? 提問者腦子里有個(gè)謎團(tuán)，或者是部分不清晰的答案，他或許在等著拿答案和他的想法做對(duì)比，而忽略了對(duì)方回答的本意。

　　 “大家都是根據(jù)自己的困惑提出問題，并沒放下自己固有的想法去真正傾聽，而只聽自己想聽的，關(guān)注自己想要的，也就是說經(jīng)常忽略對(duì)方的真正看法！”每個(gè)人都是這樣。

　　 “你的意思是，我們沒有真正放下自己固有的想法？”小牛問。

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭：“對(duì)，沒真正放下！這可能是我們提問的最大問題，總是拿著自己的想法在驗(yàn)證，甚至預(yù)設(shè)了答案，在那兒等著客戶回答。一旦得不到自己期望的回答，就又順著自己的思路問下一個(gè)問題，完全忽略了客戶的真正想法。”

　　 小楊說：“不該這樣嗎？我們以前培訓(xùn)都是這么說的，通過提問引發(fā)客戶的思考，讓客戶回到我們的答案上來，引導(dǎo)和控制客戶的想法！”

　　 “沒錯(cuò)，在很多培訓(xùn)和書中都希望客戶按著銷售的思路往下想，從而讓客戶的思維行駛到銷售的軌道上來。那是真正的提問嗎？我們的提問，到底是為了什么？”我又問。

　　 “不是為了引發(fā)客戶思考，改變客戶認(rèn)知嗎？”小朱問。

　　 “改變客戶認(rèn)知？呵呵，引導(dǎo)客戶思考是對(duì)的。不過注意，問題拋出去以后，一定不要急著得到你的答案，否則那就成了企圖操縱客戶的小把戲！”我鄭重地說。

　　 “??？”小楊不解。

　　 “問問題不是想得到有用的信息、了解對(duì)方的真正想法嗎？”我反問。

　　 一片沉默。

　　 “有人說‘永遠(yuǎn)不要問不知道答案的問題’。在他們看來，提問是想把我們的觀點(diǎn)，變成問題的方式強(qiáng)行推銷給客戶，引導(dǎo)客戶按銷售的想法去思考，強(qiáng)迫客戶承認(rèn)什么，或試圖操縱客戶的答案！那會(huì)不會(huì)忽略了客戶的真正想法？這還能算是真正的提問嗎？”

　　 這種情況經(jīng)常發(fā)生，看似很專業(yè)的問題引發(fā)了客戶的思考，客戶回答出了我們期望的答案，顯得我們很專業(yè)、很聰明，我們就開始洋洋得意。

　　 人從內(nèi)心深處不希望被操縱、被控制，被束縛的本能反應(yīng)是反抗。即使對(duì)方的想法和我們預(yù)期的答案一致，但在他看來，也不愿意跳進(jìn)我們?cè)缫言O(shè)好的圈套，否則會(huì)覺得自己很愚蠢。

　　 “那你的意思呢？”小牛追問。

　　 “這是在自作聰明。難道客戶傻嗎？這是銷售想操縱客戶，是銷售主導(dǎo)的提問和溝通！強(qiáng)迫客戶談銷售感興趣的話題，而忽略客戶真正關(guān)心的內(nèi)容，你覺得有什么危險(xiǎn)？”很多銷售的提問就像雨天捧著蠟燭前進(jìn)，恐怕突如其來的一陣風(fēng)把那一點(diǎn)希望之火熄滅。

　　 “銷售不是源于自己的需求提問嗎？”小朱也很困惑。

　　 “不是不考慮銷售的需求，但至少要針對(duì)客戶的概念，應(yīng)該是雙贏的提問。關(guān)鍵問題是問完之后，我們處于什么狀態(tài)。”

　　 溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)。溝通不是由提問者操控，而是由傾聽者操控。你可以說，但對(duì)方不一定聽。你能控制談話過程，而對(duì)方能控制談話效果。

　　 “也知道要聽，道理都懂，到時(shí)候就又忘了……”小牛感覺知易行難。

　　 “對(duì)，認(rèn)真傾聽！其實(shí)客戶和銷售一樣，從本能和潛意識(shí)里只關(guān)注他關(guān)注的。客戶談的也是源于他自己的概念！”

　　 “可偏離了主題，失控了，怎么辦？”小楊也有這個(gè)擔(dān)心。

　　 “為什么要控制呢，談他的概念不正是你想要的嗎？”我問。

　　 “我想想……”小楊歪著頭琢磨。

　　 小牛想了想說：“你是說要放下自己的想法，放下自己期望的答案，專注地聽客戶說，就能應(yīng)對(duì)失控的意外？那不是傳說中的‘無(wú)招勝有招’嗎？”

　　 “對(duì)！得到的信息越意外，越能幫你搞清楚客戶的概念！不在你控制下的溝通，才是最有效的！”我有些興奮。

　　 溝通是兩個(gè)人的意識(shí)在互動(dòng)。每個(gè)人都根據(jù)自己的意識(shí)進(jìn)行溝通，話題與自己意識(shí)中的關(guān)注點(diǎn)有聯(lián)系，就有興趣并做出積極反應(yīng)；如果是對(duì)方的興趣點(diǎn)而自己不關(guān)注時(shí)，就不在意或者感到乏味。

　　 小楊若有所思：“難道我們以前的提問都是在操縱客戶？是在‘強(qiáng)迫’客戶回答我們期望的答案？我們?cè)綇?qiáng)迫，客戶越抵觸！”

