際行(xing)動的(de)，而不(bu)是敷衍了(le)事，一味應付。

　　 喬·吉(ji)拉德(de)被譽為當今世界(jie)最偉大(da)(da)的(de)(de)(de)推銷員，回憶往事(shi)時(shi)，他常講述令其終(zhong)生難忘的(de)(de)(de)故事(shi)。在一(yi)次推銷中，喬·吉(ji)拉德(de)與客(ke)戶洽談順利(li)，就要(yao)簽約成(cheng)交時(shi)，對方卻突然(ran)變了卦(gua)——快(kuai)進籠子的(de)(de)(de)鳥飛走(zou)了。當天晚上，按照(zhao)顧客(ke)留下的(de)(de)(de)地址，喬·吉(ji)拉德(de)找上門去求教。客(ke)戶見他滿(man)臉真(zhen)誠(cheng)，就實話(hua)(hua)實說：“你(ni)的(de)(de)(de)失敗是由于你(ni)沒有自(zi)始至終(zhong)聽我講的(de)(de)(de)話(hua)(hua)。就在我準備簽約前(qian)，我提到(dao)我的(de)(de)(de)獨(du)生子即將(jiang)上大(da)(da)學(xue)，還提到(dao)他的(de)(de)(de)運(yun)動成(cheng)績(ji)和他將(jiang)來的(de)(de)(de)抱負。我是以(yi)他為榮的(de)(de)(de)，但(dan)是你(ni)當時(shi)沒有做出任何反應，還轉過頭去和別人講電話(hua)(hua)，我一(yi)惱就改變主意了！”此番話(hua)(hua)重重提醒了喬·吉(ji)拉德(de)，使他領悟到(dao)“聽”的(de)(de)(de)重要(yao)性，讓(rang)他認(ren)識到(dao)如果不能自(zi)始至終(zhong)傾聽對方講話(hua)(hua)的(de)(de)(de)內容(rong)，認(ren)同顧客(ke)的(de)(de)(de)心理(li)感(gan)受(shou)，就會失去自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)顧客(ke)。

　　 在(zai)管理實(shi)踐中，如果下(xia)屬來找領(ling)(ling)導(dao)者反(fan)映情況，或者表達他(ta)對工(gong)作(zuo)中的一些問題的不滿，領(ling)(ling)導(dao)者就要態度真(zhen)誠地傾聽。如果只是為了(le)應付(fu)，隨便伸出一只耳(er)朵，腦子里卻在(zai)想著其(qi)他(ta)事情，那(nei)么接下(xia)來可能會讓工(gong)作(zuo)陷入困境(jing)。

　　 【延伸(shen)閱讀】

　　 “威爾德定(ding)理”強調了溝(gou)通始于(yu)聆(ling)聽，終于(yu)回(hui)答。而無(wu)論是(shi)(shi)領導(dao)(dao)者還(huan)是(shi)(shi)一(yi)(yi)般人，對于(yu)他們還(huan)有一(yi)(yi)個十分重要(yao)的(de)(de)問題，那(nei)就是(shi)(shi)傾聽自(zi)己的(de)(de)內心。這本是(shi)(shi)領導(dao)(dao)力修煉的(de)(de)重要(yao)內容，單獨放在此(ci)處以示強調。傾聽自(zi)己的(de)(de)內心不僅(jin)是(shi)(shi)認識世界、認識自(zi)己，平衡內心與(yu)外在矛盾的(de)(de)需(xu)要(yao)，更是(shi)(shi)人際溝(gou)通的(de)(de)高(gao)層次(ci)修煉。和別人溝(gou)通，首先要(yao)和自(zi)己溝(gou)通，并且與(yu)別人溝(gou)通的(de)(de)成果(guo)取(qu)決于(yu)和自(zi)己溝(gou)通的(de)(de)成果(guo)。

　　為員工建立暢(chang)通的宣泄渠道(dao)——霍桑效應

　　 最(zui)使人疲憊的(de)(de)(de)往(wang)(wang)往(wang)(wang)不是道路(lu)的(de)(de)(de)遙遠，而是你(ni)(ni)心中(zhong)的(de)(de)(de)郁悶；最(zui)使人頹(tui)廢的(de)(de)(de)往(wang)(wang)往(wang)(wang)不是前途的(de)(de)(de)坎坷，而是你(ni)(ni)自信的(de)(de)(de)喪(sang)失。

