危(wei)機公關(guan)態度決定一切，教(jiao)你三點轉危(wei)為安

　　通過(guo)大(da)(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功與(yu)失敗案例我們不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)難看出(chu)(chu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在處(chu)理危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)時因(yin)為(wei)所(suo)(suo)(suo)持(chi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)，所(suo)(suo)(suo)以(yi)(yi)采取的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)策(ce)略有(you)(you)所(suo)(suo)(suo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)，最后出(chu)(chu)現(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)(jie)局自(zi)(zi)然是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)贏相需堂喝(he)彩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也有(you)(you)搬起(qi)石頭砸(za)了(le)(le)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)腳(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。結(jie)(jie)合案例分(fen)析(xi),一(yi)(yi)夜紅傳(chuan)媒危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)專(zhuan)家將結(jie)(jie)語總結(jie)(jie)如下:一(yi)(yi)、危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)來(lai)臨(lin)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)決(jue)定危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)(zhan)方向(xiang)。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)伊(yi)始(shi)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)正(zheng)視(shi)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)存在，做到不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)推諉,不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)回避。在事(shi)(shi)(shi)實(shi)澄清(qing)(qing)前(qian),無論誰是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)誰非，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)都(dou)要(yao)(yao)展(zhan)(zhan)現(xian)(xian)姿(zi)(zi)態(tai)。首先表(biao)達(da)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)信賴本企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)和(he)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感謝之情(qing)(qing);再者(zhe)(zhe)(zhe)表(biao)達(da)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)為(wei)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)給消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)帶來(lai)困擾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)歉意(yi)。這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)態(tai)度(du),更(geng)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)-種(zhong)(zhong)(zhong)氣度(du)。這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)最初的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)誠懇傳(chuan)達(da)了(le)(le)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)誠意(yi),對(dui)防止(zhi)事(shi)(shi)(shi)態(tai)惡化(hua)有(you)(you)積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)義。事(shi)(shi)(shi)情(qing)(qing)調(diao)查清(qing)(qing)楚后,如果(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)(ying)本著(zhu)(zhu)坦誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du),積極地行動來(lai)進行危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下一(yi)(yi)步(bu)處(chu)理。如果(guo)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)因(yin)為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)誤解(jie)或被惡意(yi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)傷所(suo)(suo)(suo)致(zhi)(zhi),那么,企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)并(bing)沒有(you)(you)損失，反(fan)而(er)(er)(er)(er)借此(ci)機(ji)(ji)(ji)會(hui)提(ti)升了(le)(le)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)心(xin)(xin)目中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)。反(fan)之，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)態(tai)度(du)傲慢，必(bi)將引起(qi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)感,使(shi)矛盾(dun)更(geng)加尖銳,最終(zhong)變得(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可調(diao)和(he)。放低姿(zi)(zi)態(tai)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)大(da)(da)(da)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)(ying)該具有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風范。二、企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)認(ren)清(qing)(qing)自(zi)(zi)己與(yu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)實(shi)力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)差距(ju)，以(yi)(yi)人性關(guan)(guan)懷為(wei)出(chu)(chu)發點來(lai)作出(chu)(chu)決(jue)策(ce)。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)無論是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)從經濟實(shi)力還是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)社會(hui)地位上都(dou)與(yu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)相差懸殊。所(suo)(suo)(suo)以(yi)(yi)在產品(pin)維(wei)(wei)權(quan)過(guo)程中(zhong)(zhong),消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)完全處(chu)于弱(ruo)勢(shi)地位。因(yin)此(ci)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)(ying)本著(zhu)(zhu)真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)與(yu)涉事(shi)(shi)(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)進行溝(gou)通協商，而(er)(er)(er)(er)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能以(yi)(yi)高高在上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)姿(zi)(zi)態(tai),無視(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)切實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)(yao)和(he)訴求(qiu)，打壓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)人也許微弱(ruo),但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)群(qun)體卻是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)強大(da)(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。