枰越餼觥? 客戶的異議一般有兩種情況：

　　 真異議指的是客戶認為目前沒有需要或?qū)︿N售員銷售的產(chǎn)品不滿意，例如客戶從熟人那里聽說保險公司的保險產(chǎn)品不可靠。

　　 假異議通?？梢苑譃閮煞N：一種是指客戶找借口，或用敷衍的方式應付銷售員，目的是不想將自己的需求告訴銷售員或不想真心介入銷售活動中；另外一種是客戶提出許多異議，但這些異議并不是他們真正在意的問題。

　　 辨別真假異議的最好途徑就是當你提供肯定的答案后，留心觀察客戶的各種反應。一般來說，如果客戶對你的肯定回答無動于衷，那肯定是假的異議，很可能還有其他原因讓他擔心這時你可以繼續(xù)問些問題，最后他可能會說：“嗯！說實話……”，這時，你一定要仔細聆聽客戶的真心異議。

　　 判斷客戶的異議的真假，主要在于對市場、對客戶了解與熟悉的程度。然后，分析客戶為什么會有這樣的異議。分析是自己的工作還沒有做到位還是客戶想獲得更多的優(yōu)惠政策，或者是客戶打心眼里就不想與你合作。銷售員針對客戶的異議應及時調(diào)整策略，答復客戶的異議。

　　 請看一個事例：

　　 孫女士是一位愛美且挑剔的人。最近，她聽說有一種新款且時尚的連衣裙已經(jīng)上市了，于是來到家附近的一家專賣店去看看。

　　 孫女士仔細看了幾種顏色的款式，在試衣間試穿了幾次，但覺得還有些不滿意。這時，一位導購員走上前，說道：“您好，這款連衣裙是最近幾天才上市的，顏色豐富，款式新穎，挺適合您的身材的。”孫女士慢吞吞地說：“嗯，這款連衣裙還不錯，不過我還想看看有沒有更合適的，我打算過段時間再買。”

　　 導購員發(fā)現(xiàn)孫女士沒有購買的打算，但還是主動爭取，微笑著說：“這件連衣裙穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)。”

　　 孫女士說：“連衣裙倒是不錯，但就是價格太高了，我目前還買不起。”

　　 導購員連忙說道：“看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個九折，您也不用浪費時間去其他地方逛了，您看怎樣？”

　　 在導購員的耐心說服下，孫女士買下了那件連衣裙。

　　 在銷售過程中，出于各種各樣的原因，顧客往往會對推銷員的產(chǎn)品表示異議，除了真正的異議之外，人們往往還會表達出假的異議，而不告訴推銷員為什么他們真的不想買產(chǎn)品。很顯然，推銷員很可能無法說服顧客，除非推銷員搞清了客戶真正的異議是什么，做不到這一步，就算推銷員費盡口舌也無濟于事。

　　 但是，有的銷售員從來不考慮客戶的異議是真是假，只要是客戶提出的異議就全部解答，結(jié)果被客戶的異議所困。所以，當客戶向我們提出異議時，我們要有意識地考慮異議是真的還是假的、他提出這個異議是出于什么目的。如果是真實的異議，我們就要為他耐心解答，否則就要巧妙地避開這個異議。

　　 因此，銷售員要學會辨別異議的真假，有時候還必須做一些敦促和引導，以便發(fā)現(xiàn)顧客的真實意圖。在遇到真正異議之前最好全面分析局勢，同時，你可以提出一些顧客沒有想到的異議，在交談的過程中套出他的實際想法來。

　　 那么，銷售員該如何揭開客戶偽裝的面紗、判斷異議的真假呢？以下介紹五種方法。

　　1．反問法

　　 銷售員來反問客戶，讓客戶自己去解決其提出的異議。比如，客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”銷售員可以說：“那您覺得什么樣的售后服務能令您滿意呢？”這時如果客戶提出了具體的要求，那么這個異議就是真實的異議。

　　2．假設法

　　 假設這個異議已經(jīng)解決了，客戶會不會購買。比如，客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”銷售員可以說：“如果我們的售后服務令您滿意，您是不是就決定購買了呢？”如果客戶的回答是肯定的，那么這個異議就是真實的異議。

　　3．轉(zhuǎn)化法

　　 就是把客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成我們的一個賣點。比如，客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”銷售員可以說：“您的擔心是應該的，我們現(xiàn)在的售后服務確實不是很完善。但您要知道我們的客戶投訴量是最少的，這就說明我們的質(zhì)量是最有保證的。質(zhì)量與售后服務您會選擇哪一個？”如果客戶聽到銷售員這樣說后點頭釋然，那么這個異議就是真實的異議。