　　 ——佚名(ming)

　　 【導讀(du)】

　　 “霍桑效應(ying)”指(zhi)由(you)于受(shou)到額外的(de)關(guan)注而引起績效或(huo)努力程度上升的(de)情況，也就是所謂(wei)的(de)“宣(xuan)泄效應(ying)”。

　　 “霍桑(sang)(sang)效應(ying)”的(de)發(fa)現來自一(yi)次失敗的(de)管理(li)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)。美(mei)國(guo)芝加哥(ge)郊外(wai)的(de)霍桑(sang)(sang)工(gong)(gong)(gong)(gong)廠，是(shi)一(yi)個制(zhi)造電話交換機的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)廠。這(zhe)個工(gong)(gong)(gong)(gong)廠具有(you)較完善(shan)的(de)娛(yu)樂設施(shi)、醫療制(zhi)度(du)和養老金制(zhi)度(du)等，但員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)們仍憤(fen)憤(fen)不平，生(sheng)產狀況也很不理(li)想。為探求原(yuan)因，1924年(nian)11月，美(mei)國(guo)國(guo)家(jia)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)委員(yuan)會組織(zhi)了一(yi)個由心(xin)理(li)學家(jia)等各(ge)方(fang)面的(de)專家(jia)參(can)加的(de)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)小(xiao)組，在該工(gong)(gong)(gong)(gong)廠開展了一(yi)系(xi)列的(de)試(shi)驗(yan)(yan)(yan)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)。這(zhe)一(yi)系(xi)列試(shi)驗(yan)(yan)(yan)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)的(de)中心(xin)課題是(shi)生(sheng)產效率與工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)物質條件之間(jian)的(de)關系(xi)。試(shi)驗(yan)(yan)(yan)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)中有(you)一(yi)個“談(tan)話試(shi)驗(yan)(yan)(yan)”，即用兩(liang)年(nian)多的(de)時(shi)間(jian)，專家(jia)們找工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)進行個別談(tan)話兩(liang)萬余(yu)人(ren)次，并(bing)規定在談(tan)話過程(cheng)中，要耐心(xin)傾聽工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)們對廠方(fang)的(de)各(ge)種意見(jian)和不滿(man)，并(bing)做詳細記錄(lu)，對工(gong)(gong)(gong)(gong)人(ren)的(de)不滿(man)意見(jian)不準反駁和訓斥(chi)。

　　 這一“談話試驗”收(shou)到(dao)了意想不到(dao)的結果：霍桑工(gong)廠的產量大幅度提(ti)高。這是由(you)于(yu)工(gong)人長(chang)期(qi)以來對工(gong)廠的各種管(guan)理制度和方法有諸多不滿，無處發(fa)泄，“談話試驗”使(shi)他們的這些(xie)不滿都發(fa)泄出來，從而(er)感到(dao)心情(qing)舒暢(chang)，干勁倍增。

　　 社會心理(li)學家將這種奇(qi)妙的現象稱為(wei)“霍(huo)桑效(xiao)應(ying)”。

　　 【領導力修(xiu)煉】

　　 如(ru)果說“威爾德定理(li)”強(qiang)調的是在(zai)管(guan)理(li)實踐(jian)中領(ling)導(dao)者要學會(hui)傾聽，那(nei)么(me)“霍桑效應”則強(qiang)調的是在(zai)管(guan)理(li)實踐(jian)中，領(ling)導(dao)者要學會(hui)“傾聽”下(xia)屬(shu)的不(bu)滿，給下(xia)屬(shu)提供一(yi)個(ge)合理(li)暢通的宣泄渠道。

　　 在管理(li)實踐中，作(zuo)(zuo)為(wei)領(ling)導(dao)(dao)者如何應用“霍桑效(xiao)應”提(ti)升自己的領(ling)導(dao)(dao)力，提(ti)高團隊的工作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)，最(zui)后實現目標(biao)呢？

