庇判愕南墼痹(bi)諉(wei)娑暈奘(zhuang)蔚目突Ь芫保永床(chuang)換崽穎芎捅г梗(geng)嗟氖嵌(qian)鑰(yao)突У木芫硎糾(jiu)斫猓芄(wan)徽房創突У木芫傭業接肟突Т锍(liu)山灰椎耐黃頻恪(ke)? 銷(xiao)售人員只有(you)清楚地(di)了解客戶拒(ju)絕的(de)真正(zheng)原(yuan)因(yin)，才(cai)能在面對拒(ju)絕時充滿(man)信心，從(cong)拒(ju)絕中找到銷(xiao)售成功的(de)希望。

　　 王先生是一家白酒(jiu)生產企(qi)業的推(tui)銷員。一天，他早早地來(lai)到了一家煙酒(jiu)店，希望能拜訪一下這家店的老(lao)板(ban)。王先生進店之后，與煙酒(jiu)店老(lao)板(ban)寒暄(xuan)了幾句，并說明了來(lai)意(yi)：“老(lao)板(ban)，我(wo)(wo)這次來(lai)拜訪您，主要(yao)是向(xiang)您推(tui)薦一下我(wo)(wo)公司最新出廠的白酒(jiu)，價位(wei)188元(yuan)，零售可(ke)以賣到258～298元(yuan)，而(er)且公司還有(you)促銷，力度很大，一箱白酒(jiu)贈送價值100元(yuan)的可(ke)樂，您看(kan)，要(yao)不來(lai)一箱試試看(kan)？”

　　 老板(ban)只是(shi)輕描淡寫地說(shuo)了一句：“哎呀，現在推銷(xiao)員(yuan)比顧客(ke)還要多(duo)呀！我哪有(you)時間接待你們？并(bing)且我這店(dian)里哪有(you)地方擺放(fang)啊(a)？等有(you)地方再(zai)說(shuo)吧！”說(shuo)完(wan)，用手指指堆滿(man)白酒(jiu)的貨(huo)架，示意王先生自己去(qu)看(kan)。

　　 王先生(sheng)看了(le)一眼，的確是(shi)(shi)這樣，到處都(dou)是(shi)(shi)酒。無奈之(zhi)下(xia)，王先生(sheng)向老(lao)板告辭，離開了(le)這家煙(yan)酒店。

　　 回到公司，王先(xian)生向領(ling)導(dao)匯報了拜(bai)訪煙酒店老板(ban)的情況，領(ling)導(dao)幫他分析(xi)了被客戶拒(ju)絕的原因。

　　 得到領導的(de)指點后，王(wang)(wang)先(xian)生第(di)二天(tian)又(you)去拜(bai)訪煙酒店老(lao)板(ban)。老(lao)板(ban)還是以沒地方放為借(jie)口打發(fa)王(wang)(wang)先(xian)生，并(bing)且強調說現在正處于白酒淡(dan)季，天(tian)氣(qi)炎熱，白酒動(dong)銷比較慢，占用資金比較多(duo)。

　　 王先(xian)生(sheng)(sheng)明白了煙(yan)酒(jiu)(jiu)店(dian)老板拒絕背后的(de)(de)真正原因：擔心(xin)(xin)資(zi)(zi)金占壓(ya)！如果賣不(bu)掉，風險很大！找到病因，該對癥下(xia)藥了。為了打消煙(yan)酒(jiu)(jiu)店(dian)老板的(de)(de)顧慮(lv)，王先(xian)生(sheng)(sheng)說道：“老板，我(wo)們的(de)(de)酒(jiu)(jiu)雖然(ran)占壓(ya)您(nin)一(yi)定(ding)的(de)(de)資(zi)(zi)金，但(dan)是您(nin)放心(xin)(xin)，只要您(nin)現金進貨，我(wo)們可以(yi)保(bao)(bao)證，如果您(nin)一(yi)個月不(bu)動銷(xiao)，公司(si)可以(yi)保(bao)(bao)證無風險退換(huan)，這下(xia)您(nin)該放心(xin)(xin)了吧！而且，我(wo)們與(yu)競品相比，促銷(xiao)力度(du)更大，買一(yi)箱(xiang)送一(yi)箱(xiang)，這都(dou)可以(yi)變成您(nin)的(de)(de)利潤呀！”

