像他們自己的人。

　　 “還有，通過(guò)之前對(duì)客戶(hù)概念的推測(cè)，可以列舉一些客戶(hù)可能關(guān)注的話題，以激發(fā)客戶(hù)的興趣，或者結(jié)合同類(lèi)企業(yè)、相同崗位的人在業(yè)務(wù)上遇到的問(wèn)題，說(shuō)明自己曾解決過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)形象。這些是激起客戶(hù)興趣的有效方法，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你不是很外行，或許跟你的交流會(huì)對(duì)他有所幫助?！蔽艺f(shuō)。

　　 “嗯，有時(shí)候我也用。盡可能找熟人推薦一下，會(huì)好得多！”小牛分享了自己的方法。

　　 “對(duì)，熟人推薦可以幫助我們與對(duì)方建立信任關(guān)系。如果有條件，當(dāng)然可以用一下?！蔽艺f(shuō)。

　　 小朱有些擔(dān)心地說(shuō)：“那樣自我介紹會(huì)不會(huì)太長(zhǎng)了呢？”

　　 “老寒，你給舉個(gè)例子，我們感覺(jué)一下！”小牛逼我出招。

　　 我想了想，說(shuō)：“這樣吧，我模擬一下和某企業(yè)經(jīng)營(yíng)副總會(huì)面時(shí)我的自我介紹。‘趙總你好，我是張三，在UVW公司工作八年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢(xún)。我在去年冶金行業(yè)年會(huì)上見(jiàn)過(guò)您。××鋼鐵公司的田總建議我和您聯(lián)系。因?yàn)殇撹F行業(yè)的鐵礦粉和煤屬于散裝物料，連續(xù)進(jìn)出，采購(gòu)過(guò)程中計(jì)量、質(zhì)檢、結(jié)算等流程非常復(fù)雜，過(guò)程中因種種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我們和田總一起解決了這個(gè)問(wèn)題，田總很滿意，所以他推薦我和您聯(lián)系。不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是也感興趣？’怎么樣？”

　　 “不錯(cuò)，聽(tīng)著挺專(zhuān)業(yè)，從自我介紹到業(yè)務(wù)探討轉(zhuǎn)得也挺自然?！毙≈禳c(diǎn)點(diǎn)頭。

　　 “一口氣說(shuō)完嗎？”小朱問(wèn)。

　　 我笑了，“當(dāng)然不是，過(guò)程中要注意和客戶(hù)點(diǎn)頭，觀察客戶(hù)的反應(yīng)，切忌自我陶醉地表演！”

　　 人是利己的，關(guān)心自己的事情。當(dāng)見(jiàn)到一個(gè)陌生面孔或接到一個(gè)陌生電話時(shí)，雖然客戶(hù)很關(guān)注自己關(guān)注的問(wèn)題，但此時(shí)因感覺(jué)被“入侵”而內(nèi)心充滿防衛(wèi)，“面前這個(gè)怪物是誰(shuí)，他來(lái)干嗎”，這個(gè)困惑成了客戶(hù)當(dāng)下最關(guān)注的，勝過(guò)他關(guān)注的其他問(wèn)題。合理的自我介紹，說(shuō)明你是誰(shuí)，表明來(lái)意，恰是在關(guān)注客戶(hù)當(dāng)下最關(guān)注的問(wèn)題。

　　 使用“客戶(hù)可能關(guān)注的話題”時(shí)，客戶(hù)心理還處于防衛(wèi)狀態(tài)，雙方還未建立信任關(guān)系，所以直接指出客戶(hù)存在的問(wèn)題，可能會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不舒服甚至反感。另外，要注意措辭，可以舉第三方的例子，也可列舉客戶(hù)可能的目標(biāo)而非存在的問(wèn)題，以降低客戶(hù)的防衛(wèi)甚至抵觸心理。

　　 使用“他人推薦”時(shí)，要注意推薦的那個(gè)人及其所在的企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位和形象。推薦的人最好是雙方都認(rèn)識(shí)的，盡量避免客戶(hù)瞧不起或有矛盾甚至是對(duì)頭的人。雖然這種情況那人也不會(huì)推薦，但還是要留意。

　　 自我介紹時(shí)要特別注意，不要讓客戶(hù)感覺(jué)是在“自我彰顯”“自我炫耀”，也不要說(shuō)“我都做過(guò)，我都懂”，“你們這點(diǎn)兒?jiǎn)栴}小菜一碟，根本算不了什么”，而是要站在客戶(hù)的角度，講自己的經(jīng)驗(yàn)、成功案例可能會(huì)給他帶來(lái)什么幫助，并且要始終注意客戶(hù)的感受。

