庾齙揭皇油?，矄君}崛美吹降昶痰目突Ц芯鹺蓯娣幣彩嵌宰約鶴鷓系囊恢治?。所以，染J胍昶躺飧旎?、店铺生存更长时间，覛gㄒ⒁馕頤嵌源突У奶取? 日本商家會(huì)非常認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，善于爭(zhēng)取每一位顧客。一次，一家大型超市快要下班了，這時(shí)一個(gè)顧客前去購(gòu)物，超市廣播傳來(lái)“各位員工，還有一位客人在我們店中，請(qǐng)大家不要離開(kāi)工作區(qū)，各就各位”的聲音時(shí)，那位顧客這才恍然發(fā)覺(jué)偌大的超市中只剩下他一個(gè)人，超市早已過(guò)了下班時(shí)間。于是，那位顧客很快挑選了幾件商品離開(kāi)了。他在經(jīng)過(guò)的服務(wù)區(qū)域時(shí)看到貨物擺放井然，所有的服務(wù)員都對(duì)他笑臉相送，電梯口的值班經(jīng)理也對(duì)他躬身相送，并說(shuō)：“感謝光臨！”

　　 不要小看每一位客戶，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待每一位客戶。不論客戶是貧窮還是富有，他們都是“上帝”，都應(yīng)該得到熱情的接待，都值得我們用心地服務(wù)。

　　 當(dāng)一個(gè)銷售員懷有嫌貧愛(ài)富的心理時(shí)，他的感情天平已經(jīng)嚴(yán)重傾斜?？蛻羰遣粫?huì)對(duì)不以自己真情對(duì)待自己的銷售員產(chǎn)生好感的。

　　 嫌貧愛(ài)富會(huì)讓你失去很多成交機(jī)會(huì)。因?yàn)椋瑥匿N售角度來(lái)講，客戶可能很窮，但未必就不買(mǎi)你的東西；客戶可能很富，但未必就對(duì)你的產(chǎn)品感興趣。

　　 小龐是一家柴油機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的銷售服務(wù)工程師。他從事產(chǎn)品售后服務(wù)十多年來(lái)，處理柴油機(jī)大小故障兩萬(wàn)多次。他的客戶中有擁有幾十臺(tái)柴油機(jī)的工廠大客戶，也有只有一臺(tái)柴油機(jī)的種田農(nóng)民。客戶雖然有大小之分，但在小龐看來(lái)，他們都是自己的客戶，他都一視同仁地友善對(duì)待每一位客戶。

　　 一次正值早稻收割季節(jié)，有一位收割機(jī)用戶在收割早稻作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)柴油機(jī)冒煙，轉(zhuǎn)不動(dòng)了，收割機(jī)壞在了稻田中央，用戶情緒非常激動(dòng)，執(zhí)意要求經(jīng)銷商退機(jī)。接到公司的客服電話后，小龐很快就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。

　　 當(dāng)時(shí)正值農(nóng)忙季節(jié)，時(shí)間就是金錢(qián)，小龐充分理解用戶的心理，一邊忍受用戶的情緒發(fā)泄，一邊憑著自己多年的經(jīng)驗(yàn)檢查機(jī)器，最后判定是使用不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е虑S燒瓦，需要大修。

　　 小龐耐心向用戶解釋情況，并承諾第二天一早保證能正常使用。在征得用戶諒解后，小龐二話不說(shuō)，自己動(dòng)手在收割機(jī)底下挖了一條深溝，再在發(fā)動(dòng)機(jī)下放一只籮筐，自己蹲在里面拆曲軸。等配件送到時(shí)，小龐顧不上吃飯就跟同事繼續(xù)搶修。

　　 直到當(dāng)天晚上十點(diǎn)多，機(jī)器才調(diào)試正常，此時(shí)，小龐感覺(jué)到渾身像散了架似的酸痛?？粗藓玫氖崭顧C(jī)和泥人一樣的小龐，用戶被深深感動(dòng)了，執(zhí)意邀請(qǐng)小龐他們?nèi)ゼ依镒隹?，事后還送上了一面錦旗表示感謝。

