偌由弦滴翊硇畔⒎稚ⅲＳ跋旄┯ι談犢?，长此裔j胖使┯ι塘魘?，哆\(yùn)飧鼉砍ひ燦杏跋臁斃⊙畹靡獾叵園謁氖棧瘛? 我默默地聽(tīng)著，未置可否。

　　 等小楊說(shuō)得差不多了，我才問(wèn)：“這些是你說(shuō)的，還是陶部長(zhǎng)說(shuō)的？”

　　 “當(dāng)然是客戶(hù)說(shuō)的，客戶(hù)承認(rèn)了的！”小楊不以為然。

　　 小馬聽(tīng)出些門(mén)道：“老寒問(wèn)的是，這幾句話是你說(shuō)出來(lái)的，還是陶部長(zhǎng)說(shuō)出來(lái)的？”

　　 “客戶(hù)承認(rèn)就得了唄，這是事實(shí)啊，誰(shuí)說(shuō)的有什么不一樣嗎？”

　　 “嗯……”我輕輕回應(yīng)。

　　 “再說(shuō)了，他還讓我出方案呢！”小楊盡力地自我鼓勵(lì)。

　　 “是他要的，還是你主動(dòng)給的？”我問(wèn)。

　　 “需求搞清楚了，接下來(lái)不就是提交方案嗎？”

　　 “搞清了嗎？”

　　 “……”小楊有些心虛。他也感覺(jué)到這些需求都是他知道的，陶部長(zhǎng)個(gè)人的概念好像還是沒(méi)搞到。

　　 “這樣給出去的方案，你覺(jué)得他會(huì)看嗎？”

　　 “……”

　　 “小楊，你還記得最后宋主任問(wèn)你的那句話嗎？”

　　 “哪句？”

　　 “宋主任問(wèn)‘陶部長(zhǎng)有沒(méi)有說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)要給供應(yīng)商用’，那是什么意思？”我問(wèn)小楊。

　　 小楊皺著眉頭沒(méi)說(shuō)話。

　　 “再有，陶部長(zhǎng)一見(jiàn)面就說(shuō)了句‘這事兒討論得太久了，早該動(dòng)了’，太久是多久？他們?yōu)槭裁从懻撨@么久？究竟在討論什么？你說(shuō)的那些需求，難道客戶(hù)不知道嗎？”

　　 小楊像只氣球松了口，開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)漏氣。

　　 車(chē)?yán)镆黄澎o，顯得輪胎與馬路摩擦的聲音出奇地大。這時(shí)的五環(huán)還算通暢，憋壞了的那些車(chē)終于能活動(dòng)活動(dòng)筋骨了。

　　 “莫非，這老家伙騙我？”小楊有些遲疑。

　　 大家都沒(méi)有說(shuō)話。

　　 我盯著路上的車(chē)，擔(dān)心小楊分神。

　　 “真是在騙我！”小楊冷不丁拍了下方向盤(pán)，“老子整天這么辛苦，都是這幫客戶(hù)支使的，連夜加班寫(xiě)完方案，他們根本不看，誠(chéng)心耍老子！”

　　 小馬勸小楊說(shuō)：“哪有那么極端，我們以前用這方法，不也拿下了不少客戶(hù)！”

　　 “有時(shí)候不是我們會(huì)賣(mài)，而是客戶(hù)會(huì)買(mǎi)！”我說(shuō)。

　　 小馬探身說(shuō)：“問(wèn)題出在哪兒呢！”

　　 “就是，老寒，你幫我分析分析！”小楊火氣慢慢降了下來(lái)，開(kāi)始回歸理性思考。

　　 “嗯，可以看看你們之間的對(duì)話……”我靠在座椅上，閉眼回想當(dāng)時(shí)的情境。

　　 最開(kāi)始是宋主任和陶部長(zhǎng)的對(duì)話，總體來(lái)說(shuō)小楊表現(xiàn)得比較專(zhuān)業(yè)，無(wú)論是外在形象，還是走路和站立的姿勢(shì)。唯一值得探討的，可能是宋主任剛和陶部長(zhǎng)提到ABC公司，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有正式介紹小楊，小楊就急不可待地掏出名片沖上去，從而打斷了宋主任的介紹。

　　 如果小楊沒(méi)有打斷宋主任的話，宋主任會(huì)怎么介紹ABC公司，怎么介紹小楊，怎么說(shuō)起這次溝通的目的，會(huì)不會(huì)順便提一下自己的想法和安排呢？宋主任同意帶小楊去見(jiàn)陶部長(zhǎng)，一定有宋主任的理由。

