懔說閫(kun)貳? 小(xiao)楊看(kan)了看(kan)小(xiao)朱，說：“我覺得你作為新人應該先把(ba)每一類問題問準確，相(xiang)當于蹲馬步(bu)、站樁、出拳(quan)這些(xie)基本功，然(ran)后再(zai)練習(xi)連貫(guan)地組合起來(lai)。”

　　 “哦。”小朱(zhu)弱(ruo)(ruo)弱(ruo)(ruo)地回(hui)應。

　　 小楊轉頭問我，“老寒，我覺(jue)得(de)SPIN倒是很有邏輯，你怎么看？”

　　 這個(ge)問題我(wo)(wo)困(kun)惑了(le)(le)很(hen)久，也(ye)思考了(le)(le)很(hen)久。我(wo)(wo)想了(le)(le)想說：“SPIN是雷克(ke)漢姆經(jing)過長時(shi)間的(de)(de)研(yan)究和總結得出來(lai)的(de)(de)，是一個(ge)非常深(shen)入和透(tou)徹的(de)(de)理(li)念和方法，二十多(duo)年來(lai)被很(hen)多(duo)公司(si)(si)廣泛應用，幫(bang)助很(hen)多(duo)公司(si)(si)提升了(le)(le)銷售業(ye)績，肯定有它(ta)的(de)(de)價值所在。”

　　 現在幾乎所(suo)有(you)的銷售理(li)念都(dou)以類似(si)的原理(li)為基礎(chu)，“通過提問(wen)引發(fa)客(ke)戶思考，和(he)客(ke)戶建立共同(tong)的目標(biao)，與客(ke)戶共同(tong)形成解決(jue)方案”，因為“每個人都(dou)關注(zhu)自己(ji)關注(zhu)的事(shi)”“經過自己(ji)思考的結論(lun)更容(rong)易被(bei)擁護(hu)和(he)執行”。

　　 “能不(bu)能問下SPIN具體(ti)是什么意(yi)思？”小朱小聲(sheng)地問。

　　 小楊說：“呵(he)呵(he)，SPIN是(shi)一種挖掘客(ke)戶潛在(zai)需求，從而鼓勵客(ke)戶采取行動(dong)的(de)提問(wen)方法。S是(shi)Situation，詢問(wen)客(ke)戶現狀的(de)問(wen)題(ti)；P是(shi)Problem，詢問(wen)客(ke)戶困(kun)難(nan)(nan)的(de)問(wen)題(ti)；Ⅰ是(shi)Implication，讓客(ke)戶認(ren)識到這個困(kun)難(nan)(nan)會帶來(lai)什么潛在(zai)的(de)影(ying)響；N是(shi)Need Payoff，是(shi)問(wen)客(ke)戶這個問(wen)題(ti)解決之后會有什么價值的(de)問(wen)題(ti)。合在(zai)一起簡稱SPIN。”

　　 “哦(e)，SPIN是鼓(gu)勵客戶(hu)認識現狀存在的問題，并充分認識到(dao)問題的潛(qian)在影響，以(yi)及問題解決之后的價值，從而鼓(gu)勵客戶(hu)做出決定？”小(xiao)朱的思路倒是清晰(xi)。

　　 “我(wo)理解是這樣，你覺得呢？”小楊又問我(wo)。

　　 “對，SPIN是(shi)一套(tao)組合拳。”我說。

　　 “你覺得有(you)什么問(wen)(wen)題(ti)嗎？”小(xiao)楊問(wen)(wen)了一(yi)個有(you)挑(tiao)戰性的問(wen)(wen)題(ti)。

　　 我不(bu)敢說SPIN有什(shen)么問題，這(zhe)么多年(nian)來被這(zhe)么多人(ren)認同和使用，一定威力(li)無比(bi)。可我總感(gan)覺有一點點憂慮。想到這(zhe)里(li)，我說：“這(zhe)樣吧(ba)，咱們演練(lian)一把，大家(jia)可以感(gan)受(shou)一下。”

　　 “好啊！”小朱一聽要演練(lian)來了(le)勁頭。

　　 我琢磨了(le)一(yi)下，說：“小朱，假設你是一(yi)個(ge)個(ge)子不高、體重二百斤的人(ren)，我問(wen)你一(yi)些問(wen)題(ti)。”

