否有足夠的資本去購買，他們只求再多點(diǎn)、再多點(diǎn)。

　　 作為銷售人員，就要想辦法把領(lǐng)袖型客戶的這種購買欲望激發(fā)出來，而領(lǐng)袖型是非常喜歡權(quán)力和控制的，如果銷售人員能夠讓領(lǐng)袖型客戶看到購買產(chǎn)品的同時(shí)獲得權(quán)力和控制，他就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。

　　 當(dāng)然，銷售人員如果一味地用嘴空說“某某產(chǎn)品能夠提高你的能力”就顯得非?？斩矗菓?yīng)該用更多的事例來豐滿自己的觀點(diǎn)，言之有物。

　　 比如，某種奶制品能夠讓服用者營養(yǎng)均衡，提高其免疫力，那么銷售人員面對領(lǐng)袖型客戶就應(yīng)該這樣說：

　　 這種產(chǎn)品是我們公司研發(fā)出的最新產(chǎn)品。根據(jù)不同年齡段人的生理需要，有針對性地補(bǔ)充人體所需營養(yǎng)。這款產(chǎn)品正適合您這個(gè)年齡段的人使用，它能夠增強(qiáng)人的免疫力，讓人精力充沛，像您這樣工作量比較大的人，就應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。他能夠讓您有更多的精力投入到工作中，使您變得更加具有活力，更好地去工作。

　　 當(dāng)領(lǐng)袖型客戶聽到這種產(chǎn)品能夠控制自己不生病、提高工作精力時(shí)，他就會想：精力更好了，就能夠做更多的事情，自己再努力一把，可能就升官了。領(lǐng)袖型客戶就可能被打動，繼而對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。也許他會說：“這東西，還能夠提高人的免疫力？”這時(shí)候，銷售人員就可以再進(jìn)一步介紹產(chǎn)品了，當(dāng)然，在介紹的過程中，銷售人員可以就“提高免疫力”這個(gè)客戶感興趣的話題為切入點(diǎn)展開交流，說話的時(shí)候不要含糊，要多用肯定的語氣，增加客戶對產(chǎn)品的信任度。

　　 銷售人員在介紹某一產(chǎn)品的時(shí)候還可以將其和其他類型的產(chǎn)品進(jìn)行比較，比較的內(nèi)容可以有銷量、獲獎情況、產(chǎn)品成分等，進(jìn)一步讓客戶確信這款產(chǎn)品真的能夠提高免疫力，并且比其他同類型的產(chǎn)品強(qiáng)。

　　 銷售人員還要注意話要一點(diǎn)一點(diǎn)地說，說某一點(diǎn)就要把這一點(diǎn)說清、說透。銷售過程中經(jīng)常發(fā)生的一個(gè)情況是，銷售員的論點(diǎn)跳來跳去，導(dǎo)致說了好多點(diǎn)，別人卻每一點(diǎn)都不明白，與其這樣，還不如只說一點(diǎn)。在這里，還要特別強(qiáng)調(diào)的是：銷售人員自己覺得很簡單、很明白、一點(diǎn)就透的事情，對于客戶來說未必如此。

　　 通過銷售人員如此周詳?shù)慕榻B，相信領(lǐng)袖型客戶就會相信這種產(chǎn)品真的能夠增強(qiáng)免疫力，客戶的身體好了，就意味著他有更多的精力投入到爭取權(quán)力和控制的戰(zhàn)斗中，這樣客戶就很容易購買產(chǎn)品了。

　　第十章

　　9號和平型客戶：喜歡平靜、和諧的生活

　　 和平型的人善于了解他人的想法，他們具有自我麻醉的傾向，讓自己去做些居于次要地位的活動，如看書、和朋友閑逛、看電影等。他們喜歡和諧、舒適的生活，即便因此要配合他人也無所謂。對于很容易受到情感影響的他們來說，說“不”是非常困難的事，他們愿意點(diǎn)頭同意，因?yàn)樗麄兒ε路制?。但是，一旦受到壓迫，他們也是最頑固的類型。

