突(tu)然有(you)人拉住你(ni)(ni)說，‘大哥，看(kan)看(kan)這鞋油吧，最新技術的，增亮防(fang)水防(fang)塵的，來，我(wo)給你(ni)(ni)擦擦試試！’一般情況下，你(ni)(ni)會買嗎(ma)？你(ni)(ni)什么感覺？”我(wo)問。

　　 “我比較煩他們，很少買。”小朱坦言。

　　 “假如你家(jia)里(li)缺某個(ge)東西(xi)(xi)，恰(qia)恰(qia)那天在(zai)火車站被(bei)一個(ge)推銷的拉住，偏要給你介紹這個(ge)東西(xi)(xi)多(duo)(duo)好多(duo)(duo)好，你會買嗎？”我又(you)問。

　　 “要買(mai)我自己會買(mai)，用不著(zhu)他(ta)們(men)強行給我推銷。”小牛也積極(ji)回應。

　　 我(wo)(wo)看(kan)看(kan)他們(men)說：“其實我(wo)(wo)們(men)發現，人(ren)(ren)們(men)喜歡購買(mai)(mai)，但(dan)討厭被推(tui)銷。想(xiang)想(xiang)買(mai)(mai)保(bao)險就知道(dao)了(le)，我(wo)(wo)從來不(bu)(bu)跟給我(wo)(wo)推(tui)銷保(bao)險的(de)人(ren)(ren)買(mai)(mai)，自(zi)(zi)己覺(jue)得(de)什么(me)時候需要了(le)，會(hui)找一(yi)個(ge)不(bu)(bu)使(shi)勁推(tui)銷的(de)人(ren)(ren)去(qu)買(mai)(mai)。作為(wei)買(mai)(mai)方，多數人(ren)(ren)很是厭惡那些試圖控制(zhi)或勉強自(zi)(zi)己成(cheng)(cheng)交(jiao)的(de)銷售(shou)，不(bu)(bu)是嗎？當你急需一(yi)個(ge)東西時，對方出高價逼你成(cheng)(cheng)交(jiao)，或制(zhi)造(zao)出緊張(zhang)氣(qi)氛控制(zhi)你成(cheng)(cheng)交(jiao)時，你的(de)心里極不(bu)(bu)爽(shuang)。就像我(wo)(wo)們(men)買(mai)(mai)房(fang)子，明(ming)明(ming)知道(dao)他還有(you)很多房(fang)子沒有(you)賣出去(qu)，那些銷售(shou)卻說‘就這一(yi)套(tao)(tao)了(le)，你不(bu)(bu)買(mai)(mai)明(ming)天就沒了(le)’。我(wo)(wo)們(men)那時就很不(bu)(bu)爽(shuang)，感覺(jue)被他們(men)脅迫了(le)。如果不(bu)(bu)是自(zi)(zi)己看(kan)上了(le)那套(tao)(tao)房(fang)子，沖著那些賣樓的(de)才不(bu)(bu)買(mai)(mai)呢！”

　　 當銷(xiao)售強行推銷(xiao)時，客戶會感覺到一種脅迫和壓力，他(ta)們會認為本來(lai)屬(shu)于自己(ji)的決策權被(bei)剝奪(duo)了。人(ren)們喜(xi)歡(huan)購買，但(dan)討厭被(bei)推銷(xiao)，甚(shen)至厭惡(e)那(nei)些試圖控制(zhi)自己(ji)的銷(xiao)售。人(ren)們更愿意從誠懇(ken)、有能(neng)力、尊重他(ta)們選(xuan)擇權的銷(xiao)售那(nei)里購買。

　　 小牛聽(ting)完連(lian)忙說：“對(dui)，對(dui)，那種(zhong)感(gan)覺讓我(wo)真不(bu)爽！可惜(xi)沒有辦法，誰讓人(ren)家是強勢(shi)群(qun)體，掌握資(zi)源呢！”

　　 “可銷售卻不一樣(yang)，客(ke)戶(hu)(hu)有(you)很多選擇。如(ru)果讓客(ke)戶(hu)(hu)有(you)了那(nei)種被(bei)控制或被(bei)脅迫(po)的感覺(jue)，真的就(jiu)很麻煩了。客(ke)戶(hu)(hu)有(you)自己的概念和認知，客(ke)戶(hu)(hu)還沒有(you)告訴我(wo)們(men)他的想法，銷售就(jiu)強行告訴客(ke)戶(hu)(hu)‘你需(xu)要我(wo)們(men)的產(chan)品，我(wo)們(men)的產(chan)品能夠(gou)幫你解決(jue)問題’，客(ke)戶(hu)(hu)會怎么想？”我(wo)說完，小牛和小朱四目相覷，若有(you)所(suo)思。

