危機公關(guān)策略：危機公關(guān)案例分析

       在當(dāng)前媒體環(huán)境和輿論環(huán)境多變的情況下，公眾對社會事件和觀點的認知有一個巨大的媒體時代，個人言論的發(fā)揮在很大程度上是平等的。公司高管應(yīng)控制自己的輿論自由欲望。在航空危機公關(guān)事件中，速度第一原則始終適用；承認錯誤、表達態(tài)度、避免不恰當(dāng)言論、尊重公眾知情權(quán)的發(fā)言人，最重要的是建立一個全面的輿論管理體系。文 公關(guān)之家 作者 發(fā)條棕色l案例1：2017年4月9日，美聯(lián)航在社交網(wǎng)絡(luò)上瘋傳了一段小視頻：美聯(lián)航3411航班隨機選擇亞洲乘客，因為lsquo;扔下squo;飛機。4月10日，美聯(lián)航官發(fā)布CEO穆諾茨的一份簡短聲明提到了重新安置乘客的道歉。這份全英文道歉顯然是在避重就輕，沒有向受傷的亞洲男子道歉。CEO穆諾茨在一份給員工的信中寫道：當(dāng)員工禮貌請求一名乘客下機時遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚了員工的努力。在給員工的信中，美聯(lián)航CEO穆諾茨稱贊員工此次的行為是好樣的，并且指責(zé)被拖下飛機的亞裔乘客具有攻擊性。此封郵件流出到社交網(wǎng)絡(luò)之后，進一步加深了公眾對于美聯(lián)航的憤怒，無論是在中國社交媒體上，還是在美國社交媒體上，都有大量憤怒的群眾，一致抵制美聯(lián)航。CEO穆諾茨的不當(dāng)言論一夜之間蒸發(fā)了近10億美元的市值。美聯(lián)航拒絕道歉的態(tài)度和態(tài)度CEO包庇員工的言論，讓原本深陷輿論中心的美聯(lián)航瞬間成為眾矢之的。甚至有人在白宮請愿網(wǎng)站上簽名，要求美聯(lián)政府對4月份的美聯(lián)航事件進行深入調(diào)查。面對鋪天蓋地的輿論危機，美聯(lián)航CEO穆諾茨在美國廣播公司《早上好美國》節(jié)目中道歉，聲明美聯(lián)航對此事件負全部責(zé)任，稱類似事件不會再發(fā)生。此外，整個航班的乘客將獲得退款。l2019年7月13日上午，編劇李亞玲發(fā)布微博和視頻，稱12日乘坐國航航班時，一名自稱是國航監(jiān)督員的乘客在頭等艙大聲斥責(zé)其他乘客玩手機，事后報警帶走了相關(guān)乘客，以至于他們停留了7個小時進行調(diào)查和記錄。7月13日下午，國航開始回應(yīng)，聲稱從未設(shè)立過這個職位。國航宣傳部部長徐彥春也在14日晚回應(yīng)外界，稱該女子因病已經(jīng)很久沒有工作了。7月15日上午，經(jīng)過雙方溝通，編劇李亞玲傳達了國航的態(tài)度:這是普通乘客之間的糾紛，已經(jīng)由公安部門處理，事情就此結(jié)束。雖然雙方的溝通已經(jīng)取得了成果，但事件中有太多疑點，很多網(wǎng)友紛紛提出疑問:國航員工在飛機上等場合多次被調(diào)查鬧事。是真的嗎？為什么從來沒有設(shè)立過國航監(jiān)督員這個職位發(fā)過類似國航監(jiān)督員的相關(guān)招聘信息？監(jiān)督員之間能否以監(jiān)督的名義濫用職權(quán)，擾亂公共秩序？l 案例3：當(dāng)香港航空公司向賭王的兒子道歉時，香港賭王何鴻燊的四個兒子何猷君在微博上抱怨香港航空公司，他說他的同事的護照被扔在飛機上，然而，當(dāng)香港航空公司因為它是一個經(jīng)濟艙而冷漠的態(tài)度時，他和他的朋友最終不得不呆在機場。賭王兒子的身份被識別后，他被告知需要返回香港的護照在十分鐘后被發(fā)現(xiàn)。何猷君的微博聲明出來后，顯然對香港航空極為不利。此時，他的正確態(tài)度應(yīng)該是及時承認自己的錯誤并積極糾正。然而，香港航空公司在17個半小時后做出了官方回應(yīng)。不僅回應(yīng)速度不及時，用詞也不嚴(yán)謹，態(tài)度也很頑固。他們看起來像是在頭上道歉，就像一個做錯事的孩子被父母逼著道歉一樣，但他心里還是很生氣。香港航空公司的官方回應(yīng)首先直截了當(dāng)，標(biāo)題是關(guān)于非常強大的回應(yīng)，然后在賭王兒子面前聲稱很少。全文不僅沒有道歉，而且非常驕傲。當(dāng)香港航空公司面前客戶的指責(zé)時，它不僅完全沒有謙遜的態(tài)度，而且在微博的底線上也表明了不真誠的態(tài)度。公司的道歉只是一種基本的態(tài)度。即使在很多情況下，當(dāng)輿論積壓到一定程度時，公司的道歉也不能平息公眾的憤怒或降低事件的熱度。l首先，解決危機的首要任務(wù)是快速控制局勢的發(fā)展，第一次解決問題，避免問題的傳播或升級，采取高效務(wù)實的公共關(guān)系措施來恢復(fù)企業(yè)的面貌。