費者接觸品牌和產(chǎn)品的時間越長，參與品牌口碑正面?zhèn)鞑サ姆e極性就會越高，所以保持與用戶的高質(zhì)量互動，可以保證品牌在用戶群眾中持續(xù)較高的曝光率，深化品牌口碑在用戶心中的形象。

　　 （6）發(fā)掘和培養(yǎng)意見領(lǐng)袖

　　 意見領(lǐng)袖通常代表著一個領(lǐng)域、一個行業(yè)或一個團體中的權(quán)威，意見領(lǐng)袖的觀點更容易被大眾所接受和信任，意見領(lǐng)袖的行為也會對大眾的行為產(chǎn)生重大影響，所以挖掘或培養(yǎng)一個有影響力的意見領(lǐng)袖，可以對網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳起到十分積極的作用。在口碑營銷的過程中，可以尋找個人口碑較好的意見領(lǐng)袖，與他們進行合作，獲得他們的支持，并充分發(fā)揮他們的引導(dǎo)作用，向用戶傳遞品牌理念，培養(yǎng)廣泛的品牌口碑。

　　7.2.4 負面口碑的控制與管理

　　 口碑是一把雙刃劍，既能因為正面?zhèn)鞑槠髽I(yè)帶來口碑效應(yīng)，也會由于負面?zhèn)鞑ソo品牌帶來巨大的負面影響。負面口碑通常是指消費者對某品牌、產(chǎn)品或服務(wù)提出的負面意見，當(dāng)消費者對品牌、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了不滿情緒，很容易在各種渠道發(fā)布不利于品牌的負面信息。在互聯(lián)網(wǎng)時代，負面口碑的傳播速度非?？?，往往在很短的時間內(nèi)就會影響到大范圍的用戶人群。負面口碑會嚴重影響企業(yè)的形象，降低用戶對品牌的忠誠度，所以企業(yè)在進行口碑營銷的過程中，一定要學(xué)會對負面口碑進行控制和管理。

　　 1. 控制負面口碑

　　 控制負面口碑即控制口碑傳遞過程中的信息流，對口碑信息流的合理控制可以使口碑信息真實、完整地展示給用戶，方便企業(yè)及時掌握突發(fā)事件，對不利的口碑信息進行恰當(dāng)管理。從實踐的角度來講，保持企業(yè)與用戶之間的密切交流是及時控制負面口碑最常用，也最有效的方法之一。

　　 （1）搭建有效的溝通平臺

　　 社交平臺是口碑傳播的最大渠道之一，作為大部分網(wǎng)絡(luò)用戶的信息交流和聚集之地，負面口碑大多傳播于社交平臺，同時企業(yè)也可以借社交平臺進行口碑控制。為了進一步了解負面口碑的傳播路徑，企業(yè)必須熟悉不同平臺的特點和文化，熟悉不同平臺的受眾面和影響力，巧妙利用各平臺的功能和作用搭建企業(yè)與用戶的溝通平臺，在傾聽消費者意見和反饋的同時，與話題的提出者、回應(yīng)者進行直接對話和互動，盡量減弱負面口碑的影響，化解企業(yè)與用戶之間的矛盾。

　　 （2）及時進行回應(yīng)

　　 當(dāng)用戶針對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷提出質(zhì)疑時，很容易在社交平臺上引起廣泛傳播，因此企業(yè)一定要時刻關(guān)注用戶反饋，及時對用戶的質(zhì)疑和投訴進行回應(yīng)，避免負面口碑的不斷擴散。企業(yè)在發(fā)現(xiàn)口碑負面信息的第一時間，應(yīng)該積極主動地介入，通過用戶可以接受和認可的方式與之進行溝通。

　　 2. 管理負面口碑

　　 一般來說，當(dāng)消費者得到不愉快的消費體驗，或?qū)嶋H效果與消費者預(yù)期產(chǎn)生差距時，比較容易出現(xiàn)負面口碑。當(dāng)負面口碑已經(jīng)形成且已經(jīng)在社交平臺發(fā)生傳播時，企業(yè)應(yīng)該迅速對負面口碑進行管理。

　　 （1）正確處理用戶投訴

　　 巧妙化解企業(yè)與用戶的矛盾，迅速、圓滿地解決用戶的投訴和問題，加強用戶的服務(wù)體驗，不僅可以大幅度提高用戶的滿意度，還有利于培養(yǎng)用戶的忠誠度，讓用戶成為品牌積極正面的宣傳者，將負面口碑化解為正面口碑。因此正確處理負面口碑，是管理負面口碑的一種重要手段。

　　 ? 快速反應(yīng)： 企業(yè)在對待負面口碑問題時，反應(yīng)速度一定要快?？焖俜磻?yīng)可以阻止負面口碑的大范圍傳播，為負面口碑問題的處理爭取時間，同時能夠讓用戶通過企業(yè)的反應(yīng)速度了解企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，讓消費者感覺企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重視，讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生好感，對負面口碑的消除產(chǎn)生積極作用。

　　 ? 態(tài)度坦誠： 如果企業(yè)出現(xiàn)負面口碑問題，不能一味地對負面問題進行遮掩和轉(zhuǎn)移，這種態(tài)度十分容易讓消費者產(chǎn)生企業(yè)不負責(zé)任的感覺。企業(yè)應(yīng)該正確對待產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，坦誠自己的錯誤，發(fā)表道歉聲明，勇于承擔(dān)責(zé)任，并提出令用戶滿意的解決方案，才能為消費者留下良好的印象，消除負面口碑的惡劣影響。

　　 在進行用戶投訴管理的過程中，如果用戶反饋較好，對企業(yè)處理問題的方式和手段給予贊同和理解，可以借機對負面口碑傳播進行引導(dǎo)，將其扭轉(zhuǎn)成正面口碑。

