咀?9位準客戶。在現(xiàn)代管理學中有個“蝴蝶效應”理論，即如果一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，那它就有可能在美國的得克薩斯引起一場龍卷風。因為蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應的變化，由此引起連鎖反應，最終導致其他系統(tǒng)的極大變化?？蛻舻耐对V就像蝴蝶翅膀一樣，你的處理稍有不當，就可能給你帶來極大的麻煩，甚至最后無法收場。不過，只要用積極的心態(tài)去看待客戶的抱怨和投訴，也就不難處理?？蛻舯г?，其實他們是在給你反饋信息，這樣的信息反饋，也許有一定的普遍性，所以它是有價值的。如果你的投訴渠道暢通的話，客戶會在每一個重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任?？蛻舻耐对V反饋信息的成本要比你通過調(diào)查機構得到的反饋信息便宜得多?？梢哉f接受客戶的投訴，它本身就是推銷工作的一個部分；并且，這種工作完全有可能給推銷員帶來更多的業(yè)績。如果你對客戶的抱怨不加理睬，或錯誤處理顧客的抱怨，那你實際上就是在驅(qū)趕自己的客戶。

　　 客戶在抱怨的時候，通常只是就事論事，如果你能及時處理他們的問題，他們并不會斷絕與你的生意往來，因為他們只是希望你能給他們提供幫助。只有那些對你已經(jīng)毫不介意的客戶，才會一聲不響地中斷與你的生意往來。所以，在面對客戶的投訴時，第一招就是讓他們把怒氣發(fā)泄出來；第二招是向他們表示道歉；第三招是告訴他們你正在采取補救措施。

　　第八節(jié) 回收貨款

　　 回收貨款是一個合同履行的問題，而不是推銷的問題。如果在一個誠信體系比較完好的市場里，推銷員是不存在回收貨款的問題的。但是，信用體系有待完善畢竟是一個很現(xiàn)實的問題。

　　 關于回款，每個公司都有一定的要求，關鍵是你的公司如何劃分推銷員的職責范圍。有些企業(yè)有專門的部門和人員負責催收貨款，推銷員只負責簽合同。如果你的職責是不但要做推銷，而且還要負責回收貨款，那你就必須將回收貨款當作本職工作。

　　 在買方市場社會，推銷員不可能只做“一手交錢，一手提貨”的買賣，因為這種方式不可能把買賣做大。那么，怎樣才能做到未雨綢繆，防止客戶拖欠貨款呢？

　　一、防患于未然

　　1.養(yǎng)成穩(wěn)健交易的習慣

　　 比如調(diào)查買方資信、要求提供擔保等。你要事先打聽一下對方的商業(yè)信譽，最好是向他原來的合作伙伴了解，看他是否重合同、守信用，必要時可要求對方提供擔保。為了確保貨款的安全收回，你在賒銷貨物之前，應對買方的主體資格、償還能力、商業(yè)信用等進行認真的調(diào)查，不要擔心嚇跑了對方，真正的合作伙伴是不會因為這個問題而被嚇跑的，因為畢竟你有他想要的產(chǎn)品或服務。在你履行發(fā)貨義務時，你可根據(jù)情況要求客戶給你一些必要的保證或擔保，如果他不肯，那就要考慮他合作的誠意了。謹慎選擇客戶，養(yǎng)成穩(wěn)健交易的習慣，讓心懷鬼胎的人無縫可鉆，這種做法看起來顯得保守，但它是防止貨款流失的最好方法。

　　2.堅持原則

　　 推銷員往往有這樣的一種心理：如果把合作條件（特別是付款方式）開門見山地提出來，客戶很可能認為條件太“苛刻”而不予合作，從而影響到后一步的業(yè)務往來。其實，這種擔心大可不必：第一，事先說明，顯示了自己合作以誠的原則；第二，減少了后期業(yè)務過程中的后遺癥和一些不必要的麻煩。過高的條件可能當時就讓客戶放棄了合作。但是，這總比將貨供給客戶以后，他再以貨款結(jié)算標準和方式有爭議為借口不予結(jié)款要強。

　　 所以，推銷員在談合同時，就應詳細地對貨款結(jié)算作出規(guī)定和說明，如供貨價格（也就是結(jié)算價格）是多少以及如何結(jié)款或何時結(jié)款。如果業(yè)務往來較頻繁，結(jié)款方式要注明是現(xiàn)款現(xiàn)貨或送二結(jié)一，還是固定的周期性結(jié)款（如每個月結(jié)一次等）；如果是“一錘子買賣”，則對結(jié)款日期應作出具體到幾月幾日的規(guī)定。這樣，會讓貨款催收工作的開展變得有據(jù)可依。

　　3.寸步不讓

　　 一些推銷員因顧及情面對客戶延期付款的要求作出讓步，最終導致貨款多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，推銷員在結(jié)算貨款時應執(zhí)行公司相關的業(yè)務規(guī)定。