憑借現(xian)(xian)代發達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)新聞媒體傳(chuan)播，一(yi)(yi)傳(chuan)十(shi)，十(shi)傳(chuan)百，一(yi)(yi)個(ge)小規模的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)權(quan)行為(wei)就(jiu)可能演變為(wei)無法收拾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)社會(hui)事(shi)(shi)(shi)件。企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)所(suo)(suo)(suo)涉對(dui)象(xiang)就(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)一(yi)(yi)個(ge)人，而(er)(er)(er)(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)所(suo)(suo)(suo)有(you)(you)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)已(yi)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)或潛在消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)。正(zheng)如前(qian)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)華(hua)碩(shuo)陷害(hai)門(men)事(shi)(shi)(shi)件,原本只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)一(yi)(yi)個(ge)人維(wei)(wei)權(quan)事(shi)(shi)(shi)件,卻因(yin)該品(pin)牌不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)耐(nai)煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)導致(zhi)(zhi)談(tan)判崩盤(pan)，致(zhi)(zhi)使(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)鋃鐺入獄而(er)(er)(er)(er)演變成(cheng)(cheng)為(wei)社會(hui)事(shi)(shi)(shi)件。而(er)(er)(er)(er)后事(shi)(shi)(shi)實(shi)還原，竟然是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)該品(pin)牌企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)設(she)計的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)陷害(hai)事(shi)(shi)(shi)件,該品(pin)牌是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)搬起(qi)石頭砸(za)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)腳(jiao)。在維(wei)(wei)權(quan)中(zhong)(zhong),消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)需要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)態(tai)度(du)，并(bing)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)十(shi)分(fen)關(guan)(guan)注事(shi)(shi)(shi)件的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)本身。與(yu)該品(pin)牌形(xing)成(cheng)(cheng)鮮(xian)明對(dui)照的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi),宜(yi)家公(gong)(gong)(gong)(gong)司在自(zi)(zi)查過(guo)程中(zhong)(zhong),發現(xian)(xian)產品(pin)可能危(wei)(wei)(wei)害(hai)兒童的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)身體健康而(er)(er)(er)(er)無條件召回所(suo)(suo)(suo)有(you)(you)售出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兒童椅。這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)以(yi)(yi)人性為(wei)出(chu)(chu)發點作出(chu)(chu)決(jue)策(ce)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)僅獲得(de)了(le)(le)滿堂喝(he)彩,并(bing)借此(ci)提(ti)升了(le)(le)公(gong)(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)美譽度(du),三、在企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)中(zhong)(zhong),企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)尤為(wei)關(guan)(guan)鍵。小而(er)(er)(er)(er)言之，態(tai)度(du)決(jue)定了(le)(le)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)處(chu)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)走向(xiang)及(ji)成(cheng)(cheng)敗,大(da)(da)(da)而(er)(er)(er)(er)言之，態(tai)度(du)決(jue)定了(le)(le)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)未來(lai)和(he)發展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高度(du)。企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)(ying)有(you)(you)針對(dui)性地解(jie)決(jue)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)所(suo)(suo)(suo)面臨(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，做到細(xi)致(zhi)(zhi)耐(nai)心(xin)(xin),真誠務實(shi)。面對(dui)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)中(zhong)(zhong)所(suo)(suo)(suo)涉問題,接受消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)議和(he)意(yi)見，有(you)(you)則改之，無則加勉(mian)。當(dang)遇到維(wei)(wei)權(quan)過(guo)限的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)況(kuang)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)保持(chi)冷靜克(ke)制，耐(nai)心(xin)(xin)與(yu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)溝(gou)通，努力做到讓(rang)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)滿意(yi)，爭(zheng)取重新獲得(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任。總之,態(tai)度(du)決(jue)定成(cheng)(cheng)敗。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)管(guan)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)遇到何種(zhong)(zhong)(zhong)風險，只(zhi)(zhi)要(yao)(yao)保有(you)(you)真誠、耐(nai)心(xin)(xin)細(xi)致(zhi)(zhi)、敢于承擔(dan)責任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du),并(bing)將這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)態(tai)度(du)踐行于危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)處(chu)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)個(ge)環節中(zhong)(zhong),企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)便會(hui)贏得(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任和(he)尊(zun)重。得(de)到消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)之心(xin)(xin)便是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)得(de)到了(le)(le)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)市場資(zi)源(yuan)(yuan)，而(er)(er)(er)(er)擁有(you)(you)了(le)(le)這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)資(zi)源(yuan)(yuan),企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)必(bi)然會(hui)成(cheng)(cheng)為(wei)商海中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)弄潮兒。

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