我點點頭：“如果客戶看不到和你合作的價值，也不會把你的事當成他自己的事，當然很容易受干擾了！”

　　 “哦，原來是這樣！”小楊點點頭說。

　　 我知道小楊有很多項目丟得不明不白，或者是沒有找到支撐點，或者是支持的人關(guān)鍵時刻變節(jié)了，或者是自己的人對決策的影響力微不足道。

　　 小朱接著說：“嗯，順利的話后面就是談合同、審批合同、簽單、發(fā)貨、收款了！”

　　 “哦！”小朱長出了一口氣，這才算走完了一個項目的全程。

　　 以前的很多項目，參與得一知半解，根本沒有找到切入點上的人，也沒有跟項目關(guān)鍵人一起形成解決方案，光忙著完成客戶的作業(yè)或跟著競爭對手的節(jié)奏瞎跑了。

　　 “再強調(diào)一下，隨著銷售資源或行動承諾的增加，客戶的承諾水平也應該隨之增加。這應該是同步、等價的，大家同時上一樣高的臺階！”我說。

　　 “如果客戶看到自己的概念，推著我們走，那多好！”小朱有些得意了。

　　 我笑了笑，說：“你們現(xiàn)在知道在不同階段針對什么人設(shè)定什么樣的行動承諾了嗎？”

　　 “嗯，好像有點兒明白了。”小朱看了看本子說。

　　 小楊也滿臉輕松：“這么來看，以前只顧著埋頭做完該做的動作，幾乎……不，可以說根本沒去關(guān)注在什么階段找什么人，獲得什么樣的行動承諾！”

　　 “是啊，銷售漏斗只是讓我知道了應該干什么，只顧樓上樓下地跑，也沒說讓那些客戶干什么！”小朱做的項目雖然不多，也很有感觸。

　　 小楊點點頭說：“這才是以客戶為中心銷售，基于客戶采購流程的銷售！”

　　 說到這里，小朱和小楊感覺找到了通往成功的路線圖，心情也輕松起來。

　　 小楊突然又問：“對了，知道了怎么設(shè)定行動承諾，客戶的概念也滿足了，可他們?yōu)槭裁淳筒辉敢庑袆幽兀?rdquo;

　　 “就是，每次拜訪結(jié)束后，怎么和客戶要行動承諾啊？”小朱也跟著問。

　　46.獲得行動承諾

　　 “怎么要行動承諾，你覺得呢？”我反問小朱。

　　 小朱不好意思地呵呵一笑，說：“嘿嘿，估計得提問……”

　　 “肯定是問客戶的態(tài)度！”小楊說。

　　 我笑了，點頭說：“是啊，行動不行動肯定客戶說了算。所以，我們要針對期望獲得的行動承諾準備‘承諾類問題’。這正是此次拜訪過程的畫龍點睛之筆！”

　　 “承諾類問題？”小朱沒想到這么直接。

　　 “對啊，成交是由客戶的多個行動承諾構(gòu)成的，客戶連續(xù)上幾個臺階，我們的銷售才能成功！”我說。

　　 “怎么問？”小朱隨口問道。

　　 “小楊，你覺得應該怎么問‘承諾類問題’？”我沒有直接回答，而是把問題拋給了小楊。

　　 小楊想了一下，說：“行動承諾有幾個條件，是客戶的具體動作、現(xiàn)實合理、權(quán)限范圍之內(nèi)、能力所及的，是這個銷售階段和流程范圍內(nèi)的，滿足客戶概念和個人利益的。‘承諾類問題’也要滿足這些條件吧！”

　　 小朱扭頭問小楊：“你怎么知道這個行動承諾是不是他權(quán)限范圍之內(nèi)、能力所及的??？”

　　 小楊撓了撓頭：“對啊，他有沒有權(quán)限？他能不能做到？這也不能問?。?rdquo;

　　 他轉(zhuǎn)念一想，不對，這些只是行動承諾的標準，不是具體的行動承諾。

　　 行動承諾是具體的動作，什么時間、什么地點、誰、干什么、達到什么目的和效果。這些具體動作是要在“承諾類問題”中體現(xiàn)出來的。

　　 想到這里，小楊說：“我覺得，是不是明確地問客戶什么時間做什么事情就行了？比如‘陶部長，您下周一可以把這個方案匯報給總經(jīng)理嗎’，行不？”

　　 小楊想到這種程度已經(jīng)很難得了，我輕輕點了點頭說：“一般這么說就可以了！”

　　 “那二般呢？”小楊開玩笑。

　　 我想了一下，說：“如果我們冷不丁拋出‘承諾類問題’，客戶的第一反應是什么？”

　　 “難道又是抗拒？”小朱聽到說“第一反應”，本能地想到了“抗拒”

　　 這兩個字，都成條件反射了。

　　 小楊也不禁一怔，對啊，如果過于關(guān)注自己的行動承諾，而不是源于客戶的概念，逼著客戶做行動承諾，那不成了“承諾脅迫癥”？

　　 我看穿了小楊的心思，笑了：“客戶思考過的事情才不會拒絕。我們有沒有讓客戶思考呢？”