　　 煙酒店老板想了(le)想，答應先進三箱酒試(shi)試(shi)。

　　 對于(yu)有些客戶來(lai)說，拒絕(jue)只是(shi)一種習慣(guan)性的(de)(de)反射動作，聽了介紹就買的(de)(de)情況比較少，一般說來(lai)，只有遭遇了拒絕(jue)后，銷售員才可(ke)以(yi)了解客戶真正的(de)(de)想法，從而找到解決拒絕(jue)的(de)(de)最好(hao)辦法。客戶拒絕(jue)是(shi)銷售中最平常(chang)的(de)(de)事情，因為成功的(de)(de)銷售就是(shi)從被客戶拒絕(jue)開始(shi)的(de)(de)。

　　 原一(yi)(yi)(yi)平在保險(xian)(xian)界(jie)的(de)經歷(li)就是一(yi)(yi)(yi)個佐(zuo)證。日(ri)本著名的(de)保險(xian)(xian)營(ying)銷(xiao)大(da)師(shi)原一(yi)(yi)(yi)平身高只有1.45米，27歲以前他還一(yi)(yi)(yi)事無成(cheng)。后來(lai)他進(jin)入了(le)一(yi)(yi)(yi)家保險(xian)(xian)公(gong)司，花了(le)七個月(yue)的(de)時間才簽(qian)下了(le)保險(xian)(xian)生涯的(de)第一(yi)(yi)(yi)單。在入行初期(qi)，欠房(fang)租、睡公(gong)園是家常便飯，但他仍然堅(jian)持做(zuo)到每天(tian)認識四(si)個陌生人，從來(lai)沒有放棄。最(zui)終，無懼拒絕的(de)他成(cheng)為日(ri)本有史以來(lai)最(zui)偉大(da)的(de)保險(xian)(xian)營(ying)銷(xiao)員。

　　 如果(guo)你(ni)(ni)是一個初入行(xing)的(de)推銷員，工(gong)作往往很辛苦。當你(ni)(ni)打了100個電(dian)話客(ke)戶都說“No”的(de)時候，你(ni)(ni)還有沒(mei)有勇(yong)氣去打第(di)101個電(dian)話？可能這(zhe)第(di)101個人就是你(ni)(ni)的(de)第(di)一個客(ke)戶。

　　 在實際(ji)銷售中，客戶拒絕的(de)理由很(hen)多，下面列舉一些常見的(de)拒絕理由及(ji)化解的(de)方(fang)法，供銷售員參考。

　　1．客戶(hu)說：“我沒時間！”

　　 推銷員應該(gai)說：“我理解。我也總是時間不夠用。不過只要三分鐘，您(nin)就會相(xiang)信，這是個對(dui)您(nin)絕對(dui)重要的信息(xi)……”

　　2．客戶說：“我現在沒空！”

　　 推銷員應該說：“先生，美國富豪(hao)洛克菲勒(le)說過，每個月花(hua)一(yi)天時間(jian)在(zai)錢上(shang)好好盤算，要(yao)(yao)比(bi)整整30天都工作來得重要(yao)(yao)！我們只要(yao)(yao)花(hua)25分(fen)鐘的(de)時間(jian)！我星期一(yi)和星期二都會在(zai)貴公(gong)司附近，所以可以在(zai)星期一(yi)上(shang)午或者星期二下(xia)午來拜訪您(nin)一(yi)下(xia)！”

　　3．客戶說：“我沒(mei)興(xing)趣。”

　　 推銷員(yuan)應該說：“是，我完全理解(jie)，對一個談不(bu)上相信或者(zhe)手上沒有什么資(zi)料的(de)事情，你當然不(bu)可能立(li)刻產生興趣(qu)，有疑慮有問題(ti)是十分合(he)理自然的(de)，讓(rang)我為您解(jie)說一下吧(ba)，哪天合(he)適(shi)呢？”

　　4．客戶說：“把(ba)資(zi)料寄過(guo)來給我怎么樣？”

　　 推(tui)銷員應該說(shuo)：“先生，我(wo)們(men)的(de)資(zi)料都是精心設計的(de)綱要和(he)草案，必須配合人(ren)員的(de)說(shuo)明(ming)，而且要按(an)個人(ren)情(qing)況再做修(xiu)訂，是量體裁衣。所以最(zui)好是我(wo)星期一或者(zhe)星期二(er)過來，您看(kan)上(shang)午還是下午比較好？”

