1．事件回顧

 

2015年5月27日下午4點(diǎn)半左右，陸續(xù)有多個(gè)地區(qū)網(wǎng)友反映，擁有將近3億活躍用戶(hù)的支付寶出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，賬號(hào)無(wú)法登錄或轉(zhuǎn)賬。打開(kāi)余額寶后，不能顯示余額，只能顯示網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接。

 

當(dāng)日下午5點(diǎn)，支付寶出現(xiàn)了大面積訪(fǎng)問(wèn)故障，全國(guó)多省市支付寶用戶(hù)出現(xiàn)手機(jī)和電腦支付寶無(wú)法登錄、余額錯(cuò)誤等問(wèn)題。故障發(fā)生后，用戶(hù)普遍擔(dān)心賬戶(hù)資金安全問(wèn)題，亦有用戶(hù)反映出現(xiàn)賬戶(hù)余額不同步的現(xiàn)象。

 

18時(shí)05分，支付寶在新浪微博回應(yīng)稱(chēng)：“由于杭州市蕭山區(qū)某地光纖被挖斷，造成目前少部分用戶(hù)無(wú)法使用支付寶，運(yùn)營(yíng)商以及工程師正在修復(fù)，支付寶工程師正緊急將用戶(hù)請(qǐng)求切換至其他機(jī)房，資金安全不會(huì)受到影響。”

 

18時(shí)30分左右，支付寶錢(qián)包進(jìn)入界面之后，顯示“網(wǎng)絡(luò)繁忙，請(qǐng)稍后再試”的字樣。隨后的時(shí)間內(nèi)，支付寶一直在微博上通報(bào)搶修進(jìn)程。

 

19時(shí)28分，＠支付寶表示，支付寶目前已恢復(fù)正常使用，并再次說(shuō)明：“之前由于杭州蕭山某地光纖被挖斷導(dǎo)致部分支付寶用戶(hù)無(wú)法正常使用，目前已經(jīng)恢復(fù)正常服務(wù)，歡迎繼續(xù)使用，如果出現(xiàn)交易信息不同步的情況，會(huì)逐步恢復(fù)。您的資金安全并不會(huì)因此受到任何影響，請(qǐng)大家放心。”

 

20時(shí)10分，支付寶全面恢復(fù)正常。

 

事故結(jié)束后，22時(shí)39分，支付寶發(fā)布官方聲明，綜合解釋了整個(gè)事件起因：因“杭州市政道路建設(shè)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)光纜被挖斷，從而使部分用戶(hù)今日下午短時(shí)間出現(xiàn)了無(wú)法正常使用支付寶的情況，對(duì)此我們深表歉意。也非常感謝大家對(duì)我們的理解！給大家添麻煩了。”同時(shí)對(duì)用戶(hù)可能關(guān)心的問(wèn)題，例如“支付寶為什么出現(xiàn)故障”、“這次故障影響了多少用戶(hù)”、“為什么要這么久才恢復(fù)”、“有什么預(yù)防機(jī)制防止類(lèi)似的情況發(fā)生”等用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題以長(zhǎng)微博和官方微信平臺(tái)推送形式一一進(jìn)行了解答，并表示會(huì)推進(jìn)技術(shù)的升級(jí)改造。

 

2．事件分析

 

據(jù)中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)支付清算行業(yè)運(yùn)行報(bào)告（2015）》顯示，2014年，支付機(jī)構(gòu)共處理超過(guò)215億筆互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)，金額超過(guò)17萬(wàn)億元，同比分別增長(zhǎng)43.52％和90.29%。支付寶不僅是中國(guó)最大的第三方支付平臺(tái)，也是中國(guó)最大的貨幣基金的網(wǎng)絡(luò)入口，還是很多城市水電煤氣的繳費(fèi)終端。支付寶公司2004年建立，旗下有“支付寶”與“支付寶錢(qián)包”兩個(gè)獨(dú)立品牌，自2014年第二季度起成為當(dāng)前全球最大的移動(dòng)支付廠(chǎng)商。支付寶主要提供支付及理財(cái)服務(wù)，與國(guó)內(nèi)外180多家銀行以及VISA、MasterCard國(guó)際組織等機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。

 

縱觀整個(gè)事件，支付寶處理得冷靜、有序，扭轉(zhuǎn)了信任危機(jī)，在公關(guān)過(guò)程中表現(xiàn)得可圈可點(diǎn)。

 

（1）反應(yīng)速度快，第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明

 

危機(jī)公關(guān)有著名的72小時(shí)理論，即72小時(shí)是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)期，一旦過(guò)了72小時(shí)，企業(yè)的危機(jī)會(huì)隨著新信息的替代而成為舊新聞。如果企業(yè)挺過(guò)了72小時(shí)，對(duì)于舊新聞就不必回應(yīng)了，如果72小時(shí)后信息仍在發(fā)酵，說(shuō)明這次危機(jī)是實(shí)實(shí)在在厲害的。然而，伴隨著進(jìn)入社交時(shí)代，時(shí)間更是不等人，72小時(shí)已經(jīng)太為遙遠(yuǎn)，12小時(shí)已經(jīng)成了底線(xiàn)，如何在最短的時(shí)間作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)已經(jīng)成為公關(guān)人面對(duì)的頭等大事。

