工作的一個重要環(huán)節(jié)。推銷員應(yīng)通過售后服務(wù)與客戶建立起朋友關(guān)系，把客戶變成伙伴。如果你要把客戶變成長期的合作伙伴，那你就不能在簽了合同后，就像斷了線的風(fēng)箏不知去向。推銷員在售后服務(wù)、市場促銷、回收貨款等方面不能有絲毫的松懈。
三、實訓(xùn)背景
小趙是藍山糖果食品公司新進的推銷員。按照與大融連鎖超市集團簽訂的合同的規(guī)定，小趙及時把本公司的貨物發(fā)給了對方，而對方也要按約定將藍山公司的糖果擺放在超市的顯著位置。
四、實訓(xùn)內(nèi)容
給大融超市發(fā)完貨之后，小趙又忙于跑新的客戶，他的上司劉經(jīng)理問他發(fā)完貨之后是否去過大融超市，小趙回答說新客戶還跑不過來，沒時間去大融超市。劉經(jīng)理讓他一定要去大融超市看看，而且要快。
五、實訓(xùn)要求
1.本項目可選擇在模擬辦公室或教室等場所進行。
2.實訓(xùn)應(yīng)分組進行，可以4人一組，其中1人扮演小趙，1人扮演上司，1人扮演客戶大融超市的馬經(jīng)理，1人進行監(jiān)督和評價。每個人都要輪流扮演小趙。
3.每個同學(xué)在演練過程中一定要嚴(yán)肅認真，言行符合規(guī)范。
4.每個同學(xué)最好都能按照實訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計演練的腳本（包括情節(jié)和臺詞），并給本小組成員分派角色。
5.老師可以臨場發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)；在同學(xué)們演練時，組織其他同學(xué)對表演進行評論。
六、實訓(xùn)總結(jié)
實訓(xùn)十 五處理客戶的投訴和索賠
一、實訓(xùn)目標(biāo)
通過本實訓(xùn)掌握處理客戶投訴和索賠的要領(lǐng)。
二、實訓(xùn)知識要點
客戶投訴后，你首先應(yīng)對客戶道歉。產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不一定就是產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題，如果倉儲不當(dāng)或者消費者不當(dāng)操作，都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題。推銷員的道歉只是表達你想盡快解決問題的誠意。至于是什么原因造成的問題，這種責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)，那是另外一個問題。你應(yīng)問明情況，如果的確是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那你就要馬上向上司匯報，商量處理的辦法。
三、實訓(xùn)背景
小趙是長虹化工設(shè)備公司新進的推銷員。這天山西大同金能化工廠設(shè)備科的?？崎L來電話，說長虹公司提供的設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，使生產(chǎn)線長時間停工，給他們造成了嚴(yán)重的損失。因此，他們不僅要求退貨，而且要求賠償因停工造成的經(jīng)濟損失。小趙聽完?？崎L描述的設(shè)備癥狀之后，知道是由于當(dāng)?shù)仉妷翰环€(wěn)后工人不按程序操作造成的。小趙把問題匯報給上司劉經(jīng)理之后，說這事是對方造成的，派個工程師去修一下就行了，不能答應(yīng)對方的索賠要求。
四、實訓(xùn)內(nèi)容
劉經(jīng)理說是否同意對方的索賠要求，等工程師去了之后查明真正的原因再說，小趙也應(yīng)一塊過去，表示公司對出現(xiàn)事故的重視。
五、實訓(xùn)要求
1.本項目可選擇在模擬辦公室或教室等場所進行。
2.實訓(xùn)應(yīng)分組進行，可以4人一組，其中1人扮演小趙，1人扮演上司，1人扮演客戶?？崎L，1人進行監(jiān)督和評價。每個人都要輪流扮演小趙。
3.每個同學(xué)在演練過程中一定要嚴(yán)肅認真，言行符合規(guī)范。
4.每個同學(xué)最好都能按照實訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計演練的腳本（包括情節(jié)和臺詞），并給本小組成員分派角色。
5.老師可以臨場發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)；在同學(xué)們演練時，組織其他同學(xué)對表演進行評論。
六、實訓(xùn)總結(jié)
實訓(xùn)十 六貨款的回收
一、實訓(xùn)目標(biāo)
通過本實訓(xùn)掌握回收貨款的要領(lǐng)。
二、實訓(xùn)知識要點
為了保證貨款的及時回收，首先就要謹(jǐn)慎地選擇合作伙伴，養(yǎng)成穩(wěn)健的工作習(xí)慣，以防患于未然；另外，就是要盡量完善交易程序，充分保留交易證據(jù)，以備“對簿公堂”。