　　 從以上事例中可以看出，銷售員不能歧視任何客戶，客戶不分大小，對(duì)每一個(gè)客戶都要待之以禮，同時(shí)應(yīng)重視小客戶，給他們提供與大客戶平等的服務(wù)。千萬(wàn)不可“從門(mén)縫里看人”，對(duì)任何客戶都要客氣、禮貌。

　　 我們應(yīng)該秉承“顧客就是上帝”的態(tài)度來(lái)與他們合作。在這個(gè)問(wèn)題上，態(tài)度決定一切，我們?nèi)f不能視大客戶為“財(cái)神”，對(duì)其的無(wú)理要求也忍痛答應(yīng)；也不能蔑視小客戶，認(rèn)為他可有可無(wú)，對(duì)其正常要求也置之不理；更不能惡意欺騙客戶以圖眼前利益，否則將斷送企業(yè)的未來(lái)。

　　銷售達(dá)人如是說(shuō)

　　 不論大客戶還是小客戶都是客戶，都應(yīng)該一視同仁。在制定銷售政策尤其是價(jià)格政策上必須公平，不能對(duì)小客戶采取歧視態(tài)度。與客戶談價(jià)格時(shí)應(yīng)該保證市場(chǎng)價(jià)與出廠價(jià)之間有合理的差價(jià)，保證大小客戶都有合理的利潤(rùn)。

　　第四章掌握高超的溝通技巧，把話說(shuō)到客戶心里去

　　 為什么銷售同樣的商品，有些銷售員業(yè)績(jī)慘淡，有些卻業(yè)績(jī)不凡？為什么有些銷售員總會(huì)遭到客戶的厭惡，有些卻能和客戶打成一片？這其中的奧秘就在于能否把話說(shuō)到對(duì)方的心坎上去，也就是要學(xué)會(huì)說(shuō)客戶想聽(tīng)的話，客戶想聽(tīng)的話就是客戶感興趣并且對(duì)他有好處的話。

　　一流的銷售員一定是一流的溝通高手

　　 引言

　　 會(huì)說(shuō)話，銷售就如坐電梯般順暢輕松；不會(huì)說(shuō)話，銷售就如爬樓梯般費(fèi)時(shí)費(fèi)力。銷售工作是一項(xiàng)既有意義又充滿挑戰(zhàn)的工作，而超強(qiáng)的溝通能力是排第一位的，出色的銷售員一定也是溝通高手。

　　 一流的銷售員一定也是一流的溝通高手。因?yàn)闇贤ú粌H能夠推動(dòng)銷售，也能夠推動(dòng)管理組織和資源整合，不僅能提升銷售員的能力，也能為以他后的職業(yè)生涯奠定良好的基礎(chǔ)。

　　 營(yíng)銷專家認(rèn)為，如果一個(gè)銷售員不懂得與客戶溝通，就猶如在茫茫的黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。銷售是溝通的藝術(shù)，把話說(shuō)到客戶心里，就有了成交的希望。良好的溝通貫穿于銷售工作的整個(gè)過(guò)程，而溝通能力的強(qiáng)弱也將影響著每一個(gè)環(huán)節(jié)，決定著銷售工作的成敗。

　　 我們?cè)谏詈凸ぷ髦薪?jīng)常需要與別人進(jìn)行溝通，銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù)更是每時(shí)每刻都離不開(kāi)溝通。每一個(gè)銷售員都要不斷學(xué)習(xí)和演練，不斷提高自己的溝通能力。一個(gè)業(yè)績(jī)突出的銷售員必定也是一個(gè)會(huì)溝通的銷售高手。

