┨跫涯愫臀業(yè)謀礱米雋斯亓蔽宜怠? 小楊說：“比直接介紹你的表妹怎么怎么好強(qiáng)多了！”

　　 小朱有些不好意思，紅著臉扯開話題：“這是源于客戶概念的銷售方法……”

　　 “對，圍繞客戶的認(rèn)知才是真正的銷售之道！”我說。

　　 大家覺得如果真能這么做，而競爭對手還在用“他行，我就行”或“他行的，我都行”的方法，還未出手就已分出勝負(fù)！

　　 “如果客戶心里已經(jīng)有了傾向呢？”小朱又問了個尖銳的問題。

　　 小楊也嚴(yán)肅起來：“對啊，如果客戶的概念里覺得競爭對手不錯，已經(jīng)情有所鐘，找我們來就是為了通過比較尋求安全感的，那怎么辦??？”

　　 客戶做決策的過程，有沒有對手的引導(dǎo)呢？怎么判斷客戶概念形成有沒有受對手引導(dǎo)呢？又如何應(yīng)對呢？以前都是一種隱隱約約的感覺而已。

　　 “客戶做出采購決定一般要經(jīng)歷三個階段，先形成自己清楚的概念，想清楚‘實(shí)現(xiàn)什么、解決什么、避免什么’，接著考慮用什么具體方法、具備什么標(biāo)準(zhǔn)和條件，最后根據(jù)自己的明確標(biāo)準(zhǔn)，通過對比各家供應(yīng)商的差異做出決定。”我說。

　　 “這和客戶‘情有所鐘’有什么關(guān)系？”小楊問。

　　 “如果你看上個已經(jīng)情有所鐘的女孩兒，會馬上行動嗎？”我笑著問。

　　 “會??！”小楊說。

　　 “就不考慮她和他發(fā)展到什么程度了？”我問。

　　 “……”小楊直勾勾地看著我。

　　 “比如，她對她的男朋友是剛剛動心還沒挑明，還在熱戀中，還是馬上要結(jié)婚了？情況不同，你的策略會一樣嗎？”我笑著說。

　　 小楊琢磨了一下：“不一樣！”

　　 “對啊，一定要考慮處在什么階段！銷售也是一樣，客戶做出決定要經(jīng)歷三個階段，客戶心有所屬要看具體情況，不同階段方法肯定不一樣！”我說。

　　 “怎么判斷客戶有沒有傾向呢？”小楊困惑地問。

　　 是啊，我們是不是客戶心中的那個“他”呢？

　　 這個世界上最難琢磨的，莫過于人心了。

　　 客戶做出決定的過程中，一定受到了什么信息的“刺激”或某種“力量”的驅(qū)使。促使他們看清現(xiàn)實(shí)、形成標(biāo)準(zhǔn)的人在客戶心中留下第一印象，因為先入為主，那些人讓他們情有所鐘。只要行動，幾乎每個人都有自己的夢中情人。

　　 這人到底是誰呢？莫非我們就是客戶的夢中情人？還是只是被找來作為陪襯呢？莫非我們的存在只是為了證明客戶選擇對手是正確的嗎？

　　 “老寒，到底怎么判斷呢？”小楊始終忘不了魏部長那張笑臉。

　　 小楊的問題，逼著我挖空心思地想那些形形色色的客戶，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)他們的種種情況?？匆娚熘弊涌释业酱鸢傅男睿€有迫切想知道做法的小朱，我的思緒慢慢有了些條理?？磥韮A聽的肢體語言，真的可以激發(fā)說話者的思考。

　　 “要不先從客戶概念和需求形成過程來看吧！”想了一會兒，我慢慢說，“如果概念還沒形成，試想一下，客戶跟我們探討的時間是長，還是短，是深入，還是急促呢？”

　　 小楊低頭想了一會兒，說：“如果剛開始接觸，客戶有興趣的話問得肯定更詳細(xì)點(diǎn)兒……”

　　 “嗯。項目前期，在客戶形成概念并將之清晰化的過程中，總是提出疑慮，反復(fù)思考一些具體的問題，跟我們聊得也比較開，說話也比較多。他是不是想了解更多呢？他會不會對你有意呢？”我邊思考邊慢慢地說。

　　 “應(yīng)該是吧?？蛻粢矝]想清楚，想搞得更明白一點(diǎn)兒，所以聊得會比較深?！毙钭鲞^實(shí)施，客戶想解決問題，又不知道怎么解決時總這樣。

　　 “對，很多事情客戶也不確定，這時候如果銷售問‘方案什么時候定下來’‘項目什么時候開始實(shí)施’，往往得不到答案，因為甚至連客戶自己都沒想明白！”我肯定地說。

　　 小楊點(diǎn)點(diǎn)頭，表示認(rèn)同。

　　 很多銷售一上來就源于自己的概念問自己關(guān)心的事，比如，客戶預(yù)算、項目計劃、參與項目的人，還問競爭對手的情況，讓對方無法回答，甚至產(chǎn)生反感。

　　 “在這種情況下，客戶會把我們引薦給其他人嗎？如有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)、其他相關(guān)部門。他愿意承擔(dān)引薦的責(zé)任嗎？”我問。

