收款日，上門的時間一定(ding)要提早(zao)，這(zhe)是收款的訣竅。否則欠款客戶有時會反咬(yao)一口(kou)，說我等了好久，但你沒來(lai)，那我要去(qu)做其他更要緊(jin)的事了。

　　4．了解他的財(cai)務狀況

　　 如果經過多次催(cui)討(tao)對方還是拖拖拉(la)拉(la)不肯還款，一定要表(biao)現出相當的“纏”功，在發現對方手(shou)頭(tou)有(you)現金時或(huo)對方賬(zhang)戶上剛好進(jin)一筆款項時，就即刻趕去。

　　5．以物品抵債

　　 有時客戶在(zai)市場(chang)上因(yin)競爭不力、經營不善，導致產品(pin)積壓、資金周(zhou)轉困難，他會要求以(yi)商(shang)品(pin)或貨(huo)物來抵債，這(zhe)也是一(yi)個辦(ban)法。不要因(yin)為(wei)覺(jue)得不值得而拒(ju)絕，因(yin)為(wei)對(dui)于(yu)的(de)確無力付款(kuan)的(de)客戶，往往稍(shao)一(yi)延遲他連物品(pin)也沒有了。

　　6．尋(xun)找第三者(zhe)擔保

　　 可以要求你的(de)客戶在與你發生貨(huo)款往來(lai)(lai)之(zhi)前尋找第三者（或上級單位）擔保(bao)，最好其擔保(bao)書能伴以相應的(de)公證手續。這樣做至少萬一未來(lai)(lai)發生貨(huo)款糾紛時，你還(huan)能找到一位相應的(de)相關(guan)債(zhai)權人(ren)，對客戶本身(shen)來(lai)(lai)說(shuo)也是一種約束(shu)行為。

　　7．時刻(ke)關注客戶的一切異常(chang)情況

　　 當(dang)客戶有(you)異常(chang)舉動(dong)時，比如客戶欲把店轉讓給他人(ren)或(huo)(huo)是合伙人(ren)散伙轉為某(mou)人(ren)單干，還有(you)法人(ren)代(dai)表易(yi)人(ren)、經營(ying)轉向(xiang)、場地遷拆、店鋪(pu)搬(ban)家或(huo)(huo)企業破產等。有(you)這些(xie)動(dong)向(xiang)時得馬上(shang)采取措(cuo)施，杜絕呆賬(zhang)、死賬(zhang)。千萬(wan)要(yao)讓即將離任的(de)法人(ren)代(dai)表辦(ban)理還款，一般情(qing)況下，只要(yao)我們態(tai)度堅決，他也會做個順水推舟的(de)人(ren)情(qing)，離任前(qian)把賬(zhang)結清。

　　銷售達人如是說

　　 收到欠款后(hou)要做到有禮(li)有節。如果只收到一部分貨(huo)款，對(dui)方(fang)的確(que)沒錢，也(ye)要放他一馬；如客(ke)戶的確(que)發生(sheng)了天災人禍，在理(li)解客(ke)戶難處(chu)的同時也(ye)讓客(ke)戶理(li)解自己(ji)的難處(chu)，在訴(su)說(shuo)時要神情(qing)嚴肅，動(dong)之以情(qing)。

　　面對客戶投訴不玩“躲貓(mao)貓(mao)”，及時“滅火(huo)”是正道

　　 引言

　　 銷售(shou)員最不愿遇到的就(jiu)是被客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)(su)。其(qi)實(shi)，如果能夠(gou)以冷(leng)靜的心態去看(kan)待投(tou)(tou)訴(su)(su)，并積極學(xue)習和總結處理投(tou)(tou)訴(su)(su)的技巧和經驗(yan)，就(jiu)不難發現客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)(su)對實(shi)際工(gong)作有很(hen)大的促進和鞭策作用。

