鸕耐端吡客染脅煌潭鵲納仙? 表11—2 投訴類別變化表（單位：件）

　　 從各類商品和服務(wù)的投訴量來看，2010年投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽、移動(dòng)電話、電信、食品和銷售。與2009年相比，在前五位中，除電信超過食品，投訴量升至第三位外，整體情況變化不大（見表11—3）。

　　 表11—3 投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）

　　 2009年投訴量2010年投訴量

　　 資料來源：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站，http：//www.cca.org.cn/web/xfxx/picShow.js d=51661。

　　 在消費(fèi)者感到不滿時(shí)，不一定只采取一種表達(dá)方式，可以多種方式并用。例如，消費(fèi)者在向經(jīng)銷商或制造商提出抱怨的同時(shí)，也會(huì)決定從此不再購買該產(chǎn)品，并且把這次不愉快的經(jīng)歷告訴其親朋好友。當(dāng)經(jīng)銷商或制造商沒有給出令消費(fèi)者滿意的解決辦法時(shí)，消費(fèi)者還有可能轉(zhuǎn)而向第三方進(jìn)行投訴。

　　二、影響消費(fèi)者采取抱怨行為的因素

　　 前面已經(jīng)提到，消費(fèi)者并不是在所有的情況下都會(huì)采取抱怨行為。一般情況下，消費(fèi)者是否會(huì)產(chǎn)生抱怨，要視下列三類因素而定。

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者自身的因素

　　 消費(fèi)者自身有哪些因素會(huì)影響其采取抱怨行為？研究發(fā)現(xiàn)，年齡、收入和受教育程度與抱怨行為之間存在中等程度的相關(guān)性。采取抱怨行為的消費(fèi)者往往較為年輕，具有較高的收入，受教育水平也較高。另外，以前進(jìn)行抱怨的經(jīng)驗(yàn)與是否采取抱怨行為之間也有著密切的關(guān)系，有過抱怨經(jīng)歷的消費(fèi)者更清楚如何表達(dá)他們的不滿，也更有可能采取抱怨行為。在性格方面，越固執(zhí)、越自信的人在某種程度上越容易產(chǎn)生抱怨，而比較注重個(gè)性和獨(dú)立的消費(fèi)者往往也比其他人更容易采取抱怨行為。此外，若消費(fèi)者本身的攻擊性很強(qiáng)，在面臨不滿意的時(shí)候，其會(huì)更傾向于進(jìn)行抱怨而不是自認(rèn)倒霉。

　　（二）不滿意事件本身的因素

　　 并不是所有的不滿意事件都會(huì)引發(fā)抱怨，如果不滿意事件所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)來說不是很重要，那么消費(fèi)者就很有可能不采取抱怨行為。例如，如果消費(fèi)者按照事先約定的時(shí)間到?jīng)_洗店取相片，卻被告知相片還沒沖洗出來，要再等一會(huì)兒，這時(shí)，很多人雖然會(huì)感到不滿，卻不會(huì)采取抱怨行為。另外，如果導(dǎo)致顧客不滿意的事件只是偶爾發(fā)生，而不是反復(fù)不斷地出現(xiàn)，消費(fèi)者采取抱怨行為的可能性也會(huì)比較低。例如，沖洗店如果只是偶爾一次沒有按時(shí)沖洗出相片來，消費(fèi)者可能會(huì)采取原諒的態(tài)度，但是如果每次去取相片都遇到這種情況，消費(fèi)者往往就會(huì)感到極大的不滿，進(jìn)而采取抱怨行為。

　　（三）歸因的因素

　　 消費(fèi)者通常會(huì)對(duì)不滿意的事件進(jìn)行歸因，也就是判定誰應(yīng)該為不滿意事件負(fù)責(zé)。如果消費(fèi)者將導(dǎo)致不滿意的原因歸結(jié)為企業(yè)而不是他們自己時(shí)，抱怨的可能性就會(huì)增加。另外，如果消費(fèi)者認(rèn)為導(dǎo)致不滿意的問題在企業(yè)可控制范圍之內(nèi)，就很可能會(huì)采取抱怨行為。

　　三、企業(yè)處理消費(fèi)者不滿的對(duì)策

　　 研究發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)遇到消費(fèi)者的抱怨時(shí)常常采取推卸責(zé)任的做法，而這往往會(huì)進(jìn)一步激化消費(fèi)者不滿的情緒。消費(fèi)者希望企業(yè)能夠首先采取實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)解決問題、緩解自己不愉快的情緒，然后再對(duì)造成問題的原因進(jìn)行解釋。企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者抱怨的處理方式會(huì)顯著影響消費(fèi)者的滿意度。一般來說，如果消費(fèi)者的投訴能夠得到解決，54%~70%的投訴者還會(huì)繼續(xù)從該企業(yè)購買；如果投訴得到快速解決，這一比例會(huì)上升到95%。

　　 企業(yè)要有效緩解消費(fèi)者不滿的情緒，可以從以下幾個(gè)方面入手。

　?。ㄒ唬┨峁┍憷麠l件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿意情緒

　　 企業(yè)首先應(yīng)該為消費(fèi)者投訴提供便利條件。很多商場(chǎng)和服務(wù)機(jī)構(gòu)都有顧客留言簿或意見簿，供顧客填寫他們的意見和建議。一些知名企業(yè)例如寶潔、戴爾、海爾、聯(lián)想等都設(shè)立了800免費(fèi)電話，并向公眾公布他們的網(wǎng)站和電子郵箱，以促進(jìn)與顧客的雙向溝通，便于顧客進(jìn)行投訴。

