湊合用，暫時不需要’，如果我理解了他的想法，那我是不是應(yīng)該安靜地走開??？”小楊問。

　　 我點點頭，沒說話。

　　 “就是啊，理解越多，偏離自己的銷售目標(biāo)越遠(yuǎn)！”小朱無奈地?fù)u搖頭。

　　 我問：“我們理解對方的目的是什么？”

　　 “不是為了影響和改變他嗎？”小楊說。

　　 “要想影響別人，先得讓別人影響自己，放下自己才能真正理解！”我說。

　　 小熊不服氣地說：“理解了又怎么樣，他不接受我的想法，還是達(dá)不到我的目的！”

　　 “其實，理解不代表認(rèn)同，理解和認(rèn)同是兩回事。這就好比你老婆花錢買衣服了，女人愛花錢，愛買衣服，你能理解吧？可你認(rèn)同嗎？不一定認(rèn)同！只有理解，雙方才有溝通的基礎(chǔ)，而不是一上來就直接把自己的觀點強加給對方。所以，理解只是開始，并不是終點。從溝通與傾聽來講，努力站在對方角度思考問題、了解對方的想法，這才是心與心的對話。”

　　 能夠做到理解的人很少，完全認(rèn)同的幾乎沒有。沒有哪兩個人的思維和價值觀完全一樣。理解的目的是讓彼此互相了解更深，從而找到更多的共通點。

　　 “聽起來容易，做起來難??！”小朱覺得修煉尚淺。

　　 “事因難能，所以可貴！”小牛補充了一句。

　　 “所以，古往今來，圣賢大德，都講修身養(yǎng)性，修的就是人原始的本能沖動。只有控制自己，把握自己，享有內(nèi)心的平靜，才能抵御外來的力量！”銷售也好，為人處世也好，都是相通的！

　　 “果然深奧！”小牛說。

　　 我看了看大家說：“看到了吧，從傾聽看我們以前的拜訪，就知道效果怎么樣了。其實傾聽也分為幾個層次——

　　 第一個層次是聽而不聞，聽到也如耳邊風(fēng)，一心只想著自己要說的話，固執(zhí)地堅守著自己內(nèi)心的想法，一點兒也聽不進去。

　　 第二個層次是心不在焉，‘嗯……是……對對對……’只是虛應(yīng)著。

　　 第三個層次是聽我想聽，只選擇自己想聽的話，還是以自己腦子里的思維框架為主。

　　 第四個層次是專注地聽，對方說的每句話都進了自己的大腦，是不是真正理解了，知不知道對方為什么這么說，不一定。

　　 第五個層次是將心比心，這才是傾聽的最高層次，完全把自己的固有思維放下，隨著對方的思維和意念而動，理解對方為什么這么說、這么想，一般人很難做到。

　　 前四類傾聽，都擺脫不了自己，都是為了操縱對方而傾聽，會讓對方感覺不舒服。將心比心不是簡單地回應(yīng)，而是為了理解，通過溝通探索對方的觀念、感受和內(nèi)心世界。這才是心與心的溝通。”

　　 “哦，我越來越覺得，銷售真不是人干的！”小朱想想挺發(fā)怵。

　　 小牛說：“站在客戶的角度，全身心地去理解對方的處境和想法，用同理心和他一起尋找解決問題的方法，這比把自己的東西強加給客戶強多了！”

　　 “老寒，傾聽是不是可以告一段落了？”小楊問。

　　 我搖搖頭，說：“傾聽是個沒有盡頭的話題。再說了，你們不是還想要更厲害的招數(shù)嗎？現(xiàn)在是出殺手锏的時候了！”

　　 “殺手锏？”小楊更加好奇。

　　24.沉默是金

　　 “還有殺手锏？”小朱追問。

　　 我笑而不答，看著大家。

　　 大家互相看看，猜不出我葫蘆里賣的什么藥。如果能夠做到傾空自己、合理回應(yīng)、肢體語言、同理心，就已經(jīng)是傾聽中的高高手了，莫非還真有一招絕殺的不傳之功，幫助我們成為武林至尊？

　　 一陣沉默之后，小熊也坐直了上身，關(guān)切地看著我。

　　 我問大家：“一個銷售會提問，你們覺得他怎么樣？”

　　 “很不錯了！”小朱率先回答。

　　 “至少放棄了自己的推銷，開始關(guān)注客戶的想法了。”小楊跟著說。

　　 我點點頭，又問：“如果拜訪客戶，準(zhǔn)備了很多好的問題，問完之后，我們通常會怎么做？”

　　 “傾聽??！”小熊說。

　　 “如果客戶沒有反應(yīng)呢？”我問。

　　 小牛想了想，說：“嗯，這也是我們所擔(dān)心的問題……”

　　 “客戶沒什么反應(yīng)，我們特別心虛，因為怕冷場，對嗎？”我問。

　　 大家點點頭。

　　 我說：“我觀察過很多銷售，他們有時候一分鐘之內(nèi)能向客戶提五個問題！”

