噴噴的味道，你一(yi)整天的疲(pi)憊(bei)感立即消失大(da)半，還有(you)個美女體貼(tie)地看著你，吃完(wan)飯一(yi)起(qi)收拾衛(wei)生，溫(wen)情脈脈地說說話(hua)，那(nei)日(ri)子感覺怎么(me)樣？”

　　 “那(nei)日子，可(ke)遇不可(ke)求！”小牛打斷(duan)我。

　　 “小朱，我(wo)有(you)個表妹現在單(dan)身，她擅(shan)長做飯(fan)菜，挺體(ti)貼人的，想(xiang)見(jian)見(jian)嗎？”我(wo)說。

　　 小牛忍不住笑(xiao)了：“老寒，原來你在‘銷售(shou)’表妹(mei)啊(a)！”

　　 小朱有(you)些(xie)不(bu)自然，他(ta)有(you)些(xie)當真：“不(bu)會吧，涮我！”

　　 “不(bu)涮你，你怎么(me)能有(you)感(gan)覺！我問你什(shen)么(me)時(shi)候結婚、找什(shen)么(me)樣的女朋(peng)友，你不(bu)知(zhi)道怎么(me)回答。可剛才的對話，你感(gan)覺怎么(me)樣？”

　　 “還(huan)行吧，我(wo)倒也沒(mei)怎么防(fang)備(bei)。”小朱說(shuo)。

　　 “所以(yi)問(wen)具(ju)(ju)體問(wen)題(ti)(ti)，了解(jie)客(ke)戶(hu)信息(xi)，從(cong)他的現(xian)狀、處境(jing)或(huo)期望問(wen)起，千萬不(bu)能過于直接和生硬。具(ju)(ju)體的問(wen)題(ti)(ti)客(ke)戶(hu)才好回答(da)，也更接近于客(ke)戶(hu)的概念。像(xiang)‘您對(dui)信息(xi)化的期望是什么’‘您現(xian)在有什么困難(nan)或(huo)問(wen)題(ti)(ti)嗎’這類泛(fan)泛(fan)的問(wen)題(ti)(ti)，往往得不(bu)到答(da)案。”

　　 “具(ju)體(ti)？”小朱總是問那(nei)些泛(fan)泛(fan)的問題。

　　 “咱們做個測(ce)試吧！”我說。

　　 “好啊！”

　　 “請在十秒鐘之(zhi)內，說出盡可(ke)能(neng)多的(de)(de)‘白色’的(de)(de)東西(xi)，開始！”我說。

　　 小(xiao)朱和(he)小(xiao)牛(niu)翻(fan)了翻(fan)眼，疑惑地(di)問：“白色的？”

　　 “對(dui)，你能(neng)想到的所(suo)有白色的東西，任(ren)何東西！”我說(shuo)。

　　 大家四(si)下望望，皺著眉頭想了起來。

　　 過了五六秒。

　　 小(xiao)朱慢(man)(man)慢(man)(man)地說(shuo)：“白云(yun)、白色的車、白襯(chen)衣……”

　　 小牛也跟著列舉出了三四種(zhong)。

　　 我笑(xiao)了笑(xiao)，又說(shuo)：“我們再做(zuo)一遍。這次，請在(zai)十秒鐘之內(nei)說(shuo)出盡可能多的‘冰(bing)箱(xiang)里’的白色的東西，開始(shi)！”

　　 小朱想(xiang)了一(yi)下，說(shuo)：“酸奶(nai)、豆腐……還有冰塊、隔(ge)層……”

　　 “怎么了？”小牛問。

　　 “你們(men)覺得(de)這兩次有(you)什么不一樣？”我問。

　　 “第二(er)次(ci)反應(ying)更(geng)快，想出來的可能也更(geng)多一些(xie)。”

　　 “是什么原因呢？”我(wo)又問。

　　 “第二(er)次思考(kao)的(de)范圍集中(zhong)，更聚(ju)焦，能想出來的(de)東西(xi)就(jiu)更多(duo)一些(xie)。”小朱說(shuo)。

　　 我笑了：“那我們是問客戶‘您對信息化的期(qi)望是什么’‘您現在有什么困難或問題嗎(ma)’，還是問一些針對他(ta)的具體(ti)(ti)業務、具體(ti)(ti)處境的問題呢？”

