回收期！”

　　 “好像在國(guó)內(nèi)客戶并不信這些！”小牛說(shuō)。他覺(jué)得國(guó)內(nèi)的客戶提供的數(shù)據(jù)自己都不相信，哪能相信用這些數(shù)據(jù)算出來(lái)的東西。

　　 “確實(shí)是。很多客戶并不一定要精確地測(cè)算投資和回收的情況，更多靠感覺(jué)。不過(guò)現(xiàn)在越來(lái)越規(guī)范，很多客戶上項(xiàng)目也開(kāi)始做投資回報(bào)分析。”我說(shuō)。

　　 “那我們用還是不用？”小朱問(wèn)。

　　 回想起自己八年前第一次為客戶做的投資價(jià)值分析，當(dāng)時(shí)效果確實(shí)很出乎意料。我想了一下，說(shuō)：“作為方案和優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)的內(nèi)容，作為客戶決策的理性依據(jù)，投資價(jià)值分析是必要的！我們最好給客戶做出全面、精準(zhǔn)的投資回報(bào)分析，至少要找到一些關(guān)鍵指標(biāo)，比如在某個(gè)業(yè)務(wù)處理上的效率、完成某些工作的成本、能夠增加的收入等，將這些現(xiàn)有指標(biāo)和預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，讓客戶感受到價(jià)值所在；同時(shí)，要有直接的證據(jù)證明我們的產(chǎn)品和方案可以實(shí)現(xiàn)這些理想指標(biāo)。當(dāng)然，如果有第三方客戶做過(guò)的案例指標(biāo)作為參照，那就更可信了！”

　　 “嗯，不行我就先挑些關(guān)鍵指標(biāo)用用看！”小朱自言自語(yǔ)。

　　 “如果缺少經(jīng)驗(yàn)，就別急著給客戶算投資價(jià)值！”我想了想說(shuō)，“以前有個(gè)同事，和客戶說(shuō)用了我們的軟件以后，財(cái)務(wù)人員可以從現(xiàn)在的十個(gè)人降低到三個(gè)人?？蛻粢宦?tīng)嚇壞了，說(shuō)那讓那七個(gè)人干嘛去??！客戶是個(gè)國(guó)企，很在意人員安排問(wèn)題?！?/p>

　　 “呵呵，不懂客戶，容易臆斷！”小楊得意地說(shuō)。

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“對(duì)，用了我們的產(chǎn)品和方案能帶來(lái)什么價(jià)值，只有客戶才知道！客戶告訴我們的，往往是他們眼里最重要的，所以向老客戶請(qǐng)教是個(gè)好辦法！”

　　 “那這個(gè)什么時(shí)候說(shuō)呢？”小朱問(wèn)。

　　 “可以放在SPAR后面說(shuō)吧，你說(shuō)呢，老寒？”小楊說(shuō)。

　　 “嗯，可以作為SPAR之后的證據(jù)，也可以作為SPAR里‘Result’的一部分……”我說(shuō)。

　　 大家邊琢磨，邊輕輕地點(diǎn)頭。

　　 “老寒，我有個(gè)事不太明白……”小馬好像又有新困惑，“既然我們?cè)凇f(shuō)’，可SPAR最后為什么要是個(gè)問(wèn)題呢？”

　　 我沒(méi)有回答。

　　 我的沉默換來(lái)了小楊的另一個(gè)問(wèn)題：“對(duì)啊，你不是說(shuō)要表達(dá)什么、用什么方式表達(dá)、用什么語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，這三者缺一不可嗎？”

　　42.說(shuō)話的藝術(shù)

　　 大丈夫一言既出，駟馬難追。說(shuō)出去的話，潑出去的水，覆水難收。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。說(shuō)話，不是件簡(jiǎn)單的事。

　　 聽(tīng)完小馬和小楊的問(wèn)題，我想了一下，說(shuō)：“小馬的問(wèn)題非常好，既然是我們說(shuō)，可為什么也要變成問(wèn)題拋給客戶呢？大家有什么看法？”

　　 “我記得第二環(huán)講過(guò)，問(wèn)比說(shuō)重要，所以我們說(shuō)的話要變成問(wèn)題去探索客戶的態(tài)度，這比自我陶醉地說(shuō)半天有效！”小朱看著我說(shuō)。

　　 話是話術(shù)，即要講的內(nèi)容、語(yǔ)言如何組織；說(shuō)是如何表達(dá)，即語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、停頓、肢體語(yǔ)言等。