　　快速識別和平型客戶

　　 和平型客戶總是害怕沖突和矛盾，為了能夠保持和諧的氛圍，他們甘愿委屈自己的想法，去做自己不想做的事情，他們很優(yōu)柔寡斷，容易迎合別人；他們能夠耐心傾聽他人說的話，常常能夠成為公平的仲裁者或者調(diào)停者。作為銷售人員，為了能夠成功銷售，準(zhǔn)確認(rèn)出他們的類型，了解他們的習(xí)慣，我們就能找到成交的突破口。

　　 （一）外表與氣質(zhì)

　　 和平型人的眼神中沒有機(jī)敏和銳利，而是非常柔和，會讓人產(chǎn)生“沒有睡醒”的感覺，好像是對什么事情都不感興趣。焦點(diǎn)穩(wěn)定，不會左看右看。他們整體讓人感覺行動遲緩、反應(yīng)慢。

　　 大部分和平型的人身形比較圓潤。他們穿衣服最看重的是舒服和方便，只要滿足這兩個(gè)條件就可以了，他們不關(guān)注衣服的品牌，因?yàn)樗麄儾幌矚g突出，所以，他們穿的衣服通常都是色調(diào)比較沉。當(dāng)然，如果環(huán)境變化了，別人都穿鮮艷的衣服，他們也會選擇從眾。總之，他們會讓自己融入大環(huán)境中。

　　 （二）溝通表現(xiàn)和常用詞匯

　　 他們通常說話都是慢條斯理的，速度和他們的生活態(tài)度一樣，不慌不忙，語氣平平。坐姿比較隨意，喜歡坐著，不喜歡站著，身體動作慢，沒有多少表情，女性讓人感覺親切，男性讓人感覺憨厚、真誠。

　　 他們很少表達(dá)自己的觀點(diǎn)，通常是一個(gè)很好的傾聽者，他們說話內(nèi)容非常豐富但很泛泛，沒有主要觀點(diǎn)，但他們能夠用簡潔的語言說出一件事情的重點(diǎn)。

　　 常用詞匯：我無所謂，你決定吧，你說了算，都行，可以，隨便，別太認(rèn)真，你說吧，等等。

　　 （三）行為素描和日常生活表現(xiàn)

　　 和平型人待人友善，喜歡和諧的氛圍，希望大家和睦相處，不愿面對紛爭和挑戰(zhàn)，寧可大事化小，小事化無。他們很容易接受各式各樣的人，奇怪難纏都無所謂。他們不具批判性，也不具威脅性，永遠(yuǎn)愿意使不同意見互相平衡。他們雖然喜歡你，但同時(shí)也很喜歡別人。因?yàn)橹匾暫椭C，所以他們常常為此而忘記自我所需。他們喜歡迎合他人的想法，別人想要怎樣就怎樣，不太會拒絕。他們喜好安詳、舒適的人生，對于爭斗及個(gè)人野心的實(shí)現(xiàn)往往不太感興趣，甚至舍棄主見，以避免堅(jiān)持自我可能帶來的沖突和紛爭。他們強(qiáng)調(diào)犧牲個(gè)人，促進(jìn)大團(tuán)隊(duì)的和諧。在這些前提下，在和平型人的眼里，個(gè)人的興趣、喜好、真正的想法、需求和愿望都不重要，即便被人占點(diǎn)便宜、吃點(diǎn)虧

　　公關(guān)危機(jī)一般怎么處理  ？ 1.建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)  。

　　 危機(jī)發(fā)生時(shí)不要驚慌 。第一個(gè)也是最重要的問題是建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)  。通常  ，危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的組成直接由企業(yè)公關(guān)部門的成員和參與危機(jī)的高級領(lǐng)導(dǎo)組成  。這里必須指出 ，在發(fā)生危機(jī)的情況下  ，我們必須掌握宣傳的一致性 。作為公司的直接負(fù)責(zé)人和公司的老板 ，我們絕對不能發(fā)表言論 ，以免給媒體和公眾以誠意  。

　　 鉑金危機(jī)始于2001年的“智囊團(tuán)”  ，揭示了其營銷精髓  。 《南方周末》和南方許多報(bào)紙都進(jìn)行了深入報(bào)道 ，但史玉柱從未在媒體上發(fā)表過講話 ，而是采取了一種低調(diào)的方式將褪黑激素問題推向了私營企業(yè)需要成為社會形象的社會形象  。寬容  ，給人一種委屈的感覺  ，并最終平息了危機(jī)  。