　　 “所以，大多數(shu)人不(bu)喜歡別人告訴他‘你(ni)需要(yao)什么’‘你(ni)應(ying)該怎么做(zuo)’。如果這話是從(cong)銷售(shou)嘴里說出(chu)來的(de)(de)，就更讓人不(bu)爽了(le)。在客戶看來，他們的(de)(de)‘獨立思考權(quan)’和‘購買權(quan)’被剝奪了(le)！”我用了(le)更重的(de)(de)詞形容。

　　 小朱有些疑惑地(di)說：“那(nei)你(ni)的意思是說，給客戶(hu)介紹我們的解決方案是在(zai)強行向客戶(hu)推銷，甚至是在(zai)脅迫客戶(hu)成(cheng)交(jiao)？”

　　 我(wo)搖搖頭(tou)說(shuo)：“也不全(quan)是(shi)。但在沒有了解(jie)客戶(hu)(hu)的真實想法時，強(qiang)行推薦我(wo)們(men)的產品(pin)和(he)方案(an)，其實就是(shi)強(qiang)迫客戶(hu)(hu)認同(tong)和(he)購(gou)買(mai)(mai)。客戶(hu)(hu)會(hui)(hui)想‘你(ni)的產品(pin)好與(yu)不好，跟我(wo)有什么關(guan)系’。當然，也有些比較懂的或具備專業(ye)能力的客戶(hu)(hu)，主動用他(ta)自己心(xin)中的標(biao)準衡量(liang)我(wo)們(men)不斷拋出的方案(an)，這種情況不超過10%——是(shi)他(ta)們(men)會(hui)(hui)買(mai)(mai)，而不是(shi)銷(xiao)售(shou)會(hui)(hui)賣！更多的人(ren)有可能感覺銷(xiao)售(shou)在替他(ta)們(men)做(zuo)決定，加上銷(xiao)售(shou)又是(shi)油嘴滑舌不可靠的形象……”

　　 “現(xian)在的客戶真(zhen)難(nan)伺候(hou)，當爺供著都不行！”小(xiao)朱氣憤地(di)說。

　　 “不(bu)是(shi)(shi)客戶難伺候，這(zhe)是(shi)(shi)人(ren)(ren)之常情。人(ren)(ren)們(men)總是(shi)(shi)相信(xin)自己(ji)的(de)(de)(de)感覺(jue)，特(te)別是(shi)(shi)采購(gou)這(zhe)種事情，往(wang)(wang)往(wang)(wang)根據情緒(xu)和(he)情感做出(chu)判斷和(he)決(jue)定(ding)，然后(hou)尋找邏(luo)輯和(he)證據來(lai)進行(xing)論證。這(zhe)樣(yang)一來(lai)，客戶的(de)(de)(de)感覺(jue)就(jiu)很(hen)重要了。客戶總是(shi)(shi)愿意和(he)他(ta)(ta)們(men)喜歡的(de)(de)(de)人(ren)(ren)做生意。這(zhe)是(shi)(shi)因為(wei)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)內(nei)心深(shen)處(chu)都有一種原始的(de)(de)(de)、潛在的(de)(de)(de)需求，那就(jiu)是(shi)(shi)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)想法和(he)行(xing)為(wei)被認(ren)可，感覺(jue)到(dao)他(ta)(ta)們(men)自己(ji)有價(jia)值并被尊(zun)重，包(bao)括他(ta)(ta)們(men)對事物的(de)(de)(de)認(ren)知和(he)選擇(ze)的(de)(de)(de)權利。誰能讓對方感覺(jue)到(dao)他(ta)(ta)在我們(men)面(mian)前很(hen)重要，他(ta)(ta)就(jiu)會認(ren)為(wei)我們(men)有魅力，也就(jiu)愿意和(he)我們(men)打交道(dao)。這(zhe)是(shi)(shi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)心理和(he)人(ren)(ren)性決(jue)定(ding)的(de)(de)(de)。”我盯著小朱(zhu)和(he)小牛說。

　　 “照(zhao)你說的，介紹方案是脅迫客戶(hu)成交，還違背了人性，那你的意思是咱們就別做銷(xiao)售啦？”小朱真(zhen)的感(gan)覺(jue)沒招了。

　　 “當(dang)然(ran)不是(shi)！我們要做的不是(shi)銷售，而是(shi)放棄推銷，和客戶一(yi)起采購(gou)！”我說。

　　11.開場激發興(xing)趣

　　 “和客戶(hu)一起采(cai)購？”小朱沒脾氣了，“不會又和概念(nian)有(you)關吧？到底怎么才能知道客戶(hu)的概念(nian)呢(ni)？”