　　 （1）公司規(guī)定只做現(xiàn)款結(jié)算的，就堅決不做代銷，哪怕是客戶請求隔一天付款也不行，因為說不定過了這一天以后，客戶就“搬家”逃之夭夭或“關門倒閉”了。

　　 （2）按“送二結(jié)一”結(jié)算方式簽約的，客戶不將前一批貨款結(jié)清，就堅決不供第二批貨物。

　　 （3）到了合同規(guī)定的或客戶指定的結(jié)款日期，一定要按時前往。一來可以搶在別的推銷員之前讓客戶將有限的資金先支付給自己；二來不給客戶留下話柄，“叫你某時某刻來，你不來，現(xiàn)在好了，錢都被其他公司結(jié)走了”；“不巧，老板剛走，沒人簽字，我不敢付款”……

　　 （4）形成一個客戶可感知的結(jié)款習慣。勤于拜訪客戶，每隔一定時間，向客戶提個醒，讓他記住還差自己哪批貨的款、共差多少、還有多長時間就該付款了。

　　4.不卑不亢

　　 有些推銷員認為，向客戶追討貨款，是求別人辦事，因而在與對方的交涉過程中，沒有什么底氣，讓客戶覺得“好欺負”，從而故意刁難或拒絕付款。所以，在收款過程中，擺正“姿態(tài)”是非常重要的。

　　 （1）理直氣壯、義正詞嚴地向客戶說明來意：“今天，我是按合同規(guī)定特地登門收款的。”讓客戶明白，這次不是求他收購自己的貨物，而是他該付自己一筆貨款，而且這批款子今天非結(jié)不可。

　　 （2）在理解客戶難處的同時，讓客戶也理解自己的難處。有時客戶會說：“你看，我公司生意現(xiàn)在這么差，資金周轉(zhuǎn)確實困難，能不能緩幾天再結(jié)？”對這種“借口”在表示“理解”的同時，也應借機向他訴說自己的為難之處：1）約定結(jié)款時間是今天，如果今天不回款，領導會說自己辦事不力，將被炒魷魚。2）公司已經(jīng)幾個月沒給我發(fā)工資了，自己能否拿到工資、獎金全靠這次能否回款了。在訴說時，要做到神情嚴肅，力爭動之以情。

　　 （3）在表明“非結(jié)不可”的堅決態(tài)度的同時，做到有禮有節(jié)。在填單、簽字、銷賬、登記、領款等每一個結(jié)款的細節(jié)上，都要向其具體的經(jīng)辦人真誠地表示謝意，以免其下一次故意找借口刁難自己。

　　5.建立完善的經(jīng)銷商開戶制度

　　 當你開拓新的市場或?qū)δ繕耸袌鲞M行細分時，有必要對經(jīng)銷商進行充分科學的評估和選擇，這不僅為將來的推銷找到了一個合作伙伴，同時也降低了日益激烈的市場競爭所帶來的經(jīng)營風險。因此，合作前對經(jīng)銷商進行評估就顯得尤為重要。評估的內(nèi)容應包括：

　　 （1）經(jīng)銷商的資信狀況：包括企業(yè)發(fā)展狀況，在行業(yè)中的口碑，歷史交易記錄，在銷售通路中上、下游的評價等。

　　 （2）經(jīng)銷商的財務狀況：包括企業(yè)的性質(zhì)、注冊資金、資金來源、固定資產(chǎn)、流動資金、企業(yè)欠債情況、還債能力、經(jīng)銷商應收賬款等。

　　 （3）經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況：包括公司發(fā)展方向、負責人經(jīng)營理念、主營銷售渠道、是否有本行業(yè)的經(jīng)驗、是否經(jīng)銷競爭產(chǎn)品、是否代理暢銷產(chǎn)品、銷售隊伍、銷售規(guī)模、倉儲、物流配送系統(tǒng)等。

　　 （4）負責人的個人資料：包括社會地位、家庭背景、個人背景、家庭成員、婚姻狀況、個人愛好、不良嗜好等。

　　二、日常監(jiān)管

　　1.知己知彼

　　 有時客戶會以各種原因為借口不予付款，比如說負責人不在、賬上無錢、未到公司付款時間（有的公司有固定的付款日期）、產(chǎn)品沒有銷完或銷路不好等。這就要求推銷員平時做有心人多觀察，及時地掌握與結(jié)款相關的一切信息動態(tài)。只有這樣，才能辨明客戶各種“借口”的真相，并采取有效的針對措施。

　　 （1）在平常的業(yè)務交往中，摸清客戶的一些基本情況：結(jié)款時間：是隨便哪一天都可以結(jié)，還是每月只有固定的幾天才辦理結(jié)款手續(xù)；結(jié)款方式：是現(xiàn)金付款，還是轉(zhuǎn)賬支付，轉(zhuǎn)賬的應注意其填寫的貨款到賬日期；結(jié)款簽

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