誦巳ぁ? 我看著他們，故意賣關(guān)子，問：“你們覺得‘L’是什么呢？”

　　 小朱想了一下，說：“聽？”

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，說：“沒錯！‘L’就是Listen，聽。專注傾聽客戶的問題，讓客戶充分表達(dá)他的疑慮。”

　　 “這和前面講的傾聽有什么區(qū)別嗎？”小朱問。

　　 “沒什么區(qū)別，除了同理心、合理回應(yīng)、肢體語言那些，特別要多問‘還有呢’，問完之后多沉默，讓客戶說得越多越好。這是‘太極推手’中的第一式，順著對方的來勁兒接對方的力！”說到這里，我伸出右手掌，手心向前，在前上方像是接住了什么，然后慢慢地向后接過來，“向后，向后，一定要讓對方的力量化解在這個緩沖的過程中，直到再沒有向前的力。”

　　 小朱和小楊也伸出胳膊，右手好像從前上方接了個什么東西，慢慢地一直接到頭頂。

　　 “然后呢？”小朱舉著右手問。

　　 “接下來是‘太極推手’中關(guān)鍵的第二式‘S’。‘S’是Share，理解并分享對方的感受，真誠地表示你可以理解他的感受，比如‘我很理解你的感受’，相當(dāng)于心靈共振，從手勢上來講，就是‘揉揉’！”說著，我的手掌在原地轉(zhuǎn)動一下，順勢揉了揉，就像在安撫客戶的感受。

　　 “最后是‘太極推手’中的第三式‘C’。‘C’是Clarify，探索并澄清，在分享對方的感受之后，用一個問題把這個力送回去，可以問‘能告訴我是什么原因讓你這么想的嗎’，繼續(xù)探索，直到搞清真實(shí)原因，然后通過確認(rèn)和客戶達(dá)成一致。”我把手掌斜著送了回去。

　　 小朱覺得還不夠連貫，重新從遠(yuǎn)處接過來在額前揉了揉，又原路送回去，還嘟囔著，“接，揉，回”。

　　 小楊琢磨了一會兒，說：“我理解是不是這樣，當(dāng)客戶提出異議后，先專注地傾聽，不打斷，讓他盡情地說，并積極鼓勵‘還有呢’?？蛻粽f完一個觀點(diǎn)，我們真誠地說‘我非常理解您的感受’；然后再探索深層次的原因，問客戶‘能告訴我是什么原因讓你這么想的嗎’。接下來繼續(xù)專注地傾聽并重復(fù)這個過程。是這樣嗎？”

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，小楊總結(jié)得比較準(zhǔn)確。

　　 “用這個方法搞清楚客戶的顧慮之后呢？”小朱問。

　　 “你說呢？”我反問。

　　 小朱一時想不出來。

　　 小楊說：“可以針對他的顧慮，結(jié)合我們的優(yōu)勢做‘SPAR’！”

　　 我笑著點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　 小朱突然問：“老寒，第二式‘揉揉’的環(huán)節(jié)有些單??？”

　　 “沒錯，如果只說一句‘我非常理解你的感受’確實(shí)不咸不淡、干巴巴的！”我想了想，說：“所以，在這個環(huán)節(jié)可以引用第三方實(shí)例或自己類似的心路歷程，和客戶找到共通點(diǎn)，引起雙方的共鳴！”

　　 “比如說？”小楊問。

　　 “比如，你拜訪陶部長，他對流程確定比較擔(dān)心，你可以說‘陶部長，您說的這一點(diǎn)我們在實(shí)施A公司時確實(shí)遇到過，當(dāng)時A公司的李主任也很擔(dān)心，所以我現(xiàn)在非常理解你的感受’，然后再把問題拋回去，‘您能告訴我是什么原因讓您這么想嗎’。你覺得怎么樣？”

　　 “嗯，好多了。用具體案例找共同語言，表示別人也會這么做，他的擔(dān)心是合理的。不錯！”小楊說。

　　 小朱問：“老寒，使用這招‘太極推手’有什么要注意的嗎？”

　　 我想了想，說：“有！首先不是所有問題都要用‘太極推手’，一定是客戶有顧慮或反對的時候。如果客戶真心希望得到答案，你還玩兒推手，客戶一生氣就直接把你‘推走’了！”

　　 “呵呵，那是！”小朱憨憨地笑了笑。

　　 “再有，‘太極推手’特別講究‘聽’，要準(zhǔn)確地判斷對方的來勢，要聽明白客戶在說什么。”我強(qiáng)調(diào)。

　　 “要是對方不說呢？”小朱問。

　　 “還有，‘太極推手’也講‘引手’，對方未動前自己不要冒進(jìn)，要先以招法誘使對方出招，試其虛實(shí)。所以，一定要準(zhǔn)備好問題！”我說，“‘太極推手’是源于對方腦子里困惑，不斷地推揉化解，再傳遞回去，繼續(xù)讓對方思考和澄清，關(guān)鍵是要讓客戶感覺到‘我很理解你的感受’，說到惺惺相惜、眼淚汪汪最好?？蛻舻念檻]有‘理解’這味良藥，也就好解了。”

