鸕耐端吡客染脅煌潭鵲納(na)仙? 表(biao)11—2 投訴類別變化表(biao)（單位(wei)：件）

　　 從各類商(shang)品和(he)服務的(de)投訴量來看，2010年(nian)投訴量居前(qian)五(wu)位(wei)的(de)依次是：服裝鞋帽、移動電話、電信、食品和(he)銷售。與2009年(nian)相比，在前(qian)五(wu)位(wei)中，除電信超過食品，投訴量升至第三位(wei)外，整(zheng)體情況變化不大（見表11—3）。

　　 表11—3 投訴量(liang)居前(qian)十位(wei)的(de)商品(pin)和服(fu)務(wu)（單位(wei)：件）

　　 2009年投(tou)訴量2010年投(tou)訴量

　　 資(zi)料來源：中國消費(fei)者協會網站(zhan)，http：//www.cca.org.cn/web/xfxx/picShow.js d=51661。

　　 在消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)感(gan)到不滿(man)時(shi)，不一(yi)(yi)定只采取一(yi)(yi)種表(biao)達方(fang)式，可(ke)以多種方(fang)式并(bing)用。例如，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)在向經銷商或制(zhi)造商提出抱怨的同時(shi)，也會決定從此不再購買該產品(pin)，并(bing)且把(ba)這次(ci)不愉(yu)快的經歷告訴(su)其親朋好友。當經銷商或制(zhi)造商沒有給(gei)出令(ling)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)滿(man)意的解(jie)決辦法時(shi)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)還有可(ke)能(neng)轉(zhuan)而向第三方(fang)進行投訴(su)。

　　二、影響消(xiao)費者(zhe)采取抱怨行為的因(yin)素

　　 前(qian)面(mian)已經提(ti)到，消費(fei)者(zhe)并不是(shi)在所有(you)的情(qing)況(kuang)下都會采取抱(bao)怨行(xing)為。一般情(qing)況(kuang)下，消費(fei)者(zhe)是(shi)否會產生抱(bao)怨，要視下列(lie)三(san)類因素而定。

　　（一）消費者自身的(de)因素(su)

　　 消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)自(zi)身有(you)哪些因素會影(ying)響(xiang)其(qi)采(cai)(cai)(cai)取(qu)抱(bao)怨(yuan)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)？研(yan)究發現，年齡、收(shou)入(ru)和受教育程度(du)與(yu)抱(bao)怨(yuan)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)之間存在中等程度(du)的(de)(de)(de)(de)相關性(xing)。采(cai)(cai)(cai)取(qu)抱(bao)怨(yuan)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)較(jiao)為(wei)(wei)(wei)年輕，具有(you)較(jiao)高的(de)(de)(de)(de)收(shou)入(ru)，受教育水平也(ye)(ye)(ye)較(jiao)高。另外，以前進行(xing)(xing)抱(bao)怨(yuan)的(de)(de)(de)(de)經驗與(yu)是否采(cai)(cai)(cai)取(qu)抱(bao)怨(yuan)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)之間也(ye)(ye)(ye)有(you)著密切(qie)的(de)(de)(de)(de)關系，有(you)過抱(bao)怨(yuan)經歷的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)更(geng)清楚如何表達他(ta)們的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿(man)，也(ye)(ye)(ye)更(geng)有(you)可能(neng)采(cai)(cai)(cai)取(qu)抱(bao)怨(yuan)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)。在性(xing)格方面(mian)(mian)，越固執、越自(zi)信的(de)(de)(de)(de)人在某種程度(du)上越容易(yi)產生抱(bao)怨(yuan)，而比(bi)較(jiao)注重個性(xing)和獨(du)立的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)也(ye)(ye)(ye)比(bi)其(qi)他(ta)人更(geng)容易(yi)采(cai)(cai)(cai)取(qu)抱(bao)怨(yuan)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)。此(ci)外，若消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)本身的(de)(de)(de)(de)攻擊性(xing)很強，在面(mian)(mian)臨不(bu)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)時候，其(qi)會更(geng)傾向于進行(xing)(xing)抱(bao)怨(yuan)而不(bu)是自(zi)認(ren)倒霉。