　　 （2）引導(dǎo)輿論

　　 在解決了負面問題后，如果想進一步消除負面口碑的影響，可以利用輿論對口碑的傳播方向進行引導(dǎo)。比如推薦用戶的正面言論和觀點，感謝用戶的熱心和支持；尋找并組織專家解決用戶的疑問，為用戶提供更多的售后服務(wù)；轉(zhuǎn)載權(quán)威人士的觀點，客觀分析問題，引導(dǎo)大眾了解事實真相，控制負面口碑的傳播。

　　 （3）加強重點客戶管理

　　 企業(yè)的重點客戶通常是指樂于傳播品牌，容易受品牌影響的一部分用戶，這部分用戶一般對品牌的感情較深，忠誠度比較高，通過對重點客戶進行優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，可以使他們主動站在品牌的角度對負面口碑進行引導(dǎo)，影響其他用戶對品牌負面口碑的傳播，扭轉(zhuǎn)品牌傳播方向。

　　7.2.5 任務(wù)實訓(xùn)及考核

　　 根據(jù)介紹的相關(guān)知識，完成表7-3所示的實訓(xùn)任務(wù)。

　　 表7-3 實訓(xùn)任務(wù)

　　 序號 任務(wù)描述 任務(wù)要求

　　 1 思考怎樣使口碑在網(wǎng)絡(luò)中得到廣泛傳播 從網(wǎng)絡(luò)口碑營銷法則的角度分析網(wǎng)絡(luò)口碑的營銷方式

　　 2 網(wǎng)絡(luò)口碑營銷有哪些實用技巧 簡單列舉可以使用哪些技巧提高網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的質(zhì)量

　　 填寫表7-4所示的內(nèi)容并上交，考查對本節(jié)知識的掌握程度。

　　 表7-4 任務(wù)考核

　　 序號 考核內(nèi)容 分值（100分） 說明

　　 1 什么是網(wǎng)絡(luò)口碑營銷？它有什么作用？

　　 2 什么是網(wǎng)絡(luò)負面口碑？

　　 3 怎么進行負面口碑的控制和管理？

　　拓展延伸

　　 內(nèi)容營銷是目前甚至未來很長一段時間內(nèi)都較為主流的營銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷中占有非常重要的地位，下面對內(nèi)容營銷過程中遇到的一些問題進行介紹，幫助用戶進一步對內(nèi)容營銷進行理解。

　　 一、如何保證內(nèi)容營銷的質(zhì)量？

　　 對于內(nèi)容營銷而言，為了滿足不同用戶的需求，就需要針對不同用戶采用不同的營銷方式，打折促銷、搞笑視頻、頭條推薦、經(jīng)驗分享等營銷方式要想獲得較好的營銷效果，均需在內(nèi)容上做文章。如何留住用戶，讓用戶對營銷內(nèi)容產(chǎn)生進一步的興趣，直接受內(nèi)容質(zhì)量的影響。為了保證內(nèi)容質(zhì)量，在進行內(nèi)容營銷時通常需要遵循以下4個原則。

　　 ? 加強內(nèi)容與用戶的聯(lián)系： 內(nèi)容與用戶之間的聯(lián)系是營銷信息得以推廣的前提，很多進行內(nèi)容營銷的企業(yè)會投入很多時間和精力創(chuàng)造富有樂趣，同時與用戶聯(lián)系更緊密的內(nèi)容信息，這些信息往往更容易感染用戶，引發(fā)用戶共鳴，便于用戶與他人分享，甚至改變用戶的價值觀，讓用戶主動參與到創(chuàng)造內(nèi)容的過程中來。

　　 ? 為內(nèi)容營銷尋找人性化的素材： 人性化是貼近用戶、拉近用戶距離非常有效的一種手段，一般來說，人性化的素材主要包括4個方面的內(nèi)容：社交人格化、敘事社會化、內(nèi)容即食性、科普娛樂性。社交人格化是指為品牌或產(chǎn)品賦予人的形象，通過互動的方式創(chuàng)造內(nèi)容；敘事社會化是指用故事來做內(nèi)容，用好的故事引發(fā)用戶的感情投入，優(yōu)質(zhì)的故事甚至可以刺激用戶主動補充和創(chuàng)建故事內(nèi)容，比如現(xiàn)在很多自媒體營銷賬號進行內(nèi)容營銷的素材，很大一部分都是用戶提供的；內(nèi)容即食性是指內(nèi)容可以引起用戶興趣，同時方便其閱讀，比如很多品牌經(jīng)常利用簡單、精煉、搞笑、娛樂、競爭等性質(zhì)的內(nèi)容來吸引用戶眼球，從而提高內(nèi)容的閱讀量、傳播深度和知名度；科普娛樂性是指內(nèi)容應(yīng)該通過大眾熟悉和喜歡的方式進行推廣，將復(fù)雜議題簡單化，用娛樂詼諧的手法普及給消費者，有效地進行產(chǎn)品和品牌價值的傳遞。

　　 ? 策劃更多的用戶共同參與： 互動是內(nèi)容營銷的一個重要因素，而要實現(xiàn)更多用戶的一起參與，渠道發(fā)布、媒體選擇和活動策劃的每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。渠道發(fā)布是指借助影響力較大的合適媒體進行發(fā)布，通常是一種付費發(fā)布行為，比如廣告投放、媒體合作等。媒體選擇多指新媒體的選擇，在新媒體上進行內(nèi)容營銷更加方便自己對營銷過程進行

　　以上就是小編為大家介紹的熟悉不同平臺的受眾面和影響力的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機公關(guān)公司

　　本文標(biāo)題：熟悉不同平臺的受眾面和影響力　　地址：/pinpaiweihu/2021/1130/1172.html