收款日，上門的時(shí)間一定要提早，這是收款的訣竅。否則欠款客戶有時(shí)會(huì)反咬一口，說我等了好久，但你沒來，那我要去做其他更要緊的事了。

　　4．了解他的財(cái)務(wù)狀況

　　 如果經(jīng)過多次催討對(duì)方還是拖拖拉拉不肯還款，一定要表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)摹袄p”功，在發(fā)現(xiàn)對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，就即刻趕去。

　　5．以物品抵債

　　 有時(shí)客戶在市場(chǎng)上因競(jìng)爭(zhēng)不力、經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致產(chǎn)品積壓、資金周轉(zhuǎn)困難，他會(huì)要求以商品或貨物來抵債，這也是一個(gè)辦法。不要因?yàn)橛X得不值得而拒絕，因?yàn)閷?duì)于的確無力付款的客戶，往往稍一延遲他連物品也沒有了。

　　6．尋找第三者擔(dān)保

　　 可以要求你的客戶在與你發(fā)生貨款往來之前尋找第三者（或上級(jí)單位）擔(dān)保，最好其擔(dān)保書能伴以相應(yīng)的公證手續(xù)。這樣做至少萬(wàn)一未來發(fā)生貨款糾紛時(shí)，你還能找到一位相應(yīng)的相關(guān)債權(quán)人，對(duì)客戶本身來說也是一種約束行為。

　　7．時(shí)刻關(guān)注客戶的一切異常情況

　　 當(dāng)客戶有異常舉動(dòng)時(shí)，比如客戶欲把店轉(zhuǎn)讓給他人或是合伙人散伙轉(zhuǎn)為某人單干，還有法人代表易人、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向、場(chǎng)地遷拆、店鋪搬家或企業(yè)破產(chǎn)等。有這些動(dòng)向時(shí)得馬上采取措施，杜絕呆賬、死賬。千萬(wàn)要讓即將離任的法人代表辦理還款，一般情況下，只要我們態(tài)度堅(jiān)決，他也會(huì)做個(gè)順?biāo)浦鄣娜饲椋x任前把賬結(jié)清。

　　銷售達(dá)人如是說

　　 收到欠款后要做到有禮有節(jié)。如果只收到一部分貨款，對(duì)方的確沒錢，也要放他一馬；如客戶的確發(fā)生了天災(zāi)人禍，在理解客戶難處的同時(shí)也讓客戶理解自己的難處，在訴說時(shí)要神情嚴(yán)肅，動(dòng)之以情。

　　面對(duì)客戶投訴不玩“躲貓貓”，及時(shí)“滅火”是正道

　　 引言

　　 銷售員最不愿遇到的就是被客戶投訴。其實(shí)，如果能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對(duì)實(shí)際工作有很大的促進(jìn)和鞭策作用。

　　 客戶投訴是售后服務(wù)的一大話題，也是令許多銷售員頭疼的難題。投訴對(duì)銷售員來講是“壞事”，更是好事；是難題，更是機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻舻耐对V會(huì)促使銷售員為客戶更好地服務(wù)。正如松下幸之助所說：“人人都喜歡聽贊美的話，可客戶光說好聽的話、一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒有挑剔的客戶，哪有精良的產(chǎn)品？面對(duì)客戶的投訴，我們要虛心求教，這樣公司才會(huì)更快地進(jìn)步?！?/p>

　　 在接待客戶的投訴時(shí)，無論投訴是否合理，銷售人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。在受理了客戶的有效投訴之后，銷售人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人。

　　 凡事都要有個(gè)來龍去脈，有頭有尾，所以把問題反映給具體部門后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問題的處理情況，并及時(shí)通過電話對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，了解對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意度。應(yīng)該注意的是，對(duì)客戶的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)我們必須做到一對(duì)一回訪，決不能顧此失彼。

　　 值得一提的是，對(duì)待客戶的投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理才能讓客戶滿意，真正解決客戶的投訴問題。

　　 請(qǐng)看一則客戶投訴情景案例：

　　 銷售員：“秦小姐，很高興再次和您見面，我記得您上周在我這里買下了一件漂亮的裙子，不知道您今天想選購(gòu)些什么？”

　　 客戶：“我不是來買東西的。上周在你這里買的那條裙子太容易臟了，剛穿了兩天就臟了，我想退貨?！?/p>

　　 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)的說法：

　　 （1）銷售員：“這不是質(zhì)量問題，所以我們是不給退貨的?！?/p>

　　 （2）銷售員：“這個(gè)顏色是您自己選的，當(dāng)時(shí)您還特別喜歡，現(xiàn)在您又不喜歡了，這個(gè)是您的個(gè)人原因，退不了貨?！?/p>