　　 “嗯，我們問(wen)‘您對信息化(hua)的期(qi)望是(shi)什么’時，客戶往往會說‘這(zhe)方面你(ni)們是(shi)專家，你(ni)來告訴我應該(gai)怎(zen)么做’！”小(xiao)朱回答。

　　 “客戶一時不知道從哪兒下手，不能聚焦地思考，還(huan)是要問(wen)具(ju)體的問(wen)題！”小牛總結。

　　 “除了問具(ju)體的(de)問題(ti)(ti)，還要通過開放式問題(ti)(ti)了解客(ke)戶的(de)現狀、處境和(he)期望，順著客(ke)戶的(de)回(hui)答繼續深入，獲(huo)得(de)更多、更具(ju)體的(de)信息(xi)，”我(wo)說(shuo)，“客(ke)戶意識(shi)里最重要、最緊(jin)急的(de)問題(ti)(ti)是他最關注的(de)。信息(xi)類(lei)問題(ti)(ti)就(jiu)是為(wei)了獲(huo)得(de)銷售(shou)不知道的(de)那(nei)些客(ke)戶最關注的(de)信息(xi)。”

　　 “舉個(ge)例子(zi)？”小(xiao)朱(zhu)看(kan)著我。

　　 “比如，你(ni)去(qu)拜(bai)訪一個(ge)信息中(zhong)心主任(ren)，可以問(wen)‘李(li)主任(ren)，您(nin)考(kao)慮優(you)化公司的(de)服務器，是出于什么原(yuan)因呢’‘趙(zhao)總，您(nin)最(zui)關注供應商的(de)哪些(xie)能力(li)和資質呢’等，既不太(tai)泛泛，又不限制客戶思(si)考(kao)和表(biao)達的(de)問(wen)題。”我說。

　　 “哦，這樣啊。”小朱(zhu)說。

　　 我們都知(zhi)道“4W1H”，也就是(shi)Who（誰）、What（什么）、When（何時）、Where（哪里）、How（如何、多少、怎(zen)么樣），這些都是(shi)信(xin)息類問題(ti)。使用信(xin)息類問題(ti)有(you)三個關鍵點：第一是(shi)站在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)角度，而不是(shi)站在(zai)銷(xiao)售角度的問題(ti)；第二(er)是(shi)針(zhen)對具體業務或情境(jing)，而不是(shi)那(nei)種(zhong)泛泛的問題(ti)；第三是(shi)開(kai)放式問題(ti)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)多開(kai)口說(shuo)話，只(zhi)有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)開(kai)口才有(you)機(ji)會(hui)獲(huo)得更多信(xin)息，從而獲(huo)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的概念。

　　 信(xin)息(xi)類問題是為了探索理(li)性的事實，了解個(ge)人(ren)意識中已知的結(jie)論。它(ta)應是站在客戶角度的問題，針對具體業務或情境的問題、開放式的問題，目的是了解客戶的概念和需求，擴展當前信(xin)息(xi)，找出(chu)缺(que)失的信(xin)息(xi)。

　　 它是(shi)在鼓勵(li)客戶探索(suo)、引(yin)發客戶思(si)考(kao)，或者對方回答“不(bu)”之(zhi)后的跟進，具有獲得缺失(shi)信(xin)(xin)息或澄清信(xin)(xin)息的作用。

　　 “什么時候(hou)使用？”小朱又(you)問。

　　 “一般在確(que)認之后，想獲得一些具體信(xin)息、鼓(gu)勵客戶積極思考和探索，或者(zhe)確(que)認時客戶說‘不’之后，只(zhi)要(yao)是我們不知道的、有疑問(wen)的，都可以用‘信(xin)息類問(wen)題’來探索客戶。”我說。

