┦奔浣⒑退母鋈斯叵擔(dān)喙刈⑺母鋈爍惺?，多寒赀x！蔽宜怠? “事兒怎么辦？”小楊問。

　　 “事兒肯定還要談，但他很難成為你的支持者！即使支持你也是源于對你的感覺、你們之間的關(guān)系，而不是事情本身對他有多大幫助。他們和‘火’型人正好相反。”我說。

　　 “搞關(guān)系……”小朱撓了撓頭，這是他的弱項。

　　 “也不能說是搞關(guān)系，是關(guān)注他的感受。跟這種人感覺好了以后，可以給他變革的‘安全感’，讓他覺得跟你合作比較安全。同時，他經(jīng)常會給你一些關(guān)于其他人的情況，把你介紹給其他人，甚至拉其他人一起決策，因為他自己不拿主意。所以，這種人在棋盤里也是一個活子！”雖然我也不太擅長和這種人打交道，不過很多時候不得不面對。這種人是企業(yè)里的重要角色，管理層往往用他們把很多強人聚在一起。

　　 “唉，銷售沒方法不行，有了方法還要看性格，太難了！”小馬搖搖頭。

　　 小牛說話了：“關(guān)注客戶的想法！如果客戶關(guān)注結(jié)果，我們就把重點放在事情上；如果客戶關(guān)注人際關(guān)系，我們也就把重點放在人際關(guān)系上?？傊?，努力關(guān)注客戶真正關(guān)注的事，就成功了一半兒！”

　　 “沒錯，這一點永遠(yuǎn)不會變！”我說。

　　 “關(guān)注客戶，我都關(guān)注了，他們還不和我說實話！”小熊在旁邊發(fā)牢騷。

　　 “當(dāng)面說得挺好，轉(zhuǎn)頭就不算數(shù)，知道性格又怎么樣！”小馬說。

　　 “對啊，老寒，我們怎么知道客戶信不信我們呢？”小朱跟著問。

　　 “‘五環(huán)’的方法和技巧也好，客戶的性格也好，都是為了贏得客戶的信任！”小牛覺得沒有信任，再多的機會也是無源之水、無本之木，哪怕是關(guān)系高手也是贏在客戶的信任！

　　55.贏在信任

　　 “你們覺得單子做不下來，都是什么原因？”我笑著問。

　　 “碰上個倒霉領(lǐng)導(dǎo)！”小楊想也沒想。

　　 “不是顧問不爭氣，就是產(chǎn)品和方案不行！”小馬跟著說。

　　 “價格不行！”小熊說。

　　 我笑著搖搖頭，說：“看了‘九問’和‘五環(huán)’，還這么認(rèn)為嗎？”

　　 大家沒再說話，小楊和小朱的臉上泛起了些紅潮。

　　 “站在客戶的角度看，我們銷售沒有結(jié)果主要是什么原因？”我又問。

　　 “沒需求？”小馬想了想說。

　　 “沒預(yù)算？”小朱說。

　　 “不愿意改變現(xiàn)狀，不急迫，”小楊說，“客戶沒需求，是沒看到現(xiàn)實與期望的差距，沒找到問題和痛苦，沒明確目標(biāo)和期望，不是說‘客戶不行動，因為痛苦不夠大’嗎？”

　　 小牛說了句：“因為客戶不信任我們！”

　　 “說得好！銷售沒結(jié)果，原因往往是因為客戶不信任我們！很多做甲方的朋友告訴我，他們很著急，很想選出個供應(yīng)商幫他，可跟銷售交流以后，越來越?jīng)]信心，越來越擔(dān)心……”我說。

　　 “怎么判斷客戶信不信任我們呢？”小楊跟著問。

　　 “信任是一種感覺，是雙方溝通舒服、通暢的感覺。”我說。

　　 “有什么具體表現(xiàn)嗎？”小楊追問。

　　 “比如，客戶愿意和我們多聊他的情況，或者積極地把產(chǎn)品和他們的需求關(guān)聯(lián)起來探討。”我回想著自己曾經(jīng)經(jīng)歷的場景。他們會說：“這個思路不錯，對我們比較實用！”“這個功能對我們幫助很大！”

　　 “要是客戶心不在焉，滿嘴‘好，好，好’就是不信任？”小朱問。

　　 我沉默了一下，說：“也不一定。如果你感覺客戶沒把需求跟你‘交底’，沒有共同走過‘春夏秋冬’，總感覺隔了層什么。雖然說認(rèn)可了，肯定你自己心里都不踏實。我曾有個項目，主管副總參觀我們的樣板客戶時，四下轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)就一個勁兒地說‘好，真好，照你們這么做就行’。我總覺得他什么都沒有看進(jìn)去，樣板客戶的人給他介紹也沒怎么認(rèn)真聽。當(dāng)時我年輕，覺得這位老兄支持我了?？珊髞硎聦嶒炞C，我那次太大意了，導(dǎo)致那一單丟得痛心疾首！當(dāng)時我就覺得那位老兄有點兒‘虛’，但沒往深里想……”

