美國知名學(xué)者、哈佛大學(xué)非洲裔教授亨利·路易斯·蓋茨，2009年7月16日晚出訪中國回國返家時，因大門卡住無法打開，和其司機破門而入。不知真情的鄰居見狀后報警。警方接警趕來，蓋茨已在屋內(nèi)，警官詹姆斯·克勞利要求蓋茨出示身份證，并到屋外接受非法侵入調(diào)查，遭到蓋茨拒絕，蓋茨向警方出示了自己的哈佛大學(xué)工作證及駕駛執(zhí)照。蓋茨后隨警方到屋外，與警方發(fā)生爭執(zhí)，指責(zé)克勞利警官“有種族偏見”?？藙诶僖陨w茨“行為囂張，聲音吵鬧，屬妨礙治安行為”為由將其逮捕，帶回警局審訊，數(shù)小時后，蓋茨繳納保釋金后獲釋。21日，警方宣布撤銷蓋茨所受的指控。此事在社會上產(chǎn)生較大反響，并驚動了奧巴馬總統(tǒng)。22日，在記者會上，奧巴馬表示在這件事件中警察的行為“十分愚蠢”。此言一出，在引來贊賞的同時，也引發(fā)爭議，更助長了奧巴馬上臺后試圖平息的種族爭端。短短數(shù)日，事件所產(chǎn)生的風(fēng)波迅速加劇，不斷升級。奧巴馬因此飽受保守派媒體的攻擊，他的不當(dāng)言論同時導(dǎo)致了他在白人中的支持率下跌。

 

不當(dāng)言論引起爭議之后，奧巴馬立即采取了一些措施來平息風(fēng)波。

 

奧巴馬在24日現(xiàn)身白宮新聞發(fā)布會，就此事做了促使和解平息的表態(tài)。奧巴馬承認(rèn)自己措辭不當(dāng)，而且對這次事件中種族爭議的局勢起了推波助瀾的作用。奧巴馬強調(diào)，自己的言論絕非批評執(zhí)勤警官愚蠢。

 

奧巴馬又親自打電話向白人警察克勞利致意，對自己用詞不當(dāng)表示遺憾，并表示通過交談感到克勞利是“一位杰出警官，一個好人”。

 

同時，奧巴馬又聽從克勞利的建議，在7月30日下午在白宮舉辦“啤酒聚會”，邀請早前因誤會被捕的黑人教授蓋茨，以及警長克勞利前來一起喝啤酒，共同暢飲一番，化解矛盾。過了一會兒，副總統(tǒng)拜敦也來了，于是展現(xiàn)出專供記者拍攝的兩位白人和兩位黑人的對稱畫面。眾人有說有笑，氣氛融洽，奧巴馬形容這是友善和有見地的交談。

 

奧巴馬的不當(dāng)言論使美國長期存在的種族矛盾加劇，他在此事件中的表現(xiàn)引起了全民關(guān)注，調(diào)查顯示約有80%的美國人都注意到了奧巴馬的言論。然而，他及時的采取了相應(yīng)的措施，運用高超的公關(guān)技巧來化解事件帶來的負(fù)面影響，使得自己和政府的形象得到了回升，安撫了矛盾的沖突。

 

種族分歧在美國是一個“剪不斷，理還亂”的民眾意識問題，是一個在歷史進程中不斷演變至今而未解決的涉及全民的社會問題。對于這樣的問題，任何人和任何論斷都難以得到絕大多數(shù)的公認(rèn)。奧巴馬不小心誤入“雷區(qū)”，意外卷入種族問題，使得問題更為令人關(guān)注。但奧巴馬和白宮高超的危機公關(guān)技巧和平息事態(tài)的能力更認(rèn)人折服。

 

危機公關(guān)處理指的是以最快的速度，盡最大的努力來挽回組織形象和公眾的損失的公關(guān)舉措。奧巴馬應(yīng)對不當(dāng)言論事件所作出的一系列舉措，是相對成功的，其成功之處在于：

 

1.危機決策機制

 

奧巴馬的迅速反應(yīng)雖然有來自社會的壓力，但是更多的是他的背后站著白宮中一班為其出謀劃策的人馬。發(fā)生危機，總統(tǒng)自然要有所反應(yīng)，向當(dāng)事人致歉，聯(lián)絡(luò)新聞媒介等，這都需要整套體系的支持。作為美國的總統(tǒng)，其一言一行都必須通過形象班子的反復(fù)推敲和科學(xué)指導(dǎo)。在短時間內(nèi)作出這么多挽回形象的舉措，重新贏得民心，無疑是需要健全的危機決策機制來發(fā)揮作用。

 

2.真誠親民的形象

 

奧巴馬在不當(dāng)言論之后，立即召開新聞發(fā)布會，勇敢承認(rèn)自己的失誤，并且真誠的向白人警官克勞利道歉，又在白宮舉行啤酒會，邀請當(dāng)事人來和談。甚至在啤酒會上沒有端總統(tǒng)的架子，穿著便裝。這些，都塑造了他真誠親民的形象，體現(xiàn)出了總統(tǒng)也是人，也會犯錯，但是錯了能夠真誠的改正。這對挽回總統(tǒng)和政府的形象有很重大的意義。

 

3.充分利用媒體

 

奧巴馬在危機發(fā)生后，迅速召開新聞發(fā)布會，澄清事實真相，為自己的行為作出解釋；在事件的處理過程中，也不時的對外發(fā)布積極信息；同時，又在啤酒會上營造出良好的交流氛圍，并留出30秒的時間給媒體拍攝。這一切，都能起到促進宣傳的作用，利用媒體控制輿論導(dǎo)向，創(chuàng)造了一個良好的解決矛盾紛爭的氛圍，最終使事態(tài)得以緩和，取得較為圓滿的結(jié)局。