　　 2.采取行動的四個(gè)條件  。

　　 如果出現(xiàn)問題  ，請?zhí)颖懿⒋竽懙貙Υ? 。但是  ，在中國沒有多少公司敢于接管  。是什么原因

　　 A  ，沒有媒體見解 。除了與媒體上的朋友一起吃飯和喝酒外  ，許多公司的公共關(guān)系部門在新聞發(fā)布會上還給媒體一個(gè)紅包  ，根本沒有專業(yè)精神  。實(shí)際上  ，健全的公共關(guān)系部門首先是一個(gè)非常精通媒體的部門  ，知道如何操作媒體和制作新聞  。

　　 溫州一家熱水器公司的公共關(guān)系經(jīng)理當(dāng)年花費(fèi)了15萬元人民幣  ，開展了四次大型公共關(guān)系活動  ，發(fā)表了60多份報(bào)告  ，間接為企業(yè)創(chuàng)造了超過1000萬元人民幣  。收益  。但是  ，他的前任曾經(jīng)花費(fèi)超過100萬美元  ，但僅作了10多次報(bào)告  ，還引發(fā)了許多事件  。

　　 當(dāng)作者與公共關(guān)系經(jīng)理溝通時(shí) ，他坦率地說：“這主要來自我對媒體的掌握 ，因?yàn)槲业脑S多文章非常適合媒體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)  。至于危機(jī)  ，有媒體的觀察  。力量 ，當(dāng)危機(jī)尚未出現(xiàn)時(shí)  ，您已經(jīng)感覺到了  。感覺危機(jī)在發(fā)芽時(shí)就消除了  。”

　　 B ，良好的媒體關(guān)系 。除了海爾和褪黑激素  ，企業(yè)很難在媒體上擁有良好的網(wǎng)絡(luò)  。這不僅是公共關(guān)系部門的素質(zhì)  ，而且與該企業(yè)的文化氛圍有很大關(guān)系  。

　　 無錫小天鵝的許媛很高興與媒體上的朋友打交道  。只要是中型人士  ，如果進(jìn)行面試  ，他在忙于工作時(shí)將得到精心照顧  。他的大膽個(gè)性和真誠受到許多媒體朋友的稱贊 。當(dāng)然  ，為小天鵝贏得很多善意更為重要  ?？梢韵胂?，如果小天鵝遇到大危機(jī)  ，徐淵的精力足以扭轉(zhuǎn)危機(jī)的趨勢  。

　　 C ，政府資源  。對許多公司來說  ，使用和掌握政府資源一直是頭疼的問題 ，但是無論您有多頭疼 ，在危機(jī)時(shí)期您都必須訴諸政府資源  。

　　 沉陽飛龍的公關(guān)失敗無疑與政府資源有關(guān) 。為了扭轉(zhuǎn)危機(jī)的趨勢  ，江偉采取了這一步驟  。盡管最后一條巨龍“未被宣告無罪”  ，但公司付出的代價(jià)太大了  。

　　 D  ，公共關(guān)系公司的指導(dǎo) 。只要政府資源不嚴(yán)重 ，媒體關(guān)系很好 ，并且自己公司的人才足以了解媒體法律 ，那么企業(yè)就有條件接受這一舉動 。但是  ，如果您的任何地方都存在問題  ，那么我仍然建議您與專業(yè)的公共關(guān)系公司合作  。即使您的三個(gè)條件非常成熟  ，也最好聽取專家的意見  。

　　 3.如何采取行動  。

　　 在方法方面  ，很多人會想到段永平的一句名言：最有力的絕招不是絕招  。實(shí)際上 ，改變靈虎的劍術(shù)似乎沒有花招  ，但它有一個(gè)良好的基礎(chǔ)：孤劍的基本法則  。段永平之所以能在步步高中成為仙女  ，是因?yàn)樗麑Π酝醯幕炯寄艿呐囵B(yǎng)是必不可少的  。

