懔說閫貳? 小楊看了看小朱，說：“我覺得你作為新人應(yīng)該先把每一類問題問準(zhǔn)確，相當(dāng)于蹲馬步、站樁、出拳這些基本功，然后再練習(xí)連貫地組合起來。”
“哦。”小朱弱弱地回應(yīng)。
小楊轉(zhuǎn)頭問我，“老寒，我覺得SPIN倒是很有邏輯，你怎么看？”
這個問題我困惑了很久，也思考了很久。我想了想說：“SPIN是雷克漢姆經(jīng)過長時間的研究和總結(jié)得出來的，是一個非常深入和透徹的理念和方法，二十多年來被很多公司廣泛應(yīng)用，幫助很多公司提升了銷售業(yè)績，肯定有它的價值所在?！?/p>
現(xiàn)在幾乎所有的銷售理念都以類似的原理為基礎(chǔ)，“通過提問引發(fā)客戶思考，和客戶建立共同的目標(biāo)，與客戶共同形成解決方案”，因?yàn)椤懊總€人都關(guān)注自己關(guān)注的事”“經(jīng)過自己思考的結(jié)論更容易被擁護(hù)和執(zhí)行”。
“能不能問下SPIN具體是什么意思？”小朱小聲地問。
小楊說：“呵呵，SPIN是一種挖掘客戶潛在需求，從而鼓勵客戶采取行動的提問方法。S是Situation，詢問客戶現(xiàn)狀的問題；P是Problem，詢問客戶困難的問題；Ⅰ是Implication，讓客戶認(rèn)識到這個困難會帶來什么潛在的影響；N是Need Payoff，是問客戶這個問題解決之后會有什么價值的問題。合在一起簡稱SPIN?！?/p>
“哦，SPIN是鼓勵客戶認(rèn)識現(xiàn)狀存在的問題，并充分認(rèn)識到問題的潛在影響，以及問題解決之后的價值，從而鼓勵客戶做出決定？”小朱的思路倒是清晰。
“我理解是這樣，你覺得呢？”小楊又問我。
“對，SPIN是一套組合拳?！蔽艺f。
“你覺得有什么問題嗎？”小楊問了一個有挑戰(zhàn)性的問題。
我不敢說SPIN有什么問題，這么多年來被這么多人認(rèn)同和使用，一定威力無比?？晌铱偢杏X有一點(diǎn)點(diǎn)憂慮。想到這里，我說：“這樣吧，咱們演練一把，大家可以感受一下?！?/p>
“好啊！”小朱一聽要演練來了勁頭。
我琢磨了一下，說：“小朱，假設(shè)你是一個個子不高、體重二百斤的人，我問你一些問題?！?/p>
“行！”小朱說。
我開始問：“小朱啊，你現(xiàn)在體重怎么樣？”
“我體重二百斤?！毙≈旎卮?。
“哦，二百斤啊……”我想了想，接著問，“你身高多少？”
“一米七五吧！”小朱說。
“那你對你的體重滿意嗎？”在他認(rèn)識現(xiàn)狀之后，我希望用這個問題讓他認(rèn)識到存在的困難。其實(shí)我很擔(dān)心，如果小朱說滿意，再想讓他承認(rèn)偏胖就比較難了，就要用更多的證據(jù)和問題引導(dǎo)他承認(rèn)?；蛘?，他不認(rèn)為這是困難的話，或許他根本就不是目標(biāo)客戶，我只有選擇放棄。
“嗯，還行吧，是有些胖！”小朱很配合。
“那你覺得生活中有什么不方便嗎？”我又問。
“嗯……”小朱抬頭想了想，說，“我就覺得有時候出門大家會多看我?guī)籽??！?/p>
“其他方面呢？”我問。
“其他方面？父母擔(dān)心這樣的體重不好找對象?！毙≈旎卮稹?/p>
“還有呢？”我問。
“還有……”小朱仰面努力思考。
“比如說，買衣服好買嗎？”我問。
“這個啊，還真不好買，看中的衣服沒碼，有時候挺難堪的?！毙≈煺f。
“再比如上樓，有沒有覺得吃力呢？”我問。
“有，上樓確實(shí)費(fèi)勁，走路時間長了也挺累的?！毙≈旎卮?。
“你試過減輕體重的方法嗎？”我問。
小朱想了想說：“我試過，少吃飯，多運(yùn)動。不行！吃少了餓得難受，運(yùn)動又太累，還沒什么效果?！?/p>
我點(diǎn)點(diǎn)頭，讓他認(rèn)識到困難之后，可以尋找潛在的影響了，便問：“你覺得二百斤的體重，除了這些問題，還會給你帶來其他什么影響嗎？”
小朱想了想，說：“可能會引發(fā)一些疾病，還有……”
我?guī)退J(rèn)識潛在的影響，說：“你知道肥胖的人患三高的比例高出常人多少嗎？你知道全世界每天因?yàn)榉逝侄劳龅娜擞卸嗌賳幔俊?/p>
小朱像是打了一個寒戰(zhàn)，夾著胳膊抖了抖。
我開始引導(dǎo)他認(rèn)識價值，便說：“如果有一個新辦法，既不用節(jié)食，也不用大量運(yùn)動，更不用花大量時間，就能有效地控制你的體重，從而讓你隨意地購買你想買的衣服，走路也不再那么費(fèi)勁兒，還可以避免因?yàn)榉逝侄忌细鞣N病，你感興趣嗎？”
“什么方法？”小朱問。