　　 前面已經(jīng)提到，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，并不總是會(huì)提出抱怨，而有可能會(huì)采取停止購買或進(jìn)行負(fù)面信息傳播等方式表達(dá)自己的不滿，從而使企業(yè)在不知不覺之間發(fā)生顧客的流失。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)滿意度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿情緒。企業(yè)可以通過定期調(diào)查，在現(xiàn)有顧客當(dāng)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解顧客對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的印象。

　?。ǘ┘皶r(shí)解決導(dǎo)致顧客不滿意的問題

　　 一般來說，當(dāng)消費(fèi)者由于不滿而提出抱怨的時(shí)候，其目的基本上有兩個(gè)：第一，減少經(jīng)濟(jì)上所遭受的損失，即當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際功效低于期望值而給消費(fèi)者帶來的金錢上的損失，消費(fèi)者希望換貨或直接退貨；第二，減輕精神上所遭受的損害，即當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際功效低于期望值而給消費(fèi)者帶來焦慮、煩躁和個(gè)人形象方面的受損等時(shí)，消費(fèi)者會(huì)要求企業(yè)道歉或給予精神損害賠償。為了及時(shí)處理顧客的這些要求，企業(yè)應(yīng)該制定一套恰當(dāng)?shù)囊?guī)則和程序，公開退換貨的條件、流程，明確企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)人員在處理顧客投訴上的權(quán)限，并向那些直接與消費(fèi)者進(jìn)行接觸的人員進(jìn)行授權(quán)，盡量使其在消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨的時(shí)候能夠現(xiàn)場(chǎng)予以解決。例如，來自瑞典的宜家家居就明確規(guī)定，顧客購買宜家的產(chǎn)品之后，在14天內(nèi)不管是由于什么原因感到不滿意，只要產(chǎn)品和包裝完好，都可以無條件退貨。

　?。ㄈ┓治鰧?dǎo)致顧客不滿意的原因

　　 在解決導(dǎo)致顧客不滿意的問題的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該對(duì)問題進(jìn)行分析，辨明到底問題的發(fā)生是由于偶然性的原因還是產(chǎn)品或服務(wù)本身設(shè)計(jì)上的原因，是企業(yè)自身的原因還是其他外部的原因。找出原因之后，再采取有針對(duì)性的措施，以便從根本上防止同一問題的再次發(fā)生。這樣不僅可以有效解決顧客不滿的問題，而且還能夠獲得改進(jìn)新產(chǎn)品的思路。另外，在查明原因并采取解決措施之后，企業(yè)還應(yīng)該將這些信息向消費(fèi)者和社會(huì)公眾公布，以求獲得公眾的諒解。如果造成顧客不滿的原因是由于非企業(yè)自身因素造成的，通過這樣的處理消費(fèi)者的不滿情緒往往可以降到最低。

　?。ㄋ模┪从昃I繆，消除導(dǎo)致顧客不滿意的潛在誘因

　　 在顧客提出抱怨后再予以解決，雖然也可以獲得比較好的效果，但是，由于顧客不滿意的情形已經(jīng)發(fā)生，所以不可避免地會(huì)有一定比例的顧客流失，給企業(yè)所帶來的不良影響也難以徹底清除。因此，企業(yè)應(yīng)該盡量未雨綢繆，在問題還沒有被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或還沒有造成嚴(yán)重影響的時(shí)候，就本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神，采取主動(dòng)行動(dòng)加以解決。這樣不僅避免了問題的發(fā)生，而且還有助于樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)的品牌聲譽(yù)。

　　第四節(jié) 消費(fèi)者的品牌忠誠

　　 在企業(yè)競(jìng)爭日趨激烈和消費(fèi)者知識(shí)日漸豐富的今天，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的必要條件。但是，僅僅讓顧客滿意是不夠的，企業(yè)還必須以創(chuàng)造消費(fèi)者的品牌忠誠作為自己的目標(biāo)。

　　一、品牌忠誠的概念與分類

　　（一）品牌忠誠的概念

　　 品牌忠誠是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌具有偏好的情感，并且持續(xù)購買該品牌。品牌忠誠的這一概念包含兩重含義：

　　 首先，從情感角度上來，品牌忠誠表現(xiàn)為消費(fèi)者在同類產(chǎn)品的各個(gè)品牌當(dāng)中對(duì)某一品牌具有強(qiáng)烈的偏好。這種偏好的形成，是因?yàn)樵撈放频膫€(gè)性與消費(fèi)者的生活方式、價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者將其作為自己的朋友甚至是精神上的寄托，具有購買該品牌的強(qiáng)烈的欲望。

　　 其次，從行為角度上來講，品牌忠誠表現(xiàn)為消費(fèi)者在同類產(chǎn)品的各個(gè)品牌當(dāng)中會(huì)持續(xù)地購買某一品牌。當(dāng)然，品牌忠誠并不意味著消費(fèi)者不會(huì)嘗試其他品牌，但是，從總體上來看，消費(fèi)者購買所忠誠的品牌的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于購買其他品牌的概率。

　　 品牌忠誠與消費(fèi)者惰性是不同的。所謂消費(fèi)者惰性，指的是消費(fèi)者每次到超市購物時(shí)都有購買以往購買過的品牌的傾向。這種傾向的形成，是由于消費(fèi)者不想花費(fèi)太多的時(shí)間和精力進(jìn)行信息搜尋。對(duì)于這種傾向，企業(yè)可

　　以上就是小編為大家介紹的消費(fèi)者會(huì)要求企業(yè)道歉或給予精神損害賠償的全部內(nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

　　本文標(biāo)題：消費(fèi)者會(huì)要求企業(yè)道歉或給予精神損害賠償　　地址：/pinpaiweihu/2021/1208/1441.html