　　 最好的溝通，就是把自己說(shuō)的話，變成問(wèn)題再拋回去，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的思維和想法。

　　 小楊說(shuō)：“是，把我們的話變成問(wèn)題再拋給客戶，這本身就是在關(guān)注客戶的感受，在關(guān)注客戶的概念，也讓客戶覺(jué)得他自己很重要，這有必要?！?/p>

　　 “小牛，你覺(jué)得呢？”我問(wèn)。

　　 小牛也點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“我覺(jué)得也是。無(wú)論我們說(shuō)什么，都變成問(wèn)題反過(guò)頭來(lái)關(guān)注客戶的態(tài)度，這才是真正關(guān)注客戶的思維過(guò)程，而不是按自己的思維過(guò)程忘乎所以地自我陶醉！”

　　 小馬點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“嗯，有道理?！?/p>

　　 “溝通過(guò)程中，說(shuō)的時(shí)候原則上每過(guò)五分鐘就要回到客戶的信息和態(tài)度的確認(rèn)探討階段。如果我們自己持續(xù)說(shuō)的時(shí)間超過(guò)七分鐘，很可能沒(méi)有顧及客戶的想法和態(tài)度?！蔽艺f(shuō)。

　　 小朱想了一下，說(shuō)：“哦，始終以客戶的思維為主線，唉，好難?。　?/p>

　　 小朱覺(jué)得自己的修煉還是不夠，知易行難。

　　 “事因難能，所以可貴！”小牛開(kāi)導(dǎo)小朱，又轉(zhuǎn)頭問(wèn)我，“老寒，你覺(jué)得在說(shuō)這方面，有什么具體的技巧嗎？”

　　 “具體的技巧嘛……”我仔細(xì)回想了一下，說(shuō)，“我記得《弟子規(guī)》里曾經(jīng)說(shuō)過(guò)‘凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊’，這應(yīng)該就是我們說(shuō)話的標(biāo)準(zhǔn)吧！”

　　 “《弟子規(guī)》？”小朱聽(tīng)著有些新鮮。

　　 現(xiàn)在的人確實(shí)應(yīng)該學(xué)學(xué)《弟子規(guī)》。

　　 我說(shuō)：“意思就是說(shuō)，講話的時(shí)候口齒要清晰，咬字要清楚，慢慢講，不要太快，更不要模糊不清……”

　　 “哦，這個(gè)連老祖宗也說(shuō)過(guò)??？”小朱很服氣。

　　 小牛跟著說(shuō)：“當(dāng)然了，從孔子、曾子，到鬼谷子，老祖宗們研究過(guò)的多著呢。這可比西方的技巧要早幾千年，回頭有時(shí)間再好好拜讀拜讀。”看得出來(lái)，小牛最近確實(shí)讀書(shū)不少。

　　 “對(duì)，我覺(jué)得說(shuō)話可以以‘凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊’為綱，注意三點(diǎn)：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速！”我說(shuō)。

　　 “語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速？怎么解釋呢？”小楊也來(lái)了精神。

　　 我說(shuō)：“語(yǔ)氣，顧名思義，就是說(shuō)話的口氣。我通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，很多銷(xiāo)售在客戶現(xiàn)場(chǎng)很少注意自己的語(yǔ)氣，有的中氣十足、信心百倍，甚至滿嘴跑火車(chē)；有的細(xì)聲細(xì)語(yǔ)，唯唯諾諾，恐怕得罪了客戶。拋開(kāi)其他的不說(shuō)，單說(shuō)語(yǔ)氣方面，你就已經(jīng)向客戶傳達(dá)了重要信息！”

　　 “是嗎？我還真沒(méi)注意過(guò)！”小楊努力搜尋記憶的碎片。

　　 小楊問(wèn)：“傳達(dá)了什么信息?。俊?/p>

　　 小牛表情嚴(yán)肅地說(shuō)：“在我看來(lái)，信心十足，滿嘴跑火車(chē)，客戶會(huì)感覺(jué)這個(gè)銷(xiāo)售根本沒(méi)有重視他的真正需求；唯唯諾諾恐怕得罪了客戶，客戶可能會(huì)感覺(jué)這個(gè)銷(xiāo)售自己都沒(méi)底氣?！?/p>

