圖，用客觀的語言來介紹商品，盡快找出共同語言，促使消費者的購買行為實現。

　　 3．對待隨意和疑慮的消費者的策略

　　 隨意型消費者對商品的性能和特點往往不太熟悉，在選購商品時常拿不定主意。營銷人員應主動幫助他們出主意，檢查商品的質量，挑選合適的商品，不可弄虛作假，要以誠信為本。對疑慮型消費者，營銷人員要盡量讓他們自己去觀察和選定商品。如果消費者有疑問，應真誠和客觀地給以解釋或介紹，盡可能打消其對商品的疑慮。

　　 4．對待購買行為積極或消極的消費者的策略

　　 購買行為積極的消費者，購買目標明確，購買計劃清晰，購買過程中的舉止和語言表達較流暢。營銷人員在了解他們的意圖后，應主動配合，使他們的購買行為迅速實現。購買行為消極的消費者，常常無明確的購買目標和意圖，進店后能否產生購買行為，在很大程度上取決于營銷人員能否積極、熱情、主動地接待他們，并激發(fā)他們的購買熱情，引發(fā)他們的購買行為。

　　 5．對待不同情緒的消費者的策略

　　 對待情緒容易激動的消費者，營銷人員應注重語言藝術，要冷靜、耐心地接待，不能隨便開玩笑，否則，會使消費者情緒興奮而難以抑制。對待情緒溫和的消費者，營銷人員應主動、熱情地向他們介紹商品，幫助他們選擇滿足其需要的商品。

　　3.4消費者的能力與購買行為

　　 在消費者的個性心理特征中，除了氣質和性格以外，消費者的能力對消費者的消費行為也有著至關重要的影響。

　　3.4.1能力的含義

　　 能力是指人們順利完成某種活動所必備的并且直接影響活動效率的個性心理特征?；顒拥膬热莺托再|不同，對能力的構成和要求也不同。例如，從事營銷工作，要具有靈活而敏捷的思維、較好的語言表達、較強的記憶等能力；從事管理工作，要具備一定的組織、交際、宣傳說服等能力。

　　 人的能力是在先天遺傳因素的影響下，經過后天的環(huán)境影響（家庭、學校、社會等因素）和個人的努力逐步形成的。能力的發(fā)展和提高必須依靠知識、技能的學習；同時，掌握知識和技能又必須以一定的能力為前提，能力的大小影響著掌握知識和技能水平的高低。消費者通過知識和技能的學習與實踐，逐漸形成和提高自己的消費能力，同時也形成了各種不同的性格特征。性格對能力的發(fā)展有一定的制約作用，良好的性格能彌補消費者某些能力上的缺陷。

　　 頭腦風暴及應用

　　 你贊成“良好的性格能彌補某些能力上的缺陷”這種說法嗎？如何理解這種說法？

　　3.4.2能力的類型

　　 1．一般能力和特殊能力

　　 一般能力是在很多基本活動中表現出來的能力，是人認識、理解客觀事物并運用知識、經驗解決問題的能力，如注意力、觀察力、記憶力、想象力和思維力等，一般將其稱為“智力”。特殊能力是表現在某些專業(yè)活動中所具備的特殊技能，如節(jié)奏感受能力、色彩鑒別能力、計算能力、飛行駕駛能力等。

　　 2．模仿能力和創(chuàng)造能力

　　 模仿能力是指人們通過觀察別人的行為活動來學習各種知識，然后以相同的方式做出反應的能力。人在兒童時期的學習主要依靠一定的模仿能力，如語言學習、美術學習、體育技能的學習等。創(chuàng)造能力是指根據一定的目的，運用已有的知識和經驗，創(chuàng)造出有社會價值的獨特的新東西的能力，如新觀點、新理論、新技術、新產品、新工藝、新方法等。

　　 3．實踐能力

　　 實踐能力是指人們完成某種活動的能力，如生活能力、適應能力、學習能力、社交能力、表達能力、審美能力等。對于從事不同專業(yè)的人，除了具備一定的專業(yè)能力外，還要具備一定的實踐能力。

　　3.4.3能力的個體差異

　　 能力是個性心理特征之一，不同的人在能力方面存在差異，其差異一般表現在以下幾個方面。

　　 1．能力類型的差異

　　 每個人所具有的能力都是多方面的，其中有相對較強的能力，也有一般的能力和較差的能力。由于不同人的能力結構不同，因而能力在類型上便形成差異。例如，記憶能力，有的人屬于視覺型，即視覺識記效果較好；有的人屬于聽覺型，即聽覺識記效果較好；有的人則屬于運動型，即有動作參加時識記效果較好，等等。由于能力類型的差異，因而人們在實踐活動中處理和解決問題的方式方法常常各不相同。