　　4．第三方證明法

　　 當客戶在產(chǎn)品性能和技術(shù)指標方面提出異議，銷售人員的回答還不足以使客戶信服時，可以采用第三方證明法，如出具國家權(quán)威機構(gòu)的檢測報告、已使用此產(chǎn)品的客戶名單和聯(lián)系方法，或者邀請客戶到工廠實地考察等。如果客戶在十分可靠的證明前仍不滿意，那么很可能還有其他隱情。

　　5．笑而不答法

　　 面對客戶的異議，銷售員有時也可以面帶笑容點頭同意或裝傻。如果客戶在接下來的談話中沒有對這一問題抓住不放，那么就表明客戶提出這一異議沒有明顯的動機，也許只是出于習慣。

　　 在銷售過程中，客戶有異議是很常見的。關(guān)鍵是銷售員在識別了客戶的異議的真假后要能充分發(fā)揮自己的個人能力，引導客戶跟著自己的思路走，把異議處理好。

　　銷售達人如是說

　　 在辨別客戶真假異議時一定要注意交談氣氛，切不可咄咄逼人，讓客戶陷入窘境。我們切不可與客戶爭得面紅耳赤，不管客戶是否購買都要保持對客戶的尊敬，保持良好的銷售氛圍。

　　直接反駁客戶的異議要把握好度

　　 引言

　　 當客戶的異議是建立在誤解的基礎之上，而銷售員又確信自己有能力去說服客戶時，那么不妨直言不諱地亮出自己的觀點，注意把握好度。

　　 在面對客戶的異議時，大多數(shù)銷售員都會把客戶當上帝對待，盡自己最大的能力去處理和解決異議，以滿足客戶的要求。但是，對于有些提出無理要求的客戶的異議，銷售員應毫不客氣地直接否認和反駁。

　　 當客戶的異議沒有可靠的事實依據(jù)，或當客戶由于無知、偏見、成見或道聽途說，提出涉及銷售員及公司或推銷品聲譽的異議時，銷售員應直接明了地予以反駁，這樣可以讓客戶樹立信心，相信你的產(chǎn)品。如果你立場不鮮明，就會讓客戶生疑。

　　 但是，反駁客戶的異議必須做到有理有據(jù)。要科學地運用證據(jù)和論證來說服客戶，要根據(jù)客戶的異議弄清其產(chǎn)生原因、真實意圖，然后運用講道理擺事實的方法來說服客戶。

　　 反駁容易，證明才是關(guān)鍵。要證明就要提供給客戶新知識、新信息。客戶對你產(chǎn)品的無知、偏見往往是信息的缺乏造成的，你將新的信息傳遞給客戶，就是將證明過程變成產(chǎn)品介紹，通過讓客戶了解產(chǎn)品來增強他對你的信心。

　　 需要注意的是，在直接否定客戶的看法時，銷售員一定要注意語氣和措辭，否則會讓客戶惱羞成怒，直接離去。特別是對一些自尊心強、表現(xiàn)欲望強的客戶，處理異議時要盡量避免使用過于強硬的措辭。

　　 案例1：

　　 客戶：“我不會跟你們合作，因為貴公司經(jīng)常延遲交貨，簡直是糟糕透頂。”

　　 銷售員：“胡經(jīng)理，您這話恐怕不太準確吧？在我接觸的客戶中還沒有客戶這樣講的。他們都認為本公司的信譽是很好的，在同業(yè)中也是有口碑的。您這么說，可否舉出一個實例？”

　　 在這個案例中，這樣的問題是必須直接否認的，因為“延遲交貨、不守信譽”是異議的重點，如果真有此事，客戶必然能夠舉出實證；但如果客戶的說法只是傳言，并無實在的證據(jù)，客戶無詞可言，就只好自尋臺階下場，異議就得到了解決。

　　 案例2：

　　 客戶抱怨地說：“我聽說你們公司的產(chǎn)品里面使用了有害的物質(zhì)，你們的產(chǎn)品宣傳是騙人的！”

　　 銷售員義正詞嚴地回答道：“我們公司的產(chǎn)品絕對是無毒的。您看，這是國家質(zhì)量鑒定證書、生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照、獲獎證書……并且我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)在市場上銷售多年了，消費者使用的證明是實實在在的，而且我們是國家注冊正規(guī)企業(yè)，并接受國家有關(guān)部門的檢查，怎么能是騙人的呢？”

　　 對于類似的問題，銷售員不能含糊，不能模棱兩可，要清清楚楚地反駁客戶，這樣才能讓客戶信任你。在反駁

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