　　 尋找一個(gè)沒有勝利的領(lǐng)域很重要  ，但是仍然需要遵循基本的接手規(guī)則  。

　　 A.充分利用媒體資源  。

　　 危機(jī)公關(guān)是指當(dāng)公司遇到信任  ，形象危機(jī)或某項(xiàng)工作失誤時(shí)  ，公司會通過一系列活動獲得對公眾的寬容理解 。

　　 公共關(guān)系危機(jī)的危機(jī)特點(diǎn) 危機(jī)的必然性意味著危機(jī)是不可避免的  ，只要有公共關(guān)系  ，就會有公共關(guān)系危機(jī)  。這是因?yàn)椋?/p>

　　 首先  ，由于主觀認(rèn)知的局限性和對客觀法律的隱瞞  ，人們對法律的理解和控制法律的能力不可避免地會產(chǎn)生偏差 ，因此任何錯(cuò)誤都可能成為現(xiàn)實(shí)  。

　　 其次  ，公共關(guān)系是一個(gè)具有多個(gè)層次的大型系統(tǒng)  ，包括許多相互連接的復(fù)雜子系統(tǒng) 。它是一個(gè)多輸入 ，多輸出 ，多干擾的主控制系統(tǒng)  ，不確定性的復(fù)雜性增加  。危機(jī)的必然性 。

　　 再次  ，信息傳播是公共關(guān)系中不可或缺的因素 。公共關(guān)系的過程是信息傳播的過程  。這也是一個(gè)控制過程  。從信息論的角度來看 ，它是通過渠道傳輸?shù)浇邮掌鞯男畔⒃?。觸發(fā)反饋的過程  。在信息傳輸過程中  ，由于噪聲干擾導(dǎo)致失真  ，失真是錯(cuò)誤 ，錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)誤  ，錯(cuò)誤導(dǎo)致危機(jī) 。

　　 最后  ，任何計(jì)劃和決策都是基于信息的  ，程序的實(shí)施過程也是信息傳播的過程  。在信息的多層 ，多通道和多階段傳輸之后 ，失真現(xiàn)象將變得嚴(yán)重  。結(jié)果  ，系統(tǒng)的穩(wěn)定性被削弱 ，一旦波動增加  ，危機(jī)將隨之而來  。

　　 因此  ，任何社會組織在發(fā)展過程中都會遇到不同性質(zhì)和表現(xiàn)形式的危機(jī)  。 1985年  ，對Lexicon美國主要商業(yè)領(lǐng)袖的調(diào)查顯示  ，有89％的領(lǐng)袖認(rèn)為“公司的危機(jī)與死亡和稅收一樣不可避免” 。公共關(guān)系危機(jī)事件是突發(fā)事件  ，但通常是漸進(jìn)的  。它經(jīng)常發(fā)生在意想不到的情況下  ，突然爆發(fā)而沒有準(zhǔn)備 。這是不可預(yù)測的或無法完全預(yù)見的 。由于公共關(guān)系系統(tǒng)是開放的 ，因此它始終處于與外界的物質(zhì)  ，能量和信息的交換和流動中  。由于某些意外因素  ，任何薄弱的環(huán)節(jié)都可能失衡  ，崩潰并形成危機(jī)  。它具有突然的功能 ，也是不可預(yù)測的  。本質(zhì)上 ，公共關(guān)系危機(jī)的爆發(fā)是一個(gè)從數(shù)量變化到質(zhì)變的過程 。就自身發(fā)展而言  ，危機(jī)通常包括四個(gè)階段：前期–強(qiáng)化期–處理期–消除期  。

　　 前任時(shí)期：危機(jī)的隱患開始出現(xiàn)  ，警告組織  。大量事實(shí)表明這是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)  。此時(shí)  ，危機(jī)處于不穩(wěn)定狀態(tài)  。這時(shí) ，重要的是將這種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱己脿顟B(tài) ，以遏制其轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣挤较虻目赡苄? ，將危險(xiǎn)變?yōu)槲ｋU(xiǎn)  ，然后轉(zhuǎn)變?yōu)槲ｋU(xiǎn)  。如果我們忽略前期的危機(jī)信號  ，它將擴(kuò)大  。在某種程度上  ，它將形成組織公共關(guān)系危機(jī)的爆發(fā)  ，并迅速蔓延 ，引起連鎖反應(yīng) ，這將使公眾與組織之間的關(guān)系突然惡化  ，并使公司措手不及  。