　　 有人提倡銷(xiāo)售要有狼性，咬住對(duì)方不撒嘴，不給對(duì)方任何喘息之機(jī)。但不給對(duì)方半點(diǎn)兒說(shuō)話的機(jī)會(huì)，總以為咬住就是你的，真是這樣嗎？

　　 “對(duì)了，小楊，你覺(jué)得宋主任為什么不和你們一起聊呢，而是等你和陶部長(zhǎng)剛換完名片就走了？”我也有些疑惑，很多時(shí)候，負(fù)責(zé)人巴不得跟著聽(tīng)聽(tīng)。

　　 “可能宋主任太忙了吧！”小楊回答。

　　 我沒(méi)有說(shuō)話。

　　 “莫非，這里頭有什么玄機(jī)？”小馬問(wèn)。

　　 “玄機(jī)說(shuō)不上，我總覺(jué)得有些微妙，莫非宋主任想回避你們的溝通？”我說(shuō)。

　　 “不會(huì)吧？他回避什么？”小楊不解。

　　 “宋主任在場(chǎng)，是不是陶部長(zhǎng)有些話不好說(shuō)??？項(xiàng)目遲遲沒(méi)能上，他們的意見(jiàn)不一致？”我想了想說(shuō)。信息部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)好像天生就是一對(duì)矛盾體，往往面和心不和。

　　 “還是從開(kāi)始說(shuō)起吧，你們說(shuō)這些我不太明白！”小馬思路跟不上。

　　 “那好，我們從現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始，從小楊的幾類(lèi)問(wèn)題開(kāi)始吧！”我說(shuō)，“小楊用陶部長(zhǎng)墻上的那幅字開(kāi)場(chǎng)，說(shuō)明注意暖場(chǎng)了。這個(gè)點(diǎn)抓得還可以，好像陶部長(zhǎng)不再是冷冰冰的防衛(wèi)狀態(tài)了。”這值得肯定。

　　 “因?yàn)橹爸赖男畔⑻伲荒墁F(xiàn)場(chǎng)觀察了。我一進(jìn)門(mén)就在用余光尋找激活點(diǎn)。”小楊有些得意。

　　 同時(shí)我也擔(dān)心，像這種陌生拜訪，寒暄是不是上策，給客戶(hù)的感覺(jué)到底怎么樣，是不是合理的自我介紹更合適些呢？說(shuō)不好，或許也得看對(duì)方的性格吧。或許小楊也可以提前從藍(lán)科公司的網(wǎng)站了解一些采購(gòu)和銷(xiāo)售方面的情況和業(yè)績(jī)，并作為開(kāi)場(chǎng)。

　　 “嗯，這個(gè)暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題不錯(cuò)，但也有美中不足……”我反復(fù)回味。

　　 “是問(wèn)題不好，還是話題不好？”小楊問(wèn)。

　　 “這兩點(diǎn)都挺好。唯一不好的就是聽(tīng)到陶部長(zhǎng)說(shuō)‘算不上什么大家，一位朋友給寫(xiě)的’之后，你緊接著下了個(gè)結(jié)論‘陶部長(zhǎng)喜歡書(shū)法啊’。”

　　 “怎么了？”

　　 “陶部長(zhǎng)回答時(shí)，你覺(jué)得他腦海里浮現(xiàn)的是朋友送他字畫(huà)的場(chǎng)景呢，還是在想自己把字畫(huà)掛在這兒以后不少人覺(jué)得他有修養(yǎng)呢，還是在想‘這個(gè)人真無(wú)聊’呢？他是在想跟他自己有關(guān)的場(chǎng)景，還是跟你有關(guān)的事情？”

　　 “這……說(shuō)不好。”

　　 “要是有人突然說(shuō)‘小楊，你今天的領(lǐng)帶很漂亮’‘你今天的西服真帥’，你第一反應(yīng)是什么呢？”我問(wèn)。

　　 “第一反應(yīng)可能是馬上聯(lián)想起來(lái)，這條領(lǐng)帶在哪兒買(mǎi)的，誰(shuí)送我的，或是上次打這條領(lǐng)帶時(shí)的情形。”

　　 “你沒(méi)覺(jué)得他無(wú)聊？”

　　 “這倒沒(méi)有。”

　　 “那陶部長(zhǎng)呢？”

　　 “你的意思是說(shuō)，陶部長(zhǎng)很可能也在想他關(guān)于這幅字的事？”

　　 我沒(méi)說(shuō)話。

　　 “那我有什么錯(cuò)誤嗎？”