　　5．客戶(hu)說：“我沒(mei)有錢！”

　　 推銷員應該(gai)說：“我了解。要(yao)什么(me)有什么(me)的(de)人畢竟不(bu)多，正(zheng)因如此(ci)，我們(men)現在(zai)開(kai)始(shi)選一種方(fang)法(fa)，用最少的(de)資金創造最大的(de)利潤，這不(bu)是對未(wei)來的(de)最好保障嗎？在(zai)這方(fang)面(mian)，我愿意貢獻一己之力，可(ke)不(bu)可(ke)以下(xia)星期三或者周末(mo)來拜見(jian)您呢？”

　　6．客戶(hu)說：“我要考慮考慮。”

　　 推銷員應該說：“先生，相關的(de)重點我們(men)其實已經(jing)討論過了，容我直率地問一(yi)問：您顧慮的(de)是什么？”

　　7．客戶說(shuo)：“我要先跟我太太商量(liang)一(yi)下！”

　　 推(tui)銷(xiao)員(yuan)應該說(shuo)：“好的先(xian)生，我(wo)理(li)解。可不可以約(yue)貴夫人一起來談談？約(yue)在這個周末或者您喜(xi)歡的某一天？”

　　銷售達(da)人如是說(shuo)

　　 很(hen)多(duo)時候(hou)，銷售員被客(ke)戶(hu)拒(ju)絕(jue)后就會(hui)開始對客(ke)戶(hu)表現出(chu)不耐煩。這(zhe)不僅讓(rang)客(ke)戶(hu)覺(jue)得(de)你(ni)(ni)沒(mei)禮貌(mao)，而且顯得(de)你(ni)(ni)一點專業素質都沒(mei)有(you)。當客(ke)戶(hu)拒(ju)絕(jue)你(ni)(ni)的時候(hou)，你(ni)(ni)要(yao)認(ren)真地(di)傾聽，不要(yao)爭吵，也不要(yao)心(xin)急去辯解。并(bing)且詢問(wen)客(ke)戶(hu)拒(ju)絕(jue)的原因，經常(chang)提問(wen)，才能搞明(ming)白(bai)客(ke)戶(hu)拒(ju)絕(jue)的原因是什么。

　　討價(jia)還(huan)價(jia)，把控(kong)客戶的心理

　　 引言

　　 價格是(shi)銷(xiao)售的最后一關(guan)，如(ru)果處理不當(dang)，即使你(ni)給顧客戶很(hen)低的折(zhe)扣(kou)，交易(yi)依然難以達成。相反，如(ru)果處理得好，根(gen)本不用為(wei)客戶打折(zhe)扣(kou)他(ta)們也會(hui)乖(guai)乖(guai)地掏腰包，甚至滿(man)心歡喜，連(lian)聲道謝。

　　 價格(ge)異(yi)(yi)議是銷(xiao)售中最常見(jian)的異(yi)(yi)議，它是指客(ke)戶以產(chan)品(pin)價格(ge)過高而(er)拒絕購買的異(yi)(yi)議。絕大多(duo)數客(ke)戶在購買商品(pin)時都希望得到更多(duo)的實(shi)惠，因此(ci)無論(lun)是真(zhen)是假，也無論(lun)有(you)沒有(you)支付(fu)能力，很多(duo)客(ke)戶都習慣和你(ni)討價還價。他們(men)往往會說“這(zhe)也太貴了吧”“我(wo)沒帶這(zhe)么多(duo)錢”“為(wei)什么比別(bie)的東西(xi)貴這(zhe)么多(duo)”“打(da)點折(zhe)吧，我(wo)下次還會來”等。

　　 面對客戶的(de)(de)(de)異議，銷售(shou)員需要準確(que)判斷(duan)他(ta)(ta)對這件產(chan)品的(de)(de)(de)喜(xi)愛(ai)程度和斷(duan)定客戶提出的(de)(de)(de)這種價格異議“是真還(huan)是假”，并(bing)且采(cai)取積極有(you)效的(de)(de)(de)應(ying)對策略，最終(zhong)讓客戶最后(hou)下定決心(xin)購買產(chan)品。如(ru)果(guo)處(chu)理得好，根本(ben)不用給客戶打(da)折扣他(ta)(ta)就會乖(guai)乖(guai)地掏(tao)腰包；如(ru)果(guo)處(chu)理不當，即使你(ni)為客戶打(da)了折扣交易(yi)也依然難以達成。