　　（二）不滿(man)意(yi)事件本(ben)身的因素

　　 并不是(shi)(shi)(shi)所(suo)有的(de)(de)不滿(man)意事件都會(hui)(hui)引發(fa)抱(bao)怨(yuan)，如(ru)(ru)(ru)果不滿(man)意事件所(suo)涉及的(de)(de)產品或(huo)服(fu)務(wu)相(xiang)(xiang)對來說不是(shi)(shi)(shi)很重(zhong)要，那么消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)很有可(ke)能(neng)不采(cai)取抱(bao)怨(yuan)行(xing)為(wei)。例如(ru)(ru)(ru)，如(ru)(ru)(ru)果消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)按(an)(an)照事先約定(ding)的(de)(de)時(shi)間到沖(chong)洗店(dian)取相(xiang)(xiang)片(pian)，卻(que)被告知(zhi)相(xiang)(xiang)片(pian)還(huan)沒(mei)沖(chong)洗出(chu)來，要再等一會(hui)(hui)兒，這時(shi)，很多(duo)人雖(sui)然(ran)會(hui)(hui)感到不滿(man)，卻(que)不會(hui)(hui)采(cai)取抱(bao)怨(yuan)行(xing)為(wei)。另外(wai)，如(ru)(ru)(ru)果導致顧客(ke)不滿(man)意的(de)(de)事件只是(shi)(shi)(shi)偶爾發(fa)生(sheng)，而(er)不是(shi)(shi)(shi)反復不斷地出(chu)現，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)采(cai)取抱(bao)怨(yuan)行(xing)為(wei)的(de)(de)可(ke)能(neng)性(xing)也會(hui)(hui)比較低。例如(ru)(ru)(ru)，沖(chong)洗店(dian)如(ru)(ru)(ru)果只是(shi)(shi)(shi)偶爾一次(ci)沒(mei)有按(an)(an)時(shi)沖(chong)洗出(chu)相(xiang)(xiang)片(pian)來，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)可(ke)能(neng)會(hui)(hui)采(cai)取原(yuan)諒的(de)(de)態度(du)，但是(shi)(shi)(shi)如(ru)(ru)(ru)果每次(ci)去取相(xiang)(xiang)片(pian)都遇到這種情況，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)往往就(jiu)會(hui)(hui)感到極大(da)的(de)(de)不滿(man)，進(jin)而(er)采(cai)取抱(bao)怨(yuan)行(xing)為(wei)。

　　（三）歸(gui)因的因素(su)

　　 消(xiao)費者通常會對不(bu)(bu)滿(man)意的事(shi)件(jian)進行(xing)歸因(yin)，也(ye)就(jiu)(jiu)是判定誰應該為(wei)(wei)不(bu)(bu)滿(man)意事(shi)件(jian)負(fu)責。如果(guo)消(xiao)費者將導致不(bu)(bu)滿(man)意的原因(yin)歸結為(wei)(wei)企(qi)業而不(bu)(bu)是他(ta)們自己時，抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)的可能性就(jiu)(jiu)會增加。另(ling)外，如果(guo)消(xiao)費者認為(wei)(wei)導致不(bu)(bu)滿(man)意的問(wen)題在企(qi)業可控制(zhi)范圍之內，就(jiu)(jiu)很可能會采取抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)行(xing)為(wei)(wei)。

　　三(san)、企(qi)業(ye)處理消費者(zhe)不(bu)滿的(de)對策(ce)