　　 “哦，老寒也走過眼??！”小朱說。

　　 “呵呵，也是一刀一刀挨出來的！”我笑著說。

　　 小楊一直聽著，回想著自己經(jīng)歷過的傷痛，過了一會兒，說：“如果客戶給我們一些個性化的信息，甚至把自己用的報表和單據(jù)都毫無保留地拿出來跟我們交流，還跟我們說他個人的想法，這算不算信任我了？”

　　 “如果對方給你一些個性化的信息，或說了他知道的一些‘內(nèi)部情況’，或真誠地和你分享他的想法，再結(jié)合語氣和肢體語言，就能初步斷定對方是信任我們的。”我說。

　　 “為什么還要結(jié)合語氣和肢體語言呢？”小朱問。

　　 “肢體語言會告訴我們他是不是在說謊！”小牛說。

　　 “那什么是個性化信息？”小朱又不解地問。

　　 “嗯，一些在你看來很有價值的信息。你如果不放心，可以站在他的角度，用他的思維方式想一想，感受一下他這么想、這么做是不是合理。這是判斷對方是不是說實話的有效方法。”我想了想說。

　　 “就怕猜不透！”小楊說。

　　 “所以，千萬不要臆斷，拜訪后系統(tǒng)分析一下，或許有幫助。”我說。

　　 小楊點點頭。

　　 小朱在旁邊問：“還有呢？”

　　 “還有……”我想了想說，“還有就是客戶的語氣了，提問時更多使用‘怎么’、‘如何’，而不是‘為什么’，關(guān)注問題的答案而不是問題本身……”

　　 “什么意思？”小朱不太明白。

　　 “舉個例子吧。比如你問客戶‘請問現(xiàn)在的設(shè)備停機情況怎么樣，您希望控制在什么范圍之內(nèi)’。客戶回答你‘設(shè)備運行情況還行，就是偶爾會有臨時停機。你覺得我們可以怎么控制呢’‘你們是怎么做的呢’。你感覺客戶的回答怎么樣？再看另一種回答‘為什么要控制它呢’‘為什么要問設(shè)備停機的問題呢’。你又是什么感覺？”我問小朱。

　　 小朱說：“我覺得后面兩句有質(zhì)問的意思！”

　　 “對，問‘為什么’會讓人感覺被質(zhì)問和挑戰(zhàn)，弄不好還會讓人感覺被調(diào)笑和挖苦，好像自己很無知一樣。所以，我們提問中要少用‘為什么’。”我說。

　　 “有時候客戶的眼神也讓我沒底……”小朱邊想邊說。

　　 我看了看大家，說：“其實我們都能感覺到客戶是信任還是不信任，比如客戶和我們的溝通非常專注和明確，感覺很坦誠。這種感覺可能源于語言本身，也可能源于肢體語言，還可能源于氣場和氛圍……”

　　 “說得對，讀人術(shù)是銷售的必修課！”小牛說。

　　 小朱皺了皺眉，說：“客戶不信任我們是什么樣的？”

　　 “自己感覺吧！”半天沒說話的小熊冒了一句。

　　 小朱看了看我，說：“我們贏得客戶信任會有一些特征，比如，客戶準(zhǔn)備談?wù)撍男枨?；討論我們的方案和他的需求的關(guān)系；給我們一些個性化的信息；問‘怎么’而不是‘為什么’；把精力放在方案上；溝通非常專注和明確……既然這樣，肯定也有一些不信任的特征，對吧？”

　　 我笑著點了點頭，說：“嗯，你總結(jié)得很好！是有一些客戶不信任我們的特征，僅供參考！”

　　 “哦？”小楊緊張起來。

　　 “對方給我們挖陷阱、設(shè)圈套，追問究竟是怎么回事，甚至不聽解釋和回答，這是典型的不信任！”我說。

　　 “還有呢？”小楊問。他沒怎么遇到這樣的客戶，畢竟自己有專業(yè)知識，客戶也愿意和他交流。

　　 “還有，不聽我們說話，經(jīng)常打斷，總質(zhì)疑我們的思路，讓我們不能按既定的思路溝通，還經(jīng)常反駁……”我說。

　　 我說著說著，大家有些沉默了，銷售碰到的類似情況舉不勝舉。

　　 我接著說：“再有，客戶保持沉默，抱著胳膊看著我們，給我們感覺他們警惕性很高。我們請教什么，他們總是只言片語，不愿意說什么，更不愿意告訴我們更多的信息。”

　　 “哦，我說呢！我還納悶客戶為什么不回答呢，還擔(dān)心是問題不夠好，原來是不信任啊！”小朱感嘆著。

　　 “都有可能，不會是單方面的因素！”我看看小朱，說，“再有就是明顯敵對的客戶了，有明顯的防衛(wèi)甚至反對情緒，他們肯定不信任我們。”

　　 小牛點點頭說：“遇到這種情況不要急著解釋，耐心地提出具體的問題，使用‘太極推手’讓對方暢所欲言。表示理解和尊重總比對立好！”

　　 有的銷售談虎色變，一聽說哪個人有過什么資歷背景，說過什么有傾向的話，就下意識地把自己和他對立起來，心里充滿仇恨

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