　　 “行！”小朱說(shuo)。

　　 我開始問：“小朱啊，你現在(zai)體重怎么樣？”

　　 “我(wo)體(ti)重二百斤。”小(xiao)朱回答(da)。

　　 “哦，二百斤啊……”我想了(le)想，接(jie)著問，“你身高(gao)多(duo)少(shao)？”

　　 “一米(mi)七(qi)五吧！”小朱說。

　　 “那你(ni)對你(ni)的體重滿(man)意(yi)嗎？”在他(ta)認(ren)識(shi)現狀之后，我(wo)希(xi)望用(yong)這(zhe)個問(wen)題讓(rang)他(ta)認(ren)識(shi)到(dao)存在的困難(nan)。其實我(wo)很擔心，如(ru)果(guo)小朱說(shuo)滿(man)意(yi)，再(zai)想(xiang)讓(rang)他(ta)承認(ren)偏胖就(jiu)比較難(nan)了，就(jiu)要用(yong)更多的證據(ju)和問(wen)題引導他(ta)承認(ren)。或者，他(ta)不認(ren)為(wei)這(zhe)是(shi)困難(nan)的話，或許他(ta)根本就(jiu)不是(shi)目標客(ke)戶，我(wo)只有(you)選(xuan)擇放(fang)棄。

　　 “嗯，還行吧，是有些胖(pang)！”小朱很配合。

　　 “那(nei)你覺得生活中有什(shen)么不方便嗎？”我(wo)又問。

　　 “嗯……”小(xiao)朱抬頭想了(le)想，說，“我就覺(jue)得有(you)時候出門大家(jia)會多(duo)看我幾眼。”

　　 “其他方(fang)面呢(ni)？”我問(wen)。

　　 “其他方面(mian)？父母擔心這樣的體重不好找對象(xiang)。”小朱回答。

　　 “還(huan)有呢？”我問。

　　 “還有(you)……”小朱(zhu)仰(yang)面努力(li)思(si)考。

　　 “比如(ru)說，買(mai)衣服好買(mai)嗎？”我問。

　　 “這個啊(a)，還(huan)真(zhen)不好買，看中的(de)衣服沒碼，有(you)時候挺難堪的(de)。”小朱(zhu)說。

　　 “再比如上(shang)樓，有(you)沒有(you)覺得(de)吃力(li)呢？”我問。

　　 “有，上樓確實費(fei)勁，走路時(shi)間(jian)長了也挺累的。”小朱回(hui)答(da)。

　　 “你試過減(jian)輕體重的方法嗎(ma)？”我問。

　　 小(xiao)朱想了想說：“我試過(guo)，少吃飯，多運動。不行(xing)！吃少了餓(e)得難受(shou)，運動又太累(lei)，還沒什么(me)效果。”

　　 我點點頭，讓他認識到困難之后，可以尋找(zhao)潛(qian)在的影響(xiang)了，便問(wen)(wen)：“你(ni)覺得二百斤(jin)的體重，除了這些問(wen)(wen)題，還(huan)會給你(ni)帶來(lai)其(qi)他什么影響(xiang)嗎(ma)？”

　　 小朱想了想，說：“可(ke)能會引發一些疾病，還(huan)有……”

　　 我(wo)幫他認識潛在的影響，說：“你知道肥(fei)胖的人(ren)患三高的比例高出常人(ren)多少嗎？你知道全世界每天因為肥(fei)胖而死亡的人(ren)有多少嗎？”

　　 小朱像是(shi)打了(le)一個寒(han)戰，夾著胳膊抖了(le)抖。

　　 我(wo)開始引導他(ta)認識價(jia)值，便說：“如果有(you)一個新辦法(fa)，既不用(yong)節食，也不用(yong)大量(liang)運動，更不用(yong)花大量(liang)時間，就(jiu)能有(you)效地(di)控制你的(de)體重，從而讓你隨(sui)意地(di)購買你想買的(de)衣服，走路(lu)也不再那么費(fei)勁(jing)兒，還可以避免因(yin)為肥胖(pang)而患(huan)上各種病，你感興趣嗎？”

