? 提問者腦子里有個(ge)謎團，或者是部分不清(qing)晰(xi)的(de)(de)答案(an)，他(ta)或許在等著(zhu)拿答案(an)和(he)他(ta)的(de)(de)想法做對比，而忽略了對方(fang)回答的(de)(de)本(ben)意(yi)。

　　 “大家都(dou)是根據自(zi)(zi)己(ji)的(de)困惑(huo)提出問(wen)題，并(bing)沒放下自(zi)(zi)己(ji)固有的(de)想法去真正傾聽(ting)，而(er)只聽(ting)自(zi)(zi)己(ji)想聽(ting)的(de)，關注自(zi)(zi)己(ji)想要的(de)，也就是說經常忽略對方的(de)真正看法！”每(mei)個人都(dou)是這樣(yang)。

　　 “你的(de)意思是，我們沒有(you)真正(zheng)放下自己固有(you)的(de)想法(fa)？”小(xiao)牛問。

　　 我(wo)點點頭(tou)：“對，沒(mei)真正放(fang)下！這可能是我(wo)們(men)提(ti)問的最大(da)問題，總是拿(na)著(zhu)自(zi)(zi)己(ji)的想法在(zai)驗(yan)證，甚至預(yu)設了答案，在(zai)那兒(er)等著(zhu)客戶回(hui)答。一旦(dan)得(de)不到自(zi)(zi)己(ji)期望的回(hui)答，就又順著(zhu)自(zi)(zi)己(ji)的思路問下一個問題，完全忽略了客戶的真正想法。”

　　 小楊(yang)說：“不該這樣嗎？我(wo)們以前培(pei)訓都(dou)是這么說的，通過提問引(yin)發客戶(hu)的思考，讓客戶(hu)回(hui)到(dao)我(wo)們的答案上來(lai)，引(yin)導和控制(zhi)客戶(hu)的想法！”

　　 “沒錯，在很多培訓和書中都希望客戶按著銷(xiao)售的思路往下想，從而讓(rang)客戶的思維行駛到銷(xiao)售的軌道(dao)上(shang)來。那是真正的提(ti)問(wen)嗎？我(wo)們的提(ti)問(wen)，到底是為了什么(me)？”我(wo)又(you)問(wen)。

　　 “不(bu)是(shi)為了引發客(ke)戶思(si)考(kao)，改變客(ke)戶認(ren)知嗎？”小朱問。

　　 “改變客(ke)戶認(ren)知(zhi)？呵(he)呵(he)，引(yin)導客(ke)戶思考是(shi)對的。不(bu)過注意(yi)，問題拋(pao)出去(qu)以后，一定不(bu)要急著得(de)到你的答案，否則(ze)那就成了企圖操縱(zong)客(ke)戶的小把戲！”我(wo)鄭重地說。

　　 “啊？”小楊不解。

　　 “問(wen)問(wen)題不是想得到有用的信息、了解對方的真正想法嗎？”我反問(wen)。

　　 一片沉默。

　　 “有人(ren)說‘永(yong)遠不要問(wen)不知(zhi)道答(da)案的(de)(de)問(wen)題’。在他們(men)看來，提問(wen)是想(xiang)把我們(men)的(de)(de)觀(guan)點，變成問(wen)題的(de)(de)方(fang)式強(qiang)行(xing)推銷給客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，引導客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)按銷售的(de)(de)想(xiang)法去思考，強(qiang)迫客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)承(cheng)認(ren)什么，或(huo)試圖操縱客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)答(da)案！那(nei)會(hui)不會(hui)忽略了客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)真正(zheng)想(xiang)法？這(zhe)還能(neng)算(suan)是真正(zheng)的(de)(de)提問(wen)嗎？”

　　 這(zhe)種情況經(jing)常(chang)發生(sheng)，看似很專業的(de)問題(ti)引發了(le)客戶的(de)思考，客戶回答(da)出了(le)我(wo)們期望(wang)的(de)答(da)案，顯得(de)我(wo)們很專業、很聰明，我(wo)們就開(kai)始(shi)洋洋得(de)意。

　　 人(ren)從(cong)內心深處不(bu)希望(wang)被(bei)操縱、被(bei)控制，被(bei)束縛的本能反應是反抗(kang)。即(ji)使對方的想法(fa)和(he)我(wo)們預期的答(da)案一致(zhi)，但(dan)在他(ta)看來(lai)，也不(bu)愿意跳進我(wo)們早已設好(hao)的圈套(tao)，否則會覺得自己很愚(yu)蠢(chun)。

