際行動的，而不是敷衍了事，一味應(yīng)付。
喬·吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常講述令其終生難忘的故事。在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要簽約成交時，對方卻突然變了卦——快進籠子的鳥飛走了。當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時沒有做出任何反應(yīng)，還轉(zhuǎn)過頭去和別人講電話，我一惱就改變主意了！”此番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，就會失去自己的顧客。
在管理實踐中，如果下屬來找領(lǐng)導(dǎo)者反映情況，或者表達他對工作中的一些問題的不滿，領(lǐng)導(dǎo)者就要態(tài)度真誠地傾聽。如果只是為了應(yīng)付，隨便伸出一只耳朵，腦子里卻在想著其他事情，那么接下來可能會讓工作陷入困境。
【延伸閱讀】
“威爾德定理”強調(diào)了溝通始于聆聽，終于回答。而無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是一般人，對于他們還有一個十分重要的問題，那就是傾聽自己的內(nèi)心。這本是領(lǐng)導(dǎo)力修煉的重要內(nèi)容，單獨放在此處以示強調(diào)。傾聽自己的內(nèi)心不僅是認識世界、認識自己，平衡內(nèi)心與外在矛盾的需要，更是人際溝通的高層次修煉。和別人溝通，首先要和自己溝通，并且與別人溝通的成果取決于和自己溝通的成果。
為員工建立暢通的宣泄渠道——霍桑效應(yīng)
最使人疲憊的往往不是道路的遙遠，而是你心中的郁悶；最使人頹廢的往往不是前途的坎坷，而是你自信的喪失。
——佚名
【導(dǎo)讀】
“霍桑效應(yīng)”指由于受到額外的關(guān)注而引起績效或努力程度上升的情況，也就是所謂的“宣泄效應(yīng)”。
“霍桑效應(yīng)”的發(fā)現(xiàn)來自一次失敗的管理研究。美國芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個制造電話交換機的工廠。這個工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會組織了一個由心理學(xué)家等各方面的專家參加的研究小組，在該工廠開展了一系列的試驗研究。這一系列試驗研究的中心課題是生產(chǎn)效率與工作的物質(zhì)條件之間的關(guān)系。試驗研究中有一個“談話試驗”，即用兩年多的時間，專家們找工人進行個別談話兩萬余人次，并規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，并做詳細記錄，對工人的不滿意見不準反駁和訓(xùn)斥。
這一“談話試驗”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，“談話試驗”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。
社會心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。
【領(lǐng)導(dǎo)力修煉】
如果說“威爾德定理”強調(diào)的是在管理實踐中領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會傾聽，那么“霍桑效應(yīng)”則強調(diào)的是在管理實踐中，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會“傾聽”下屬的不滿，給下屬提供一個合理暢通的宣泄渠道。
在管理實踐中，作為領(lǐng)導(dǎo)者如何應(yīng)用“霍桑效應(yīng)”提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，提高團隊的工作效率，最后實現(xiàn)目標呢？
霍桑效應(yīng)包括兩個內(nèi)容：一是讓員工將自己心中的不滿發(fā)泄出來；二是由于受到額外的關(guān)注而引起績效或努力程度的上升。
修煉領(lǐng)導(dǎo)力，就要為下屬提供暢通的宣泄渠道，發(fā)泄他們的不滿，緩解他們的壓力。
美國《讀者文摘》中提過這樣一個故事：一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個陌生女士打來的電話，對方的第一句話就是“我恨透他了!”“他是誰?”醫(yī)生問。“他是我的丈夫!”醫(yī)生感到奇怪，于是禮貌地告訴她：“你打錯電話了。”但是，這位女士好像沒聽見似的，繼續(xù)說個不停，“……我一天到晚照顧四個小孩，他還以為我在家里享福。有時候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說是有應(yīng)酬，誰會相信……”盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話，告訴她，自己并不認識她，但是對方還是堅持把自己的話說完。最后，她對這位素不相識的醫(yī)生說：“您當然不認識我，可是這些話已被我壓在心底多時了，現(xiàn)在我終于說了出來，舒服多了，謝謝您，對不起，打擾您了。”