　　 霍桑效應包括兩個(ge)內容(rong)：一是讓員工將自(zi)己心中的不滿發泄(xie)出(chu)來；二是由于(yu)受到額外的關注(zhu)而引起績(ji)效或努力程度的上升。

　　 修(xiu)煉領導力，就要為(wei)下屬提供暢通的(de)(de)(de)宣泄(xie)渠道，發泄(xie)他(ta)們的(de)(de)(de)不(bu)滿，緩(huan)解他(ta)們的(de)(de)(de)壓力。

　　 美國《讀者(zhe)文摘(zhai)》中提(ti)過這(zhe)樣(yang)一(yi)(yi)個故事：一(yi)(yi)天(tian)深夜(ye)，一(yi)(yi)位(wei)(wei)醫(yi)生(sheng)突然(ran)接到一(yi)(yi)個陌生(sheng)女士打(da)來的(de)(de)電(dian)話(hua)，對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)第一(yi)(yi)句話(hua)就是(shi)(shi)“我(wo)(wo)恨透(tou)他(ta)了!”“他(ta)是(shi)(shi)誰?”醫(yi)生(sheng)問。“他(ta)是(shi)(shi)我(wo)(wo)的(de)(de)丈夫!”醫(yi)生(sheng)感到奇怪，于是(shi)(shi)禮貌地(di)告(gao)訴她：“你打(da)錯(cuo)電(dian)話(hua)了。”但是(shi)(shi)，這(zhe)位(wei)(wei)女士好像沒聽(ting)見(jian)似的(de)(de)，繼續說(shuo)個不停(ting)，“……我(wo)(wo)一(yi)(yi)天(tian)到晚(wan)照顧四個小孩，他(ta)還(huan)以(yi)為(wei)我(wo)(wo)在(zai)家(jia)里享(xiang)福。有時候(hou)我(wo)(wo)想出去散散心，他(ta)卻不肯(ken)，而他(ta)自己天(tian)天(tian)晚(wan)上出去，說(shuo)是(shi)(shi)有應(ying)酬，誰會(hui)相信……”盡管(guan)這(zhe)中間醫(yi)生(sheng)一(yi)(yi)再打(da)斷她的(de)(de)話(hua)，告(gao)訴她，自己并不認(ren)識(shi)她，但是(shi)(shi)對(dui)(dui)方(fang)還(huan)是(shi)(shi)堅持把自己的(de)(de)話(hua)說(shuo)完。最后，她對(dui)(dui)這(zhe)位(wei)(wei)素不相識(shi)的(de)(de)醫(yi)生(sheng)說(shuo)：“您(nin)當然(ran)不認(ren)識(shi)我(wo)(wo)，可是(shi)(shi)這(zhe)些話(hua)已被我(wo)(wo)壓在(zai)心底多時了，現在(zai)我(wo)(wo)終于說(shuo)了出來，舒服(fu)多了，謝(xie)謝(xie)您(nin)，對(dui)(dui)不起(qi)，打(da)擾(rao)您(nin)了。”

　　 這(zhe)位女士給陌生的醫生打電話(hua)(hua)來發泄自(zi)己對丈(zhang)夫的不(bu)滿(man)，一吐為快后她(ta)心(xin)中已經釋然。可見，她(ta)只是缺(que)少一個宣泄的出(chu)口，并不(bu)在(zai)乎接電話(hua)(hua)的人是誰。

　　 在我(wo)們(men)的(de)工作(zuo)(zuo)生活中(zhong)，誰都(dou)可(ke)能成為故事(shi)中(zhong)的(de)女(nv)士(shi)，自(zi)己不滿(man)的(de)也(ye)許(xu)并不是(shi)(shi)領導，也(ye)不是(shi)(shi)薪(xin)酬(chou)，或許(xu)與工作(zuo)(zuo)完全無(wu)關，但是(shi)(shi)自(zi)己的(de)心里承受著某(mou)些壓力，需要(yao)將(jiang)它們(men)釋(shi)放出去(qu)。