　　 客(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)是(shi)(shi)售(shou)(shou)后服務(wu)的(de)一(yi)(yi)大話(hua)題(ti)，也是(shi)(shi)令許多銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員頭疼的(de)難題(ti)。投(tou)(tou)(tou)訴(su)對(dui)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員來講是(shi)(shi)“壞事”，更是(shi)(shi)好(hao)事；是(shi)(shi)難題(ti)，更是(shi)(shi)機會，因為客(ke)戶的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)會促使銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員為客(ke)戶更好(hao)地(di)服務(wu)。正如松(song)下幸之助所說：“人人都喜歡(huan)聽贊美(mei)的(de)話(hua)，可客(ke)戶光(guang)說好(hao)聽的(de)話(hua)、一(yi)(yi)味(wei)地(di)縱容，會使我們(men)懈怠。沒有(you)挑剔的(de)客(ke)戶，哪有(you)精良(liang)的(de)產品？面對(dui)客(ke)戶的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)，我們(men)要虛(xu)心求教，這樣公司才(cai)會更快(kuai)地(di)進步。”

　　 在接待客戶的投(tou)訴(su)時(shi)，無(wu)論投(tou)訴(su)是否合(he)理(li)，銷售(shou)人員都(dou)必(bi)須以理(li)性思維的方式(shi)耐(nai)心傾聽、詢(xun)問。在受理(li)了客戶的有效投(tou)訴(su)之后，銷售(shou)人員應迅速地將(jiang)投(tou)訴(su)信息進行歸類，分清(qing)應該由哪個具(ju)體部(bu)門(men)負責解決，并將(jiang)信息反(fan)饋給部(bu)門(men)負責人。

　　 凡事(shi)都要(yao)有個(ge)來(lai)龍去脈，有頭有尾，所以把問題(ti)(ti)反映給具體(ti)部門后(hou)絕對(dui)(dui)不能就這樣置之(zhi)不理(li)，而(er)應(ying)該時刻關(guan)注問題(ti)(ti)的處(chu)理(li)情況，并及時通過電話對(dui)(dui)客戶進(jin)行回復，了(le)解對(dui)(dui)投(tou)訴的處(chu)理(li)結果以及滿意(yi)(yi)度。應(ying)該注意(yi)(yi)的是，對(dui)(dui)客戶的投(tou)訴處(chu)理(li)進(jin)行回訪(fang)(fang)時我們必(bi)須(xu)做到一對(dui)(dui)一回訪(fang)(fang)，決(jue)不能顧此失(shi)彼。

　　 值得一(yi)提的(de)是，對待(dai)客(ke)戶的(de)投訴(su)切忌躲(duo)(duo)、拖(tuo)、哄、嚇，“躲(duo)(duo)”躲(duo)(duo)不(bu)(bu)住，“拖(tuo)”拖(tuo)不(bu)(bu)掉，“哄”哄不(bu)(bu)好，“嚇”嚇不(bu)(bu)跑，只有認真(zhen)負責、及時處理才能(neng)讓客(ke)戶滿意，真(zhen)正解決客(ke)戶的(de)投訴(su)問題。

　　 請看一則客(ke)戶投訴情(qing)景案例：

　　 銷(xiao)售員：“秦小姐，很高興再次和您(nin)(nin)見面，我記得您(nin)(nin)上(shang)周在我這里買下了一件(jian)漂亮(liang)的裙子，不(bu)知道您(nin)(nin)今(jin)天想選購些什么？”

　　 客戶：“我不是來(lai)買(mai)(mai)東(dong)西的(de)。上周在你這里(li)買(mai)(mai)的(de)那條裙(qun)子(zi)太容易臟(zang)了(le)，剛穿了(le)兩天(tian)就臟(zang)了(le)，我想退(tui)貨。”

　　 錯(cuo)誤應對的說法：

　　 （1）銷(xiao)售(shou)員：“這不(bu)是質量問題(ti)，所以我們是不(bu)給退(tui)貨(huo)的。”

　　 （2）銷售員：“這個顏色(se)是您(nin)自己選的，當時您(nin)還特(te)別喜歡，現在(zai)您(nin)又不喜歡了(le)，這個是您(nin)的個人原因，退不了(le)貨。”

　　 （3）銷售員：“您買的時候不是很喜(xi)歡嗎？這個我們(men)也沒辦法(fa)，給您退貨不可能。”