　　 研究發現，很多企業遇到(dao)消費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)抱怨(yuan)時(shi)常常采取推卸責任的(de)(de)(de)做法(fa)，而這往往會進(jin)一步激化消費(fei)(fei)者不(bu)滿的(de)(de)(de)情(qing)緒。消費(fei)(fei)者希(xi)望企業能夠首先采取實質(zhi)性的(de)(de)(de)行(xing)動解決問(wen)(wen)題、緩解自(zi)己不(bu)愉(yu)快(kuai)的(de)(de)(de)情(qing)緒，然后再(zai)對(dui)造(zao)成問(wen)(wen)題的(de)(de)(de)原因進(jin)行(xing)解釋。企業對(dui)于消費(fei)(fei)者抱怨(yuan)的(de)(de)(de)處(chu)理方(fang)式會顯著(zhu)影(ying)響消費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)。一般來說，如(ru)果消費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)投訴(su)(su)能夠得到(dao)解決，54%~70%的(de)(de)(de)投訴(su)(su)者還(huan)會繼續從該企業購買；如(ru)果投訴(su)(su)得到(dao)快(kuai)速解決，這一比例(li)會上(shang)升到(dao)95%。

　　 企業要有效緩(huan)解消費者不滿的情(qing)緒(xu)，可以從以下幾個方面入手。

　　（一(yi)）提供便利(li)條件，及時發現消費者(zhe)的(de)不滿意(yi)情(qing)緒(xu)

　　 企(qi)業首先應該為消費者投(tou)訴提供(gong)便(bian)利條件。很(hen)多商場和(he)(he)服務(wu)機(ji)構都有顧客(ke)留言(yan)簿或(huo)意(yi)見簿，供(gong)顧客(ke)填(tian)寫(xie)他們(men)的意(yi)見和(he)(he)建(jian)議。一些知名(ming)企(qi)業例如寶潔、戴爾、海爾、聯想等都設立了(le)800免費電話，并向(xiang)公眾公布他們(men)的網站和(he)(he)電子郵箱，以促進與顧客(ke)的雙向(xiang)溝(gou)通(tong)，便(bian)于顧客(ke)進行投(tou)訴。

　　 前面(mian)已經提(ti)(ti)到(dao)，當顧客感(gan)到(dao)不(bu)滿(man)時，并不(bu)總(zong)是會提(ti)(ti)出抱怨，而有可能會采取(qu)停止(zhi)購(gou)買(mai)或(huo)進行(xing)負面(mian)信息傳(chuan)播(bo)等方式表達自己的(de)不(bu)滿(man)，從而使企(qi)業在不(bu)知不(bu)覺之(zhi)間(jian)發(fa)生顧客的(de)流失。因(yin)此，企(qi)業應該對(dui)滿(man)意(yi)度進行(xing)跟蹤，及(ji)時發(fa)現消費者的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)。企(qi)業可以通過定(ding)期調查，在現有顧客當中隨(sui)機抽(chou)取(qu)樣本，向(xiang)其發(fa)送問卷或(huo)打電話咨詢(xun)，以了解顧客對(dui)企(qi)業所(suo)提(ti)(ti)供產品(pin)或(huo)服務的(de)印象。

