筆彼敲囪纖?，他要詢盎硕\?，瓢d煥涑×恕斃⊙釹肓訟?，得意祻P擔(dān)八?，芜z滓桓鲆猶崾舅幌攏仕鞘止す芾砘故羌撲慊芾懟！? “問題就出在你這個提示上！”我一直覺得，這可能是小楊最大的問題，總以為自己什么都知道，客戶什么都不知道。

　　 “不可能！我一提示，陶部長才有的答案。”小楊不服。

　　 我看了看小楊，問：“我問你，陶部長為什么同意見你，是他想了解你的產(chǎn)品和方案嗎？”

　　 “對?。?rdquo;小楊回答。

　　 小馬輕聲說：“不全是吧，他應(yīng)該有自己的概念。”

　　 小楊的表情發(fā)生了細(xì)微的變化。

　　 “好，你覺得問了‘現(xiàn)在供應(yīng)商怎么管’之后，陶部長在想怎么回答，還是在想你為什么問？”

　　 “都有可能！”

　　 “有人揮手向你的腦袋拍過來，你的第一反應(yīng)是抬手擋住，還是思考他為什么打你？”

　　 “當(dāng)然是擋住了，那是下意識！”小楊說。

　　 我看著小楊說：“當(dāng)我們面對突如其來的變化時，第一反應(yīng)是自己，而不是別人，這就是人的本能。就像子彈飛來，第一反應(yīng)是躲開，除非是一個把擋子彈訓(xùn)練成條件反射的保鏢。”

　　 “那怎么了？”小馬不解地看著我。

　　 人們更關(guān)注問題和答案，而不是為什么會有這個問題，這是受外界信息刺激之后的第一反應(yīng)。

　　 “聽到問題，第一反應(yīng)往往是問題的答案，而不是你為什么問這個問題，除非他對你有很強(qiáng)的防衛(wèi)心理。而暖場破冰就是要化解開這種防衛(wèi)心理。我們也是一樣，客戶問我們時，我們第一反應(yīng)也是回答問題，而不是考慮客戶為什么這么問。人都是這樣的思考和行為模式，這是本性！”問出來的都是冰山上面的，冰山下面還有更多的東西。

　　 “你是說，我問完客戶，在沒有防備心理的情況下，客戶在想他心中的答案？”小楊好像明白點(diǎn)兒。

　　 “如果你的問題是他關(guān)注的、沖擊他概念的，是他正在考慮的事情，他的第一反應(yīng)是思考答案。”這是好問題的標(biāo)準(zhǔn)。

　　 “你的意思是說，陶部長正在思考的時候，我的提問打斷了他的思考？”小楊眉頭緊鎖。

　　 “是！這就是開放式問題和封閉式問題的區(qū)別，開放式問題鼓勵客戶探索和發(fā)散思考，封閉式問題限定客戶的思考。”

　　 小楊沉默了。

　　 小楊覺得，給客戶提示會顯得他更專業(yè)。

　　 現(xiàn)在看來，客戶思考才能讓自己更清楚對方的概念。

　　 “陶部長回答‘手工管理’之后，我問‘感覺有什么問題’，你覺得怎么樣？”小楊往下追憶。

　　 “征求客戶的看法，還可以。只不過這是在你限定客戶思維之后，針對你的概念——‘手工管理’和‘計(jì)算機(jī)管理’問的，而不是針對陶部長的概念。”

　　 “不會吧，你不是說客戶聽到問題，第一反應(yīng)是思考答案嗎？”小楊問。

　　 “你給他思考的時間了嗎？沒有絲毫停頓就又開始限定范圍、暗示答案了。這是你認(rèn)為的問題，還是陶部長思考的問題？”這是“有知識”的人常犯的錯誤。

　　 小楊又沉默了。

　　 “陶部長是承認(rèn)了，‘查起來確實(shí)不方便……’可‘確實(shí)’這個詞有什么特殊含義呢？”我又問。

　　 小馬吸了口涼氣：“嗯，‘確實(shí)’像在承認(rèn)，又好像還有更關(guān)鍵的，‘確實(shí)……不過……’”

　　 一片沉寂。

　　 過了一會兒，我說：“也不怪小楊。銷售好不容易得到客戶點(diǎn)頭承認(rèn)，恨不得馬上抓在手里，就怕再縮回去。接下來，快速跟進(jìn)的確認(rèn)，再一次打斷了客戶的思考，甚至是打斷了客戶的話！你確認(rèn)時，陶部長回應(yīng)了嗎？”

　　 當(dāng)時陶部長確實(shí)沒有回應(yīng)，只是緊閉著嘴輕輕地點(diǎn)了一下頭。緊閉著嘴，從肢體語言來講，是在努力抑制自己說話的沖動，不想與他人分享自己的想法。

　　 小楊意識到了，慢慢地說：“都知道多聽少說，可到了那時候，真是管不住自己！”

　　 我很理解，都是這樣過來的，何況我現(xiàn)在還有這毛病。

　　 小楊很沒面子，自己覺得表現(xiàn)挺好，居然是把自己的概念強(qiáng)加給客戶了。

　　 “我給陶部長講的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，還有靈活的功能，你覺得陶部長聽進(jìn)去了嗎？”小楊又問。

　　 “跟他的概念有關(guān)嗎？”