　　 “可能客戶(hù)正在回憶他自己的經(jīng)歷時(shí)，你匆忙接話，讓他腦子迅速調(diào)整回現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。對(duì)常人來(lái)講，這是件很痛苦的事。”

　　 “那怎么辦？”

　　 “為什么那么著急接話呢？如果你不接話，陶部長(zhǎng)可能會(huì)說(shuō)出什么來(lái)呢？”如果小楊不那么著急接話，可能陶部長(zhǎng)會(huì)把話題再展開(kāi)一些，或者會(huì)為此次溝通定調(diào)，或者談起其他什么話題。

　　 “哦……”

　　 “你還下了一個(gè)‘陶部長(zhǎng)喜歡書(shū)法’的結(jié)論，這句話讓陶部長(zhǎng)只能呵呵笑笑，他很難說(shuō)喜歡或不喜歡，沒(méi)辦法回答。面對(duì)結(jié)論性的觀點(diǎn)，雖然沒(méi)什么話說(shuō)，但他一定有自己的看法或感覺(jué)，或?qū)δ愕慕Y(jié)論，或?qū)δ愕娜恕?rdquo;

　　 “有這么嚴(yán)重？”小楊沒(méi)覺(jué)得怎么樣。

　　 “那怎么辦？”小馬問(wèn)。

　　 “可能再問(wèn)個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題比較好，讓客戶(hù)釋放完被勾起來(lái)的感覺(jué)。如果客戶(hù)不想說(shuō)，他往往會(huì)沉默，這時(shí)候就可以轉(zhuǎn)到主題上。”

　　 “那感覺(jué)多不好！”小楊說(shuō)。

　　 “那也比你給人家下結(jié)論強(qiáng)。”小馬說(shuō)。

　　 “所以，對(duì)于暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題：第一，你接話太快，根本沒(méi)給客戶(hù)反應(yīng)和想象的時(shí)間；第二，給客戶(hù)下結(jié)論，反而讓客戶(hù)無(wú)話可說(shuō)。”

　　 “嗯。”小楊感覺(jué)雖然不完美，但也沒(méi)犯什么錯(cuò)。他覺(jué)得這次拜訪找不到什么明顯的錯(cuò)誤，就是感覺(jué)陶部長(zhǎng)那個(gè)老家伙太滑頭了。

　　 “接下來(lái)，小楊問(wèn)了一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題……”正是那個(gè)問(wèn)題，讓陶部長(zhǎng)對(duì)溝通產(chǎn)生了興趣。

　　 事實(shí)驗(yàn)證了好問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，那就是能得到有用的信息，比如陶部長(zhǎng)接下來(lái)的回答。

　　 “那是，你不知道，我為那個(gè)開(kāi)場(chǎng)確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題，準(zhǔn)備了半個(gè)多小時(shí)呢！”小楊的尾巴有些往上翹。

　　 “所以，你得到了回報(bào)啊，陶部長(zhǎng)說(shuō)‘可以啊，這事兒討論得太久了，早該動(dòng)了’，多有價(jià)值！”

　　 “有價(jià)值？”

　　 “你看，陶部長(zhǎng)覺(jué)得早就應(yīng)該上，‘討論得太久了’。剛才咱們說(shuō)了，他們可能討論什么，和誰(shuí)討論，為什么要討論，大家對(duì)什么有不同意見(jiàn)，這都是繼續(xù)問(wèn)下去的好話題啊，可你怎么接著問(wèn)的？”我問(wèn)。

　　 “我問(wèn)他現(xiàn)在怎么管理，是想了解現(xiàn)狀，這是信息類(lèi)問(wèn)題??！”

　　 “你覺(jué)得陶部長(zhǎng)說(shuō)‘討論得太久了’，是有意的，還是無(wú)意的？有意的就不說(shuō)了。如果是無(wú)意的，更能反映他當(dāng)下的潛意識(shí)，會(huì)不會(huì)有什么背景原因呢？”

　　 “那該怎么問(wèn)?。?rdquo;

　　 “或許，你可以問(wèn)他‘哦？是什么原因討論了這么久呢’，或者問(wèn)‘是什么讓您覺(jué)得早就該動(dòng)了’。即使他沒(méi)給你這些弦外之音，你也可以問(wèn)‘陶部長(zhǎng)，您考慮上供應(yīng)商一卡通管理是出于什么原因呢’。這些問(wèn)題都不錯(cuò)。當(dāng)然，你問(wèn)他現(xiàn)狀，也不是不行。”沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只有更合適。

　　 小楊嘆了口氣：“唉，問(wèn)了現(xiàn)狀問(wèn)題，陶部長(zhǎng)根本就不回答！”

　　 我沉默了。

　　 “

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