　　（二）及時解(jie)決導(dao)致(zhi)顧客不(bu)滿意的問題

　　 一般來(lai)說，當消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)由(you)于(yu)不(bu)滿而提出抱怨(yuan)的時候，其(qi)目的基本上有(you)兩個：第(di)一，減少經(jing)濟上所遭受(shou)的損(sun)(sun)(sun)失，即當產(chan)品或服(fu)務的實(shi)際功(gong)效低于(yu)期(qi)(qi)望(wang)值而給消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)帶來(lai)的金錢上的損(sun)(sun)(sun)失，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)希望(wang)換(huan)貨(huo)或直接(jie)退貨(huo)；第(di)二(er)，減輕精(jing)神(shen)上所遭受(shou)的損(sun)(sun)(sun)害(hai)，即當產(chan)品或服(fu)務的實(shi)際功(gong)效低于(yu)期(qi)(qi)望(wang)值而給消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)帶來(lai)焦慮、煩躁和個人形象(xiang)方面的受(shou)損(sun)(sun)(sun)等時，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)會要(yao)求企(qi)業(ye)道歉(qian)或給予精(jing)神(shen)損(sun)(sun)(sun)害(hai)賠償。為了及時處理(li)(li)顧(gu)(gu)客(ke)的這些要(yao)求，企(qi)業(ye)應該(gai)制(zhi)定一套恰(qia)當的規則和程序，公開退換(huan)貨(huo)的條(tiao)件(jian)、流程，明確企(qi)業(ye)內(nei)部不(bu)同(tong)層級人員(yuan)在處理(li)(li)顧(gu)(gu)客(ke)投(tou)訴上的權(quan)限，并向那(nei)些直接(jie)與消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)進(jin)行接(jie)觸的人員(yuan)進(jin)行授權(quan)，盡量使其(qi)在消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)產(chan)生抱怨(yuan)的時候能(neng)夠現場予以解決。例如(ru)，來(lai)自(zi)瑞典(dian)的宜(yi)家(jia)家(jia)居就明確規定，顧(gu)(gu)客(ke)購買(mai)宜(yi)家(jia)的產(chan)品之后，在14天內(nei)不(bu)管是(shi)由(you)于(yu)什么原(yuan)因感(gan)到不(bu)滿意，只(zhi)要(yao)產(chan)品和包裝完好，都(dou)可以無條(tiao)件(jian)退貨(huo)。

　　（三）分析導致顧客不滿意的原因

　　 在解(jie)(jie)決(jue)導致顧客(ke)(ke)不(bu)滿意的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)同時，企業(ye)還(huan)應(ying)該對問(wen)(wen)題(ti)進(jin)行分析(xi)，辨(bian)明到(dao)底問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)發生是(shi)由于(yu)偶(ou)然(ran)性的(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)還(huan)是(shi)產品或服務本身設(she)計上(shang)的(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)，是(shi)企業(ye)自(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)還(huan)是(shi)其他外(wai)部的(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)。找出原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)之后，再(zai)采取(qu)有(you)針(zhen)對性的(de)(de)(de)(de)措施(shi)，以(yi)便(bian)從根(gen)本上(shang)防止同一問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)再(zai)次發生。這樣不(bu)僅可(ke)以(yi)有(you)效解(jie)(jie)決(jue)顧客(ke)(ke)不(bu)滿的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，而且還(huan)能(neng)夠(gou)獲(huo)得改進(jin)新產品的(de)(de)(de)(de)思(si)路。另外(wai)，在查明原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)并采取(qu)解(jie)(jie)決(jue)措施(shi)之后，企業(ye)還(huan)應(ying)該將這些信息向消(xiao)費者和社(she)會公(gong)眾公(gong)布，以(yi)求獲(huo)得公(gong)眾的(de)(de)(de)(de)諒解(jie)(jie)。如果造成顧客(ke)(ke)不(bu)滿的(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)是(shi)由于(yu)非企業(ye)自(zi)(zi)身因(yin)(yin)素造成的(de)(de)(de)(de)，通過這樣的(de)(de)(de)(de)處理消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿情(qing)緒往(wang)往(wang)可(ke)以(yi)降到(dao)最低。

　　（四）未雨綢繆，消除導致(zhi)顧客不滿意(yi)的潛在誘因

　　 在(zai)顧客提出(chu)抱(bao)怨后再予(yu)以解(jie)決，雖然也可以獲得比較(jiao)好的(de)效果(guo)，但是，由于顧客不(bu)滿意的(de)情形已經發(fa)生，所以不(bu)可避(bi)免(mian)地會有(you)(you)一(yi)定比例的(de)顧客流失，給企(qi)(qi)(qi)業所帶來的(de)不(bu)良(liang)影響也難以徹底(di)清除(chu)。因此，企(qi)(qi)(qi)業應該(gai)盡量(liang)未(wei)雨(yu)綢繆，在(zai)問(wen)題(ti)還(huan)(huan)沒有(you)(you)被消費(fei)者發(fa)現或還(huan)(huan)沒有(you)(you)造成嚴重影響的(de)時候，就本著為消費(fei)者負責的(de)精神，采取主動(dong)行動(dong)加以解(jie)決。這樣不(bu)僅避(bi)免(mian)了問(wen)題(ti)的(de)發(fa)生，而且還(huan)(huan)有(you)(you)助于樹立企(qi)(qi)(qi)業形象，提高(gao)企(qi)(qi)(qi)業的(de)品牌聲譽。