　　 “那你的意思呢(ni)？”小(xiao)牛追問。

　　 “這(zhe)是在自(zi)作聰明(ming)。難道客(ke)戶(hu)(hu)傻(sha)嗎(ma)？這(zhe)是銷售想操縱客(ke)戶(hu)(hu)，是銷售主導的(de)提問和(he)溝通！強迫客(ke)戶(hu)(hu)談(tan)銷售感(gan)興(xing)趣的(de)話題，而忽略(lve)客(ke)戶(hu)(hu)真正關心的(de)內容，你覺得有什么危險(xian)？”很多銷售的(de)提問就像雨(yu)天捧著蠟燭前進(jin)，恐怕突如其來的(de)一陣(zhen)風(feng)把那(nei)一點希望之(zhi)火熄滅。

　　 “銷售(shou)不是源于自己的(de)需求(qiu)提問嗎？”小朱(zhu)也很困惑。

　　 “不是(shi)不考慮(lv)銷(xiao)售的(de)需(xu)求，但(dan)至少要針對客(ke)戶的(de)概念，應(ying)該是(shi)雙贏的(de)提問(wen)。關鍵問(wen)題是(shi)問(wen)完之(zhi)后，我們處于什么(me)狀態。”

　　 溝通的意義(yi)在于對(dui)方(fang)的回應。溝通不是由提問者(zhe)操控(kong)，而是由傾聽者(zhe)操控(kong)。你可(ke)以說，但(dan)對(dui)方(fang)不一(yi)定聽。你能控(kong)制談(tan)話(hua)過(guo)程，而對(dui)方(fang)能控(kong)制談(tan)話(hua)效果。

　　 “也(ye)知道要聽，道理(li)都懂，到時候就又忘了……”小牛感覺知易(yi)行難。

　　 “對，認真傾聽(ting)！其實客戶(hu)和銷售一樣，從本能和潛意識里(li)只關注他關注的(de)。客戶(hu)談(tan)的(de)也是(shi)源于(yu)他自己的(de)概念！”

　　 “可偏(pian)離(li)了主題，失控了，怎么辦？”小楊(yang)也有(you)這個擔心。

　　 “為什么要控制呢，談他(ta)的概念不正(zheng)是(shi)你想要的嗎(ma)？”我問。

　　 “我想想……”小(xiao)楊歪著頭琢磨。

　　 小牛想了想說(shuo)：“你是說(shuo)要放下(xia)自己(ji)的想法，放下(xia)自己(ji)期望(wang)的答案，專注地聽(ting)客戶說(shuo)，就能應對失控的意外？那不(bu)是傳(chuan)說(shuo)中(zhong)的‘無(wu)招勝有招’嗎？”

　　 “對！得到的(de)信息越(yue)意外(wai)，越(yue)能幫你搞(gao)清楚客戶的(de)概念(nian)！不(bu)在(zai)你控制(zhi)下(xia)的(de)溝通，才是(shi)最有效(xiao)的(de)！”我有些興奮。

　　 溝通(tong)是兩(liang)個(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)意識(shi)(shi)在互(hu)動。每個(ge)人(ren)(ren)都根據(ju)自(zi)己(ji)的(de)(de)意識(shi)(shi)進行溝通(tong)，話題與自(zi)己(ji)意識(shi)(shi)中的(de)(de)關(guan)注點有(you)聯系，就有(you)興趣并做(zuo)出積極反應；如果是對方(fang)的(de)(de)興趣點而自(zi)己(ji)不(bu)關(guan)注時，就不(bu)在意或者感到乏味(wei)。

　　 小楊若有所思(si)：“難道我(wo)(wo)們以前(qian)的提(ti)問都是在操縱客(ke)戶？是在‘強迫’客(ke)戶回答我(wo)(wo)們期(qi)望的答案？我(wo)(wo)們越強迫，客(ke)戶越抵觸！”

　　 大(da)家(jia)找到(dao)感(gan)覺了！

　　 “沒錯(cuo)！客(ke)戶抵(di)(di)觸(chu)的時候，雖然看上去慈眉(mei)善目，但是心里已經對(dui)(dui)你不感(gan)(gan)興趣，甚(shen)至很抗拒了。這時候，你就感(gan)(gan)覺雙方的溝通像(xiang)是在爬山，越(yue)向上越(yue)艱難(nan)；或者(zhe)感(gan)(gan)覺一切(qie)都很順暢，對(dui)(dui)客(ke)戶內(nei)心的抵(di)(di)觸(chu)沒感(gan)(gan)覺，而等待客(ke)戶最(zui)后一刻(ke)的報(bao)復；或者(zhe)客(ke)戶找(zhao)出種(zhong)種(zhong)借口結束談話，甚(shen)至突然起身(shen)拂袖而去……”

