悴荒莧艘蛔卟杈土?，何况他还灾I患夜荊猶嫠ぷ韉娜絲贍芑褂行┦碌們虢趟?，而且以后他还愉\贍苡值骰夭曬翰棵擰?

　　2.送什么

　　 給客戶送禮品，究竟送什么比較合適呢？如果你平時就用心了解客戶的興趣和愛好，那你在選擇禮品時就不用發(fā)愁了。推銷員一般都有不少客戶，要了解每個客戶的個性化愛好是不太可能的，所以，對于那些常來常往的哥兒們客戶，你反而不用太費心，千里送鵝毛，禮輕情義重，意思意思就可以了。

　　三、控制應(yīng)酬過程中的費用

　　 用于客戶應(yīng)酬的費用，一般都可以先從公司財務(wù)部門預(yù)支，但絕大部分公司都是采取費用包干或提成制，即你花的應(yīng)酬費最終還是從你的收入中扣除。推銷員每簽一個合同都不容易，每賺的一分錢都凝聚著推銷員的汗水，因此，推銷員在與客戶應(yīng)酬的時候，一定要控制好費用，不能讓自己辛辛苦苦賺來的錢白花花地流走。

　　 當你第一次招待客戶時，應(yīng)該找一家上檔次的飯店，這是表示你對客戶的尊敬。但是，在日常的交往中，就沒有必要講那么多排場；只要飯店的服務(wù)質(zhì)量還可以，吃好喝好就行了。所以，推銷員為了給自己省錢，平時就要多搜集一些價格低廉但服務(wù)不錯的餐館或酒吧方面的信息。

　　 推銷員的每一個合同實際上都有投入產(chǎn)出比，也就是說，有時候你簽的合同并不一定是盈利的，你的費用太大，使它最終虧損。因此，當你每花出一筆招待費時，你就應(yīng)該考慮一下：自己這筆投入，未來將有多少收益？推銷員要想成長起來，必須在這一點上想明白：公司絕對不會白白給你這筆錢的，它是要回報的。

　　 當然，推銷新人在這方面是需要交一定的“學(xué)費”才能進步的，但隨著經(jīng)驗的不斷豐富，對于應(yīng)酬費也應(yīng)由“跟著感覺走”轉(zhuǎn)變成一分錢掰成兩半花，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。不管是推銷額提成還是推銷費用包干，它總是有限的，好鋼一定要用在刀刃上。

　　第三節(jié) 建立客戶檔案

　　 在每天眾多的客戶會面、拜訪之后，推銷員都會收到許多名片，將它們整理和歸檔成為推銷員的日常工作。推銷員要建立健全客戶檔案系統(tǒng)，妥善保存客戶的一些重要信息資料，以方便日后的查閱利用。

　　 客戶檔案是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)信息，以客戶為中心的資源是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。

　　 建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風險，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高客戶價值、滿意度、營利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。

　　一、收集客戶檔案資料

　　 建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。

　　1.客戶的基本資料

　　 客戶基本的原始資料包括客戶的名稱、地址、電話、郵箱、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本公司交往的時間，業(yè)務(wù)種類等，這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，需要推銷員在平時的拜訪過程中收集和整理歸檔。

　　2.客戶的經(jīng)營資料

　　 客戶的經(jīng)營資料主要包括市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等。其中對外向型客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿(mào)易政策動態(tài)及信息。

　　3.客戶的業(yè)務(wù)資料

　　 客戶的業(yè)務(wù)資料包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況。其中對于客戶產(chǎn)品的市場流向，要準確到每一個“訂單”；與競爭者的關(guān)系要有各方面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于公司決策部門對公司產(chǎn)品在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握。

　　4.客戶的交易現(xiàn)狀資料

　　 客戶的交易現(xiàn)狀資料包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、公司的戰(zhàn)略、未來的展望、公司的形象與聲譽、財務(wù)狀況、信用狀況等。

　　二、客戶檔案的分類整理

　　 客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料也會不斷地補充和完善，所以，客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)企業(yè)基本的營銷程序，可以把客戶檔案資料分成五大類，編號排列定位并活頁裝卷。

　　1.客戶的基礎(chǔ)資料

　　 客戶基礎(chǔ)資料依次排序為：客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、客戶背景資料（包括推銷員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告，客戶市場區(qū)域的各類技術(shù)法規(guī)、標準，本地區(qū)同類產(chǎn)品的市場比較信息）。

　　2.客戶與本公司的交易資料

　　 客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況，依次排序為：歷次簽訂合同訂單登記表、具體合同訂單文本。合同訂單要按簽訂的時間先后排列。

　　3.客戶的信用資料

　　 客戶的欠款還款情況，依次排序為：客戶信用額度審批表、歷次欠款還款情況登記表、欠款還款協(xié)議、延期還款審批單和客戶還款計劃。對于一些特殊客戶還應(yīng)有付款方式、授信金額抵押保證登記。

　　4.與客戶交易現(xiàn)狀的資料

　　 與客戶的交易狀況依次排序為：客戶產(chǎn)品進出貨情況登記表、實際進貨、出貨情況報告以及交易的其他資料。如果是直接外銷客戶，必須把每單的發(fā)貨碼單、報關(guān)手續(xù)、成品出廠檢驗報告、海關(guān)商檢證明等交貨資料收集齊全。

　　5.對客戶售后服務(wù)的資料

　　 客戶退賠和折價情況，依次排序為：客戶歷次退賠折價情況登記表、退賠折價審批表、退賠折價原因和責任鑒定表。

　　 以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位?？蛻魴n案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。

　　三、客戶檔案管理方法

　　1.建立客戶檔案卡

　　 客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作是建立客戶檔案卡，又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等。采用檔案卡的形式主要是為了填寫、保管和查閱方便。

　　 客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

　　 （1）由推銷員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。

　　 （2）向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。

　　 （3）委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

　　 根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

　　 在上述三種方式中，第一種方式是最常用的；第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部翔實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核；第三種方式主要是用于一些特殊客戶的信用狀況等，需要支付較多的費用。

　　 通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報（或月報），由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立客戶檔案。因此，需制定推銷員客戶信息報告制度（其中包括日常報告、緊急報告和定期報告）。

　　2.客戶分類

　　 利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。

　　 （1）按客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)可劃分為全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等；按客戶性質(zhì)可劃分為批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等；按客戶地域可劃分為商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等。按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　 （2）按客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　 （3）按客戶所處地理位置分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后

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