　　 自我介紹要站在客戶(hù)的角度，用自己的專(zhuān)業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力、誠(chéng)懇的態(tài)度去激發(fā)客戶(hù)繼續(xù)交流的興趣，拉近雙方的心理距離，并贏得客戶(hù)暫時(shí)的信任，以便于之后雙方敞開(kāi)心扉地交流。

　　 “除了自我介紹，是不是先說(shuō)些客套話，寒暄一下？”小朱問(wèn)。

　　 “你覺(jué)得呢？”我反問(wèn)。

　　 “我覺(jué)得有必要，上來(lái)就談?wù)伦屓擞X(jué)得有些放不開(kāi)，甚至讓人感覺(jué)很功利！”小牛說(shuō)。

　　 人在觀察和傾聽(tīng)的時(shí)候，意識(shí)會(huì)留意對(duì)方說(shuō)的話和比較明顯的行為，而剩下的被潛意識(shí)注意到。由于潛意識(shí)注意到了一切，它的影響力比意識(shí)更強(qiáng)大，所以人是通過(guò)他人的行而非言做出判斷的。如果刻意地營(yíng)造融洽的氛圍，無(wú)論偽裝得多好，都讓人有一種不真實(shí)的感覺(jué)，還是要以真我與人相處。

　　 我想了想，說(shuō)：“有道理。但是，如果是陌生拜訪，彼此心理距離還比較遠(yuǎn)，寒暄會(huì)給對(duì)方什么感覺(jué)？”

　　 “反正不太自然，扯無(wú)關(guān)話題可能讓客戶(hù)感覺(jué)無(wú)聊、浪費(fèi)時(shí)間，甚至有侵犯隱私的感覺(jué)?！毙≈煺f(shuō)。

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，“嗯，陌拜中寒暄弄不好會(huì)讓對(duì)方的防衛(wèi)心理加重。自我介紹比寒暄更重要。如果雙方比較熟了，可以寒暄一下……”

　　 小朱趕緊說(shuō)：“這我知道，‘今天天氣很好’‘您今天的衣服真漂亮’什么的，反正就是忽悠！”

　　 我曾這么“被寒暄”過(guò)，不痛不癢的，感覺(jué)多此一舉。有次我跟一個(gè)銷(xiāo)售去拜訪客戶(hù)，銷(xiāo)售寒暄說(shuō)“你今天氣色很好啊”，客戶(hù)回答“嗯，天氣不錯(cuò)”……想到這里，我問(wèn)小朱，“你覺(jué)得寒暄是吹捧嗎？”

　　 “不行嗎？”小朱有些敏感。

　　 我說(shuō)：“不是不行，怎么能讓對(duì)方感覺(jué)更好呢？”

　　 “這……”小朱也不知道，“你說(shuō)呢？”

　　 “我覺(jué)得，可以談對(duì)方可能感興趣的話題。比如，最近對(duì)方家里正在裝修，或是孩子正準(zhǔn)備考學(xué)，這類(lèi)話題對(duì)方往往不太反感，甚至一談就收不住?！蔽易窇涀约旱慕?jīng)歷和感受。

　　 “嗯?！毙∨１容^有感觸。

　　 “還可以留心觀察‘此時(shí)此地’，比如客戶(hù)辦公室里的裝飾、植物、擺件什么的?？蛻?hù)用了心的事情，一般不拒絕被提及?！蔽艺f(shuō)。

　　 “那得眼觀六路，還不能賊眉鼠眼?！毙≈旖釉捳f(shuō)。

　　 “還有，客戶(hù)的辦公桌或書(shū)柜里經(jīng)常會(huì)擺放一些水晶杯、合影照片什么的，那些都應(yīng)該是對(duì)方引以為豪的話題。甚至有一次一個(gè)客戶(hù)還從他的抽屜里翻出一個(gè)市級(jí)人大代表證給我看，當(dāng)時(shí)他那種感覺(jué)很是享受！”

　　 我借題小發(fā)揮了一下，“除此之外，客戶(hù)的工作成就、業(yè)績(jī)特長(zhǎng)，還有就是客戶(hù)關(guān)心的新聞、當(dāng)下的熱點(diǎn)話題，都可以作為暖場(chǎng)的話題。”