　　 小牛說：“不(bu)知道(dao)就問啊！”

　　 “對，問問題，這才是(shi)獲得客戶概念的殺手(shou)锏！”我(wo)說。

　　 小朱(zhu)問：“問誰？問客戶嗎？”

　　 “有什(shen)么不妥嗎(ma)？”我問。

　　 “客戶笑話我怎么辦？”小朱有些擔心(xin)。

　　 我(wo)看了看小朱，說(shuo)：“很多事情(qing)我(wo)們以(yi)為知(zhi)道，其實我(wo)們真(zhen)的不(bu)知(zhi)道。我(wo)們犯(fan)的錯誤(wu)，不(bu)是因為我(wo)們不(bu)知(zhi)道，而是自以(yi)為知(zhi)道！”

　　 小牛連忙點頭，“我突然想起(qi)了(le)那首歌，‘咱(zan)們的(de)世界這樣(yang)大(da)，事(shi)情(qing)如此多，你我都說(shuo)(shuo)完全明白事(shi)實(shi)的(de)真相，其實(shi)聽(ting)到的(de)也(ye)就(jiu)是個傳說(shuo)(shuo)……’”

　　 確實，我們(men)往(wang)往(wang)是在根(gen)據自(zi)己猜測(ce)的(de)客戶(hu)想法做銷售，有著太(tai)多的(de)假(jia)設。人(ren)人(ren)都以為(wei)知道(dao)事實的(de)真相，卻都是自(zi)己推測(ce)和(he)臆斷出來的(de)，世間大道(dao)如此(ci)，何況銷售呢？

　　 “用自己的(de)認(ren)知判斷(duan)客戶的(de)認(ren)知，忽略(lve)了對方(fang)的(de)真實想法，這就(jiu)叫臆斷(duan)！臆斷(duan)是(shi)銷售(shou)中的(de)大(da)忌！”我說。

　　 “臆斷……”小牛默默地點(dian)點(dian)頭，他知道自(zi)己為此付出過什么代價。

　　 “臆斷(duan)也(ye)有碰對(dui)的時(shi)候吧？”小(xiao)朱覺得亂(luan)槍(qiang)打鳥也(ye)能(neng)撞上(shang)，很多銷(xiao)售(shou)都是這么做(zuo)的。

　　 “是(shi)。可是(shi)從(cong)客戶(hu)的(de)角度來說(shuo)，如果客戶(hu)感覺他的(de)想(xiang)法(fa)和概念沒有(you)(you)清晰地告訴我(wo)們(men)(men)，我(wo)們(men)(men)給的(de)任何(he)方(fang)案不用說(shuo)都是(shi)無(wu)效的(de)。想(xiang)想(xiang)看(kan)，我(wo)們(men)(men)找家裝公司(si)裝修(xiu)房子、去服裝店訂(ding)制(zhi)西服，你還沒說(shuo)想(xiang)要什么樣的(de)，售(shou)貨員就(jiu)給你推薦，你接受的(de)可能性有(you)(you)多大？”我(wo)舉了(le)生活(huo)中的(de)例(li)子。

　　 小牛和小朱點點頭，貌似信服。

　　 跟我前(qian)幾年一樣，小牛覺得銷售是門藝術(shu)，是在實戰中(zhong)拼殺(sha)出(chu)來的(de)，那些技巧和規(gui)律都是扯淡的(de)事。如果再(zai)把(ba)每句話怎么(me)說、每個眼神怎么(me)用都編排(pai)好(hao)，就失去了(le)生活(huo)的(de)樂(le)趣。我以前(qian)也(ye)這么(me)想(xiang)，直(zhi)到我近來反思銷售，才發(fa)現很多(duo)新人(ren)想(xiang)提(ti)升自己(ji)的(de)技能，還是需要掌握一些規(gui)律性的(de)東西的(de)，省得在不斷撞墻(qiang)中(zhong)去反省、感(gan)悟。其實很多(duo)規(gui)律前(qian)人(ren)早就總結好(hao)了(le)，包(bao)括中(zhong)國傳(chuan)統(tong)的(de)道和當代西方的(de)術(shu)。

　　 小牛猛地想起了(le)(le)什么，問：“對了(le)(le)，老寒，問問題誰都不外行，張嘴就來。你(ni)怎么看呢？”

　　 我笑著說：“你(ni)的(de)這個問(wen)(wen)(wen)題很好！問(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)題可是門大學問(wen)(wen)(wen)！人與人相處本質上(shang)就是溝(gou)通(tong)，語言的(de)、肢體的(de)、心靈(ling)的(de)，而提(ti)問(wen)(wen)(wen)是溝(gou)通(tong)的(de)關鍵。”

