷和決定，然后尋找邏輯和證據(jù)來(lái)進(jìn)行論證。這樣一來(lái)，客戶的感覺(jué)就很重要了?？蛻艨偸窃敢夂退麄兿矚g的人做生意。這是因?yàn)槿说膬?nèi)心深處都有一種原始的、潛在的需求，那就是他們的想法和行為被認(rèn)可，感覺(jué)到他們自己有價(jià)值并被尊重，包括他們對(duì)事物的認(rèn)知和選擇的權(quán)利。誰(shuí)能讓對(duì)方感覺(jué)到他在我們面前很重要，他就會(huì)認(rèn)為我們有魅力，也就愿意和我們打交道。這是人的心理和人性決定的。”我盯著小朱和小牛說(shuō)。

　　 “照你說(shuō)的，介紹方案是脅迫客戶成交，還違背了人性，那你的意思是咱們就別做銷售啦？”小朱真的感覺(jué)沒(méi)招了。

　　 “當(dāng)然不是！我們要做的不是銷售，而是放棄推銷，和客戶一起采購(gòu)！”我說(shuō)。

　　11.開(kāi)場(chǎng)激發(fā)興趣

　　 “和客戶一起采購(gòu)？”小朱沒(méi)脾氣了，“不會(huì)又和概念有關(guān)吧？到底怎么才能知道客戶的概念呢？”

　　 小牛說(shuō)：“不知道就問(wèn)啊！”

　　 “對(duì)，問(wèn)問(wèn)題，這才是獲得客戶概念的殺手锏！”我說(shuō)。

　　 小朱問(wèn)：“問(wèn)誰(shuí)？問(wèn)客戶嗎？”

　　 “有什么不妥嗎？”我問(wèn)。

　　 “客戶笑話我怎么辦？”小朱有些擔(dān)心。

　　 我看了看小朱，說(shuō)：“很多事情我們以為知道，其實(shí)我們真的不知道。我們犯的錯(cuò)誤，不是因?yàn)槲覀儾恢?，而是自以為知道！?/p>

　　 小牛連忙點(diǎn)頭，“我突然想起了那首歌，‘咱們的世界這樣大，事情如此多，你我都說(shuō)完全明白事實(shí)的真相，其實(shí)聽(tīng)到的也就是個(gè)傳說(shuō)……’”

　　 確實(shí)，我們往往是在根據(jù)自己猜測(cè)的客戶想法做銷售，有著太多的假設(shè)。人人都以為知道事實(shí)的真相，卻都是自己推測(cè)和臆斷出來(lái)的，世間大道如此，何況銷售呢？

　　 “用自己的認(rèn)知判斷客戶的認(rèn)知，忽略了對(duì)方的真實(shí)想法，這就叫臆斷！臆斷是銷售中的大忌！”我說(shuō)。

　　 “臆斷……”小牛默默地點(diǎn)點(diǎn)頭，他知道自己為此付出過(guò)什么代價(jià)。

　　 “臆斷也有碰對(duì)的時(shí)候吧？”小朱覺(jué)得亂槍打鳥(niǎo)也能撞上，很多銷售都是這么做的。

　　 “是。可是從客戶的角度來(lái)說(shuō)，如果客戶感覺(jué)他的想法和概念沒(méi)有清晰地告訴我們，我們給的任何方案不用說(shuō)都是無(wú)效的。想想看，我們找家裝公司裝修房子、去服裝店訂制西服，你還沒(méi)說(shuō)想要什么樣的，售貨員就給你推薦，你接受的可能性有多大？”我舉了生活中的例子。

　　 小牛和小朱點(diǎn)點(diǎn)頭，貌似信服。

　　 跟我前幾年一樣，小牛覺(jué)得銷售是門(mén)藝術(shù)，是在實(shí)戰(zhàn)中拼殺出來(lái)的，那些技巧和規(guī)律都是扯淡的事。如果再把每句話怎么說(shuō)、每個(gè)眼神怎么用都編排好，就失去了生活的樂(lè)趣。我以前也這么想，直到我近來(lái)反思銷售，才發(fā)現(xiàn)很多新人想提升自己的技能，還是需要掌握一些規(guī)律性的東西的，省得在不斷撞墻中去反省、感悟。其實(shí)很多規(guī)律前人早就總結(jié)好了，包括中國(guó)傳統(tǒng)的道和當(dāng)代西方的術(shù)。