　　 作為領導，我們有責任關心下(xia)屬的(de)(de)(de)身心健康(kang)，有責任幫助他們釋(shi)放(fang)壓力，恢復(fu)工作熱(re)情。那(nei)么，提供(gong)一個暢通的(de)(de)(de)宣泄(xie)渠道就是我們需要做的(de)(de)(de)事情。

　　 松下公司為了(le)讓員工宣(xuan)泄(xie)壓力(li)，每家分(fen)公司都有(you)專門(men)的吸煙室，室內放著(zhu)主(zhu)管的人體模(mo)型，員工們可以用竹竿任(ren)意地抽打他(ta)，來宣(xuan)泄(xie)內心的不滿。壓力(li)得到了(le)宣(xuan)泄(xie)，換來的是員工高漲的工作熱情。

　　 同樣，我(wo)們也可以為下

　　危機(ji)公關處(chu)理的(de)(de)得失 中(zhong)國東方(fang)航(hang)空(kong)回程(cheng)航(hang)班的(de)(de)真相終(zhong)于(yu)浮出水(shui)面 。 2008年4月8日  ，中(zhong)國東方(fang)航(hang)空(kong)首次(ci)承認重返航(hang)海(hai)是人為因(yin)素  ，并(bing)不總(zong)是堅(jian)持“天氣原因(yin)” ，并(bing)承諾(nuo)給予賠償  。

　　 這次(ci)(ci)無(wu)疑是(shi)中國東(dong)方航(hang)(hang)空的(de)(de)(de)(de)重大信譽(yu)危(wei)(wei)機  。危(wei)(wei)機公(gong)共關(guan)系的(de)(de)(de)(de)速度和處理能力(li)至關(guan)重要 。但是(shi)  ，令人失望(wang)的(de)(de)(de)(de)是(shi)  ，在整(zheng)個(ge)危(wei)(wei)機的(de)(de)(de)(de)公(gong)共關(guan)系過程中：謊言很脆弱 ，真相似乎為(wei)時已晚(wan)  ，薪酬計(ji)劃的(de)(de)(de)(de)誠意(yi)和實力(li)  ，以及東(dong)航(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)類(lei)似事件并(bing)不是(shi)第一次(ci)(ci)……{ {}}到(dao)目前(qian)為(wei)止 ，幼稚的(de)(de)(de)(de)危(wei)(wei)機公(gong)共關(guan)系方法對東(dong)航(hang)(hang)和事件本身都產生了負面(mian)影響  。

　　 中國東方危機公共關(guan)系(xi)評論

　　 第(di)一(yi)階(jie)段

　　 如果4月7日(ri)(ri)航班(ban)再入是(shi)一個(ge)分水(shui)嶺  ，則東(dong)方(fang)航空(kong)意識(shi)到人為因素  ，可以說3月31日(ri)(ri)至4月6日(ri)(ri)是(shi)東(dong)方(fang)航空(kong)危(wei)機  。第一階段的公共關(guan)系  。

　　 在此階段  ，東方航空危機公共關系(xi)的平均得(de)分(fen)僅為(wei)33分(fen)  ，距(ju)離“通(tong)過”還(huan)差得(de)很(hen)遠  。

　　 反(fan)應速度(du)：70分(fen)

　　 返(fan)程航班發生時  ，東方航空立即(ji)向公眾(zhong)發布(bu)了(le)“天(tian)氣原因(yin)”  ，聲稱(cheng)當地天(tian)氣不適合降(jiang)落 ，因(yin)此機組人員決(jue)定(ding)返(fan)程  ，并暫(zan)時平(ping)靜(jing)下來  。受影(ying)響的乘客(ke)的情緒(xu) 。

　　 從表面(mian)上看(kan)  ，CEA的公(gong)(gong)共關(guan)系部門(men)反應(ying)迅速且反應(ying)迅速  。我們(men)無意探討東航(hang)(hang)(hang)發布該虛假陳述(shu)的道德(de)責任(ren)  ，但(dan)即(ji)使從危機公(gong)(gong)共關(guan)系處理的角度(du)來看(kan) ，很(hen)明(ming)顯 ，東航(hang)(hang)(hang)在發表聲(sheng)明(ming)之前也未作相(xiang)關(guan)準備  。結果  ，乘(cheng)客(ke)很(hen)快從新(xin)聞媒體獲悉 ，在中(zhong)國(guo)東方航(hang)(hang)(hang)空公(gong)(gong)司(si)向后飛行的同時 ，國(guo)航(hang)(hang)(hang)和中(zhong)國(guo)南(nan)方航(hang)(hang)(hang)空公(gong)(gong)司(si)的情況通(tong)常相(xiang)同  ，這導致了更(geng)嚴重的后果  ，并激發了公(gong)(gong)眾追求的愿望  。真相(xiang) 。