　　 小楊有(you)點(dian)明白了(le)：“陶部長說的根本不(bu)(bu)是真心話(hua)，而是我(wo)(wo)期(qi)望(wang)的答案。一旦(dan)不(bu)(bu)是我(wo)(wo)關注(zhu)的話(hua)題，就被我(wo)(wo)打壓回(hui)去(qu)了(le)，所以他也只有(you)應付了(le)事？”

　　 “客戶(hu)往往不(bu)(bu)是一開(kai)始就(jiu)敞開(kai)心扉，他(ta)也(ye)在(zai)觀(guan)察你(ni)(ni)，會透(tou)露(lu)一些(xie)他(ta)感興趣的信(xin)息給你(ni)(ni)，看你(ni)(ni)的反(fan)應，真(zhen)話(hua)一直(zhi)埋在(zai)心里，直(zhi)到(dao)他(ta)覺得你(ni)(ni)值得信(xin)任了才會全部(bu)說(shuo)出來！而往往客戶(hu)一透(tou)露(lu)他(ta)的想(xiang)法，銷售(shou)就(jiu)被激發，迫不(bu)(bu)及待地回(hui)答！這就(jiu)導致(zhi)客戶(hu)不(bu)(bu)會和你(ni)(ni)說(shuo)真(zhen)話(hua)！”有時候(hou)，我(wo)作為甲方很想(xiang)告訴銷售(shou)人員實情，但雖然(ran)我(wo)反(fan)復強調，銷售(shou)還在(zai)按自己(ji)的思(si)路接話(hua)、提問(wen)，搞得我(wo)很郁悶(men)。

　　 “那該怎么辦？”小朱(zhu)慌了神。

　　 “不要問你有答(da)案的問題(ti)！”不是(shi)說不要預測答(da)案，而是(shi)放下(xia)自己的答(da)案去傾(qing)聽。

　　 “有沒(mei)有答(da)案不(bu)要緊，關鍵(jian)是問完以后要傾聽！”小楊補充了一句。

　　 只有傾聽(ting)才(cai)能(neng)(neng)捕捉到(dao)更(geng)準(zhun)確(que)的信息，才(cai)能(neng)(neng)做(zuo)出(chu)清晰、及時的判斷，才(cai)能(neng)(neng)抓(zhua)住客(ke)戶(hu)的概念(nian)。

　　 “小熊，問你個問題吧！”我說。

　　 “嗯(ng)。”小(xiao)熊憨(han)憨(han)地看著我。

　　 “聽(ting)說(shuo)你是(shi)個泡MM高手(shou)，你覺得(de)在女人看來，男(nan)人什么時候最有魅力(li)？”我(wo)笑著問。

　　 “這……”小熊(xiong)有些發懵。

　　 “自(zi)信的時候嗎(ma)？”小朱弱(ruo)弱(ruo)地問。

　　 “不是(shi)，女人(ren)覺(jue)得自信就(jiu)是(shi)自我(wo)，過(guo)于自信就(jiu)是(shi)自大(da)。女人(ren)最討厭自大(da)的男人(ren)！”小熊說。

　　 “也不(bu)全是，女人(ren)還是欣賞有(you)點自信(xin)的男(nan)人(ren)。”小牛反(fan)駁。

　　 “那是什么？”小朱很感興趣(qu)。

　　 “誰讓女人(ren)的虛榮心得(de)到滿足，她(ta)就覺得(de)這個(ge)男(nan)人(ren)有魅力。女孩兒覺得(de)男(nan)人(ren)掏錢的時(shi)候(hou)最帥！”小(xiao)牛說(shuo)。

　　 “女(nv)人的虛榮只是物質上的嗎(ma)？”我問。

　　 “還有心理上的(de)！女(nv)人(ren)最關注情感(gan)，女(nv)人(ren)覺得男(nan)人(ren)有魅力(li)，是因為她(ta)被這個(ge)男(nan)人(ren)關注的(de)時(shi)候，這個(ge)男(nan)人(ren)滿足了她(ta)情感(gan)的(de)需(xu)要！”小熊說。