速度第一原則不僅適用于航空公司，也適用于任何企業(yè)的公共關(guān)系聲明。只有在危機發(fā)生后48小時內(nèi)回應(yīng)，才不會錯過輿論指導(dǎo)的最佳時機。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機事件時，首先要以負責(zé)任的態(tài)度調(diào)查真相，解決問題，而不是盲目逃避責(zé)任，或者在事件完全發(fā)酵后，事件熱度下降后處理危機事件，這只會損害企業(yè)的形象和聲譽。企業(yè)公關(guān)人員認為危機公關(guān)事件將淹沒在每天的大量信息迭代和更新中，網(wǎng)民的憤怒也將隨著時間的推移而轉(zhuǎn)移。事實上，這種公關(guān)思想是完全錯誤的。企業(yè)發(fā)生危機時，應(yīng)遵循消費者、公眾和社會的態(tài)度，積極采取相應(yīng)的補救措施，積極采取相應(yīng)的補救措施。在危機事件中表現(xiàn)出態(tài)度，真誠道歉，而不是選擇不回應(yīng)或在熱度消散后處理。2、在網(wǎng)絡(luò)時代，每個人都有自己獨立的判斷和認知。一份好的公關(guān)聲明首先要讓公眾在情感和信念上認同你，占據(jù)公眾情感的制高點。在上述航空公關(guān)案例中，公眾的情緒似乎總是跟隨公眾人物，但在網(wǎng)絡(luò)時代，每個人都有自己的判斷和思考。網(wǎng)民的情緒不可能總是跟隨公眾人物。當(dāng)曾軼可這樣一位才華橫溢的音樂女神在社交網(wǎng)絡(luò)上公開攻擊國家邊檢人員，并且仍然先犯錯誤時，粉絲們?nèi)匀幻つ康乇Ｗo自己的偶像，高呼有才華的人就是這樣？在曾軼可事件中，理性的網(wǎng)民明顯多于自己的粉絲。曾軼可假裝是弱者，在不知道真相的情況下對邊境檢查檢查人員開槍，希望得到外界的關(guān)注和公眾的關(guān)注。這一次，網(wǎng)民們不應(yīng)該站在所謂的弱者一邊，也不應(yīng)該站在所謂的公眾人物一邊。3、發(fā)言人物一邊，而是相信64%的公司聲譽。CEO的聲譽，CEO聲譽對企業(yè)聲譽的貢獻至少為50%。市場競爭一直很激烈，尤其是在輿論占據(jù)高地的時代。以前，許多奢侈品牌發(fā)言不當(dāng)，Damp;G辱華事件、蔻馳、紀(jì)梵希、范思哲等多家奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中國的國家主權(quán)問題，后有美國休斯敦火箭隊總經(jīng)理雷爾middot;莫雷的不恰當(dāng)發(fā)言導(dǎo)致莫雷的不恰當(dāng)發(fā)言NBA在中國市場高速的時代，尊重公眾的知情權(quán)。如果企業(yè)創(chuàng)始人不能控制自己的嘴，無論企業(yè)聲譽有多好，它都會立即崩潰，長期的品牌建設(shè)很可能會崩潰在企業(yè)的選擇上。在當(dāng)前的媒體環(huán)境和輿論環(huán)境多變的情況下，公眾對社會事件的認知，觀點認知有一個巨大的媒體時代，個人言論的發(fā)揮在很大程度上是平等的，輿論自由過度放縱是言論不受控制，不當(dāng)言論通過互聯(lián)網(wǎng)口口相傳，輿論繼續(xù)發(fā)酵，變得無法控制。危機來臨時，越能測試公司的抗壓能力，成熟企業(yè)與其他企業(yè)業(yè)與其他企業(yè)之間的差異。通常，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者越能在企業(yè)陷入危機時刻，他就越能展示自己的質(zhì)量和危機的公共關(guān)系能力。在當(dāng)今信息高速時代，企業(yè)的任何信息都會在網(wǎng)絡(luò)上留下痕跡，無論是正面的還是負面的。企業(yè)千萬不要以為社交網(wǎng)絡(luò)的記憶是短暫性的，網(wǎng)民的憤怒是一時的，頻繁做著打臉的事情，這是對大眾知情權(quán)的一種漠視，只會加重危機的程度，令輿情往不好的方向發(fā)展。五、構(gòu)建全面的輿情管理體系從預(yù)警、分析、管理、善后出發(fā)，對輿情進行全過程監(jiān)測與分析，為企業(yè)今后的各項相關(guān)工作提供科學(xué)決策依據(jù)，幫助企業(yè)提升口碑、提升品牌形象，更加高效地處理危機公關(guān)。搭扣效應(yīng)指的是如果品牌有一次危機事件沒有處理好，那么以后每次遇到類似的危機，輿論都會拿它說事兒。航空公司只有構(gòu)建全面的輿情管理體系，才能避免搭扣效應(yīng)。

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