　　 危機(ji)評估：30分(fen)

　　 如果第(di)一次曝光“華南(nan)虎事件”  ，周正龍的(de)運氣不好  ，那么湖南(nan)平江市旅(lv)游(you)局局長策(ce)劃的(de)第(di)二次假華南(nan)虎錄(lu)像(xiang)就是裸露  。這完全是決策(ce)失(shi)敗  。當(dang)“中國南(nan)方(fang)虎”一詞與“偽(wei)造”直接(jie)聯系在一起時  ，暴露出類似謊言的(de)可能性(xing)可以說是100％  。

　　 作者認為 ，CEA的危(wei)機(ji)公(gong)共(gong)關系(xi)與兩(liang)次華南(nan)虎(hu)事(shi)件十分(fen)相(xiang)似(si)  。

　　 實(shi)際上 ，東(dong)方航空的(de)危(wei)機并非第一次出現：2007年(nian)11月9日  ，有140多名(ming)國內外(wai)乘(cheng)客(ke)被困(kun)在昆明(ming)至麗江(jiang)航線的(de)機場 。時(shi)(shi)間浪費了(le)多達12個小時(shi)(shi)  。航班延誤的(de)原因(yin)是“機械故障”  ，但(dan)此(ci)后不(bu)久就暴露出來  。真正(zheng)的(de)原因(yin)是飛機被暫(zan)時(shi)(shi)轉移(yi) 。盡管事件在拉鋸戰后結束 ，每位(wei)乘(cheng)客(ke)獲得了(le)2000元(yuan)的(de)報酬 ，但(dan)公(gong)眾已經嚴重質疑了(le)東(dong)航的(de)誠信 。

　　 在這樣的前(qian)提下 ，面(mian)對危機(ji)事件 ，如果(guo)東方航空再次撒謊  ，受到(dao)質疑和曝光的機(ji)會(hui)將大(da)大(da)增加 。但是(shi)(shi) ，東航的危機(ji)公(gong)關人員沒有對情況做出正(zheng)確的評估(gu)  ，而是(shi)(shi)再次習(xi)慣性地(di)使用了(le)謊言 ，這是(shi)(shi)一個艱難的把(ba)戲(xi) 。

　　 包裹

　　 評價(jia)中(zhong)國(guo)東方航(hang)(hang)空在(zai)本次危(wei)機公(gong)關(guan)事件(jian)中(zhong)的(de)表現  。 從東航(hang)(hang)回(hui)程的(de)發(fa)展歷程來看(kan) ，東航(hang)(hang)自始至終(zhong)處于被動狀態  ，致使(shi)東航(hang)(hang)發(fa)表講話  ，媒體對(dui)此(ci)表示懷疑 ，東航(hang)(hang)一(yi)再表示輿(yu)論(lun)懷疑其目(mu)的(de)  ，并最終(zhong)使(shi)危(wei)機演變(bian)  。為公(gong)眾(zhong)帶來了對(dui)航(hang)(hang)空公(gong)司信(xin)心的(de)可怕危(wei)機  。

　　 事故的(de)起因是勞資糾(jiu)紛  ，飛(fei)行(xing)員的(de)職業道德還(huan)是內部管理不善  。我(wo)在(zai)這(zhe)(zhe)里不做評論  ，但客觀(guan)地使用5S原則評估CEA對這(zhe)(zhe)一事件的(de)處理  ，即危機公共關系 。一些錯誤已幫助各行(xing)各業向他們學習(xi)  ，并將其(qi)作為警告  。

　　 1.違(wei)反責任(ren)原則(ze)