　　 面對這種(zhong)情況，有(you)的(de)銷售員(yuan)會言辭激烈、態(tai)度(du)急躁，或是簡(jian)單機(ji)械地(di)解(jie)釋了事。但是，這常會給客戶留下(xia)竭(jie)力推卸責任的(de)印象，自(zi)然難以得到客戶的(de)認(ren)同。對于(yu)退貨要求(qiu)，有(you)經驗的(de)銷售員(yuan)總能應(ying)付自(zi)如，因為他們有(you)一套正確的(de)解(jie)決方法。

　　 正確(que)應(ying)對的說法：

　　 （1）銷(xiao)售員：“真(zhen)是對不起，因為(wei)這(zhe)(zhe)件事讓您(nin)在這(zhe)(zhe)么熱的天氣跑來(lai)跑去很辛(xin)苦(ku)。我明(ming)白(bai)您(nin)的意(yi)思，不過(guo)，現在像您(nin)這(zhe)(zhe)樣的年輕女孩都(dou)喜(xi)歡(huan)穿白(bai)色裙子，一(yi)來(lai)好搭(da)配(pei)衣服，二來(lai)在夏天里(li)顯得(de)(de)干凈清(qing)爽(shuang)，您(nin)第一(yi)眼就(jiu)選(xuan)中了(le)它，我也(ye)覺得(de)(de)很適合您(nin)。其實它的清(qing)洗很簡單，它的材(cai)質和做(zuo)工非常精細，可以手洗或者機洗都(dou)可以……”

　　 （2）客(ke)戶(hu)如果因對(dui)顏色(se)不(bu)滿意堅持退貨：“上周我從你這里(li)買的裙子(zi)顏色(se)太奇(qi)怪了，回去搭配哪件衣服都覺得不(bu)合適(shi)，你還是給(gei)我退了吧。”

　　 銷(xiao)售員：“秦小姐，這種裙子的(de)顏(yan)色是今年的(de)流(liu)行色，非常漂亮，又(you)充滿活力，其實您只要掌握正確的(de)色彩搭配(pei)法則，完(wan)全(quan)不(bu)用有這個擔心，我(wo)們這里有一個色彩搭配(pei)圖(tu)冊，我(wo)來幫您搭配(pei)一些(xie)適合的(de)顏(yan)色……”

　　 （3）客戶如果(guo)因對(dui)款(kuan)(kuan)式不(bu)滿意堅持退貨(huo)：“上周買下這(zhe)款(kuan)(kuan)裙子之(zhi)后(hou)，我突然發現身邊(bian)有不(bu)少人都穿(chuan)著(zhu)相同款(kuan)(kuan)式的(de)裙子，款(kuan)(kuan)式太普通了。這(zhe)裙子我還沒有穿(chuan)過，標簽(qian)還在上面，能(neng)不(bu)能(neng)給我退貨(huo)啊(a)。”

　　 銷售員(yuan)：“是這樣(yang)，其實我(wo)們的(de)產品賣出后一般都是不(bu)退(tui)不(bu)換(huan)的(de)。不(bu)過您既然(ran)沒有(you)用過，我(wo)們可(ke)以考慮給您換(huan)貨，我(wo)們最近又到了一批新款裙子，樣(yang)式非常漂亮，您可(ke)以在這些裙子中選一款您更喜歡(huan)的(de)。”

　　 要成功(gong)地處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴，先要找到(dao)最(zui)合(he)適(shi)的(de)方式與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行交流。很(hen)多銷(xiao)(xiao)售(shou)員都會有這樣的(de)感受：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)投(tou)(tou)訴時會表(biao)現出情緒激動、憤怒(nu)，甚至對銷(xiao)(xiao)售(shou)人員破口(kou)大罵。此時，銷(xiao)(xiao)售(shou)員要明白，這實際(ji)上是一種發(fa)泄，當把自己(ji)的(de)怨氣、不滿發(fa)泄出來(lai)時，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)憂郁或(huo)不快的(de)心情便能得到(dao)釋放和(he)緩解(jie)，從(cong)而維持了心理平衡。此時，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)最(zui)希望得到(dao)的(de)是同情、尊重和(he)重視，因此銷(xiao)(xiao)售(shou)員首先應(ying)立(li)即向其表(biao)示道(dao)歉，并(bing)采取相應(ying)的(de)補償(chang)措(cuo)施。