　　 （3）銷售員：“您買的時(shí)候不是很喜歡嗎？這個(gè)我們也沒辦法，給您退貨不可能?！?/p>

　　 面對(duì)這種情況，有的銷售員會(huì)言辭激烈、態(tài)度急躁，或是簡(jiǎn)單機(jī)械地解釋了事。但是，這常會(huì)給客戶留下竭力推卸責(zé)任的印象，自然難以得到客戶的認(rèn)同。對(duì)于退貨要求，有經(jīng)驗(yàn)的銷售員總能應(yīng)付自如，因?yàn)樗麄冇幸惶渍_的解決方法。

　　 正確應(yīng)對(duì)的說法：

　　 （1）銷售員：“真是對(duì)不起，因?yàn)檫@件事讓您在這么熱的天氣跑來跑去很辛苦。我明白您的意思，不過，現(xiàn)在像您這樣的年輕女孩都喜歡穿白色裙子，一來好搭配衣服，二來在夏天里顯得干凈清爽，您第一眼就選中了它，我也覺得很適合您。其實(shí)它的清洗很簡(jiǎn)單，它的材質(zhì)和做工非常精細(xì)，可以手洗或者機(jī)洗都可以……”

　　 （2）客戶如果因?qū)︻伾粷M意堅(jiān)持退貨：“上周我從你這里買的裙子顏色太奇怪了，回去搭配哪件衣服都覺得不合適，你還是給我退了吧?！?/p>

　　 銷售員：“秦小姐，這種裙子的顏色是今年的流行色，非常漂亮，又充滿活力，其實(shí)您只要掌握正確的色彩搭配法則，完全不用有這個(gè)擔(dān)心，我們這里有一個(gè)色彩搭配圖冊(cè)，我來幫您搭配一些適合的顏色……”

　　 （3）客戶如果因?qū)钍讲粷M意堅(jiān)持退貨：“上周買下這款裙子之后，我突然發(fā)現(xiàn)身邊有不少人都穿著相同款式的裙子，款式太普通了。這裙子我還沒有穿過，標(biāo)簽還在上面，能不能給我退貨啊?！?/p>

　　 銷售員：“是這樣，其實(shí)我們的產(chǎn)品賣出后一般都是不退不換的。不過您既然沒有用過，我們可以考慮給您換貨，我們最近又到了一批新款裙子，樣式非常漂亮，您可以在這些裙子中選一款您更喜歡的?！?/p>

　　 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多銷售員都會(huì)有這樣的感受：客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)銷售人員破口大罵。此時(shí)，銷售員要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，當(dāng)把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來時(shí)，客戶憂郁或不快的心情便能得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此銷售員首先應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施。

　　 那么，面對(duì)客戶的投訴時(shí)，銷售員該如何處理呢？

　　1．耐心傾聽

　　 在實(shí)際處理中，銷售員要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去，讓他們盡情發(fā)泄心中的不滿。當(dāng)銷售員耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，客戶得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員的解釋和道歉了。

　　2．語(yǔ)言得體

　　 在解釋問題過程中，銷售員說話應(yīng)注意措辭，要合情合理、得體大方，不要一開口就說傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶要求存在不合理的地方，語(yǔ)言上也不要過于沖動(dòng)。

　　3．態(tài)度友好

　　 客戶抱怨或投訴就說明客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果銷售員在處理客戶投訴過程中態(tài)度不友好，就會(huì)讓他們情緒很差，從而惡化與客戶之間的關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌熱情，就會(huì)降低客戶的抵觸情緒。

　　4．處理迅速

　　 處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，銷售員應(yīng)立即以客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

　　 任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。一名成功的銷售員面對(duì)客戶的投訴時(shí)應(yīng)從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。

　　銷售達(dá)人如是說

　　 客戶投訴無論理由是否充分都不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無則加勉”。銷售人員真誠(chéng)地對(duì)待客戶，多為客戶著想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶的投訴，就能讓為客戶服務(wù)的理念深入人心。

　　巧妙應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)的客戶

　　 引言

　　 與客戶的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種說服的藝術(shù)。銷售員應(yīng)突出產(chǎn)品的所有優(yōu)勢(shì)，讓客戶由衷地產(chǎn)生

　　以上就是小編為大家介紹的對(duì)待客戶的投訴切忌躲、拖、哄、嚇的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

　　本文標(biāo)題：對(duì)待客戶的投訴切忌躲、拖、哄、嚇　　地址：/pinpaiweihu/2021/1204/1312.html