　　 中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)東方航(hang)空(kong)首次懷疑是(shi)人(ren)(ren)為(wei)(wei)因(yin)(yin)素造成(cheng)的(de)(de)(de)(de)  ，但(dan)(dan)為(wei)(wei)了(le)不(bu)影(ying)響(xiang)飛行  ，是(shi)“天氣原因(yin)(yin)”被(bei)公開了(le)  。這(zhe)是(shi)一個短視(shi)的(de)(de)(de)(de)聲明  ，也是(shi)一個完全無視(shi)受(shou)害者利益(yi)的(de)(de)(de)(de)聲明  。事發(fa)后  ，媒(mei)體和公眾(zhong)關注(zhu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)東方航(hang)空(kong)如何為(wei)(wei)受(shou)害人(ren)(ren)提供合(he)理的(de)(de)(de)(de)解釋 ，以保護當(dang)事方的(de)(de)(de)(de)利益(yi)  。但(dan)(dan)是(shi)  ，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)東方航(hang)空(kong)的(de)(de)(de)(de)聲明顯(xian)然與此背道(dao)而(er)馳(chi)  。該聲明一經發(fa)布  ，便引起了(le)專家  ，媒(mei)體和乘(cheng)客(ke)的(de)(de)(de)(de)一致反對(dui) 。東航(hang)承認(ren) ，在許多媒(mei)體曝光的(de)(de)(de)(de)巨大輿論壓力下  ，人(ren)(ren)們認(ren)識到“人(ren)(ren)為(wei)(wei)因(yin)(yin)素”的(de)(de)(de)(de)存在  。試圖(tu)將(jiang)(jiang)天氣作為(wei)(wei)將(jiang)(jiang)人(ren)(ren)為(wei)(wei)事件淡化(hua)為(wei)(wei)“童(tong)話原因(yin)(yin)”的(de)(de)(de)(de)理由  ，這(zhe)種掩蓋事實和指責(ze)(ze)行為(wei)(wei)以及隨后由中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)東方航(hang)空(kong)設定的(de)(de)(de)(de)不(bu)合(he)理賠償標準  。這(zhe)是(shi)不(bu)負(fu)責(ze)(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)表(biao)現 。

 　　 實(shi)(shi)際上 ，在危機過后 ，公(gong)(gong)眾希望公(gong)(gong)司(si)以一(yi)種真誠和負責任的態度  ，而不是(shi)公(gong)(gong)司(si)的謊言 。東方航空第(di)一(yi)次應主動對(dui)此承擔(dan)責任 ，并立即向(xiang)顧(gu)客(ke)道歉(qian) ，安撫旅客(ke)  ，并采取適(shi)當措施切實(shi)(shi)保護旅客(ke)的利益  ，以平息旅客(ke)的“怨恨” 。

　　 2.違反真誠(cheng)溝通的(de)原則

　　 在整個事(shi)件(jian)(jian)中(zhong)(zhong)  ，東航(hang)沒(mei)有(you)積(ji)(ji)極(ji)與媒體和公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)進(jin)行溝通(tong)  。在公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)猜疑和不信任中(zhong)(zhong) ，公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)一(yi)直是專橫的(de)(de)(de)自大 ，沒(mei)有(you)完(wan)全解(jie)釋(shi)真(zhen)(zhen)相  ，最(zui)(zui)終將自己推到了輿論的(de)(de)(de)風口浪尖上  ，使東方航(hang)空事(shi)件(jian)(jian)演變成一(yi)場公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)信任危機 。事(shi)發后  ，東航(hang)應立即(ji)向公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)道歉(qian)  ，積(ji)(ji)極(ji)向公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)說明真(zhen)(zhen)相 ，做出合理的(de)(de)(de)承諾  ，時刻(ke)與媒體保持積(ji)(ji)極(ji)溝通(tong) ，使一(yi)切進(jin)步(bu)透明化 ，讓公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)感受到真(zhen)(zhen)誠 。中(zhong)(zhong)國東方航(hang)空的(de)(de)(de)態度(du)  。積(ji)(ji)極(ji)引導媒體的(de)(de)(de)正面(mian)報道 ，不要放任其走  ，以最(zui)(zui)大程度(du)地減少負面(mian)信息(xi)的(de)(de)(de)傳(chuan)播 ，從而(er)獲得公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)了解(jie)  ，盡快(kuai)擺脫(tuo)陰影 ，并重(zhong)塑企業形(xing)象  。