三、實訓(xùn)背景
小趙是藍山糖果食品公司新進的推銷員。按照合同的規(guī)定，從大融超市收到貨物的第三個月起，就要按實際銷售額支付藍山公司貨款。小趙給大融超市財務(wù)部門的張經(jīng)理打了幾次電話，催結(jié)貨款，但對方總是找各種借口推脫。
四、實訓(xùn)內(nèi)容
大融超市不按合同規(guī)定結(jié)款，小趙向劉經(jīng)理匯報；劉經(jīng)理讓小趙專程去大融超市一趟，找張經(jīng)理好好溝通，并囑咐小趙在溝通過程中要做到有理有節(jié)。
五、實訓(xùn)要求
1.本項目可選擇在模擬辦公室或教室等場所進行。
2.實訓(xùn)應(yīng)分組進行，可以4人一組，其中1人扮演小趙，1人扮演上司，1人扮演客戶張經(jīng)理，1人進行監(jiān)督和評價。每個人都要輪流扮演小趙。
3.每個同學(xué)在演練過程中一定要嚴(yán)肅認真，言行符合規(guī)范。
4.每個同學(xué)最好都能按照實訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計演練的腳本（包括情節(jié)和臺詞），并給本小組成員分派角色。
5.老師可以臨場發(fā)揮，比如增設(shè)模擬角色和任務(wù)；在同學(xué)們演練時，組織其他同學(xué)對表演進行評論。
六、實訓(xùn)總結(jié)
第七章 客戶管理
第一節(jié) 客戶日常管理
一、老客戶的價值
推銷員都應(yīng)該明白這么一個道理：老客戶才是自己真正的衣食父母！與老客戶保持良好的關(guān)系，是鞏固和提高自己推銷業(yè)績的一條捷徑。一些推銷新人以為只要跟客戶簽過合同，雙方的關(guān)系就堅如磐石，牢不可破，下次要對方進貨時，自己只要一個電話就夠了，于是，將心思和精力全部投入到開發(fā)新客戶的工作中去了。有些推銷員在簽完單之后，對客戶的態(tài)度來了一個180度的轉(zhuǎn)變，當(dāng)初的謙虛不見了，取而代之的是那種哥兒們之間的隨便，有些甚至變成了傲慢。中國有“破鏡重圓”這種說法，破鏡重圓的確是美好的，但那往往只是一種理想。在現(xiàn)實中，破鏡很難重圓。如果推銷員與自己的客戶關(guān)系破裂了，那他與客戶重歸于好的概率不會超過1％。
推銷員應(yīng)該是在保持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上開拓新客戶，這樣，客戶才會越來越多，推銷業(yè)績才能越來越好。推銷員如果沒有老客戶做穩(wěn)定業(yè)績的基礎(chǔ)的話，那新客戶帶來的業(yè)績也只能是對老客戶流失的補償，總的業(yè)績不會增加；只有在穩(wěn)定老客戶的前提下，新客戶的增加才是錦上添花。
一般來說，爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍；也就是說，如果你穩(wěn)住一個老客戶要花1元錢的話，那你開拓一個新客戶就要花5元錢。因為爭取一個新客戶，就得增加應(yīng)酬、差旅、廣告等費用；而保留一個老客戶，你只需要支出維系服務(wù)和溝通方面的費用，而且這種費用還呈不斷遞減的趨勢。老客戶不僅自己會采購你的產(chǎn)品，而且他還有可能推薦其他客戶來采購你的產(chǎn)品，因此，一個優(yōu)質(zhì)客戶的價值會隨著時間的推移而增長。如果一個客戶對你不滿意的話，那他平均要影響5個其他客戶；客戶的口碑是無形的，但它的效應(yīng)是有形的，如果你失去一個老客戶，就意味著你有可能失去一批客戶。
如果你的老客戶被對手挖走了的話，那么，你就很難與他再做生意，這就如同戀愛不成反成仇一樣，多半會互生怨恨，傷及感情，雙方要破鏡重圓，難度遠比從零開始還要大。對于推銷員來說，打“江山”不易，守“江山”更難。
現(xiàn)代通信和信息技術(shù)的發(fā)展，使客戶更容易得到各種信息并實現(xiàn)互動交流，因此，當(dāng)你冷落自己客戶的時候，也許正是那些對你的客戶虎視眈眈的對手大獻殷勤的好機會。因為他們的推銷員也需要業(yè)績，因此他們會千方百計地拉攏你的客戶。因此，如果你的服務(wù)不周到，讓客戶產(chǎn)生了不滿，那么，你的對手會乘虛而入。
平時多與客戶溝通，服務(wù)周到一些，那你的對手的機會就少多了。比如，你平時多做些巡訪，沒有時間就多打電話，不僅與采購部門的人交流，也與其他部門的人閑聊；通過這種交流，深入了解客戶各方面的情況，比如人員職責(zé)、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)情況、采購情況、對市場的認識等。因此，一旦聽到客戶的抱怨，你就會產(chǎn)生一種條件反射，反思自己在什么地方出問題了，而不是掉以輕心，用幾個“哈哈”把對方的抱怨化解了事。
二、巡回拜訪
1.定期巡訪
對自己的客戶進行定期拜訪是推
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