化多么棒，賣(mài)得多么好……”小朱說(shuō)。

　　 小楊白了小朱一眼，說(shuō)：“得了吧，現(xiàn)在賣(mài)樓的都不跟你說(shuō)那么多，他覺(jué)得你來(lái)就肯定想買(mǎi)，直接告訴你‘賣(mài)完了，沒(méi)房了，想要房子留個(gè)電話(huà)吧，有了再通知你’，然后過(guò)幾天給你打電話(huà)說(shuō)，‘有人退了一套，你想要就趕緊過(guò)來(lái)交錢(qián)，還有個(gè)客戶(hù)也想要，我?guī)湍阏贾兀?rsquo;就那點(diǎn)兒小伎倆……”大家都對(duì)這種情況深?lèi)和唇^，不過(guò)人家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商就是牛，有本事你別買(mǎi)??！

　　 “嗯，這種現(xiàn)象有個(gè)前提，就是房子是稀缺資源。可如果我們銷(xiāo)售的不是稀缺資源呢？”我用了個(gè)“魔法師回應(yīng)”把這個(gè)障礙從大家眼前移開(kāi)。

　　 小牛說(shuō)：“如果說(shuō)房子像家電一樣的話(huà)，銷(xiāo)售偶爾也問(wèn)‘想買(mǎi)多大的啊’‘幾口人住啊’，但他們滿(mǎn)腦子都是自己的房子，沒(méi)問(wèn)幾句就像機(jī)關(guān)槍一樣，喋喋不休地講他自己那一套！”

　　 大家深有同感。

　　 我想了想問(wèn)：“針對(duì)我們買(mǎi)房子的過(guò)程，按做決定的三個(gè)階段劃分，售樓人員在關(guān)注第幾階段呢？”

　　 “按決定形成的三個(gè)階段來(lái)看，無(wú)論是賣(mài)樓的還是賣(mài)電視的，還有像咱們這些賣(mài)方案的，大部分是希望影響決策結(jié)果，希望客戶(hù)選擇我們的產(chǎn)品，是在關(guān)注第三階段！”小楊說(shuō)。

　　 “銷(xiāo)售在這三個(gè)階段投入的時(shí)間和精力的比例呢？”我問(wèn)。

　　 “如果說(shuō)時(shí)間比例……”小楊想了想，說(shuō)，“銷(xiāo)售用在‘概念形成’階段的時(shí)間和精力很少，極少了解客戶(hù)為什么要購(gòu)買(mǎi)；用在‘標(biāo)準(zhǔn)制定’階段的也不多，最多了解一下有什么要求；而絕大部分時(shí)間和精力都在試圖影響客戶(hù)‘做出決策’。比例應(yīng)該是0∶3∶7，或者是1∶3∶6吧！”

　　 我說(shuō)：“小楊總結(jié)得很精辟。我們不能否認(rèn)，決定形成的三個(gè)過(guò)程在客戶(hù)腦子里一定是從前往后，先有概念，再有標(biāo)準(zhǔn)，再有決定。而很多銷(xiāo)售把更多的精力放在介紹自己的產(chǎn)品和方案上，是假設(shè)客戶(hù)有需求，拼命地呈現(xiàn)、告知、說(shuō)服。很多培訓(xùn)也是在教大家怎么說(shuō)。”

　　 “對(duì)，公司的產(chǎn)品和方案培訓(xùn)，就是告訴我們?cè)趺春涂蛻?hù)說(shuō)。”小朱插了一句。

　　 “當(dāng)我們不了解客戶(hù)的概念，不知道他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，上來(lái)就直接呈現(xiàn)產(chǎn)品功能或方案特性，希望客戶(hù)自己把功能、特性和優(yōu)勢(shì)與他們的概念和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匹配。這相當(dāng)于逆著客戶(hù)的思維過(guò)程，其實(shí)是在攻擊客戶(hù)的決策過(guò)程，在和人的自然思維做斗爭(zhēng)！”我說(shuō)。

　　 “啊？”小朱張大了嘴巴看著我。

　　 沉思中的小牛也輕輕點(diǎn)了點(diǎn)頭。

　　 “結(jié)果呢……”我看著大家。

　　 小楊說(shuō)：“結(jié)果就是換來(lái)客戶(hù)的質(zhì)疑和顧慮，我們?cè)脚榻B，客戶(hù)越擔(dān)心。”

　　 “是啊。客戶(hù)自己沒(méi)有經(jīng)過(guò)完整的概念形成、標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程，銷(xiāo)售就強(qiáng)迫著客戶(hù)直接做出選擇。他思想上還沒(méi)準(zhǔn)備好，就按著銷(xiāo)售強(qiáng)加的一整套邏輯做出決定，事后往往發(fā)現(xiàn)自己被忽悠了。”我說(shuō)。