　　 3  ，違反速度的第一條原則

　　 危(wei)(wei)機(ji)(ji)爆發后  ，中國東(dong)方航(hang)空“果(guo)斷地做出了(le)迅(xun)速(su)反(fan)應” ，但第一次(ci)沒有“天氣原(yuan)因”的謊言第一次(ci)  ，他向(xiang)乘客道(dao)歉 ，與媒體建(jian)立聯系(xi)  ，控制局勢(shi) ，并廣泛傳播危(wei)(wei)機(ji)(ji)  ，錯(cuo)過(guo)了(le)最佳危(wei)(wei)機(ji)(ji)公(gong)關時(shi)間  。正(zheng)是這種“果(guo)斷  ，迅(xun)速(su)的反(fan)應”  ，為(wei)東(dong)航(hang)樹了(le)根深深的禍根  。

　　 中(zhong)國東方航(hang)空應首(shou)次(ci)道歉  ，邀請媒(mei)體并(bing)向公(gong)眾(zhong)征求公(gong)眾(zhong)的理(li)解  。

　　 4.違(wei)反系統運作原(yuan)則

　　 中國東(dong)方(fang)航空在整個事件中沒(mei)有(you)積(ji)極與(yu)媒體(ti)溝通(tong)  ，沒(mei)有(you)在有(you)利(li)的方(fang)向上進行不利(li)的輿(yu)論努力  ，并且讓(rang)媒體(ti)任意報(bao)道(dao)  ，沒(mei)有(you)這(zhe)件事  ，東(dong)航的形象(xiang)已經(jing)直(zhi)線下降  。

　　 正確的(de)做(zuo)法(fa)是對(dui)乘客負(fu)責  ，表明他們的(de)錯(cuo)誤 ，與媒體  ，公眾和(he)當(dang)局積極溝通  ，并爭取時間解決危(wei)機

　　 { {}} 5.違反權限驗(yan)證的原則(ze)

　　 由于中國東方(fang)(fang)航空(kong)希望對(dui)其(qi)進(jin)行掩蓋 ，因此任何當局都不會理(li)解和支持其(qi)行為 。當聲(sheng)明(ming)中沒(mei)有(you)“集體銷毀證據”時  ，沒(mei)有(you)邀請相應的專業機構(gou)和專家進(jin)行確(que)認(ren)和發言  ，但中國東方(fang)(fang)航空(kong)本身(shen)表示將(jiang)“辯(bian)解”  。

　　 顯然  ，中國(guo)東方航空使用公共關系手段來處(chu)理“集(ji)體賠償

　　 公(gong)關危機的案(an)例點評 東(dong)方航空(kong)回(hui)程事(shi)件(jian)

　　 事件主角(jiao)：東方航空

　　 時(shi)間：2008年3月31日(ri)