　　 激化期：危機(jī)的激化期已經(jīng)到來 ，不會自行消失  。此時(shí)  ，問題暴露無遺 ，公眾投訴  ，媒體跟蹤和聲譽(yù)下降  。在此期間  ，企業(yè)或公眾對所發(fā)生的事情有了更清晰的了解  。有關(guān)各方干預(yù)并安排了救援工作  。一旦進(jìn)入增加危機(jī)的階段  ，任何控制危機(jī)的努力都只能控制損失的程度  。

　　 處理期：處理期是危機(jī)災(zāi)難達(dá)到頂峰 ，救援工作進(jìn)入關(guān)鍵階段的時(shí)期  。在此期間  ，公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)立了一個(gè)信息中心  ，將救助工作的最新消息及時(shí)發(fā)布給媒體  。救援期短至一到兩天  ，而漫長的時(shí)間則持續(xù)數(shù)周或更長時(shí)間  。在發(fā)布各種新聞時(shí)  ，我們必須堅(jiān)持“公開真相”的原則  ，避免新聞媒體和公眾的懷疑和質(zhì)疑  。危機(jī)的處理期間通常包括調(diào)查  ，自我分析  ，安撫公眾和聯(lián)系媒體  。

　　 淘汰期：淘汰期意味著評估工作開始  ，救援工作結(jié)束 。在此期間  ，主管部門和公共關(guān)系部門除了準(zhǔn)備詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告外  ，還需要做一些具體的事情來妥善處理危機(jī)后的工作并安撫人民  。同時(shí) ，依靠公共關(guān)系手段來消除

　　 公關(guān)危機(jī)處理的四個(gè)階段 前體期-強(qiáng)化期-處理期-消除期  。前任時(shí)期：危機(jī)的隱患開始向組織發(fā)出警告的跡象 。大量事實(shí)表明這是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)  。此時(shí)  ，危機(jī)處于不穩(wěn)定狀態(tài)  。這時(shí) ，重要的是將這種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱己脿顟B(tài) ，以遏制其轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣挤较虻目赡苄? ，將危險(xiǎn)變?yōu)槲ｋU(xiǎn)  ，然后轉(zhuǎn)變?yōu)槲ｋU(xiǎn)  。如果我們忽略前期的危機(jī)信號  ，它將擴(kuò)大  。在某種程度上  ，它將形成組織公共關(guān)系危機(jī)的爆發(fā) ，并迅速蔓延 ，引起連鎖反應(yīng)  ，這將使公眾與組織之間的關(guān)系突然惡化 ，并使公司措手不及  。激化期：危機(jī)的激化期已經(jīng)到來  ，不會自行消失  。此時(shí)  ，問題暴露無遺 ，公眾投訴 ，媒體跟蹤和聲譽(yù)下降  。在此期間 ，企業(yè)或公眾對所發(fā)生的事情有了更清晰的了解  。有關(guān)各方干預(yù)并安排了救援工作  。一旦進(jìn)入增加危機(jī)的階段 ，任何控制危機(jī)的努力都只能控制損失的程度  。處理期：處理期是危機(jī)災(zāi)難發(fā)展到頂峰  ，救援工作進(jìn)入關(guān)鍵階段的時(shí)期  。在此期間  ，公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)立了一個(gè)信息中心  ，將救助工作的最新消息及時(shí)發(fā)布給媒體  。救援期短至一到兩天 ，而漫長的時(shí)間則持續(xù)數(shù)周或更長時(shí)間  。在發(fā)布各種新聞時(shí)  ，我們必須堅(jiān)持“公開真相”的原則  ，避免新聞媒體和公眾的懷疑和質(zhì)疑  。危機(jī)的處理期間通常包括調(diào)查 ，自我分析  ，安撫公眾和聯(lián)系媒體  。淘汰期：淘汰期是指評估工作的開始  ，救援工作已經(jīng)結(jié)束  。在此期間  ，主管部門和公共關(guān)系部門除了準(zhǔn)備詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告外  ，還需要做一些具體的事情來妥善處理危機(jī)后的工作并安撫人民 。同時(shí)  ，依靠公共關(guān)系意味著消除影響并糾正形象  。

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