　　 那(nei)么，面對客戶的投訴時(shi)，銷售員該如何(he)處理呢(ni)？

　　1．耐心傾聽

　　 在實(shi)際處理(li)中(zhong)，銷(xiao)售員(yuan)要耐(nai)(nai)心(xin)地(di)傾(qing)聽客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)抱(bao)怨，不(bu)要輕易打斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)敘述(shu)，也不(bu)要批評(ping)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不(bu)足，而是鼓勵(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)傾(qing)訴下去，讓他們盡情發泄心(xin)中(zhong)的(de)不(bu)滿。當(dang)銷(xiao)售員(yuan)耐(nai)(nai)心(xin)地(di)聽完了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)傾(qing)訴與(yu)抱(bao)怨后，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)得到(dao)了(le)發泄的(de)滿足之后，就能夠比較自然地(di)聽得進服務人員(yuan)的(de)解釋和道歉了(le)。

　　2．語言得體

　　 在(zai)解(jie)釋問題過程中，銷售員(yuan)說話應注意措辭，要合情合理、得體大方(fang)，不要一(yi)開口就說傷人自尊(zun)的(de)語(yu)言，盡量用婉轉的(de)語(yu)言與(yu)客戶溝通(tong)，即使是客戶要求存在(zai)不合理的(de)地方(fang)，語(yu)言上也不要過于(yu)沖動。

　　3．態度友好

　　 客戶抱怨(yuan)或(huo)投訴就(jiu)(jiu)說(shuo)明客戶對企業的產品及(ji)服務不滿(man)意，從(cong)心理上來說(shuo)，他們會覺得企業虧待了他，因(yin)此，如果銷售員(yuan)在(zai)處理客戶投訴過程(cheng)中(zhong)態(tai)度不友好，就(jiu)(jiu)會讓(rang)他們情(qing)緒很差，從(cong)而惡(e)化與客戶之間的關系。反之，若(ruo)服務人員(yuan)態(tai)度誠懇、禮貌熱情(qing)，就(jiu)(jiu)會降(jiang)低(di)客戶的抵(di)觸情(qing)緒。

　　4．處理迅速

　　 處理(li)投訴和抱(bao)怨(yuan)的(de)動(dong)作(zuo)要快，一般接(jie)到客戶(hu)投訴或抱(bao)怨(yuan)的(de)信(xin)息，銷售員應立即以(yi)客戶(hu)電話或傳真等方式了(le)解具體內容(rong)，然(ran)后在企業內部協商好處理(li)方案(an)，最好當天給客戶(hu)答復。

　　 任何(he)企(qi)業都(dou)不能保證他(ta)們的(de)(de)產品和(he)服務永遠不出問題，因此客戶(hu)的(de)(de)抱怨和(he)投(tou)訴也就不可避免。一名成功的(de)(de)銷售員面對客戶(hu)的(de)(de)投(tou)訴時應從容不迫，巧妙地運用各(ge)種技巧將危機一一化(hua)解，使客戶(hu)盛(sheng)怒而來，滿意而歸。

　　銷售達人如是說

　　 客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)無論理(li)由(you)是否充分(fen)都不(bu)影(ying)響其積極作用的發揮(hui)，正(zheng)所謂“有(you)則(ze)改之，無則(ze)加(jia)勉”。銷售人員真誠(cheng)地(di)對待客(ke)(ke)戶(hu)，多(duo)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)著(zhu)想，經常進行換(huan)位思考，在實際(ji)工作中認真分(fen)析投訴(su)原因，積極處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)的投訴(su)，就能讓(rang)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)服務的理(li)念(nian)深(shen)入人心。

　　巧妙應(ying)對討價(jia)還價(jia)的客戶

　　 引言

　　 與客戶的(de)討價還價其實是一種說服的(de)藝術。銷售員應突出產品(pin)的(de)所有(you)優勢(shi)，讓客戶由衷(zhong)地產生

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