　　 “我真不知道(dao)問什(shen)么問題合適。”小(xiao)朱說。

　　 “問(wen)問(wen)題(ti)要(yao)看對象，客戶底層(ceng)(ceng)的業務人員(yuan)更(geng)關(guan)(guan)(guan)注手(shou)頭的事務性工作，中層(ceng)(ceng)關(guan)(guan)(guan)注未來兩三個(ge)月或半年(nian)要(yao)做的重要(yao)事情，而高層(ceng)(ceng)更(geng)關(guan)(guan)(guan)注未來一(yi)到三年(nian)，關(guan)(guan)(guan)注公司價值觀、使命和戰(zhan)略，需要(yao)縱(zong)觀全局的能力去了解趨勢、做出(chu)準(zhun)確(que)的預測(ce)和明智的決策，所以問(wen)題(ti)因人而異。”確(que)實(shi)是這(zhe)樣，如果我們(men)和高層(ceng)(ceng)談(tan)具體操(cao)作的問(wen)題(ti)，高層(ceng)(ceng)會說“這(zhe)個(ge)你和信息中心李科長談(tan)吧”“這(zhe)個(ge)你去找經(jing)營部王部長了解吧”，結果我們(men)擅長談(tan)什么，就被派到關(guan)(guan)(guan)心那(nei)個(ge)話題(ti)的人那(nei)里，導致(zhi)“物以類聚，人以群分”。

　　 人們(men)有慣性思維(wei)，按“我(wo)(wo)認為”的方式做出推測和判斷(duan)。當推測發生失誤(wu)、遇到(dao)意(yi)外時，注意(yi)力就(jiu)會(hui)不(bu)自(zi)覺地被吸引(yin)(yin)到(dao)使我(wo)(wo)們(men)驚(jing)訝的事情上來。突破(po)慣性思維(wei)的問題，會(hui)讓人感到(dao)驚(jing)訝，從而引(yin)(yin)起關注。

　　 “客戶真的愿意(yi)被(bei)問嗎(ma)？”小朱轉了轉眼睛，突然問我。

　　 “看怎么問。我們以為客(ke)(ke)戶不愿(yuan)(yuan)意被問，其實只要(yao)給(gei)客(ke)(ke)戶機會，他們一般都很愿(yuan)(yuan)意說(shuo)。客(ke)(ke)戶說(shuo)得越多(duo)，對銷售越有利，銷售可以得到更多(duo)有用的信息。”

　　 “問(wen)問(wen)題是(shi)門大學問(wen)啊(a)！”小朱不禁(jin)感(gan)嘆(tan)。

　　 “問客戶我們(men)不知道(dao)的事(shi)情，客戶知道(dao)答案嗎？”小(xiao)牛不太清楚。

　　 “你覺得呢？”我(wo)反(fan)問。

　　 小牛慢慢說(shuo)：“我(wo)覺得，問(wen)了(le)客(ke)戶張嘴就能回答的(de)問(wen)題，顯得我(wo)們沒什么(me)水平(ping)。但要(yao)問(wen)客(ke)戶不(bu)(bu)知道答案的(de)，是(shi)不(bu)(bu)是(shi)有(you)點(dian)兒為(wei)難他(ta)？”

　　 “要看是不是從對(dui)方的關注(zhu)點(dian)出發，人(ren)都喜(xi)歡談(tan)及自己關注(zhu)的事(shi)情。對(dui)了，還(huan)記得什么(me)是好問(wen)(wen)題嗎？”我又問(wen)(wen)。

　　 客(ke)戶通過(guo)互聯網(wang)可以更便捷地獲得所(suo)需要的(de)(de)各種信息，問(wen)“都知(zhi)道”的(de)(de)問(wen)題(ti)可能會讓客(ke)戶感(gan)覺溝通沒有價(jia)值(zhi)。除(chu)了問(wen)讓客(ke)戶“感(gan)覺到(dao)被關注”的(de)(de)問(wen)題(ti)，也要準備(bei)能引發客(ke)戶思考(kao)并有啟(qi)發性的(de)(de)問(wen)題(ti)，從而(er)讓客(ke)戶感(gan)覺到(dao)溝通的(de)(de)價(jia)值(zhi)。這需要銷售具(ju)有豐富的(de)(de)知(zhi)識和行業經驗。

　　 “引發對方(fang)思考的問(wen)題！”小朱(zhu)搶答。

　　 “先求同，后存異(yi)。先問(wen)客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)(guan)(guan)注(zhu)的(de)、或許知道答案(an)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，會讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶感覺到被尊(zun)重。再問(wen)客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)(guan)(guan)注(zhu)但沒(mei)(mei)有(you)清晰答案(an)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，從而引發客(ke)(ke)戶思(si)考(kao)(kao)，客(ke)(ke)戶可能就會順著你(ni)的(de)問(wen)題(ti)(ti)延伸(shen)思(si)考(kao)(kao)，發現一些自己以(yi)前沒(mei)(mei)關(guan)(guan)(guan)(guan)注(zhu)的(de)領域或沒(mei)(mei)想到的(de)事(shi)情。讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶更(geng)多地思(si)考(kao)(kao)，并跟(gen)銷售(shou)分(fen)享思(si)考(kao)(kao)所(suo)得(de)，這才是雙方建立(li)信任關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)的(de)開始(shi)，交淺不言深。”