　　 銷售員是以銷售商品、服務(wù)為工作主題的從業(yè)者，在社會(huì)商業(yè)化活動(dòng)中起著重要的作用?？蛻糍?gòu)買(mǎi)商品時(shí)往往會(huì)精挑細(xì)選，精打細(xì)算。有些客戶是來(lái)店里逛一逛飽飽眼福的，有些客戶是因?yàn)榭钍?、質(zhì)量或價(jià)格等原因未稱心如意而沒(méi)能成交的。面對(duì)種種不同狀況，優(yōu)秀的銷售人員要善于說(shuō)服客戶，打消客戶的顧慮，促成交易。

　　 曉燕是一家高檔男性服裝專賣(mài)店的銷售員。有一天，有一位男顧客選中了一套西裝，但嫌價(jià)格太貴而遲遲沒(méi)有付賬。曉燕看到了這種情形便微笑著說(shuō)：“先生，這可是名牌，自然會(huì)貴一些，但對(duì)于您來(lái)說(shuō)應(yīng)該不算貴。一看您這身打扮就知道您是一位成功人士。像您這樣的身份，只有這樣高檔的衣服才配得上?。　蹦俏荒蓄櫩吐?tīng)到這里便不再討價(jià)還價(jià)，而是笑呵呵地付了賬。

　　 有一次，一位男顧客嫌衣服的顏色太深，不想買(mǎi)了。曉燕腦子一轉(zhuǎn)，馬上說(shuō)：“顏色深能顯成熟，成熟美可是男性‘綜合魅力’中最耀眼的閃光點(diǎn)哦！剛才已經(jīng)有好幾位大老板買(mǎi)了這個(gè)款式和這種顏色。”

　　 還有位客戶嫌衣服顏色太淺，曉燕就說(shuō)：“顏色淺能顯得人朝氣蓬勃，充滿活力，給人一種帥氣沖天、魅力四射的感覺(jué)啊！”

　　 曉燕總是能見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，給足顧客面子，從而讓這些顧客心甘情愿地掏出鈔票。

　　 面子對(duì)于某些顧客來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比金錢(qián)重要，銷售員一旦抓住顧客的這個(gè)軟肋，成交自然就水到渠成了。曉燕正是抓住了顧客的這一心理，讓他們找到了當(dāng)“上帝”的感覺(jué)。她把那位男士說(shuō)成是“成功人士”，并說(shuō)“高檔次的衣服”才配得上“有身份的人”，就算那位客戶沒(méi)有什么身份，恐怕也只好“打腫臉充胖子”，毫不猶豫地按原價(jià)買(mǎi)下那身“名牌”。當(dāng)顧客挑剔衣服的顏色時(shí)，她又把每一種顏色的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái)，正好迎合了顧客“愛(ài)美”的心態(tài)，從而促成了生意。

　　 歸根結(jié)底，曉燕與顧客溝通時(shí)非常善于滿足男顧客們愛(ài)面子的心理，從而做成了一筆又一筆生意。一流的銷售員必定是一流的溝通高手，這也是銷售高手與一般銷售員的區(qū)別所在。

　　 對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，把產(chǎn)品或服務(wù)迅速銷售出去是再重要不過(guò)的事情。銷售員要做好銷售工作，就必須能準(zhǔn)確識(shí)別客戶的溝通風(fēng)格，然后根據(jù)不同的情境與客戶展開(kāi)靈活有效的銷售溝通。

　　 那么，銷售人員該如何和客戶溝通呢？

　　1．說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了

　　 和客戶交談時(shí)，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了。要兩三句話介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)，不能拖沓。

　　2．不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　 在與客戶交談的時(shí)候，銷售員要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在溝通介紹中有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶聽(tīng)不懂，像墜入云里一樣，就會(huì)很容易產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以銷售人員在介紹的時(shí)候要盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，雙方客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，這樣溝通起來(lái)才會(huì)更順暢，銷售過(guò)程才會(huì)更順利。

　　3．面對(duì)客戶提問(wèn)，回答要全面

　　 客戶提問(wèn)的時(shí)候一定要回答全面，不要有遺漏，在回答的時(shí)候不是滔滔不絕就好，更不是越多越好，而是越精、越全面越好。客戶在

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