　　 危機類型：企業管理危機

　　 { {}}危(wei)機指數：★★★

　　 事件背景(jing)：3月31日：東(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)云(yun)南分(fen)(fen)公司(si)(si)的14班(ban)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)降落在目的地后將立即返(fan)(fan)回(hui)(hui)  ，從而直接返(fan)(fan)回(hui)(hui)  。大量乘客滯留在云(yun)南機場(chang)  。 4月1日：中國東(dong)(dong)方航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)空(kong)云(yun)南分(fen)(fen)公司(si)(si)又有(you)3個(ge)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)“因(yin)(yin)天氣原(yuan)因(yin)(yin)返(fan)(fan)回(hui)(hui)” 。業內人(ren)(ren)士認為(wei) ，這是飛(fei)行(xing)員(yuan)(yuan)對“ 3·31”集體返(fan)(fan)回(hui)(hui)的支持  。 4月1日：中國民航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)總(zong)局(ju)(ju)召開(kai)緊急會(hui)議(yi)  ，要求(qiu)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)空(kong)公司(si)(si)派(pai)專人(ren)(ren)進行(xing)飛(fei)行(xing)員(yuan)(yuan)的思想工作 。東(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)事件的負(fu)責人(ren)(ren)將受(shou)到中華人(ren)(ren)民共和國總(zong)局(ju)(ju)的嚴厲懲罰  。 4月2日：東(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)云(yun)南分(fen)(fen)公司(si)(si)飛(fei)行(xing)員(yuan)(yuan)“ 3·31”集體返(fan)(fan)程(cheng)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)的第(di)三(san)天  ，東(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)云(yun)南分(fen)(fen)公司(si)(si)在昆明(ming)召集了(le)所(suo)有(you)飛(fei)行(xing)員(yuan)(yuan) 。會(hui)議(yi)結束后 ，幾乎所(suo)有(you)飛(fei)行(xing)員(yuan)(yuan)都張開(kai)了(le)嘴 ，說他們是由于天氣原(yuan)因(yin)(yin)返(fan)(fan)回(hui)(hui)的 。 4月3日：所(suo)有(you)參與回(hui)(hui)程(cheng)飛(fei)行(xing)的飛(fei)行(xing)員(yuan)(yuan)都執行(xing)了(le)任(ren)務 。 4月5日：中國民航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)總(zong)局(ju)(ju)5日派(pai)出工作組  ，對東(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)異(yi)常航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)原(yuan)因(yin)(yin)進行(xing)了(le)詳細調查 。這是民航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)局(ju)(ju)首(shou)次回(hui)(hui)應中國東(dong)(dong)方航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)空(kong)的異(yi)常航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)  。

　　 著(zhu)名的(de)危機管(guan)理專家(jia)和北京大(da)學特邀教授王勝生(sheng)評論說：

　　 東(dong)方航(hang)空公司(si)返回的(de)(de)深層原因是飛行員內部(bu)管理不(bu)善 。因此(ci) ，在(zai)許多管理培訓中  ，我將提到組織對于(yu)構(gou)建危(wei)(wei)(wei)機(ji)預警(jing)機(ji)制的(de)(de)重要性  。當企業對危(wei)(wei)(wei)機(ji)有(you)所了(le)解(jie)時(shi)  ，請(qing)及時(shi)糾正錯誤并(bing)防止發生錯誤  。在(zai)危(wei)(wei)(wei)機(ji)的(de)(de)早期階段(duan)  ，有(you)必要向系統發送警(jing)告(gao)信號(hao)  ，引起各(ge)方關(guan)注(zhu)  ，并(bing)就思想(xiang)和(he)行動(dong)采取(qu)行動(dong) 。東(dong)航(hang)回程航(hang)班(ban)引起旅客不(bu)滿  ，引起社會關(guan)注(zhu)  ，對東(dong)航(hang)集團的(de)(de)服務(wu)和(he)品牌產生負面(mian)影響  。危(wei)(wei)(wei)機(ji)前后公司(si)的(de)(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)公關(guan)策(ce)略 ，確實是一個低(di)級的(de)(de)玩(wan)笑  ，首先說是天氣造成的(de)(de) ，后來才承認內部(bu)管理不(bu)好  ，字(zi)眼間(jian)閃(shan)爍  ，大大愚(yu)弄了(le)公眾(zhong)  。

　　 中國東方航(hang)空近年來的表現也(ye)不盡(jin)人意  。從這(zhe)次回歸事件中 ，除了揭露內部管(guan)理(li)問題外 ，公(gong)眾可以預見的是東航(hang)未來的艱難歷程(cheng)  。

　　 版權(quan)聲明：本(ben)文(wen)由無(wu)(wu)限公關(guan)輿(yu)(yu)情處理收集(ji)整(zheng)編 ，均不代表本(ben)站任何觀點  ，無(wu)(wu)限公關(guan)輿(yu)(yu)情是一家專注用法律來解決客戶輿(yu)(yu)情難題的公司  ，主要服務范圍：危機公關(guan)、輿(yu)(yu)情監(jian)測、輿(yu)(yu)情監(jian)控、網(wang)絡名譽權(quan)保護等  ，引導(dao)行業的正規化發展 。    

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