　　 客戶有時候也希望了解更多，他們會主動在銷售的話里找對自己有用的信息。但那種情況很少，客戶更希望聽到他關(guān)注的內(nèi)容。而客戶在沒有分享自己概念的情況下，接收到的有效信息不超過銷售所說的10%。

　　 當(dāng)銷售介紹自己的產(chǎn)品和方案，特別是這些內(nèi)容與客戶的概念沒有關(guān)系時，客戶第一反應(yīng)就是不想聽，時間長一點(diǎn)就會煩，就有打斷的沖動，或者開始忙自己的事，或者找個理由逃離現(xiàn)場。

　　 我回想起陶部長的肢體語言，問小楊：“對方仰面靠在椅子上，瞇著眼睛看你，你覺得他在想什么？”我敢斷定，那不是在傾聽自己感興趣的話題。

　　 雖然搞得陶部長沒什么興趣，但是關(guān)鍵時刻“問”又發(fā)揮威力了。

　　 特別是小楊征詢陶部長態(tài)度時，局面開始有些轉(zhuǎn)機(jī)。

　　 “小楊，你問了一個態(tài)度類問題，很有價值。”或許當(dāng)時小楊也感覺到不妙了。

　　 “嗯，那次回答確實(shí)有些價值！”當(dāng)時陶部長講了很多具體的情況，比如供應(yīng)商送了貨給不出錢，比如優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商流失。

　　 我陷入沉思。

　　 當(dāng)時小楊聽到陶部長說了那么多，又按捺不住，“對，對”地打斷了陶部長。小楊即使不打斷，前面的問題給了太多的限定或引導(dǎo)，加上總是急著接話，或許這也是陶部長應(yīng)付小楊，而不是陶部長的真實(shí)概念。

　　 關(guān)鍵是小楊還要作為重點(diǎn)來解決！

　　 “老寒，我的承諾類問題怎么樣？”小楊想找回點(diǎn)兒面子。

　　 “不怎么樣唄！”我如果給他面子，就是害他。

　　 “這還不怎么樣？”小楊嗔叫著。

　　 我想了想，說：“這個問題有些復(fù)雜。首先，你了解到陶部長的概念了嗎？行動承諾源于客戶的概念嗎？其次，你的行動承諾在他看來，是你想做的事情，還是他想做的事情？最后，客戶沒看到你的什么優(yōu)勢，他有行動的理由嗎？所以，即使準(zhǔn)備了問題，如果不能了解到客戶的概念，行動承諾就無從談起！”

　　 小楊面色凝重地開著車。

　　 如果這就摧毀了小楊的自信，算便宜他了。

　　 “陶部長說‘調(diào)研很必要，遲早要做’，說明他堅(jiān)定地支持這個項(xiàng)目，可他讓你再和宋主任溝通，是什么意思？”

　　 “推了唄！”

　　 我笑了笑。

　　 小楊轉(zhuǎn)念一想：“不對啊，他為什么還跟我要方案呢？”

　　 “是他要了嗎？是你說先出個方案，他說‘也可以’！”

　　 “唉，照你這么說，一無是處了！”小馬在旁邊說。

　　 “靠！”小楊猛地拍了下方向盤。

　　 我笑了笑說：“其實(shí)，你的拜訪總結(jié)得很到位，真的很到位！”

　　 “那有什么用，那老家伙竟然騙我！”小楊狠狠地說。

　　 我搖搖頭，說：“是客戶騙你，還是你逼著客戶騙你？”

　　 小楊看了我一眼。

　　 “你以為客戶不想說真話嗎？你給他機(jī)會了嗎？”

　　18.提問操縱癥

　　 就像被潑了瓢冷水，天氣一下子涼了下來。

　　 小楊拜訪完陶部長，心情也和天氣一樣陰涼、暗淡。受點(diǎn)打擊不算什么，關(guān)鍵是在這張迷惑的大網(wǎng)上，任憑怎么掙扎，也找不到出口，這讓他最郁悶。

　　 “再和大家小聚一下吧！”小馬跟我說。他目睹了小楊拜訪陶部長，以及聽我解剖麻雀似的分析了整個慘案，對結(jié)果近乎震驚。他以前如此勤奮，真不知道逼著客戶說了多少假話。

　　 秋天的傍晚逃得特別快，像撤離投標(biāo)失敗現(xiàn)場的銷售，帶著幾分寒意，“嗖”一下就從白晝變成了黑夜。

　　 華燈初上的茶館里顯得冷清、沉悶。

　　 小楊和小馬來得早，身上帶了幾股寒風(fēng)。最后慢悠悠推門進(jìn)來的是小熊。

　　 小楊直接開口：“老寒啊，我還是想不通，你說陶部長怎么騙我呢？”

　　 “不是說了嗎？你逼著客戶騙你的！”小馬記憶猶新。

　　 小牛好奇地問：“是嗎，小楊還有這本事？”

　　 大家的目光都轉(zhuǎn)向小楊，小楊有些尷尬。

　　 “小楊，你向陶部長提問時，心里有沒有答案或你期望的答案？”我一直在思考這個問題。

　　 “反正我覺得那是我該問的。”小楊回答。

　　 “我們?yōu)槭裁刺釂柲兀看蠹矣袥]有這種感覺，當(dāng)我們提問時，心中總有自己的困惑或自己期望的答案，希望從對方的回答中得到肯定或驗(yàn)證自己的想法，是嗎？”

　　 小楊想了一下，緩緩點(diǎn)頭

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