　　 “好東西，我明天就‘耍太極’去！”小朱說。

　　 我搖搖頭，說：“注意啊，‘太極推手’可不是‘耍太極’，而是關(guān)注客戶有顧慮的原因，借客戶的思考化解客戶的困惑，可別糟蹋了這博大精深的傳統(tǒng)文化！”

　　 “嗯，看來問問題是銷售必練之絕招！”小朱感覺頗有收獲。

　　 這時候小楊想起了什么，皺起眉頭問：“老寒，除了六類問題、‘思維助推器’問題、‘二踢腳’問題，‘SPIN’也是講提問的，另外我見市面上還有很多講銷售提問的書，你覺得這些提問有什么區(qū)別和聯(lián)系嗎？”

　　49.招式與套路

　　 以前做銷售的時候，該問什么、該說什么都是隨性發(fā)揮，跟著感覺走。

　　 雖然沒有系統(tǒng)的方法指導(dǎo)，效果也還行。特別是做過技術(shù)、了解產(chǎn)品，又積累了行業(yè)知識，融合在一起發(fā)揮起來也算自如。

　　 “看了‘五環(huán)’之后，才知道問問題有多重要！”小朱說。

　　 小楊說：“是啊，以前說得多，只關(guān)注自己怎么賣得更好，很少從客戶角度想他為什么買。問問題讓我們更關(guān)注客戶！”

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，想了一下問：“你們覺得什么樣的問題是好問題？”

　　 “沖擊對方概念的問題！”小朱回答。

　　 “如果不知道對方的概念呢？”我說。

　　 “那就放‘二踢腳’！”小朱不服氣地說。

　　 我想了想，說：“我給大家舉個例子吧！幾年前我去某個地方支持項目，那里有個售前顧問，調(diào)研的時候這么問，‘你們存貨的計價用什么方法’‘你們每個月幾號出報表’‘你們都出什么報表’‘你們下面有多少個核算人員’……拿著一個清單問客戶，他逐條提問，客戶逐條回答。你們覺得這些問題怎么樣？”

　　 “這是信息類問題，問現(xiàn)狀的。”小朱說。

　　 小楊搖了搖頭，說：“我覺得，問的都是客戶知道的東西，這么問下去客戶會煩，特別是在售前階段！我覺得這不是好問題！”

　　 “嗯，我也覺得，客戶聽完就可以馬上回答的問題不是好問題。好問題要能夠引發(fā)客戶思考，”我說，“你們覺得問問題最難的是什么？”

　　 “最難的是怎么引發(fā)對方思考！”小朱活學(xué)活用。

　　 這句話把我逗樂了。“很對！”我笑著說，“其實(shí)問問題也要講究心法和手法，像武術(shù)里說的‘外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣’，提問也要這樣！”

　　 “怎么講？”小楊問。

　　 我想了一下，說：“中華武術(shù)博大精深，其精要在內(nèi)功，倡導(dǎo)精氣神、形神合一，強(qiáng)調(diào)內(nèi)心和意念的修煉，而招式是心神、意念的外在表現(xiàn)，招自意來，勢由心生，比如說太極拳、八卦掌、形意拳……”

　　 “相對于那些純力量和技巧的搏擊而言，這正是武術(shù)的魅力！”小楊說。

　　 “反過來再看提問，很多提問的方式屬于一招一式，是‘筋骨皮’；而提問的出發(fā)點(diǎn)和心態(tài)是意念，是‘一口氣’。提問不是通過招式一定要將對方怎么樣，而是要關(guān)注對方思維、意識和感受！”我說。

　　 “我發(fā)現(xiàn)老寒特別強(qiáng)調(diào)客戶的感受！”小朱說。

　　 小楊看了眼小朱，說：“因為是客戶在采購，做決定的是客戶！”

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，說：“沒錯！理性分析，感性決策，客戶既會進(jìn)行理性的思考，又會依據(jù)和我們溝通的感覺、我們給他帶來的感覺、他對現(xiàn)狀和未來變化的感覺作出決策。”

　　 “銷售就是在賣自己，讓客戶相信自己！”小楊說。

　　 “這是心法吧，再說說手法？”小朱覺得道理要講，更要來點(diǎn)兒具體的招數(shù)。

　　 “你是指哪方面？”我問。

　　 “我覺得五環(huán)的六類問題，再加上四類‘思維助推器’回應(yīng)式問題和‘二踢腳’，只說了怎么用，沒說問題之間怎么去關(guān)聯(lián)。不知道怎么組合應(yīng)用，都是散的，不知道怎么準(zhǔn)備問題。問完一個不知道接下來該問什么，腦子經(jīng)常一片空白。”小朱說。

　　 “你做準(zhǔn)備的時候，不是把問題寫到本子上了嗎？”小楊問。

　　 “有時候?qū)?，有時候就打腹稿了，”小朱不好意思地說，“有時候想得好好的，一到客戶那里就亂了，特別是客戶提一些沒準(zhǔn)備的問題，我就有點(diǎn)兒手足無措。”

　　 小楊說：“我倒覺得這不是‘問題’本身的問題，而是你的準(zhǔn)備不足，還有你沒經(jīng)驗。你覺得呢，老寒？”

　　 我默默地

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