諛車縞掏毫艘惶ū洹Ｆ浜蟾沒魷種柿課侍?，公伺f廈帕醬謂形奕暈蔥薷矗廴嗽貝鷯ξ壬灰惶ㄍ放仆禿諾謀洹? 當天，這家公司的銷售人員在胡先生家樓下拆開了冰箱外包裝，并抬上樓交給他的家人，但未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下。雙方?jīng)]有辦理必要的交接手續(xù)，這家公司的工作人員就帶著第一臺冰箱離開了。

　　 胡先生下班回家后發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱內(nèi)部有污漬、霉斑等，認定這是使用過的冰箱，就和銷售人員交涉。銷售員把責任又推回客服，客服卻說責任在營銷。胡先生無奈訴至法院，要求退款。最后，這家公司雙倍賠償胡先生的損失。

　　 在上面的案例中，電商網(wǎng)的銷售員沒有做到售后應盡的義務，更談不上讓顧客滿意了。在實際銷售過程中，有些銷售員肯定都會說自己的產(chǎn)品質(zhì)量過硬、服務周到，可是在產(chǎn)品售出以后出現(xiàn)問題時就會你推我、我推你，或者最后干脆推給客服，因此在關(guān)鍵時候往往沒有一個人出面來解決問題。這種情形不僅會使銷售員沒有信譽，更會毀了整個產(chǎn)品及企業(yè)的信譽。

　　 因此，提高銷售業(yè)績光靠銷售技巧是無法取勝的。優(yōu)秀的銷售員只有給客戶提供完美的售后服務，贏得客戶的好評，才能把業(yè)績提高。

　　 兩年前，孫先生在某小區(qū)買了棟別墅，雖說別墅不錯，可畢竟是一大筆錢，以至于付款后總有一種買貴了的感覺。當全家人搬進新居三個星期之后，給他介紹別墅的銷售員打來電話說要來拜訪，孫先生不禁有些奇怪。

　　 這天早上，銷售員果然來了。一進屋就祝賀孫先生選擇了一棟好別墅，之后他和孫先生聊起天來，給孫先生講了許多當?shù)氐男〉涔?。他帶著孫先生圍著別墅轉(zhuǎn)了幾圈，把其他別墅指給孫先生看，說明孫先生的別墅多么與眾不同，還告訴孫先生附近有幾個住戶是很有名氣的名人，這番話讓孫先生疑慮頓消。這位銷售員回訪時表現(xiàn)出的熱情甚至超過了介紹別墅時的熱情。

　　 銷售員的熱情造訪讓孫先生大受感動，一顆不安的心也平靜了下來。孫先生確信自己買對了別墅，感到很開心。從此兩個人也成了朋友。

　　 這位銷售員用了整整一個上午的時間來拜訪孫先生，卻沒有利用這段時間去尋覓新的客戶。他這么做吃虧了嗎？不，一周之后，孫先生的一位朋友對孫先生別墅旁邊的一棟別墅產(chǎn)生了興趣，孫先生便介紹他去找那位銷售員。最后，這位朋友雖然沒有買那棟別墅，但是在那位銷售員的介紹下買了別處一棟更好的別墅。

　　 完美的售后服務是一種超出客戶期望的服務，并不是等客戶有疑慮了、提出要求了才去給予解決，而是自成交之時就積極地展開，因為那表示你站在客戶的立場，設身處地地為客戶著想，竭盡全力為客戶服務，希望使每個前來購買的客戶都成為滿意的客戶。

　　 如今，售后服務不只是一杯茶或一個問候，更體現(xiàn)在售后服務流程中的每一個環(huán)節(jié)，同時應該在售后服務實施的過程中追求精益求精，通過實施不斷改善，讓客戶的滿意度不斷提高。

　　 那么，怎樣才能做到使客戶滿意呢？銷售人員可以從以下幾方面著手，提高售后服務的質(zhì)量。

　　1．做好售后服務人員的培訓

　　 要把售后服務做到讓客戶滿意，首先應抓好培訓工作，加強對售后服務人員的培訓，包括專業(yè)知識、服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務態(tài)度和認真敬業(yè)的服務精神，進而在工作中給客戶提供越來越好的服務，贏得客戶的認可。

　　2．重視團隊精神的培養(yǎng)

　　 個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各部門之間、領(lǐng)導和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通、互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務工作做到更好，才能讓客戶更滿意。