　　 因此，對于價(jia)格異議(yi)的處理不(bu)是與客戶(hu)針鋒相對，而(er)是按照(zhao)步(bu)驟、套路逐(zhu)漸化解而(er)達成銷售！

　　 有(you)一(yi)(yi)位顧(gu)客去某家用(yong)電(dian)(dian)器商場買(mai)電(dian)(dian)磁爐(lu)，當他看到(dao)(dao)價格后，脫口而出(chu)：“哎呀，你們商場的電(dian)(dian)磁爐(lu)太貴(gui)了！”推銷(xiao)員聽了并沒有(you)馬上反(fan)駁，而是面帶笑容，委婉地(di)對(dui)顧(gu)客說：“您(nin)說得(de)對(dui)，一(yi)(yi)般顧(gu)客開(kai)始都有(you)和您(nin)一(yi)(yi)樣的看法，我也(ye)不例外。但您(nin)經過使用(yong)就會(hui)發現，這(zhe)個(ge)牌子(zi)的電(dian)(dian)磁爐(lu)質量(liang)非常(chang)好。您(nin)要是買(mai)一(yi)(yi)臺質量(liang)差的，不僅有(you)安全(quan)隱患，而且(qie)使用(yong)不到(dao)(dao)一(yi)(yi)兩年就會(hui)壞。相比之下，這(zhe)種(zhong)電(dian)(dian)磁爐(lu)的價格并不貴(gui)。”

　　 在這個案例中，面對(dui)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)對(dui)電磁爐(lu)價(jia)格(ge)偏(pian)高(gao)提出異議時，推銷員先(xian)是(shi)表示自己與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)有相(xiang)同的(de)看法，使顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)感受到自己得到了對(dui)方的(de)理解和尊(zun)重，這就(jiu)為推銷員下一步亮出自己的(de)觀點、說服對(dui)方鋪平了道(dao)路。一般而言顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)都明白(bai)“一分(fen)錢一分(fen)貨”的(de)道(dao)理，當顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)得知電磁爐(lu)價(jia)格(ge)高(gao)是(shi)因為質量好的(de)緣故時也就(jiu)不(bu)會再爭議了。相(xiang)反，如果顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)一提出異議推銷員就(jiu)立(li)即反駁：“你錯了，好貨不(bu)便宜，你懂嗎(ma)？”這樣的(de)話很容易(yi)傷害顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)自尊(zun)心，甚至會惹怒(nu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)。

　　 當推銷(xiao)員(yuan)聆(ling)聽完顧客關(guan)于價格的異(yi)議(yi)后，要先肯定對方(fang)的異(yi)議(yi)，然(ran)后再用事(shi)實或事(shi)例婉言(yan)否(fou)認或糾(jiu)正(zheng)。采用這種方(fang)法最(zui)大的優點是可(ke)以(yi)創造出(chu)和諧的談話氣氛，建立良好的人際(ji)關(guan)系。

　　 在某建(jian)材家居市場，一位顧(gu)客欲買一套櫥柜，但看到這里的(de)(de)標(biao)價(jia)比別(bie)處貴(gui)一些后(hou)有些猶豫不(bu)(bu)決。這時，推銷員主(zhu)動走上(shang)前向這位顧(gu)客介紹(shao)說：“我(wo)(wo)們這里賣的(de)(de)櫥柜與別(bie)人賣的(de)(de)不(bu)(bu)一樣。請您看看，這木(mu)料(liao)、烤漆都(dou)是(shi)上(shang)乘的(de)(de)，做(zuo)工也很考究，不(bu)(bu)僅(jin)結實，還很光亮。還有，我(wo)(wo)們的(de)(de)柜子(zi)比一般的(de)(de)深10厘米，放(fang)物(wu)空間大6％。我(wo)(wo)們的(de)(de)拉(la)門(men)也比一般的(de)(de)精致、靈活、耐(nai)用，不(bu)(bu)管怎么拉(la)都(dou)非(fei)常方便自如。另外，我(wo)(wo)們櫥柜的(de)(de)臺面是(shi)進口不(bu)(bu)銹鋼，耐(nai)用、結

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