“比如說，如果有一種鍛煉方法，需要你每天花半小時進(jìn)行適當(dāng)強(qiáng)度的練習(xí)，再給你配置一個合理飲食的建議，你愿意試試嗎？”
小朱說：“可以試試吧。”
“嗯。這就是SPIN的方法。”我說。
小朱在那兒一下一下地點(diǎn)著頭，小楊在旁邊皺著眉頭，沒有說話。
“你們有什么感覺嗎？”我問。
小楊問：“小朱，你聽完有什么感覺？”
小朱說：“沒什么感覺，讓我認(rèn)識到了問題和影響，或許會吸引我試試?！?/p>
小楊說：“我怎么覺得有些不舒服呢？”
“怎么不舒服？”小楊的話說到了我的心坎兒上，我征求他的看法。
“總覺得強(qiáng)逼著對方承認(rèn)痛苦一樣，有種‘牛不喝水強(qiáng)摁頭’的感覺?！毙钫f。
我沉默了一會兒，然后輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭，說：“嗯，我的感覺和你一樣。人內(nèi)心深處最渴望的是被認(rèn)可、被尊重，誰也不愿意直面自己的不足或痛苦，更不愿意和陌生人討論，這是人性決定的。”
“是啊，我也擔(dān)心給客戶的感覺不好?！毙钫f。
“你的擔(dān)心有道理。銷售逼著客戶承認(rèn)自己的問題和困難，給客戶的感覺是什么？別忘了客戶是靠‘感性’做決策的！當(dāng)然，我們這是針對個人問題進(jìn)行演練的，在銷售中可能更多的是面對客戶的業(yè)務(wù)問題，或許會好一點(diǎn)兒?！蔽艺f出了我自己的觀點(diǎn)。
小楊點(diǎn)點(diǎn)頭，說：“有道理！那你覺得SPIN是在引導(dǎo)客戶認(rèn)識業(yè)務(wù)問題，還是在引導(dǎo)他認(rèn)識個人的困難？”
“你這個問題非常好，我們有時候混淆了客戶的業(yè)務(wù)問題和個人困難。很多人認(rèn)為，只要業(yè)務(wù)有問題客戶就應(yīng)該改變?？蓪?shí)際上，只有業(yè)務(wù)問題對個人產(chǎn)生了影響，給個人帶來了壓力或痛苦，或者有更大的利益和價值，客戶才會采取行動。那些業(yè)務(wù)問題在不同人的心里，分量是不一樣的，影響大小也不盡相同?！蔽艺f。
“SPIN談業(yè)務(wù)問題可以，談個人概念可能會讓人不舒服?！毙钫f。
“嗯，同時SPIN看似容易，用起來很難。關(guān)鍵是使用SPIN的人要具備豐富的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)，具備讓客戶感到‘意外’的能力！否則，年輕的銷售在客戶面前指出客戶的問題，自己底氣不足不說，還容易被客戶揭穿……”我說。
“沒錯！如果要想引導(dǎo)客戶的思維和探索，確實(shí)要自己有料。”小楊說。
“SPIN在被國人接受的過程中或許被片面理解甚至歪解了，我覺得還有幾點(diǎn)需要注意，”我想了想說，“S應(yīng)該是什么樣的場景呢？是具體場景嗎？可以讓客戶馬上反應(yīng)，并思考到自己關(guān)注的事嗎？”
“應(yīng)該是具體場景，是讓客戶身臨其境的好問題！”小楊說。
“嗯。P一定是‘問題’嗎？一定是‘痛’嗎？如何界定P？”我問。
“這……”小楊看了看我，琢磨了一下說，“應(yīng)該就是概念吧?！?/p>
“還有，I一定是‘更嚴(yán)重的后果、更大的痛苦’嗎？一定要發(fā)掘客戶‘更大的影響、更大的損失’嗎？”我又問。
“潛在的影響和痛苦，也可以理解為包括‘潛在的價值、收益、利益’吧？”小楊說。
“N一定是解決問題后的價值嗎？應(yīng)該是什么樣的價值呢？客戶能獲得什么樣的‘回報’呢？”我又問。
小楊撓了撓頭，問我：“你覺得呢？”
“我覺得，或許是對價值和利益的確認(rèn)和共識，包括理性的投資回報，可能也包括個人利益和價值實(shí)現(xiàn)之后的感覺，是雙方共同認(rèn)同的理性和感性的價值，左右腦的價值！”我說。
“哦！”小楊說。
其實(shí)SPIN在引入中國的過程中，可能有些被誤解甚至誤導(dǎo)，因?yàn)楹芏嗳税选癙roblem”理解為“問題”。想到這里，我說：“再說，人人都希望被理解、被尊重，沒有人希望被否定，何況是面對自己存在的問題。更多人相對于問題來講，或許更愿意討論目標(biāo)！中國人更喜歡說別人的問題，不喜歡說自己的問題。所以，我有一種或許多余的擔(dān)心，就是SPIN可能會讓客戶感覺不舒服。”
“這會影響他對我們的感覺，進(jìn)而影響他的決策？”小朱問。
“對！或許對于剛開始使
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