　　 “哦，寒暄還有這么多門(mén)道！”小朱以前沒(méi)覺(jué)得。

　　 “暖場(chǎng)最好變成問(wèn)題拋給對(duì)方，讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話。別你說(shuō)完，對(duì)方嘿嘿一樂(lè)就完事了。暖場(chǎng)是用開(kāi)放式還是封閉式問(wèn)題？”我問(wèn)。

　　 能用“是”或“不是”判斷或選擇的屬于封閉類(lèi)問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題多采用開(kāi)放式，讓客戶(hù)多說(shuō)?？谀诵闹T(mén)戶(hù)，口開(kāi)則心動(dòng)。

　　 “暖場(chǎng)是必需的嗎？”小朱問(wèn)。

　　 暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題：

　　 ● 從對(duì)方感興趣的話題開(kāi)始；

　　 ● 從對(duì)此時(shí)此地的觀察、評(píng)論開(kāi)始；

　　 ● 從對(duì)方的業(yè)績(jī)和特長(zhǎng)開(kāi)始；

　　 ● 尋找共同的興趣點(diǎn)或熟人；

　　 ● 客戶(hù)關(guān)心的新聞；

　　 ● 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，而非吹捧。

　　 “我不這么認(rèn)為?？吞缀秃巡皇敲看伟菰L都要使用的，要根據(jù)具體場(chǎng)景和情況而定。如果客套和寒暄可以讓雙方感覺(jué)更舒服，讓氣氛更融洽，為什么不用呢？但它只是拜訪的開(kāi)始，目的是拉近雙方的心理距離，并不是銷(xiāo)售必需的方式。客戶(hù)對(duì)溝通有期望，寒暄要簡(jiǎn)短，盡早切入溝通的主題。我們的時(shí)間寶貴，客戶(hù)的時(shí)間更寶貴，”我又說(shuō)，“而且我認(rèn)為，在國(guó)人比較講面子、愛(ài)寒暄的情況下，見(jiàn)面永遠(yuǎn)無(wú)法離開(kāi)這樣的話題，而對(duì)于專(zhuān)業(yè)的拜訪這也是有效的補(bǔ)充?！?/p>

　　 人既有社會(huì)性（群居性），希望被認(rèn)可和尊重；又有獨(dú)立性（安全需求），抗拒外來(lái)的變化和控制。銷(xiāo)售因被客戶(hù)認(rèn)同而被接納，因?yàn)椴町惡筒煌贿x擇。

　　 先同后異，先跟后帶，即先關(guān)注對(duì)方以被認(rèn)同，再呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)。

　　 先秦著作《戰(zhàn)國(guó)策》中記載的公元前265年“觸龍說(shuō)趙太后”的故事，正是此理的應(yīng)用典范。

　　 “唉，怎么才能拉近和客戶(hù)的心理距離呢？”小朱很愁。

　　 “剛才說(shuō)的‘自我介紹’和‘暖場(chǎng)’，目的不都是拉近心理距離嗎？”

　　 小牛說(shuō)。

　　 “我知道，可我覺(jué)得……”小朱不好意思地?fù)u搖頭，“老寒，有沒(méi)有更好的辦法？”

　　 我笑了，說(shuō)：“辦法是有，不過(guò)要先回答幾個(gè)問(wèn)題！”

　　 “可以??！”小朱把頭一抬。

　　 “去拜訪客戶(hù)的時(shí)候，你關(guān)心什么？”我問(wèn)。

　　 “我關(guān)心拜訪的效果……”

　　 “那是你關(guān)心的事，還是客戶(hù)關(guān)心的事？”我問(wèn)。

　　 “……好像是我關(guān)心的吧?！毙≈煊行┎缓靡馑?。

　　 “客戶(hù)在關(guān)心什么？”

　　 “應(yīng)該……他關(guān)心自己的事！對(duì)，他的概念！”

　　 “客戶(hù)更關(guān)心你的事，還是更關(guān)心他自己的事？”我追問(wèn)。

　　 “肯定是他自己的事。”

　　 “你覺(jué)得客戶(hù)希望你關(guān)心什么？”我問(wèn)。

　　 “哦，應(yīng)該希望我關(guān)注他關(guān)心的事?！毙≈煊行┟靼琢?，每個(gè)人都關(guān)注自己關(guān)注的，銷(xiāo)售關(guān)注自己，就容易忽略客戶(hù)。

　　 “當(dāng)你關(guān)注客戶(hù)關(guān)心的事情時(shí)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你在尊重他，不是嗎？”我

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