　　 “對，女人是(shi)感性思(si)維的動物，最看(kan)重情感，這種(zhong)情感源(yuan)于被關注。”我說。

　　 “給女(nv)人(ren)什么(me)，都不如給她(ta)們關注！”小熊活躍(yue)了。

　　 “女人(ren)靠感覺(jue)判斷人(ren)，在對(dui)(dui)方(fang)自(zi)信程度(du)和社(she)會(hui)成就基(ji)礎(chu)上，會(hui)根據別(bie)人(ren)對(dui)(dui)她的關注(zhu)程度(du)判斷對(dui)(dui)方(fang)。”我說(shuo)。和女人(ren)不同(tong)，男人(ren)更需要贊(zan)賞(shang)，對(dui)(dui)成就、地位、養家能力的贊(zan)賞(shang)。

　　 “怎么(me)關注？”小(xiao)朱問。

　　 “要(yao)想吸引女人，就不要(yao)在她(ta)(ta)面前喋喋不休地講自(zi)己(ji)如何如何，而是(shi)要(yao)關注她(ta)(ta)。她(ta)(ta)說(shuo)話(hua)的(de)(de)時候，完(wan)全被她(ta)(ta)這(zhe)個人俘(fu)獲，為她(ta)(ta)說(shuo)的(de)(de)每個字(zi)著迷。”我(wo)說(shuo)。

　　 “有時候聽女人說話是種(zhong)煎(jian)熬，挺(ting)遭罪(zui)的(de)！”小牛做痛苦(ku)狀(zhuang)。

　　 小(xiao)熊接著說：“那還不夠，得(de)像熱戀中的情(qing)人一(yi)樣，凝(ning)視(shi)(shi)著對方的眼(yan)睛，連你(ni)的汗毛(mao)都要被正在說話的女人完(wan)全(quan)(quan)迷住！”說完(wan)，小(xiao)熊含情(qing)脈脈地凝(ning)視(shi)(shi)著小(xiao)牛，全(quan)(quan)身散發出一(yi)種(zhong)磁(ci)力。

　　 小(xiao)熊(xiong)的眼(yan)神，逗得(de)大家笑翻了天。小(xiao)朱笑得(de)直擦眼(yan)淚。

　　 “小(xiao)(xiao)熊(xiong)，你(ni)做(zuo)單(dan)子(zi)都(dou)這么看客戶(hu)大(da)姐？”小(xiao)(xiao)楊取(qu)笑小(xiao)(xiao)熊(xiong)。

　　 “這招也(ye)能用(yong)在女客戶身上(shang)！”一語點醒夢中人(ren)，小馬(ma)也(ye)上(shang)道了。

　　 我趕(gan)緊(jin)說：“哎，我說，這可(ke)不(bu)是讓你們去吸引女客戶的，出(chu)了(le)事(shi)我可(ke)不(bu)管(guan)！”

　　 “那討論(lun)女人干嘛？”

　　 大家正在興頭(tou)上，火候剛好，我話鋒一轉：“還記得客戶靠(kao)什(shen)么決策來著(zhu)？”

　　 “靠感性決策！”小朱(zhu)最好學。

　　 “客(ke)戶(hu)是(shi)感性決(jue)策(ce)，尋找理性依據(ju)加以證明，”我說，“客(ke)戶(hu)的(de)感性決(jue)策(ce)和女人(ren)的(de)感情需求相似。”

　　 “搞(gao)客戶等于搞(gao)女人？”小熊驚呼。

　　 “說那么難(nan)聽，那叫贏得女人心！”小牛笑瞇瞇地(di)說。

　　 “感(gan)性決策正如女人的感(gan)情，是(shi)一(yi)種(zhong)感(gan)覺(jue)、一(yi)種(zhong)直覺(jue)。客戶(hu)考察、對(dui)比、理性分析之后，最(zui)終決策那(nei)一(yi)刻是(shi)因為(wei)回(hui)憶起(qi)某個場(chang)景或想起(qi)某種(zhong)感(gan)覺(jue)！”這是(shi)個人在(zai)思(si)考和做(zuo)出決定(ding)時(shi)的情形。

　　 “那就把客戶(hu)當(dang)女人(ren)？”小(xiao)馬覺得如果客戶(hu)知(zhi)道我們(men)這么說，肯定鄙視我們(men)。

　　 “不是把客(ke)戶當(dang)女人(ren)，而是用女人(ren)的(de)思維模式理解客(ke)戶的(de)決策過程！”

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