　　 小朱搖搖頭：“我和客戶聊到行動承諾的很少。即使做了準備，客戶也還沒進入即將行動的狀態(tài)……”

　　 “怎么讓客戶思考？”小楊反問我。

　　 我說：“其實不難，這里緊扣上一環(huán)，我們和客戶一起走過‘春夏秋冬’、做完‘SPAR’，客戶正有動力的時候，用一個探索式問句‘您看下一步怎么安排合適’，激發(fā)客戶站在自己的角度提出行動建議。這比我們自己憋出來的更有效。怎么樣？”

　　 “先探索一下客戶的想法，看他有什么建議，而不是先拋出我們的想法！”小楊說。

　　 小朱接著說：“對，如果客戶有想法，我們覺得也合適，那豈不兩全其美？如果客戶沒有想法，我們再用‘如果……做的話，你覺得怎么樣’，用我們的行動承諾征求客戶的態(tài)度！”

　　 我點了點頭，說：“嗯，客戶自己想到當然最好。如果沒有，我們就要站在對方角度表達行動承諾，讓客戶覺得是為了實現(xiàn)他的目的，是在為他著想！”

　　 “站在對方的角度，怎么問呢？”小朱問。

　　 我說：“還記得PPP嗎？”

　　 “當然記得，目標、過程、收益，這是有效約見理由和開場確認使用的句式。”小楊說。

　　 “你覺得PPP能不能用在‘承諾類問題’上呢？”我問。

　　 小楊和小朱聽后又陷入了沉思，好像確實有異曲同工之妙啊，莫非“承諾類問題”也可以使用PPP的方式？如果那樣的話，又怎么表達呢？

　　 小朱這時候說：“如果把‘承諾類問題’套用PPP的方式來說，可能會是‘劉經(jīng)理，為了……你看接下來是不是可以……這樣的話，你既可以……我們也可以……您覺得呢？’嗯，好像也行！”

　　 “不過……”這時候小楊說話了，“行動承諾不是一個動作，而是目標明確、動作明確、有時間限制的，是不是可以一句話說清楚呢？”

　　 “你覺得呢？”我問小楊。

　　 小楊想了想，說：“我覺得，雖然一句話說完看上去比較完整，但不知道客戶能不能全部接收和理解！”

　　 “怎么避免這種情況？”我又問。

　　 小楊試探著說：“要不就分步拋，一個關(guān)鍵點一個關(guān)鍵點地確認？”

　　 我思考了幾秒鐘，然后說：“我看行。”

　　 “我也覺得，行動承諾影響到整個項目的行動，一招不慎，滿盤皆輸，還是要確認清楚比較好！”小楊也堅定了自己的看法。

　　 小朱連忙點頭說：“對，我遇事有時候想不全，下次就把行動承諾的幾個關(guān)鍵點都寫到本子上，一條一條地和客戶確認！”

　　 小楊聽到小朱如此說，擔心小朱理解有誤，提醒他說：“小朱，你要寫的不是行動承諾的那些必要條件，而是行動承諾的關(guān)鍵點，時間、地點、人物、方式、目標等，這才是行動的具體內(nèi)容！”

　　 “哦，”小朱好像想到了什么，遲疑了一下，慢慢說出來，“那我們什么時候問‘承諾類問題’呢？”

　　 小楊想也沒想，立即說道：“拜訪結(jié)束的時候吧？”

　　 我沒說話，又看了看小楊。

　　 聽完問題間隔不到兩秒就直接回答，給人感覺就是沒有經(jīng)過思考的，甚至讓人懷疑你沒有聽明白問題。小楊也感覺到自己的話跟得太快了，又裝作思考狀，停頓了一下，說：“應該是客戶的思維經(jīng)歷了‘春夏秋冬’，我們?yōu)榭蛻糇鲞^了‘SPAR’，客戶感覺到他的概念被滿足之后吧！”

　　 小朱看了我一眼，說：“也對?？蛻舨唤?jīng)過思考，沒有認識到自己的概念已經(jīng)被滿足了，想讓他行動也難！”

　　 “那一定是拜訪結(jié)束的時候嗎？”用封閉式的確認問題，能把問題明確化。

　　 使用承諾類問題的目的是獲得客戶的行動承諾，確定銷售過程所處的階段，推動銷售圓滿成功。一般在每次銷售拜訪結(jié)束時使用，可以先征詢客戶的建議。

　　 “不一定！”小朱想也沒想。一碰到“一定嗎”，本能反應就是“不一定”。

　　 我緊跟著問：“那是什么時候？”

　　 這一問，小朱和小楊又不說話了。

　　 小楊想了一會兒，說：“既然概念可以一個一個地談，針對每個概念都有‘春夏秋冬’，針對每個概念做‘SPAR’，之后再去探索新的概念，那行動承諾是不是也可以在‘SPAR

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