　　 2．能力水平的差異

　　 能力水平的差異，是指人與人之間各種能力的發(fā)展程度和發(fā)展水平不同。例如，正常的人均具有記憶能力，但人與人之間的記憶力強度不同；正常的人也都有思維能力，但思維的廣度和深度也不同。

　　 知識窗

　　 能力水平的等級劃分

　　 在心理學的研究中，有人把能力水平的差異分為四個等級：①能力低下，輕者只能從事一些較簡單的活動，重者即為殘障人士，喪失活動能力，甚至生活不能自理；②能力一般，即有一定的專長，但是只限于一般地完成活動；③有才能，即具有較高水平的某種專長，具有一定的創(chuàng)造力，能較好地完成活動；④天才，即具有高水平的專長，善于在活動中進行創(chuàng)造性思維，取得突出而優(yōu)異的活動成果，達到常人難以達到的程度和水平。據調查，能力水平在人群中的分布是：能力低下者和天才極少，能力一般者占絕大多數，有才能者較少。

　　 3．能力表現時間的差異

　　 能力表現時間的差異是指個體能力發(fā)展在年齡上的差異，是主客觀因素綜合作用的結果。例如，有人早慧，唐代的王勃，10歲能賦詩，少年時就寫出了著名的《滕王閣序》；但也有人大器晚成，我國畫家齊白石40歲后才彰顯出他的繪畫才能。造成這種現象的原因是多方面的，可能是由于這些人在早期沒有學習或表現自己能力的機會；也可能是早期智力平常，但經過長期的勤奮努力，能力有了明顯提高。

　　 實例鏈接3-3

　　 選擇夢想、選擇堅持——李彥宏央視《開講啦》（節(jié)選稿）

　　 我在很早的時候就對計算機非常有興趣，1984年，我當時在山西省陽泉市。我所在的學校，就買了幾臺計算機，學校里光我們一個年級有四百多人，總共只有幾臺這種蘋果計算機，那么只能有少數學生有機會去學習計算機的使用。當時學校就用一個辦法，就是考一次試，誰的數學成績好，我們就選他去學計算機。當時我就滿懷信心地去學計算機，學了一年之后，我們學校進行一次考試，選出了前三名。選出來前三名去參加全國青少年程序設計大賽。

　　 后來我們三個人沒有一個人進入前十名，我很清楚為什么我們進不去，因為大家在信息、資源面前太不平等了。這一次失利對我后來有比較大的影響。后來到高三考大學的時候，我報考了今天北大的信息管理系。現在想起來，這是為什么后來我能夠做百度，能夠讓人們這么容易地找到他想要找到的信息，因為我從小心里就埋了這么一顆種子，要讓所有的人，要讓全中國的人，不管你在多偏遠的地方，你能夠像北大的教授一樣，方便、平等地獲取信息，找到所求。

　　 但是我也很快發(fā)現，這樣的一個專業(yè)它有關計算機的課比較少，學的也比較淺、比較容易。大家知道美國在科學技術方面一直是比較領先的，尤其是在我們那個時代，美國是遠遠領先于中國的。那么要想學習更好的、更優(yōu)秀的科學和技術最佳的方式，在那個時候就是到美國去。但是我發(fā)現在美國沒有我對應的專業(yè)，我很茫然，我需要重新做一個決策，下一步怎么辦。我做了兩件事情：第一件事情是希望我在我所在的領域能夠比別人了解的更深入一些，作為一個本科生，我到北大的圖書館里天天去看最新發(fā)表的有關我的專業(yè)的論文。第二件事情就是去申請美國的計算機專業(yè)。后來我被布法羅紐約州立大學計算機系錄取了。剛剛到美國的時候，我特別不適應，比如說上一些課程我本科沒有學過，人家在講研究生的課程我聽不懂，聽完了之后一頭霧水，下來之后我就問我旁邊的同學什么叫Flip-Flop，我同學說“這你都不知道，這就是觸發(fā)器”，我說什么叫觸發(fā)器？因為我本科沒有學過這些硬件的東西。

　　 所以第一年學習是很困難的，但是我又有生存的壓力，想及早地去掙

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