　　 “什么方法？”小朱(zhu)問(wen)。

　　 “比如(ru)說，如(ru)果有一(yi)種鍛煉方法(fa)，需(xu)要(yao)你每天(tian)花半小時進行適當強度的(de)練習(xi)，再給你配(pei)置一(yi)個合理(li)飲食的(de)建議(yi)，你愿(yuan)意(yi)試(shi)試(shi)嗎(ma)？”

　　 小朱說：“可以試試吧。”

　　 “嗯。這(zhe)就是SPIN的方法。”我說。

　　 小(xiao)朱在那兒(er)一下一下地點(dian)著頭，小(xiao)楊在旁邊皺著眉(mei)頭，沒有說(shuo)話(hua)。

　　 “你(ni)們有什么(me)感覺嗎？”我問。

　　 小(xiao)楊問(wen)：“小(xiao)朱，你聽完有什么感(gan)覺？”

　　 小朱說：“沒(mei)什么感覺，讓(rang)我(wo)認識到了(le)問題和影(ying)響，或許會吸引(yin)我(wo)試試。”

　　 小楊說：“我怎(zen)么覺得(de)有些不舒(shu)服呢(ni)？”

　　 “怎么不(bu)舒服？”小楊(yang)的話(hua)說到了我的心坎(kan)兒上，我征求他的看法(fa)。

　　 “總(zong)覺得(de)強逼著對方(fang)承(cheng)認痛(tong)苦一(yi)樣，有(you)種‘牛不喝水強摁頭(tou)’的感覺。”小楊說。

　　 我沉默了(le)一(yi)會兒，然后輕輕點(dian)點(dian)頭，說(shuo)：“嗯，我的(de)(de)感覺和(he)你一(yi)樣。人內(nei)心(xin)深處最渴望(wang)的(de)(de)是(shi)被認可、被尊重，誰也不愿意(yi)直面自己的(de)(de)不足或(huo)痛苦，更不愿意(yi)和(he)陌(mo)生(sheng)人討論，這是(shi)人性決定的(de)(de)。”

　　 “是啊，我也擔心給(gei)客戶(hu)的感覺不好。”小楊說。

　　 “你的(de)擔(dan)心(xin)有道(dao)理(li)。銷(xiao)(xiao)售逼著(zhu)客戶(hu)承認(ren)自己(ji)的(de)問題(ti)(ti)和困難(nan)，給(gei)客戶(hu)的(de)感覺(jue)是什(shen)么？別忘了客戶(hu)是靠(kao)‘感性(xing)’做決策的(de)！當然(ran)，我們這是針對個人問題(ti)(ti)進行演練的(de)，在(zai)銷(xiao)(xiao)售中可能更(geng)多的(de)是面對客戶(hu)的(de)業務問題(ti)(ti)，或許(xu)會好一點兒。”我說(shuo)出了我自己(ji)的(de)觀點。

　　 小楊點點頭，說：“有道理(li)！那你覺得(de)SPIN是(shi)在(zai)引(yin)導客(ke)戶(hu)認(ren)識業務(wu)問題(ti)，還是(shi)在(zai)引(yin)導他(ta)認(ren)識個人(ren)的(de)困難？”

　　 “你這個問(wen)題(ti)(ti)非(fei)常好，我(wo)們有時候混淆了客戶的業(ye)務(wu)問(wen)題(ti)(ti)和個人困難。很多人認為，只要業(ye)務(wu)有問(wen)題(ti)(ti)客戶就應該改變。可實際上，只有業(ye)務(wu)問(wen)題(ti)(ti)對個人產生了影響，給個人帶(dai)來了壓(ya)力或(huo)痛苦，或(huo)者有更大(da)的利益和價值，客戶才(cai)會采取行動。那些業(ye)務(wu)問(wen)題(ti)(ti)在不(bu)同人的心里，分量是不(bu)一(yi)樣的，影響大(da)小也不(bu)盡相同。”我(wo)說(shuo)。