這位女士給陌生的醫(yī)生打電話來發(fā)泄自己對丈夫的不滿，一吐為快后她心中已經(jīng)釋然?？梢?，她只是缺少一個宣泄的出口，并不在乎接電話的人是誰。
在我們的工作生活中，誰都可能成為故事中的女士，自己不滿的也許并不是領(lǐng)導(dǎo)，也不是薪酬，或許與工作完全無關(guān)，但是自己的心里承受著某些壓力，需要將它們釋放出去。
作為領(lǐng)導(dǎo)，我們有責任關(guān)心下屬的身心健康，有責任幫助他們釋放壓力，恢復(fù)工作熱情。那么，提供一個暢通的宣泄渠道就是我們需要做的事情。
松下公司為了讓員工宣泄壓力，每家分公司都有專門的吸煙室，室內(nèi)放著主管的人體模型，員工們可以用竹竿任意地抽打他，來宣泄內(nèi)心的不滿。壓力得到了宣泄，換來的是員工高漲的工作熱情。
同樣，我們也可以為下
危機公關(guān)處理的得失 中國東方航空回程航班的真相終于浮出水面 。 2008年4月8日 ，中國東方航空首次承認重返航海是人為因素 ，并不總是堅持“天氣原因” ，并承諾給予賠償 。
這次無疑是中國東方航空的重大信譽危機 。危機公共關(guān)系的速度和處理能力至關(guān)重要 。但是 ，令人失望的是 ，在整個危機的公共關(guān)系過程中：謊言很脆弱 ，真相似乎為時已晚 ，薪酬計劃的誠意和實力 ，以及東航的類似事件并不是第一次……{ {}}到目前為止 ，幼稚的危機公共關(guān)系方法對東航和事件本身都產(chǎn)生了負面影響 。
中國東方危機公共關(guān)系評論
第一階段
如果4月7日航班再入是一個分水嶺 ，則東方航空意識到人為因素 ，可以說3月31日至4月6日是東方航空危機 。第一階段的公共關(guān)系 。
在此階段 ，東方航空危機公共關(guān)系的平均得分僅為33分 ，距離“通過”還差得很遠 。
反應(yīng)速度：70分
返程航班發(fā)生時 ，東方航空立即向公眾發(fā)布了“天氣原因” ，聲稱當?shù)靥鞖獠贿m合降落 ，因此機組人員決定返程 ，并暫時平靜下來 。受影響的乘客的情緒 。
從表面上看 ，CEA的公共關(guān)系部門反應(yīng)迅速且反應(yīng)迅速 。我們無意探討東航發(fā)布該虛假陳述的道德責任 ，但即使從危機公共關(guān)系處理的角度來看 ，很明顯 ，東航在發(fā)表聲明之前也未作相關(guān)準備 。結(jié)果 ，乘客很快從新聞媒體獲悉 ，在中國東方航空公司向后飛行的同時 ，國航和中國南方航空公司的情況通常相同 ，這導(dǎo)致了更嚴重的后果 ，并激發(fā)了公眾追求的愿望 。真相 。
危機評估：30分
如果第一次曝光“華南虎事件” ，周正龍的運氣不好 ，那么湖南平江市旅游局局長策劃的第二次假華南虎錄像就是裸露 。這完全是決策失敗 。當“中國南方虎”一詞與“偽造”直接聯(lián)系在一起時 ，暴露出類似謊言的可能性可以說是100％ 。
作者認為 ，CEA的危機公共關(guān)系與兩次華南虎事件十分相似 。
實際上 ，東方航空的危機并非第一次出現(xiàn)：2007年11月9日 ，有140多名國內(nèi)外乘客被困在昆明至麗江航線的機場 。時間浪費了多達12個小時 。航班延誤的原因是“機械故障” ，但此后不久就暴露出來 。真正的原因是飛機被暫時轉(zhuǎn)移 。盡管事件在拉鋸戰(zhàn)后結(jié)束 ，每位乘客獲得了2000元的報酬 ，但公眾已經(jīng)嚴重質(zhì)疑了東航的誠信 。
在這樣的前提下 ，面對危機事件 ，如果東方航空再次撒謊 ，受到質(zhì)疑和曝光的機會將大大增加 。但是 ，東航的危機公關(guān)人員沒有對情況做出正確的評估 ，而是再次習(xí)慣性地使用了謊言 ，這是一個艱難的把戲 。
包裹
評價中國東方航空在本次危機公關(guān)事件中的表現(xiàn) 。 從東航回程的發(fā)展歷程來看 ，東航自始至終處于被動狀態(tài) ，致使東航發(fā)表講話 ，媒體對此表示懷疑 ，東航一再表示輿論懷疑其目的 ，并最終使危機演變 。為公眾帶來了對航空公司信心的可怕危機 。
事故的起因是勞資糾紛 ，飛行員的職業(yè)道德還是內(nèi)部管理不善 。我在這里不做評論 ，但客觀地使用5S原則評估CEA對這一事件的處理 ，即危機公共關(guān)系 。一些錯誤已幫助各行各業(yè)向他們學(xué)習(xí) ，并將其作為警告 。
1.違反責任原則