　　 “應(yīng)該不愿意吧，如果他真想?yún)⑴c，應(yīng)該想自己先搞清楚，推給別人那是不想摻和！”小朱說。

　　 小楊瞟了小朱一眼：“也不一定，有時候客戶希望我們幫他了解別人的想法，或讓我們?nèi)ソo領(lǐng)導(dǎo)匯報以便了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法，或一起想辦法思考如何影響領(lǐng)導(dǎo)。這不是推脫，是推薦！”

　　 “推脫是什么樣？”小朱問。

　　 小楊說：“推脫嘛，就是心不在焉懶得理你，嫌你麻煩，是吧，老寒？”

　　 “推薦”是積極的，希望促成。

　　 “推脫”是消極的，不想摻和。

　　 “推銷”是反感的，總想抗拒。

　　 “在概念形成階段，客戶如果對我們有好感，把我們當(dāng)作心目中的‘他’，他可能‘推薦’我們接觸更多的人，包括決策者。他會關(guān)心結(jié)果怎么樣，甚至熱情地指導(dǎo)我們怎么做、要注意什么！”我邊想邊說，就像自言自語。

　　 小朱看著筆記，慢慢地說：“也就是說，在項目前期概念形成階段，客戶會經(jīng)常有懷疑和顧慮，交流時跟銷售討論會比較發(fā)散和開放，時間也比較長，而且沒有具體期限，只是討論而已，還有可能會推薦我們找決策者或別人，是嗎？”

　　 概念形成階段的典型客戶行為：

　　 如果你是客戶“心中的他”（括號中為不是的情況）：客戶總對你的話有疑慮（客戶很堅定）；分析探討的時間比較長（已經(jīng)有了明確答案）；討論比較開放（限定內(nèi)容的交流）；時間限制不清晰（必須按時間完成）；容易接近關(guān)鍵人（這事我說了算，跟我說吧）。

　　 小朱做了總結(jié)，還用了個確認(rèn)類問題！

　　 “如果客戶的概念清晰了，內(nèi)心有了傾向，我們不是他的夢中情人，他還會有疑慮嗎？”小楊問。

　　 “有吧，好像客戶什么時候都有疑慮！”小朱無奈地說。

　　 我一直在思考小楊的問題，沒有接話。我們買汽車，如果已經(jīng)有中意的了，只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，只是把眼前這輛車和心中的做比較，我們是站在那里猶猶豫豫呢，還是很快下個結(jié)論，扭頭走了呢？

　　 “小朱，你還沒結(jié)婚，也沒女朋友。別人問你，‘我認(rèn)識個女孩兒不錯，想找個男朋友，你感興趣嗎？’你第一反應(yīng)是什么？”小楊突然問。

　　 “要是沒女朋友，可能考慮一下！”小朱木然地說。

　　 “如果已經(jīng)有了女朋友呢？”小楊問。

　　 小朱晃晃腦袋說：“如果有了女朋友，第一反應(yīng)是‘我有女朋友了，不用’，或者考慮一下也行，看看比我女朋友強(qiáng)在哪兒了，有沒有必要換，嘿嘿！”

　　 可見，客戶概念清晰的時候，會把當(dāng)前看到、聽到的與內(nèi)心的“他”比較，判斷和反應(yīng)比較迅速。這時候表現(xiàn)會比較堅定，結(jié)論也比較清晰。

　　 比如說“你這兒不行，那兒還可以”“我心里已經(jīng)有想法了”“有事快說，沒事趕緊結(jié)束”……“也就是說，客戶雖然表面上總想隱藏什么，實(shí)際內(nèi)心并沒有什么疑慮？”小楊總結(jié)說。

　　 “客戶如果‘心里有人’，他很容易做出判斷，會對我們表現(xiàn)得比較堅定。他并不想和我們再深入探討什么！”我有過這種感覺。當(dāng)我們已經(jīng)和某個4S店賣汽車的銷售探討為什么要六氣囊之后，別的銷售再談這個，我們確實(shí)不想再說了。即使說，也不會像第一遍那么詳細(xì)，而是敷衍了事！

　　 “那……”小朱歪著頭，拿筆在下巴上頂了一會兒，“有時候客戶不愿改變現(xiàn)狀，沒什么想法，不愿意采取行動，也不愿意和我們討論。這種情況和已經(jīng)有了‘心中的他’有什么區(qū)別呢？”小朱問。

　　 這里的區(qū)別很微妙。我想了想說：“這恐怕要綜合來看了，他是馬上做出判斷，還是根本就不上心呢？是關(guān)心具體的話題但又不讓你講完，還是根本就不感興趣呢？”

　　 客戶問一些具體的問題，比如“你們這個是怎么實(shí)現(xiàn)的”“你們那個是怎么回事啊”，這時候客戶很可能已經(jīng)有概念了。當(dāng)然這并不代表我們的對手影響了他，而是在客戶的意識里有了衡量我們的“標(biāo)桿”。

　　 “嗯，確實(shí)有些不一樣！”小楊點(diǎn)頭說。

　　 “還有，客戶想法明確，有時候感覺還沒充分探討，就要求我們什么時間之內(nèi)完成某項任務(wù)，那么這項任務(wù)并不是在和我們的溝通中形成和決定的！”我說。

　　 小朱輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭，他好像有太多類似“趕場

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