　　 小牛猛地想起了什么，問(wèn)：“對(duì)了，老寒，問(wèn)問(wèn)題誰(shuí)都不外行，張嘴就來(lái)。你怎么看呢？”

　　 我笑著說(shuō)：“你的這個(gè)問(wèn)題很好！問(wèn)問(wèn)題可是門(mén)大學(xué)問(wèn)！人與人相處本質(zhì)上就是溝通，語(yǔ)言的、肢體的、心靈的，而提問(wèn)是溝通的關(guān)鍵?！?/p>

　　 “怎么問(wèn)？”小朱問(wèn)。

　　 “想知道怎么問(wèn)，就要考慮為什么問(wèn)，問(wèn)什么樣的問(wèn)題，”我說(shuō)，“你覺(jué)得，什么樣的問(wèn)題是好問(wèn)題？”

　　 “開(kāi)放式問(wèn)題？”小朱疑惑。

　　 我笑了笑，不算錯(cuò)，但不準(zhǔn)確：“好問(wèn)題要引發(fā)對(duì)方思考，沖擊對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)和潛意識(shí)！”

　　 “可我們問(wèn)了客戶就會(huì)回答嗎？”小朱認(rèn)為上來(lái)就問(wèn)，感覺(jué)很不舒服，也擔(dān)心客戶不會(huì)回答。

　　 小朱的擔(dān)心很有道理，這也是很多銷售有顧慮不敢問(wèn)的原因。當(dāng)銷售出現(xiàn)在客戶面前，特別是第一次見(jiàn)面，客戶很可能出于自我安全保護(hù)會(huì)有一種陌生感，會(huì)下意識(shí)地想——這家伙是誰(shuí)？他是干嗎的？他到底想干什么？

　　 “你算誰(shuí)啊，憑什么回答你！明顯客戶還不相信你！”小牛說(shuō)。

　　 “所以，我們要有一個(gè)合理的自我介紹。除了讓客戶知道你是誰(shuí)，還要激發(fā)客戶的興趣，讓他愿意和你談下去。”我說(shuō)。

　　 “自我介紹還不容易，我是XYZ公司的小朱，很高興認(rèn)識(shí)您！”小朱順口就來(lái)。

　　 “那又怎么樣？與客戶何干？”我反問(wèn)。

　　 小朱撓了撓頭，無(wú)言以對(duì)。

　　 “萬(wàn)事開(kāi)頭難，自我介紹可不簡(jiǎn)單，想要讓客戶內(nèi)心對(duì)我們少些防衛(wèi)就更難了?！蔽铱粗麄冋f(shuō)。

　　 “有什么好方法？”小朱問(wèn)。

　　 “自我介紹有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，你是誰(shuí)，做什么工作，有什么經(jīng)歷，做過(guò)什么跟客戶相關(guān)的事情。介紹做過(guò)什么跟客戶相關(guān)的事情，也就是在借助自己的經(jīng)驗(yàn)贏得客戶暫時(shí)的信任。這種情況下，客戶有時(shí)候甚至?xí)闷妫覀円郧敖佑|過(guò)嗎？在什么地方見(jiàn)過(guò)嗎？’為了避免這種情況，可以說(shuō)‘我們之前沒(méi)有講過(guò)話’或‘我們之前在××地方見(jiàn)過(guò)面’，用來(lái)排除客戶對(duì)你的顧慮和陌生感，而把精力轉(zhuǎn)移到談話的內(nèi)容上來(lái)?！蔽艺f(shuō)。

　　 “嗯，否則客戶就會(huì)糾結(jié)你到底哪兒來(lái)的……”小牛點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　 人類源于古代的群居動(dòng)物，群居性決定了人喜歡與同種類型的人打交道，包括共同的關(guān)注點(diǎn)、經(jīng)歷和感受。人內(nèi)心深處是孤獨(dú)的，希望被理解和認(rèn)可。讓對(duì)方感覺(jué)被尊重和關(guān)注，或者談及共同的興趣，會(huì)拉近彼此之間的心理距離。人們喜歡那些

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