　　 “怎么問？”小朱問。

　　 “想知道怎么問，就要考慮為什么問，問什么樣(yang)的(de)問題，”我說，“你覺得，什么樣(yang)的(de)問題是(shi)好問題？”

　　 “開放式問題？”小朱疑惑。

　　 我(wo)笑(xiao)了笑(xiao)，不算(suan)錯(cuo)，但不準確：“好問題(ti)要引發(fa)對方(fang)思考，沖(chong)擊對方(fang)的關(guan)注點和潛(qian)意識！”

　　 “可我們問了客(ke)戶就(jiu)會(hui)回(hui)(hui)答嗎？”小朱認為上來就(jiu)問，感覺很不舒服，也擔心客(ke)戶不會(hui)回(hui)(hui)答。

　　 小朱的(de)(de)(de)擔心很有(you)道(dao)理，這也是(shi)很多銷(xiao)售(shou)有(you)顧慮不敢問(wen)的(de)(de)(de)原因(yin)。當銷(xiao)售(shou)出現在客(ke)戶面前，特別是(shi)第一次見面，客(ke)戶很可能出于自我安全保護會有(you)一種陌(mo)生感，會下意(yi)識地想——這家伙是(shi)誰？他是(shi)干嗎(ma)的(de)(de)(de)？他到底想干什么？

　　 “你(ni)算誰啊，憑什么回答你(ni)！明顯客戶還不相信你(ni)！”小牛說。

　　 “所以，我(wo)們(men)要(yao)有一(yi)個合(he)理的自我(wo)介(jie)紹。除了讓(rang)客戶(hu)知道你(ni)(ni)是誰，還要(yao)激發客戶(hu)的興趣(qu)，讓(rang)他(ta)愿意和你(ni)(ni)談下去。”我(wo)說。

　　 “自(zi)我(wo)介紹還不容易，我(wo)是XYZ公司(si)的小朱(zhu)，很(hen)高興認識您！”小朱(zhu)順(shun)口(kou)就來。

　　 “那又怎么(me)樣？與客戶何干？”我反(fan)問。

　　 小朱撓(nao)了撓(nao)頭，無言(yan)以對。

　　 “萬事開頭難(nan)，自我(wo)介紹可(ke)不(bu)簡單，想要讓(rang)客戶(hu)內心對我(wo)們(men)少(shao)些防(fang)衛就(jiu)更難(nan)了。”我(wo)看著他們(men)說。

　　 “有(you)什么好方法？”小(xiao)朱問。

　　 “自(zi)我(wo)介紹有(you)幾個關鍵(jian)點(dian)，你是誰，做什(shen)么(me)工作，有(you)什(shen)么(me)經(jing)歷，做過(guo)(guo)什(shen)么(me)跟(gen)客(ke)戶(hu)相關的事情(qing)。介紹做過(guo)(guo)什(shen)么(me)跟(gen)客(ke)戶(hu)相關的事情(qing)，也(ye)就是在借(jie)助自(zi)己的經(jing)驗贏得客(ke)戶(hu)暫時的信任。這種情(qing)況(kuang)(kuang)下(xia)，客(ke)戶(hu)有(you)時候(hou)甚至會好奇，‘我(wo)們以(yi)前(qian)接觸過(guo)(guo)嗎？在什(shen)么(me)地方見過(guo)(guo)嗎？’為了避免這種情(qing)況(kuang)(kuang)，可以(yi)說‘我(wo)們之前(qian)沒有(you)講過(guo)(guo)話’或‘我(wo)們之前(qian)在××地方見過(guo)(guo)面(mian)’，用來(lai)排除(chu)客(ke)戶(hu)對你的顧慮和陌生感，而把(ba)精力轉移到談話的內容(rong)上來(lai)。”我(wo)說。

　　 “嗯，否則客戶就會(hui)糾(jiu)結你到底(di)哪兒來的……”小(xiao)牛點點頭。

　　 人類源(yuan)于古(gu)代的(de)(de)(de)群居動(dong)物，群居性決定了人喜歡(huan)與(yu)同種類型的(de)(de)(de)人打(da)交道，包括共(gong)同的(de)(de)(de)關注點、經歷和感受(shou)。人內心深(shen)處是孤獨的(de)(de)(de)，希望被理(li)(li)解(jie)和認可。讓對方感覺被尊重和關注，或者談及共(gong)同的(de)(de)(de)興趣，會拉(la)近彼(bi)此之間的(de)(de)(de)心理(li)(li)距離。人們(men)喜歡(huan)那些

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