?。沟通就像螌肋导偓发射和洁]氈匭胍諭黃德噬稀? “對了，正式溝通之前的確認(rèn)類問題，要與之前的約見理由相關(guān)。別搞得約見理由一回事，上來談的卻風(fēng)馬牛不相及。就像今天見龔總，開始問個確認(rèn)類問題，‘龔總，利用半小時和您溝通一下飛達(dá)科貿(mào)如何更好地控制業(yè)務(wù)運營，減少您事務(wù)性工作的同時加強管理與監(jiān)控，讓您有更多的精力考慮公司的發(fā)展。您看方便嗎？’這么一問，龔總至少知道了你要干嘛。”我說。
“他要說‘不方便’呢？”小朱覺得這么問風(fēng)險挺大。
這個問題問得好。我想了想說：“早來的壞消息是好消息。拒絕你是好事，客戶至少和你說真話！好多銷售怕被拒絕，甚至把處理拒絕當(dāng)成對自我的挑戰(zhàn)，不把南墻撞個窟窿不甘心，那不叫執(zhí)著，叫傻！關(guān)鍵是這種情況會引起對方的反感，銷售越用力，對方越反感。
當(dāng)我們和對方確認(rèn)時，對方會感覺受到了尊重。他的認(rèn)知、態(tài)度、想法被關(guān)注和重視，他就會感覺他在我們面前很重要。
“如果客戶說時間不方便，可以試著問一下什么時間方便?？蛻舨灰欢ㄊ钦娴木芙^你，可能是當(dāng)時確實有更緊急的事要處理，或者其他什么原因。
“如果有沖擊客戶概念的約見理由，客戶同意后一般不會再有異議。即使客戶有異議，也不好意思直接說。所以，更要通過確認(rèn)讓客戶表達(dá)他希望溝通的內(nèi)容。”
我接著說：“光一個確認(rèn)類問題還不夠，要不斷確認(rèn)。”
“不斷確認(rèn)？確認(rèn)什么？”小朱問。
“確認(rèn)我們所掌握的信息是準(zhǔn)確的。比如，上次談到的話題、已經(jīng)了解的業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和需求、項目的狀態(tài)、客戶的概念、決策流程等，要確認(rèn)我們獲得的信息的真實性和及時性。”我說。
有太多這樣的案例，之前和客戶聊得很好，需求談得很清楚，回去精心準(zhǔn)備了一大堆的方案，下次上場就直接講。有時候方案都講了大半天了，客戶終于忍不住說“這個地方有點變化”“我們原來考慮不太充分，覺得還是那樣更好一些”。客戶很無辜，銷售很無奈。銷售應(yīng)該感激客戶，客戶說出來比不說好。
“是啊，最善變的就是人心。面對企業(yè)內(nèi)部斗來斗去的那么多人，說不定誰什么時候就變了。確認(rèn)雙方信息對等很重要！”小牛有感而發(fā)。
銷售要多確認(rèn)。
確認(rèn)類問題：目的是確認(rèn)當(dāng)前信息，包括客戶的概念、現(xiàn)狀與需求、項目狀態(tài)等的準(zhǔn)確性；發(fā)現(xiàn)當(dāng)前信息的偏差。在切入正式話題，呈現(xiàn)方案之前，總結(jié)或確認(rèn)想法，供繼續(xù)深入討論時使用。
使用現(xiàn)在、當(dāng)前、仍然、還、繼續(xù)等關(guān)鍵詞。確認(rèn)當(dāng)下的狀況，要使用關(guān)鍵詞和封閉類問題。
開場確認(rèn)溝通的時間，確認(rèn)客戶能專注地溝通，確認(rèn)溝通的主題和內(nèi)容，確認(rèn)我們所了解和掌握的信息。溝通過程中，不斷地確認(rèn)客戶的需求和想法，不斷地夯實自己掌握的信息基礎(chǔ)，只有這樣才能捕捉到最精準(zhǔn)的信息。
所以在切入正式話題前，呈現(xiàn)方案或產(chǎn)品前，總結(jié)對方的觀點和想法準(zhǔn)備延伸或討論時，最好有個習(xí)慣性的總結(jié)和確認(rèn)。“咱們公司很關(guān)注維修成本，是嗎”“你說的是要實現(xiàn)庫存管理信息化，而暫時不考慮與生產(chǎn)的銜接，是嗎”“我理解剛才您說的是……是嗎”。
會確認(rèn)是一個人走向成熟的標(biāo)志。
有些嘴上沒毛的家伙，話聽到一半就“知道、知道”，一躥老遠(yuǎn)了！
銷售問確認(rèn)類問題，能讓自己更安全。
“老寒，確認(rèn)要注意什么？”小牛問。
“三點，確認(rèn)的是當(dāng)下此時此地的信息和狀況，使用關(guān)鍵詞突出重點，封閉式問題便于得到肯定或否定的答案！”我肯定地說。
13.提問引發(fā)思考
“還是捕捉不到客戶的概念。”小朱仍然疑惑。