中國東方航空首次懷疑是人為因素造成的 ，但為了不影響飛行 ，是“天氣原因”被公開了 。這是一個短視的聲明 ，也是一個完全無視受害者利益的聲明 。事發(fā)后 ，媒體和公眾關(guān)注的是中國東方航空如何為受害人提供合理的解釋 ，以保護當事方的利益 。但是 ，中國東方航空的聲明顯然與此背道而馳 。該聲明一經(jīng)發(fā)布 ，便引起了專家 ，媒體和乘客的一致反對 。東航承認 ，在許多媒體曝光的巨大輿論壓力下 ，人們認識到“人為因素”的存在 。試圖將天氣作為將人為事件淡化為“童話原因”的理由 ，這種掩蓋事實和指責行為以及隨后由中國東方航空設(shè)定的不合理賠償標準 。這是不負責任的表現(xiàn) 。
實際上 ，在危機過后 ，公眾希望公司以一種真誠和負責任的態(tài)度 ，而不是公司的謊言 。東方航空第一次應(yīng)主動對此承擔責任 ，并立即向顧客道歉 ，安撫旅客 ，并采取適當措施切實保護旅客的利益 ，以平息旅客的“怨恨” 。
2.違反真誠溝通的原則
在整個事件中 ，東航?jīng)]有積極與媒體和公眾進行溝通 。在公眾的猜疑和不信任中 ，公眾一直是專橫的自大 ，沒有完全解釋真相 ，最終將自己推到了輿論的風口浪尖上 ，使東方航空事件演變成一場公眾信任危機 。事發(fā)后 ，東航應(yīng)立即向公眾道歉 ，積極向公眾說明真相 ，做出合理的承諾 ，時刻與媒體保持積極溝通 ，使一切進步透明化 ，讓公眾感受到真誠 。中國東方航空的態(tài)度 。積極引導(dǎo)媒體的正面報道 ，不要放任其走 ，以最大程度地減少負面信息的傳播 ，從而獲得公眾的了解 ，盡快擺脫陰影 ，并重塑企業(yè)形象 。
3 ，違反速度的第一條原則
危機爆發(fā)后 ，中國東方航空“果斷地做出了迅速反應(yīng)” ，但第一次沒有“天氣原因”的謊言第一次 ，他向乘客道歉 ，與媒體建立聯(lián)系 ，控制局勢 ，并廣泛傳播危機 ，錯過了最佳危機公關(guān)時間 。正是這種“果斷 ，迅速的反應(yīng)” ，為東航樹了根深深的禍根 。
中國東方航空應(yīng)首次道歉 ，邀請媒體并向公眾征求公眾的理解 。
4.違反系統(tǒng)運作原則
中國東方航空在整個事件中沒有積極與媒體溝通 ，沒有在有利的方向上進行不利的輿論努力 ，并且讓媒體任意報道 ，沒有這件事 ，東航的形象已經(jīng)直線下降 。
正確的做法是對乘客負責 ，表明他們的錯誤 ，與媒體 ，公眾和當局積極溝通 ，并爭取時間解決危機
{ {}} 5.違反權(quán)限驗證的原則
由于中國東方航空希望對其進行掩蓋 ，因此任何當局都不會理解和支持其行為 。當聲明中沒有“集體銷毀證據(jù)”時 ，沒有邀請相應(yīng)的專業(yè)機構(gòu)和專家進行確認和發(fā)言 ，但中國東方航空本身表示將“辯解” 。
顯然 ，中國東方航空使用公共關(guān)系手段來處理“集體賠償
公關(guān)危機的案例點評 東方航空回程事件
事件主角：東方航空
時間：2008年3月31日
危機類型：企業(yè)管理危機
{ {}}危機指數(shù)：★★★
事件背景：3月31日：東航云南分公司的14班航班降落在目的地后將立即返回 ，從而直接返回 。大量乘客滯留在云南機場 。 4月1日：中國東方航空云南分公司又有3個航班“因天氣原因返回” 。業(yè)內(nèi)人士認為 ，這是飛行員對“ 3·31”集體返回的支持 。 4月1日：中國民航總局召開緊急會議 ，要求航空公司派專人進行飛行員的思想工作 。東航事件的負責人將受到中華人民共和國總局的嚴厲懲罰 。 4月2日：東航云南分公司飛行員“ 3·31”集體返程航班的第三天 ，東航云南分公司在昆明召集了所有飛行員 。會議結(jié)束后 ，幾乎所有飛行員都張開了嘴 ，說他們是由于天氣原因返回的 。 4月3日：所有參與回程飛行的飛行員都執(zhí)行了任務(wù) 。 4月5日：中國民航總局5日派出工作組 ，對東航異常航班原因進行了詳細調(diào)查 。這是民航局首次回應(yīng)中國東方航空的異常航班 。
著名的危機管理專家和北京大學(xué)特邀教授王勝生評論說：
東方航空公司返回的深層原因是飛行員內(nèi)部管理不善 。因此 ，在許多管理培訓(xùn)中 ，我將提到組織對于構(gòu)建危機預(yù)警機制的重要性 。當企業(yè)對危機有所了解時 ，請及時糾正錯誤并防止發(fā)生錯誤 。在危機的早期階段 ，有必要向系統(tǒng)發(fā)送警告信號 ，引起各方關(guān)注 ，并就思想和行動采取行動 。東航回程航班引起旅客不滿 ，引起社會關(guān)注 ，對東航集團的服務(wù)和品牌產(chǎn)生負面影響 。危機前后公司的危機公關(guān)策略 ，確實是一個低級的玩笑 ，首先說是天氣造成的 ，后來才承認內(nèi)部管理不好 ，字眼間閃爍 ，大大愚弄了公眾 。
中國東方航空近年來的表現(xiàn)也不盡人意 。從這次回歸事件中 ，除了揭露內(nèi)部管理問題外 ，公眾可以預(yù)見的是東航未來的艱難歷程 。
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