　　 小楊說(shuō)：“客戶(hù)做出決定還算好的！有時(shí)候客戶(hù)思想上沒(méi)準(zhǔn)備好，被銷(xiāo)售推著甚至是強(qiáng)迫著做出決定，客戶(hù)感覺(jué)你瞞天過(guò)海！”

　　 “沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)被銷(xiāo)售強(qiáng)推著做決定時(shí)，客戶(hù)要么采取攻勢(shì)提出各種反對(duì)意見(jiàn)，制造各種障礙，直到以銷(xiāo)售的徹底失敗而告終；要么采取守勢(shì)，簽了單子，經(jīng)過(guò)三思之后開(kāi)始為自己的決定后悔不已。這就是飛達(dá)劉經(jīng)理、藍(lán)科魏部長(zhǎng)對(duì)我們的方案猶猶豫豫、將信將疑的真正原因！”我說(shuō)。

　　 “怪不得呢！”小朱恍然大悟，“那怎么辦？”

　　38.合作經(jīng)營(yíng)法

　　 “如果能和客戶(hù)充分探討概念，和客戶(hù)共同制定滿(mǎn)足概念的標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)選我們也就水到渠成了。”小楊說(shuō)。

　　 “沒(méi)錯(cuò)，這是在跟著客戶(hù)的采購(gòu)流程、意識(shí)思維過(guò)程做銷(xiāo)售。那樣的話(huà)，銷(xiāo)售針對(duì)客戶(hù)形成決定的三個(gè)階段，應(yīng)該按什么比例投入精力呢？”我問(wèn)。

　　 “銷(xiāo)售用六成時(shí)間和精力去了解客戶(hù)的概念，用三成時(shí)間和精力與客戶(hù)一起制定標(biāo)準(zhǔn)，最后用一成的精力幫助客戶(hù)做出決定。”小楊說(shuō)。

　　 “為什么非按這個(gè)比例呢？”小馬覺(jué)得這種顛覆性做法對(duì)他挑戰(zhàn)相當(dāng)大，誰(shuí)知道效果怎么樣呢！勤奮一些至少可以保持現(xiàn)狀，改變的話(huà)太冒險(xiǎn)了！

　　 這個(gè)問(wèn)題也引起了小楊和小朱的好奇。

　　 我想了一下說(shuō)：“我給大家舉個(gè)例子吧！我們使用計(jì)算器時(shí)，把數(shù)字和加減乘除那些信息輸進(jìn)去，經(jīng)過(guò)計(jì)算器的自動(dòng)運(yùn)算，屏幕就會(huì)顯示出運(yùn)算結(jié)果。這個(gè)輸入、計(jì)算、輸出的過(guò)程就像一個(gè)黑盒子，這邊進(jìn)去，里面運(yùn)算，那邊出來(lái)。”

　　 “怎么了？”小朱好奇地問(wèn)。

　　 “客戶(hù)做出決定的過(guò)程和這很類(lèi)似，客戶(hù)概念的形成源于輸入的基礎(chǔ)信息，源于動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀（或標(biāo)準(zhǔn)），進(jìn)行判斷是運(yùn)算過(guò)程，做出的決定是結(jié)果，客戶(hù)的決定過(guò)程可以理解為信息輸入、思考、結(jié)果輸出的過(guò)程。”我說(shuō)。

　　 “這沒(méi)錯(cuò)。”小楊說(shuō)。

　　 “銷(xiāo)售以前更多是在做什么呢？”我問(wèn)。

　　 “是希望改變運(yùn)算結(jié)果，強(qiáng)行讓對(duì)方接受！”小楊說(shuō)。

　　 “按這個(gè)道理來(lái)看，輸入同樣的信息，只要運(yùn)算規(guī)則不出錯(cuò)，結(jié)果是必然的??！”小朱說(shuō)。

　　 “要想讓客戶(hù)真正認(rèn)同，得重點(diǎn)關(guān)注輸入過(guò)程！”小牛說(shuō)。

　　 “可我們關(guān)注了概念，關(guān)注了輸入過(guò)程，客戶(hù)怎么還是不接受我們呢？”小楊問(wèn)。

　　 “問(wèn)題就在這里！我們關(guān)注了客戶(hù)的概念形成的過(guò)程，關(guān)注了信息輸入，然后就拿著自己的方案和優(yōu)勢(shì)直接和客戶(hù)運(yùn)算的結(jié)果做對(duì)比，而忽略了客戶(hù)腦子里的運(yùn)算過(guò)程！”我覺(jué)得這是問(wèn)題的根源所在。