“事因難能，所以可貴。捕捉到客戶的概念，絕不是問一兩個問題就能完成的。只有知道客戶為什么買，我們才能開始賣。問，只不過是第一步。”我說。
小牛說：“接下來呢？”
“要幫助客戶達(dá)成目標(biāo)，實現(xiàn)銷售，我們還需要知道什么？”我問。
小牛說：“客戶的概念、決策流程、誰會參與、下一步安排、會有什么變化……太多了！”
“需要了解的信息很多，是吧？”我再次確認(rèn)。
“嗯。”小朱說。
“繼續(xù)問！問想要知道的各種信息，問‘信息類問題’。拿開遮擋在眼前的那塊黑布，看到事情的真相！”我說。
“又冒出個‘信息類問題’？”小朱隨口說。
“是，用‘信息類問題’了解各種新信息，這是獲取客戶概念的開始。比如，客戶想實現(xiàn)的目標(biāo)是什么，現(xiàn)狀是什么樣的，客戶希望怎么樣。”
銷售很多時候不愿意問，總覺得不讓客戶張嘴，自己說出來直接切中要害，那是“我懂你”“我專業(yè)”，那是“真功夫”！
事實真的是這樣嗎？
如果客戶不和我們分享他的想法，他會真的購買嗎？如果不了解客戶的想法，我們的方案在客戶看來會有效嗎？我們買東西都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我們說出自己的想法和意見時，說明才真正開始具有購買意向。如果銷售連我們的意見都不聽，我們會信任他嗎？會因為銷售說的原因而購買嗎？再怎么專業(yè)，能比客戶更懂客戶的業(yè)務(wù)嗎？再怎么懂，能比客戶更懂他自己的想法嗎？這是在自以為是地碰運氣。
“有時候我們還真提不出好問題！”小牛感嘆道。
我看了看小朱，想起他問飛達(dá)科貿(mào)龔總的問題：龔總，這次咱們希望上什么系統(tǒng)，管理哪些業(yè)務(wù)呢？龔總，您關(guān)于這次信息化的建設(shè)，會選擇哪些部門開始實施呢？龔總，其實解決方案什么樣無所謂，每家公司都有自己的特點，不知道您希望借助這套系統(tǒng)實現(xiàn)什么呢？
我問小朱：“你問龔總的那三個問題就是信息類問題，因為你想獲得信息，效果怎么樣？”
“不怎么樣，龔總都不愿意回答。”小朱有些無奈。
“他為什么不愿意回答？”我問。
“誰知道，可能是他沒想清楚吧。”
“嗯。小朱，你什么時候結(jié)婚??？”我突然問。
小朱一愣，看看我說：“你說啥呢，我連女朋友都沒有，問我什么時候結(jié)婚，鬼才知道！”
“那你會選誰做女朋友呢？”我又問。
小朱更摸不著頭腦：“沒事吧你？我怎么知道選擇誰做女朋友！”
“其實，找誰無所謂，天涯何處無芳草！關(guān)鍵你要想好找女朋友干嗎！”我又笑了。
小牛樂了：“還能干嗎？過日子唄！”
是啊，找個女朋友干嗎呢？做家務(wù)、燒火做飯、洗衣服、照顧老人、關(guān)燈說話、養(yǎng)活孩子、心靈的歸屬、溫暖的港灣……可真正觸動小朱結(jié)婚的原因是什么呢？
“所以，小朱問龔總的三個問題很好，可是龔總為什么不回答呢？就好像我剛才問你的問題，你怎么不回答呢？”我問小朱。
“關(guān)鍵是我不知道怎么回答！”小朱爭辯說。
“那不得了！你的問題，龔總知道怎么回答嗎？”
小朱好像有些明白。
“所以，信息類問題不是直接問‘你買什么，買多少，什么時候買’這類客戶也不知道的問題。這都是站在銷售的角度問的，并不是站在客戶的角度問的。這么一問，客戶就會覺得你想推銷什么，在他眼里，你就是個急著賣東西的推銷員！”這是我的看法。
“那怎么問呢？”小牛問。
“忘記自己的產(chǎn)品和方案，站在客戶的角度來問。把自己換位假想成客戶，這時候客戶可能關(guān)心什么，就問客戶什么。”我說。
“挺難理解。”小朱說。
“小朱，你現(xiàn)在的生活怎么樣??？”我突然問。
小朱一愣，說：“什么怎么樣??？”
我微笑著，沒有說話。
“就那樣唄，租的還是那間房，自己住得也挺隨便。雖然有些臟亂差吧，男人誰不是那樣！”小朱隨口說。
“那你平時吃飯怎么吃？”
“早飯煎餅果子或肉夾饃，午飯在公司或者外面隨便吃點兒，晚上吃盒飯，簡單！”小朱對答如流。
“老這么吃，舒服嗎？對身體有什么影響嗎？”
“……”
“你的衣服誰洗？”
“自己洗。”
“什么時候洗？”
“周末唄！有時候躺著真懶得起來，沒辦法！”
“哦，你對現(xiàn)在的生活狀態(tài)并不滿意，可以這么理解嗎？”
“還談什么生活狀態(tài)，日子能混下去就不錯了！”
“如果你累了一天，回家推開門，有人給你做好了可口的飯菜，聞到香
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