　　 “嗯！”我認(rèn)同小牛的話，“言為心聲，聞聲知心。溝通中語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)傳達(dá)了38%的信息，客戶能感覺(jué)到你的內(nèi)心。”

　　 “那怎么辦？”小朱問(wèn)。

　　 “說(shuō)話談吐要字正腔圓?！厍沂妗锏摹亍f(shuō)的是要‘字正’，一字一句，不急不隱、不快不憂；‘舒’，說(shuō)的是要‘腔圓’，音要舒展，中氣要足，吐字歸音，不模糊，不含糊其辭。這就是‘重且舒’，字正腔圓?！蔽?guī)缀跏且蛔忠活D地告訴大家，有時(shí)候這些細(xì)節(jié)很容易被忽視。

　　 “找機(jī)會(huì)練練繞口令，我有時(shí)候說(shuō)話就不清楚?！毙≈煊X(jué)得自己又多了個(gè)弱項(xiàng)。

　　 我說(shuō)：“口乃心之門(mén)戶。心口不一的時(shí)候舌頭也不太好使。心地?zé)o私才能語(yǔ)氣剛健、正氣浩然！”

　　 “是啊，口也要練，心也要練?！毙罡袊@道。

　　 “對(duì)！內(nèi)心矛盾或心里有鬼的時(shí)候，我們的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)就會(huì)或低緩，或急促，閃爍其詞，模棱兩可，似是而非。這種表現(xiàn)反而讓對(duì)方更加不踏實(shí)，甚至起了猜忌之心。很多信息都是我們自己給客戶傳遞過(guò)去的！”我說(shuō)。

　　 “沒(méi)辦法，做銷(xiāo)售有時(shí)候是要說(shuō)些謊話的！”小楊很無(wú)奈。

　　 “呵呵，只要把心態(tài)擺正，盡可能去為對(duì)方著想，對(duì)方一定能體諒到這種良苦用心的。”小牛支招。

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“對(duì)，把心態(tài)擺正。其實(shí)一個(gè)人是不是可信，不在于他說(shuō)什么話，而在于他說(shuō)話的口氣?！?/p>

　　 小朱愣愣地看著大家，他已經(jīng)徹底懵了。

　　 沒(méi)想到，說(shuō)話還有這么多道道。

　　 “除了語(yǔ)氣，你對(duì)語(yǔ)調(diào)怎么看？”小牛問(wèn)我。

　　 我笑了，說(shuō)：“關(guān)于語(yǔ)調(diào)就因人而異了。對(duì)了，聽(tīng)過(guò)泡沫摩擦玻璃的聲音嗎，還有用鐵鍬鏟沙子摩擦水泥地面的聲音……”

　　 “別說(shuō)了，一想起那聲音我心里就直發(fā)慌！”小朱咬著后槽牙強(qiáng)忍著說(shuō)。

　　 “當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到嗓門(mén)又尖又高，甚至是刺耳的聲音時(shí)，就會(huì)有一種想逃跑的感覺(jué)……”我說(shuō)。

　　 “為什么會(huì)想逃跑呢？”小馬有些不明白。

　　 “這源于動(dòng)物的本能。因?yàn)槿撕蛣?dòng)物在恐懼時(shí)就會(huì)發(fā)出尖叫，而這恰恰是發(fā)出的一種危險(xiǎn)信號(hào)！”直到今天我還清晰地記得，小時(shí)候，一個(gè)夏天的中午幾個(gè)壯漢闖進(jìn)鄰居家里，女主人見(jiàn)到后發(fā)出的那聲劃破天空的尖叫聲。

　　 小朱想起了什么，突然樂(lè)了，說(shuō)：“那壞了，聲音尖的女銷(xiāo)售豈不是麻煩了？”

　　 “你的擔(dān)心多余，女人有女人的招兒，聲音甜美些不就得了！”小楊一臉壞笑。

　　 “切，得了吧！甜得發(fā)嗲的聲音還不如泡沫擦玻璃呢！”小朱一本正經(jīng)地說(shuō)。

　　 大家一片哄笑，這小朱！

　　 我也笑了，說(shuō)：“與此相反，古代老百姓有冤情的時(shí)候會(huì)到縣衙門(mén)口擊鼓，‘咚、咚、咚’的聲音給人一種正義、安全、威嚴(yán)的感覺(jué)?？梢韵胂?，如果把老百姓‘擊鼓鳴冤’改成‘敲鑼鳴冤’，‘

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