　　 很(hen)多(duo)銷售容易(yi)犯一個很(hen)嚴重的(de)(de)錯誤(wu)，就(jiu)是自作聰(cong)明(ming)地(di)用問(wen)題把客戶(hu)(hu)引向自己的(de)(de)產(chan)品(pin)、方(fang)案或者某項優(you)勢，迫(po)不(bu)(bu)及(ji)待地(di)想(xiang)讓客戶(hu)(hu)走到(dao)自己的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)方(fang)案上來。客戶(hu)(hu)沒(mei)有(you)我們(men)想(xiang)象的(de)(de)那么無知(zhi)(zhi)，我們(men)也沒(mei)有(you)自以為的(de)(de)那么聰(cong)明(ming)。不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)道客戶(hu)(hu)的(de)(de)概念，就(jiu)必須(xu)不(bu)(bu)斷了解和(he)探(tan)索。

　　 “你是說也可以問一些客(ke)戶(hu)沒有答(da)案的問題？”小牛問。

　　 “沒答案(an)的問(wen)題，客(ke)戶會回答嗎？他會感興(xing)趣嗎？”小朱問(wen)。

　　 這(zhe)個問(wen)題很有(you)道理。

　　 銷售提(ti)出適當的問題(ti)后，客(ke)戶一般都愿意(yi)講自己最關(guan)注的事情(qing)。如(ru)果客(ke)戶沒有最關(guan)注的問題(ti)或不愿意(yi)講太多，怎么(me)辦呢(ni)？

　　 銷售如(ru)果只問(wen)客(ke)戶意料之中的問(wen)題(ti)，客(ke)戶難免會(hui)感覺(jue)乏味(wei)并失去興趣。

　　 如果只問(wen)(wen)客(ke)戶意(yi)料之外的(de)問(wen)(wen)題，客(ke)戶可能會感覺(jue)那些跟他(ta)沒什么關系，更不愿意(yi)去關注。那么，問(wen)(wen)什么樣的(de)問(wen)(wen)題，客(ke)戶才(cai)有興趣(qu)去關注，愿意(yi)去思考(kao)呢？

　　 人(ren)(ren)的(de)(de)思(si)維過(guo)程(cheng)是信息獲取、加工，并形成自(zi)己的(de)(de)認(ren)知和決定的(de)(de)過(guo)程(cheng)。在這個過(guo)程(cheng)中，人(ren)(ren)們是基于自(zi)己的(de)(de)知識、經(jing)驗和邏輯得(de)出結論(lun)。

　　 意料之外的問題，是指給(gei)客(ke)(ke)戶思(si)考輸入新信(xin)息，或在客(ke)(ke)戶思(si)考的邏輯(ji)中(zhong)多一些不同角度(du)的建議，引起客(ke)(ke)戶的關(guan)注(zhu)和思(si)考。

　　 這時(shi)候(hou)，客(ke)戶或者(zhe)(zhe)是從他的(de)概念(nian)和關注(zhu)點談(tan)起，或者(zhe)(zhe)是從以前忽略了根本(ben)沒注(zhu)意到的(de)“意料之(zhi)外”的(de)事(shi)，細一思(si)考又是“情理之(zhi)中(zhong)”的(de)事(shi)談(tan)起。

　　 “嗯，通過(guo)提問(wen)，讓(rang)客戶自己意識到(dao)事(shi)實和(he)原先以(yi)為(wei)的不太一樣，就有(you)了反(fan)差(cha)。有(you)反(fan)差(cha)客戶就會有(you)反(fan)應，有(you)反(fan)應才(cai)會更關(guan)注(zhu)、更感(gan)興趣，從而帶(dai)來思考。”我解釋說。

　　 試圖讓客戶關注他沒關注的(de)，這是把雙刃(ren)劍。

　　 美國人喬(qiao)治·洛(luo)溫施坦（George Loewenstein）在1994年提(ti)出(chu)“知識(shi)缺口導(dao)致(zhi)痛苦”的

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