　　 “多問問題不是好事嗎？”小熊心不在焉地說。

　　 “我們還是放不下自己腦子里的東西。大多數(shù)情況下，問完問題后只停頓一秒，緊接著就解釋自己為什么提這個問題，或者把自己預(yù)設(shè)的答案也一股腦兒地說出來讓客戶選擇或確認(rèn)，或者自問自答，或者提出下一個問題，還有的開始表達(dá)一些其他的觀點和評論。對嗎？”我問大家。

　　 小馬說：“這可以理解，畢竟大家都是銷售，都想告訴客戶更多……”

　　 “或許問題就出在這個‘更多’上！”小牛陷入了沉思。

　　 小牛說得很有道理。

　　 每個人提出問題時，腦子里都有一些想法，或是對答案的某種預(yù)期，或是一個不太清晰的概念，而提出問題之后，盤旋在腦海的還是自己那些東西。銷售是這樣，客戶也是這樣，這是人的一種本能。

　　 傾聽要倒空自己，有多少銷售能夠修煉到這種境界呢？大部分銷售，不僅不能倒空，那些東西還會跳出來作祟，那種沖動讓銷售無法自我控制。當(dāng)我們的興趣點受到外界的信息刺激時，那些東西就想往外蹦，擋都擋不住。所以，在得到客戶一些回答之后，我們會迫不及待地應(yīng)答，或者展開討論，甚至評論對方的答案。

　　 包括小朱在內(nèi)，很多銷售一聽客戶說什么，馬上接話說“對、對、對”

　　 “您說得太對了”“您能這么認(rèn)為太好了”“您說的我明白”，甚至在客戶說話的過程中，都按捺不住自己的沖動打斷客戶，或者直接搶話。

　　 雖然知道要放棄推銷，知道要關(guān)注客戶需求、要從客戶的角度考慮問題，雖然放棄了“機關(guān)槍”式喋喋不休的呈現(xiàn)，但取而代之的是“機關(guān)槍”式的發(fā)問，同樣不給客戶以喘息之機，更無暇顧及客戶腦子里的概念。

　　 小牛沉思許久，慢慢地說：“老寒說的讓我想起一個問題，如果只給客戶一兩秒，就希望他給我們答案，怎么能保證客戶進行了充分的思考呢？那他給的會是什么樣的答案呢？”

　　 “……”小楊話到嘴邊，卻不知道怎么說了。

　　 我接著說：“同樣的道理，如果我們只用一兩秒傾聽和分析，緊接著就問下一個問題，我們自己對這個答案又有多少思考呢？又怎么能聽明白客戶的話呢？”

　　 小朱想起了自己和龔總搶話的場景，吐了吐舌頭，縮成了一團。

　　 小馬說：“養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，也不能怪我們。很多營銷培訓(xùn)，還有很多高人都說過，冷場就意味著拜訪的失敗，我們要保持溝通的狀態(tài)，不要給客戶反應(yīng)和思考的時間，要控制他們的想法和意識，讓他們‘一直往前走，別往兩邊看’，直到最后簽單！”

　　 “對啊，確實有人說過，只要我們的嘴在動，我們就在控制著銷售進程，一旦說話慢了下來，就失去了控制權(quán)，客戶就很有可能要溜走，”小楊也怨氣橫生地說，“誰知道你的‘信任五環(huán)’都是反的！”

　　 真正能最終操控拜訪局面的，不是滔滔不絕的那個人，而是那個真正傾聽的人，那個用心觀察和琢磨對方的人。

　　 “對了，老寒，你說的殺手锏到底是什么？”小朱揪出剛才的問題。

　　 “好吧，給大家講一個真實的故事。”我說。

　　 為了開發(fā)銷售精品課程，我們需要引進國際最先進的營銷理念和模型。

　　 OPQ公司是全球頂級的方案營銷公司之一，我們有機會在會議室接待了OPQ公司的亞太區(qū)老總。

　　 寒暄入座之后，亞太區(qū)老總開口問了一句話：“是什么變化讓你們想起了找OPQ？”

　　 我們想了想，說：“我們今年要加強專業(yè)化銷售能力的建設(shè)……”

　　 說完后，那位亞太區(qū)老總并沒有馬上接話，而是豎起食指放在右臉上，中指和拇指抵住下巴，眉頭稍皺，目光深邃地看著我們，這是典型的傾聽、思考的肢體語言。

　　 見對方?jīng)]有反應(yīng)，我們才發(fā)現(xiàn)自己的答案根本就不是答案，而是一句廢話。

　　 我們不好意思地笑了笑，思索片刻之后，說：“哦，是這樣的！我們公司早些年是以產(chǎn)品為中心的銷售，七八年前開始轉(zhuǎn)型方案銷售，大家也有了一些實踐經(jīng)驗?，F(xiàn)在公司的戰(zhàn)略定位是為客戶的長期經(jīng)營服務(wù)，需要客戶經(jīng)理具備專業(yè)的銷售能力……”

　　 說完，那位老總還是沒說話，還是那副認(rèn)真傾聽的

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