危機公關(guān)態(tài)度決定一切，教你三點轉(zhuǎn)危為安

　　通過大量的成功與失敗案例我們不難看出企業(yè)在處理危機時因為所持的態(tài)度不同，所以采取的公關(guān)策略有所不同，最后出現(xiàn)的結(jié)局自然是有贏相需堂喝彩的，也有搬起石頭砸了自己的腳的。結(jié)合案例分析,一夜紅傳媒危機公關(guān)專家將結(jié)語總結(jié)如下:一、危機來臨，企業(yè)的態(tài)度決定危機的發(fā)展方向。危機伊始，企業(yè)要正視問題的存在，做到不推諉,不回避。在事實澄清前,無論誰是誰非，企業(yè)都要展現(xiàn)姿態(tài)。首先表達(dá)企業(yè)對消費者信賴本企業(yè)和產(chǎn)品的感謝之情;再者表達(dá)企業(yè)為自己的產(chǎn)品給消費者帶來困擾的歉意。這是一種態(tài)度,更是一-種氣度。這種最初的誠懇傳達(dá)了企業(yè)的誠意,對防止事態(tài)惡化有積極的意義。事情調(diào)查清楚后,如果是企業(yè)的問題，企業(yè)應(yīng)本著坦誠的態(tài)度,積極地行動來進行危機的下一步處理。如果危機是因為消費者誤解或被惡意消費者的中傷所致,那么,企業(yè)并沒有損失，反而借此機會提升了消費者心目中的形象。反之，企業(yè)態(tài)度傲慢，必將引起消費者的反感,使矛盾更加尖銳,最終變得不可調(diào)和。放低姿態(tài)是大企業(yè)應(yīng)該具有的風(fēng)范。二、企業(yè)要認(rèn)清自己與消費者實力的差距，以人性關(guān)懷為出發(fā)點來作出決策。消費者無論是從經(jīng)濟實力還是社會地位上都與企業(yè)相差懸殊。所以在產(chǎn)品維權(quán)過程中,消費者完全處于弱勢地位。因此，企業(yè)應(yīng)本著真誠的態(tài)度與涉事消費者進行溝通協(xié)商，而不能以高高在上的姿態(tài),無視消費者切實的需要和訴求，打壓消費者。消費者個人也許微弱,但是消費者群體卻是強大的。憑借現(xiàn)代發(fā)達(dá)的新聞媒體傳播，一傳十，十傳百，一個小規(guī)模的維權(quán)行為就可能演變?yōu)闊o法收拾的社會事件。企業(yè)所涉對象就不只是一一個人，而是所有企業(yè)已有的消費者或潛在消費者。正如前面的華碩陷害門事件,原本只是一一個人維權(quán)事件,卻因該品牌不耐煩的態(tài)度導(dǎo)致談判崩盤，致使消費者鋃鐺入獄而演變成為社會事件。而后事實還原，竟然是該品牌企業(yè)設(shè)計的陷害事件,該品牌是搬起石頭砸自己的腳。在維權(quán)中,消費者需要的只是態(tài)度，并不十分關(guān)注事件的本身。與該品牌形成鮮明對照的是,宜家公司在自查過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能危害兒童的身體健康而無條件召回所有售出的兒童椅。這種以人性為出發(fā)點作出決策，不僅獲得了滿堂喝彩,并借此提升了公司的美譽度,三、在企業(yè)危機公關(guān)中,企業(yè)的態(tài)度尤為關(guān)鍵。小而言之，態(tài)度決定了危機處理的走向及成敗,大而言之，態(tài)度決定了企業(yè)的未來和發(fā)展的高度。企業(yè)應(yīng)有針對性地解決消費者所面臨的問題，做到細(xì)致耐心,真誠務(wù)實。面對危機中所涉問題,接受消費者的建議和意見，有則改之，無則加勉。當(dāng)遇到維權(quán)過限的情況，企業(yè)要保持冷靜克制，耐心與消費者溝通，努力做到讓消費者滿意，爭取重新獲得消費者的信任?？傊?態(tài)度決定成敗。不管企業(yè)遇到何種風(fēng)險，只要保有真誠、耐心細(xì)致、敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度,并將這種態(tài)度踐行于危機處理的每個環(huán)節(jié)中,企業(yè)便會贏得消費者的信任和尊重。得到消費者之心便是得到了一種市場資源，而擁有了這種資源,企業(yè)必然會成為商海中的弄潮兒。

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