　　 大家找到感覺了！

　　 “沒錯(cuò)！客戶抵觸的時(shí)候，雖然看上去慈眉善目，但是心里已經(jīng)對(duì)你不感興趣，甚至很抗拒了。這時(shí)候，你就感覺雙方的溝通像是在爬山，越向上越艱難；或者感覺一切都很順暢，對(duì)客戶內(nèi)心的抵觸沒感覺，而等待客戶最后一刻的報(bào)復(fù)；或者客戶找出種種借口結(jié)束談話，甚至突然起身拂袖而去……”

　　 小楊有點(diǎn)明白了：“陶部長(zhǎng)說的根本不是真心話，而是我期望的答案。一旦不是我關(guān)注的話題，就被我打壓回去了，所以他也只有應(yīng)付了事？”

　　 “客戶往往不是一開始就敞開心扉，他也在觀察你，會(huì)透露一些他感興趣的信息給你，看你的反應(yīng)，真話一直埋在心里，直到他覺得你值得信任了才會(huì)全部說出來！而往往客戶一透露他的想法，銷售就被激發(fā)，迫不及待地回答！這就導(dǎo)致客戶不會(huì)和你說真話！”有時(shí)候，我作為甲方很想告訴銷售人員實(shí)情，但雖然我反復(fù)強(qiáng)調(diào)，銷售還在按自己的思路接話、提問，搞得我很郁悶。

　　 “那該怎么辦？”小朱慌了神。

　　 “不要問你有答案的問題！”不是說不要預(yù)測(cè)答案，而是放下自己的答案去傾聽。

　　 “有沒有答案不要緊，關(guān)鍵是問完以后要傾聽！”小楊補(bǔ)充了一句。

　　 只有傾聽才能捕捉到更準(zhǔn)確的信息，才能做出清晰、及時(shí)的判斷，才能抓住客戶的概念。

　　 “小熊，問你個(gè)問題吧！”我說。

　　 “嗯。”小熊憨憨地看著我。

　　 “聽說你是個(gè)泡MM高手，你覺得在女人看來，男人什么時(shí)候最有魅力？”我笑著問。

　　 “這……”小熊有些發(fā)懵。

　　 “自信的時(shí)候嗎？”小朱弱弱地問。

　　 “不是，女人覺得自信就是自我，過于自信就是自大。女人最討厭自大的男人！”小熊說。

　　 “也不全是，女人還是欣賞有點(diǎn)自信的男人。”小牛反駁。

　　 “那是什么？”小朱很感興趣。

　　 “誰(shuí)讓女人的虛榮心得到滿足，她就覺得這個(gè)男人有魅力。女孩兒覺得男人掏錢的時(shí)候最帥！”小牛說。

　　 “女人的虛榮只是物質(zhì)上的嗎？”我問。

　　 “還有心理上的！女人最關(guān)注情感，女人覺得男人有魅力，是因?yàn)樗贿@個(gè)男人關(guān)注的時(shí)候，這個(gè)男人滿足了她情感的需要！”小熊說。

　　 “對(duì)，女人是感性思維的動(dòng)物，最看重情感，這種情感源于被關(guān)注。”我說。

　　 “給女人什么，都不如給她們關(guān)注！”小熊活躍了。

　　 “女人靠感覺判斷人，在對(duì)方自信程度和社會(huì)成就基礎(chǔ)上，會(huì)根據(jù)別人對(duì)她的關(guān)注程度判斷對(duì)方?！蔽艺f。和女人不同，男人更需要贊賞，對(duì)成就、地位、養(yǎng)家能力的贊賞。

　　 “怎么關(guān)注？”小朱問。

　　 “要想吸引女人，就不要在她面前喋喋不休地講自己如何如何，而是要關(guān)注她。她說話的時(shí)候，完全被她這個(gè)人俘獲，為她說的每個(gè)字著迷?！蔽艺f。

　　 “有時(shí)候聽女人說話是種煎熬，挺遭罪的！”小牛做痛苦狀。

　　 小熊接著說：“那還不夠，得像熱戀中的情人一樣，凝視著對(duì)方的眼睛，連你的汗毛都要被正在說話的女人完全迷?。　闭f完，小熊含情脈脈地凝視著小牛，全身散發(fā)出一種磁力。

　　 小熊的眼神，逗得大家笑翻了天。小朱笑得直擦眼淚。

　　 “小熊，你做單子都這么看客戶大姐？”小楊取笑小熊。

　　 “這招也能用在女客戶身上！”一語(yǔ)點(diǎn)醒夢(mèng)中人，小馬也上道了。

　　 我趕緊說：“哎，我說，這可不是讓你們?nèi)ノ蛻舻模隽耸挛铱刹还?！?/p>

　　 “那討論女人干嘛？”

　　 大家正在興頭上，火候剛好，我話鋒一轉(zhuǎn)：“還記得客戶靠什么決策來著？”

　　 “靠感性決策！”小朱最好學(xué)。

　　 “客戶是感性決策，尋找理性依據(jù)加以證明，”我說，“客戶的感性決策和女人的感情需求相似。”

　　 “搞客戶等于搞女人？”小熊驚呼。

　　 “說那么難聽，那叫贏得女人心！”小牛笑瞇瞇地說。

　　 “感性決策正如女人的感情，是一種感覺、一種直覺?？蛻艨疾臁?duì)比、理性分析之后，最終決策那一刻是因?yàn)榛貞浧鹉硞€(gè)場(chǎng)景或想起某種感覺！”這是個(gè)人在思考和做出決定時(shí)的情形。

　　 “那就把客戶當(dāng)女人？”小馬覺得如果客戶知道我們這么說，肯定鄙視我們。

　　 “不是把客戶當(dāng)女人，而是用女人的思維模式理解客戶的決策過程！”

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