　　 “忽略了運(yùn)算過(guò)程？”小朱不解地問(wèn)。

　　 “老寒是說(shuō)我們忽略了客戶(hù)考慮各種可能、想盡各種辦法的思維過(guò)程，忽略了客戶(hù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)形成的思考過(guò)程！”小牛說(shuō)。

　　 我點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“是的。我們認(rèn)為客戶(hù)的思維像計(jì)算器，運(yùn)算規(guī)則都是一樣的，輸入相同結(jié)果必然相同?？墒俏覀兺丝蛻?hù)是活生生的人，人的主觀思維受到動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、情緒、情感等多方面的影響，‘運(yùn)算過(guò)程’千變?nèi)f化，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)則可言！”

　　 “你是說(shuō)，我們把用自己的思維運(yùn)算程序得出的結(jié)果，當(dāng)成了客戶(hù)的結(jié)果，而忽略了客戶(hù)的思維運(yùn)算程序？”小楊有些明白。

　　 “這不也是臆斷嗎！”小牛說(shuō)。

　　 小朱輕輕點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“怪不得，我和劉經(jīng)理針對(duì)需求達(dá)成了共識(shí)，他卻對(duì)我的方案不認(rèn)同，原來(lái)是沒(méi)關(guān)注他的思維過(guò)程?。?rdquo;

　　 “很有可能！”我鼓勵(lì)小朱。

　　 小朱被鼓勵(lì)之后來(lái)了勁兒，繼續(xù)說(shuō)：“照你這么說(shuō)，我們?nèi)鄙倭艘粋€(gè)和客戶(hù)共同思考的過(guò)程？”

　　 “因?yàn)槲覀儧](méi)關(guān)注對(duì)方的思維過(guò)程，把結(jié)果直接拋給對(duì)方，對(duì)方第一反應(yīng)仍是質(zhì)疑。”我說(shuō)。

　　 “只有經(jīng)過(guò)自己思考的結(jié)果才不會(huì)懷疑，和客戶(hù)一起思考形成的方案他才認(rèn)同。”小楊說(shuō)。

　　 我笑了，說(shuō)：“這就是我們和客戶(hù)‘共同創(chuàng)造’或叫‘合作經(jīng)營(yíng)’，共同創(chuàng)造一個(gè)屬于大家的解決方案，客戶(hù)就感覺(jué)擁有這個(gè)方案的所有權(quán)。這時(shí)候如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)這個(gè)方案不好，銷(xiāo)售不用急，客戶(hù)就先急了！”

　　 小楊點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“銷(xiāo)售不關(guān)注概念形成和標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程，一上來(lái)就試圖改變客戶(hù)認(rèn)知，說(shuō)服客戶(hù)接受，現(xiàn)在看來(lái)是很荒唐的！”

　　 我說(shuō)：“也不是荒唐，存在的就是合理的。畢竟很多人都這么做，還有不少培訓(xùn)也還在這么講！”

　　 “那不是在培訓(xùn)對(duì)手，而是在培訓(xùn)我們的手下敗將！”小楊有些興奮，尾巴開(kāi)始往上翹。

　　 我看了看小楊，意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“銷(xiāo)售不是這么簡(jiǎn)單的事……”

　　 “我們具體應(yīng)該怎么做呢？”小朱覺(jué)得道理好懂，行動(dòng)起來(lái)很難。

　　 剛才講的都是“心法”，目的是打開(kāi)心結(jié)?，F(xiàn)在要討論的是如何把這個(gè)想法落地，怎么做，要講具體的“手法”。其實(shí)掌握了“心法”，相對(duì)來(lái)講“手法”就簡(jiǎn)單多了。

　　 每個(gè)人都擁護(hù)自己做出的承諾。從了解客戶(hù)的概念開(kāi)始，和客戶(hù)共同制定標(biāo)準(zhǔn)，然后過(guò)渡到將產(chǎn)品或方案與概念和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，并合作經(jīng)營(yíng)制定出雙方共同擁有的方案，從而使雙方都有意愿做出行動(dòng)承諾，使合作的把握更大。

　　 “大家覺(jué)得能用什么方法‘合作經(jīng)營(yíng)’呢？”我又反問(wèn)。

　　 大家彼此看看，剛剛輕松、歡愉起來(lái)的心情又慢慢沉靜下來(lái)。

　　 “要想實(shí)現(xiàn)‘合作經(jīng)營(yíng)’必須先了解客戶(hù)的概念。”小楊歪著頭自言自語(yǔ)，“之后就是和客戶(hù)一起制定實(shí)現(xiàn)概念的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)吧？”

　　 “具體怎么做？”小朱問(wèn)。

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