　　3．一切從顧客利益出發(fā)

　　 溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解客戶的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚客戶的期待是什么。做好了與客戶的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然就很樂意接受你的意見。

　　4．提供超出客戶預期或者超值的服務

　　 在售后服務工作中，經(jīng)常提供超出客戶預期或超值的服務是贏得客戶滿意的最好途徑。令客戶滿意的服務能讓客戶幫你推介產(chǎn)品并為企業(yè)和品牌做免費宣傳?？诒a(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和客戶忠誠度都比較高，這也就是現(xiàn)在所說的“服務營銷”的道理。

　　銷售達人如是說

　　 未來市場的競爭將是客戶滿意度的競爭，誰獲得了客戶的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立于市場的不敗之地。我們應該認真對待，做好每一個客戶的售后工作和維系工作，逐步培養(yǎng)一批自己的忠實客戶群體。

　　第九章客戶是朋友更是上帝，輕松化解各類銷售危機

　　 危機是考驗銷售人員的重要時機，只有經(jīng)歷過危機的銷售人員才能在未來的道路上走得更遠。因此，銷售人員不能被危機壓垮，而要把危機當成鍛煉自己、提升抗壓能力、磨煉意志的重要機會。

　　學會化解和處理客戶的負面情緒

　　 引言

　　 客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責都是基于感性的條件反射。因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

　　 在銷售過程中，銷售員難免會遇到帶有負面情緒的客戶。遇到這種客戶時，銷售人員要學會去化解客戶的這種負面情緒，以便更好地做銷售工作，當客戶表示不滿時，請務必首先做好“聽取不滿”的準備，抓住這個時機盡量消除他的不滿、不快，使其態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意。當客戶講話時，他會不自覺地向你發(fā)出一些報警信號，能否敏銳地捕捉住這些信號至關(guān)重要。請仔細聽取，別打斷他（她）的話，聽取他（她）要向你講的一切。

　　 在消除客戶不滿時，第一步就是要學會傾聽，即聆聽客戶的不滿，聆聽客戶不滿時須遵循多聽少說的原則。銷售員一定要冷靜地讓客戶把他心里想發(fā)的牢騷都發(fā)完，同時用“是”“的確如此”等詞語及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的緣由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，更不會吵架。

　　 在做銷售的過程中，銷售人員要了解客戶的負面情緒。只有了解了客戶的負面情緒，才能找到引導客戶的突破口，才有成功達成交易的可能。

　　 銷售辦公設備的牛先生經(jīng)過努力終于見到了客戶：“您好，您今天的氣色看上去很不錯，有什么高興的事嗎？”

　　 客戶：“氣色不錯？今天碰到了一大堆和我過不去的事情，還能氣色不錯？”

　　 牛先生：“噢，真對不起。我聽說貴公司準備采購一批辦公桌椅，不知道您是否愿意了解一下我們公司最新研發(fā)的產(chǎn)品？”

　　 客戶：“辦公桌椅？你是哪家公司派來的？”

　　 牛先生：“我是××辦公設備制造有限公司的銷售員，我們公司最近研發(fā)一款辦公桌椅，特別適合貴公司對產(chǎn)品的要求。不知貴公司具體要求如何？”

　　 客戶：“我們公司是有這個方面的意向，但具體如何采購我不能向你透露太多信息。”

　　 牛先生：“這個我知道，我這里倒有一些信息可以和您共享……您覺得各種產(chǎn)品的特點如何？”

　　 客戶：“我沒有時間一一評價這些東西。”

　　 牛先生：“那您就挑最感興趣的說一說吧。”

　　 ……

　　 聊到最后，客戶表示，一些事情可以隨后具體詳談。

　　 從上面的例子可以看到，牛先生的客戶始終具有較強的逆反心理，對銷售員一副拒人于千里之外的架勢。對于客戶的這種負面心理，銷售員必須掌握相應的溝通技巧，如避免在介紹或提問時設置談話的界限、讓客戶自己來表達自己的意見、幫助客戶平靜情緒、避免正面交鋒等。只有消除客戶的負面情緒，才能讓溝通得以延續(xù)。

　　 那么，銷售人員該如何化解客戶的負面情緒？下面介紹了幾種化解客戶負面情緒的方法，可供參考。

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　　以上就是小編為大家介紹的聆聽客戶不滿時須遵循多聽少說的原則的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機公關(guān)公司

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