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　　化解起初的銷售阻力

　　 無論何時，在你第一次打電話給客戶時，你都是在他忙碌的時候打擾了他。而他認(rèn)為自己所做的事情比你要說的任何事情都重要得多。每個人都很忙，基于這點，你總會碰到起初的對推銷的抵制情緒。即使你是在以天下最低的價格提供最好的產(chǎn)品給最合適的客戶，也是如此。

　　 這里有個簡單的技巧，可以用來化解最開始的那種對銷售的抵制情緒。當(dāng)客戶說“謝謝你的電話，但是我不感興趣”，或者“我們目前真的不打算采購什么東西”等諸如此類的話時，你不應(yīng)該太在意?？蛻舨磺宄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)能給他和他的公司帶來什么好處，他的反應(yīng)是一種膝跳反射，會自動對銷售要約進(jìn)行答復(fù)。你要帶著這些抵制情緒，就像拳擊手即便挨打也仍堅持比賽一樣，你可以這樣回復(fù)：

　　 “沒錯。當(dāng)我第一次拜訪你們這一行的人時，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現(xiàn)在他們成了我們最好的客戶，并且把他們的朋友也推薦給了我們。”

　　 當(dāng)客戶聽到這些話時，他會立刻停下手頭的事情，開始注意你。他幾乎總是說：“哦，真的嗎？那么它是什么東西呢？”

　　回答要因人而異

　　 通過更具體地談及客戶的職業(yè)，你可以把這些話說得更有力量一些。你可以說：“這沒問題。當(dāng)我第一次拜訪財務(wù)領(lǐng)域的人時，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是他們現(xiàn)在成了我們最好的客戶，還推薦了自己的朋友給我們。”

　　 在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》[4]一書中，他解釋了“社會認(rèn)同”在建立可信度和激發(fā)欲望方面的影響。社會認(rèn)同來自于其他人，如那些已經(jīng)購買了產(chǎn)品或服務(wù)的人。有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類似。無論何時，當(dāng)我們聽到這些人購買了產(chǎn)品后，我們都立刻想知道他們購買的產(chǎn)品是什么。如果大批和我們類似的人購買了某個產(chǎn)品，我們幾乎會自動地認(rèn)為這個產(chǎn)品對于我們來說，也是正確的選擇。

　　 當(dāng)客戶說：“哦，真的嗎？那它是什么東西呢？”你要說：“這正是我想告訴你的。而我只需占用你10分鐘左右的時間。你可以自己判斷該產(chǎn)品是否適合你。”

　　 通常，繁忙的客戶會說：“哦，你能在電話上給我稍微介紹一下嗎？”

　　不要在電話上銷售

　　 你應(yīng)該回答：“客戶先生，我很愿意在電話上告訴您，但是我有些東西想給您看看。您需要親自看一眼。”

　　 這會引發(fā)強(qiáng)烈的好奇心理。你應(yīng)該立刻提供兩個見面的時間段，“星期二上午您有空嗎？或者星期三下午的某個時間會更好一些？”記住，你的第一次電話不是銷售，更不是討論產(chǎn)品或服務(wù)，而是為了獲取10分鐘與客戶面對面的機(jī)會。不要討論別的事情，只討論這次會面。要絕對謝絕在電話上討論你的產(chǎn)品或價格。

　　避開客戶的托辭

　　 有時繁忙的客戶會說：“你能通過郵件給我發(fā)點資料嗎？”如果你通過郵件給客戶發(fā)資料，客戶很可能會丟掉、忘記，或者決定根本不看也不與你談?wù)撨@些東西。他會覺得自己有足夠的信息來做判斷，而且也沒必要與一個推銷員約時間。通過郵件發(fā)資料通常是對時間和金錢的完全浪費，除非你做的是遠(yuǎn)程銷售。

　　 當(dāng)客戶問你是否能夠郵寄點資料，你可以用這樣的說法回復(fù)：“我很想寄給你，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不可靠。周二下午我會在這附近，為什么不讓我在那時候直接給您捎過去呢？您那個時間在吧？”

　　別被搪塞了

　　 客戶現(xiàn)在有最后一道防線來努力避免承諾：“好吧，你難道不能周一打電話給我嗎？我們那時再定個具體的時間在下周碰面？”如果你接受這種搪塞，那么當(dāng)你周一打電話過去時，客戶總會在開會，并可能永遠(yuǎn)也不會再出現(xiàn)。

　　 相反，你要說：“客戶先生，我把我的日程表擺在面前了，你手邊放著自己的日程表嗎？”

　　 客戶總是會承認(rèn)自己的日程表就在身邊。你接下來就說：“我們現(xiàn)在就定個具體的時間，如果有事而導(dǎo)致這個時間對您不合適，您可以給我打電話，我們可以再約。星期二下午3點左右您方便嗎？”