　　第(di)四(si)節 消費者的品(pin)牌忠誠(cheng)

　　 在(zai)企業競(jing)爭日趨(qu)激烈和(he)消(xiao)費者知識(shi)日漸豐富的(de)今天(tian)，提供(gong)讓顧(gu)客(ke)滿(man)(man)意的(de)產品和(he)服(fu)務已經(jing)成為企業生存的(de)必要(yao)條件。但(dan)是(shi)，僅(jin)僅(jin)讓顧(gu)客(ke)滿(man)(man)意是(shi)不夠的(de)，企業還必須(xu)以創造(zao)消(xiao)費者的(de)品牌忠誠作為自己的(de)目(mu)標。

　　一(yi)、品牌忠誠的(de)概念與分類

　　（一）品牌忠誠的概念

　　 品牌(pai)忠誠(cheng)(cheng)是指消費者對某一品牌(pai)具有偏好的(de)情(qing)感，并(bing)且持續(xu)購買該品牌(pai)。品牌(pai)忠誠(cheng)(cheng)的(de)這一概念包(bao)含(han)兩重含(han)義：

　　 首先，從情感角度上來(lai)，品牌(pai)忠誠表現為(wei)消費者(zhe)在同類產(chan)品的(de)各個品牌(pai)當中對(dui)某(mou)一品牌(pai)具(ju)有強(qiang)(qiang)烈(lie)的(de)偏(pian)(pian)好。這種偏(pian)(pian)好的(de)形成，是因為(wei)該品牌(pai)的(de)個性(xing)與消費者(zhe)的(de)生活方式、價值觀念相吻合(he)，消費者(zhe)將其作為(wei)自(zi)己的(de)朋友甚至是精神上的(de)寄托(tuo)，具(ju)有購買該品牌(pai)的(de)強(qiang)(qiang)烈(lie)的(de)欲望(wang)。

　　 其(qi)(qi)次(ci)，從行為角(jiao)度上(shang)來講，品(pin)(pin)牌(pai)忠誠(cheng)表(biao)現(xian)為消費(fei)(fei)者在同(tong)類產品(pin)(pin)的(de)各個品(pin)(pin)牌(pai)當中會持續(xu)地購(gou)買(mai)某(mou)一品(pin)(pin)牌(pai)。當然，品(pin)(pin)牌(pai)忠誠(cheng)并不(bu)意味著消費(fei)(fei)者不(bu)會嘗試其(qi)(qi)他(ta)品(pin)(pin)牌(pai)，但是，從總(zong)體上(shang)來看，消費(fei)(fei)者購(gou)買(mai)所忠誠(cheng)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)的(de)概率遠(yuan)遠(yuan)高于購(gou)買(mai)其(qi)(qi)他(ta)品(pin)(pin)牌(pai)的(de)概率。

　　 品(pin)牌忠誠與(yu)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)惰性(xing)是不(bu)同(tong)的。所(suo)謂消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)惰性(xing)，指的是消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)每次到(dao)超市購(gou)物時(shi)都有購(gou)買(mai)以往購(gou)買(mai)過的品(pin)牌的傾(qing)向(xiang)。這(zhe)種傾(qing)向(xiang)的形(xing)成，是由于消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)不(bu)想花費(fei)太多的時(shi)間和精力進行(xing)信(xin)息搜尋。對(dui)于這(zhe)種傾(qing)向(xiang)，企業可

　　以上就是小編為大家介紹的消費者會要求企業道歉或給予精神損害賠償的全部內容(rong)，如果大家還對相關的內容(rong)感興趣，請持續(xu)關注上海危機公關公司

　　本文標題：消費者會要求企業道歉或給予精神損害賠償　　地(di)址：/pinpaiweihu/2021/1208/1441.html