　　 “SPIN談業(ye)務問(wen)題可以，談個人概念可能會(hui)讓人不(bu)舒服。”小楊說。

　　 “嗯，同(tong)時SPIN看(kan)似容(rong)易，用起(qi)來很難。關鍵是(shi)使用SPIN的人要具備(bei)豐富的業(ye)務知識和經驗，具備(bei)讓客(ke)(ke)戶感到‘意(yi)外’的能力！否則，年輕的銷售在客(ke)(ke)戶面前指出客(ke)(ke)戶的問題(ti)，自己底(di)氣不(bu)足不(bu)說，還容(rong)易被客(ke)(ke)戶揭穿……”我(wo)說。

　　 “沒錯(cuo)！如果要想引導客戶的思(si)維和探索，確實(shi)要自己有(you)料。”小楊(yang)說(shuo)。

　　 “SPIN在被(bei)國人接受的(de)過程(cheng)中或許(xu)被(bei)片面理解甚至歪解了，我覺得還有幾點(dian)需要(yao)注意，”我想了想說，“S應(ying)(ying)該(gai)是什么樣(yang)的(de)場景呢？是具體(ti)場景嗎(ma)？可以讓客(ke)戶馬(ma)上反(fan)應(ying)(ying)，并思考到自己關注的(de)事嗎(ma)？”

　　 “應該是具體場景(jing)，是讓客戶(hu)身臨其(qi)境的(de)好(hao)問(wen)題(ti)！”小楊說。

　　 “嗯。P一定是(shi)(shi)‘問題’嗎？一定是(shi)(shi)‘痛’嗎？如何界定P？”我問。

　　 “這(zhe)……”小楊看了看我，琢磨了一下(xia)說(shuo)，“應(ying)該就是概念吧。”

　　 “還有，I一定是‘更嚴重的(de)后果、更大的(de)痛苦’嗎？一定要發掘(jue)客戶‘更大的(de)影(ying)響、更大的(de)損(sun)失’嗎？”我又問。

　　 “潛在(zai)(zai)的(de)影響和痛苦(ku)，也可以理解(jie)為包(bao)括‘潛在(zai)(zai)的(de)價值、收(shou)益、利益’吧？”小(xiao)楊說。

　　 “N一定(ding)是(shi)解決問題后的價值(zhi)嗎？應該是(shi)什么(me)樣的價值(zhi)呢？客戶(hu)能獲得(de)什么(me)樣的‘回(hui)報’呢？”我又(you)問。

　　 小楊(yang)撓了撓頭，問我：“你覺得呢？”

　　 “我(wo)覺得，或許是對價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)和利(li)益(yi)的(de)確(que)認(ren)和共識，包括理性(xing)(xing)的(de)投資回報，可能也包括個(ge)人(ren)利(li)益(yi)和價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)實現之(zhi)后的(de)感覺，是雙方共同(tong)(tong)認(ren)同(tong)(tong)的(de)理性(xing)(xing)和感性(xing)(xing)的(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)，左(zuo)右腦(nao)的(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)！”我(wo)說。

　　 “哦！”小楊說(shuo)。

　　 其實SPIN在(zai)(zai)引入(ru)中國的過程中，可能(neng)有些被(bei)誤(wu)解甚至誤(wu)導，因(yin)為很多(duo)人(ren)(ren)把(ba)“Problem”理解為“問題(ti)(ti)”。想到(dao)這里，我說(shuo)：“再說(shuo)，人(ren)(ren)人(ren)(ren)都希望被(bei)理解、被(bei)尊重，沒(mei)有人(ren)(ren)希望被(bei)否定，何(he)況是面對(dui)自己(ji)存在(zai)(zai)的問題(ti)(ti)。更多(duo)人(ren)(ren)相對(dui)于問題(ti)(ti)來講，或許更愿意討論目標(biao)！中國人(ren)(ren)更喜歡說(shuo)別人(ren)(ren)的問題(ti)(ti)，不喜歡說(shuo)自己(ji)的問題(ti)(ti)。所以，我有一(yi)種(zhong)或許多(duo)余的擔心(xin)，就(jiu)是SPIN可能(neng)會讓客戶(hu)感覺不舒(shu)服。”

　　 “這會影響他(ta)對我們的(de)感覺(jue)，進而(er)影響他(ta)的(de)決策？”小朱(zhu)問。

　　 “對！或(huo)許對于剛開始使

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