　　 當(dāng)客戶同意與你在某個具體時間會面時，你就完成了自己的初次銷售，即讓真正的銷售成為可能的一種銷售。你接下來可以通過重復(fù)會面的時間來確認(rèn)，并把自己的電話號碼留給客戶以防臨時有變。一旦完成了這些，你要謝謝客戶，重復(fù)會面的時間、日期、地點，并說：“謝謝您，您肯定會喜歡上我展示給您的東西的。”

　　與客戶面對面

　　 你的首要銷售任務(wù)是讓客戶聽你說。在客戶放松下來傾聽你之前，他要確保五件事情。他也許不會說出或提到這五件事情，但是如果你想讓客戶仔細(xì)傾聽，這些是很關(guān)鍵的。

　　 第一，他想確定你確實是有重要的事情要談。這就是為什么你在第一句話中，要直奔自己所銷售的產(chǎn)品的成果和益處。如果你提供的產(chǎn)品與他的生活和工作關(guān)系很大，他就會全神貫注地聽你講。

　　 第二，他要確保你找對了談話的對象。由于你的產(chǎn)品或服務(wù)通常是解決某類問題的，他要確保自己是有這方面問題或需求的，而且可以由你的產(chǎn)品來解決或滿足。

　　 幸運的是，當(dāng)你通過前臺找到這位客戶時，你已經(jīng)證明了這一點。你已經(jīng)知道自己在和正確的人講話。

　　 但是，如果你確有疑問，那么可以問他：“我要說的是如何增加貴單位銷售額的問題。這事與你討論吧？”“我要說的是降低信息處理費用的問題，是找你吧？”“關(guān)于貴單位內(nèi)部的（某個具體需求或問題），是和你說吧？”

　　 記住，你賣的不是一項產(chǎn)品或服務(wù)，而是針對某個問題的解決方案，或者是針對一個實際需求的滿足。你必須在一開始就找到有這一問題和需要的人。只有此時，你才可以開始談及幫助他獲得你銷售的產(chǎn)品所帶來的好處。

　　 如果一個人對你的產(chǎn)品不感興趣，或是其職位不能做出銷售決策，那么你對他做精彩的銷售演講就沒有任何意義。總是確保自己在與正確的人說話。

　　 第三，至少在開始的時候，客戶要確保你的訪問時間不長。今天的人們都極端地忙碌，他們通常都背負(fù)著許多問題和責(zé)任。如果他們認(rèn)為有人要耽誤他們很多時間，他們會變得緊張和反感。因此，你必須立刻向他們保證，你只需占用幾分鐘的時間，就可以給他們講清楚你在開場問題里所提到的那些益處。

　　 第四，客戶要確保如果他跟你會面，不至于要承諾什么。這就是你說這句話的原因：“我有東西給你看，你可以自行判斷。”這就緩解了客戶心理上的壓力，并常常會決定你能否在第一時間約客戶碰面。

　　 第五，客戶要確保你不會使用高壓手段。對于銷售人員，客戶最常見的兩個擔(dān)心是，害怕被逼迫和害怕被利用。以正面、禮貌、友好的態(tài)度接近客戶，進(jìn)而消除這些擔(dān)心。你就會讓他放松下來，更仔細(xì)地傾聽。

　　 你要在交談——常常是在電話上與新客戶進(jìn)行的交談——開始的時候?qū)崿F(xiàn)這五個目標(biāo)，以便能與客戶約時間碰面。這里有種方法可以采用，該方法我已經(jīng)教給了數(shù)以千計的銷售人員。當(dāng)他們使用這種方法后，無論是通過打電話還是不請自來的登門造訪，他們約到的客戶通常會顯著增加。

　　以一個精心構(gòu)思的問題開場

　　 當(dāng)最后能與客戶見面時，你要先自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問精心構(gòu)思過的問題。這通常是一個有趣或不同尋常的問題，意在說明你銷售的產(chǎn)品的好處。

　　 問題必須很有力量，因為每個人從童年開始都被調(diào)教成這樣：在自己被提問的時候，回答問題。如果你問一個人現(xiàn)在是什么時間，而不給他時間去想別的事情，他會看看自己的表并告訴你時間。人們會對問題自動地做出反應(yīng)。

　　 這就是我們在銷售中這樣說的原因：“提問的人在控制局面。”提問的人控制回答問題的人。要對任何談話進(jìn)行控制，最快的途徑是停下來提問。直到別人回答了你的問題，他才能全身心地集中注意力到自己在說什么上。

　　 當(dāng)你問客戶：“我能問你個問題嗎？”他幾乎總是說行。然后，你就會獲得完

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