 

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，能否積極運(yùn)用新媒體的功能和語(yǔ)言在很大程度上是決定其公關(guān)策略成敗與否的重要因素。遇到公關(guān)危機(jī)，發(fā)布致歉聲明，已經(jīng)成為慣用而且有效的途徑，其遠(yuǎn)比一場(chǎng)發(fā)布會(huì)要更有效率。官方微博、微信都正在成為品牌危機(jī)公關(guān)中最方便、靈巧的工具。支付寶因牽涉到大家的錢(qián)包，一旦在數(shù)據(jù)安全上出現(xiàn)隱患或者問(wèn)題就立馬吸引許多人的關(guān)注。在“光纜門(mén)”事發(fā)半個(gè)小時(shí)后，支付寶及時(shí)作出回應(yīng)。作為公關(guān)的行家，經(jīng)過(guò)多次大事洗禮的阿里公關(guān)無(wú)疑深諳危機(jī)公關(guān)之道，在事件發(fā)生后的半小時(shí)內(nèi)微博發(fā)出聲明。官方回復(fù)在短短的“140個(gè)字”之內(nèi)，對(duì)支付寶崩潰原因、搶修方案、用戶(hù)資金等關(guān)鍵問(wèn)題作出了說(shuō)明解釋。盡管謠言猶在，但主流的輿論變成了“互聯(lián)網(wǎng)＋”與傳統(tǒng)行業(yè)的討論，支付寶的危機(jī)已經(jīng)基本解除。

 

（2）放低姿態(tài)，信息內(nèi)容豐富且持續(xù)

 

對(duì)抗謠言，最有效的手段便是公布事實(shí)真相。有了前一封聲明的壓陣，后期對(duì)事件的進(jìn)程回復(fù)顯得順利很多。在最終問(wèn)題還未解決的情況下，官方保持在事故中持續(xù)回復(fù)，從而維護(hù)用戶(hù)信心和對(duì)公司的信任。事件解決后，支付寶再次通過(guò)官方微博和官方微信以一封《對(duì)不起》的道歉信進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)瑢?duì)支付寶因光纜被挖斷而斷網(wǎng)事件道歉。同時(shí)，支付寶方面也表示，光纜被挖斷可能并不能完全杜絕，但對(duì)于支付寶而言，會(huì)繼續(xù)推進(jìn)技術(shù)的升級(jí)改造，繼續(xù)完善異地多活的系統(tǒng)架構(gòu)。未來(lái)，即使再次出現(xiàn)光纜被挖斷等意外情況，進(jìn)行異地切換時(shí)，也盡量做到讓用戶(hù)最小感知甚至無(wú)感知。這樣詳細(xì)全面富有誠(chéng)意的道歉信使得危機(jī)迅速平復(fù)，遏制流言產(chǎn)生，也獲得了消費(fèi)者的同情。

 

（3）繼續(xù)跟進(jìn)，以防第二輪危機(jī)公關(guān)的發(fā)生

 

“支付寶癱瘓”已經(jīng)證實(shí)了是杭州的一個(gè)機(jī)房光纖被挖斷，由這個(gè)機(jī)房控制的用戶(hù)則受到了影響。通過(guò)媒體的報(bào)道可以發(fā)現(xiàn)，在此次事件中支付寶用了2個(gè)小時(shí)來(lái)恢復(fù)系統(tǒng)，異地災(zāi)備是阿里云所欠缺的。如果有足夠的異地災(zāi)備準(zhǔn)備，即使支付寶的一個(gè)機(jī)房光纜出現(xiàn)問(wèn)題，面對(duì)警報(bào)也會(huì)及時(shí)切換，從而實(shí)現(xiàn)“異地多活”。

 

面對(duì)公眾的疑慮，支付寶官方除了發(fā)表答疑聲明，還接受了媒體的相關(guān)采訪(fǎng)，就該事件表達(dá)歉意。如支付寶CTO程立透露，“我們理想的目標(biāo)是要做到用戶(hù)無(wú)知感……隨著升級(jí)的完成，希望未來(lái)，即使再次出現(xiàn)某機(jī)房光纖被挖斷的情況，也能保證不會(huì)對(duì)用戶(hù)帶來(lái)太大的感知”。目前不少普通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)并沒(méi)有做好災(zāi)難的防備措施，支付寶此次事件也是給業(yè)界敲了警鐘，支付寶能夠放低姿態(tài)，從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，并在事件的后續(xù)處理中積極跟進(jìn)，把企業(yè)內(nèi)部的解決方案公之于眾，與消費(fèi)者和社會(huì)做到了真誠(chéng)溝通，成功化解了這一場(chǎng)危機(jī)。