客戶：“哦……”（終于開口，接過產(chǎn)品。）

　　 銷售人員：“您看配方，西洋參、三七、五味子、維生素E，每種都是珍貴補品！對于頭暈、失眠有很好的作用！大姐，您平時睡眠好嗎？”

　　 客戶放下產(chǎn)品，無表情無語言，離開了保健品專區(qū)。

　　 銷售人員心里自言自語：真難侍候，半天不說一句話，一看就不是來買東西的！

　　 其實，這名客戶就是典型的觀察型客戶，這名客戶一副知識分子的樣子，表現(xiàn)出：冷靜，不喜歡說話，很難讓人看懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，敏感等特點。銷售人員雖然很熱情但是他卻沒有獲得觀察型客戶的好感，原因在哪里呢？首先我們分析一下，觀察型客戶的確是想要買保健品，也想要得到介紹和幫助，但是銷售人員的語言條理不夠清晰并且沒有說到客戶最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析等內(nèi)容，沒有清晰地介紹產(chǎn)品，所以自然打動不了客戶。這些還是輕的，更嚴重的是，銷售人員問到了客戶最敏感的問題，就是他們的隱私，他們是最不喜歡別人探究其隱私的，所以，銷售人員“大姐，您睡眠好嗎？”那句話明顯不妥！

　　 其實銷售人員可以這樣說，來避免探究到客戶的隱私。

　　 銷售話術(shù)改進：如果在客戶接過產(chǎn)品后，銷售人員用有條理的語言給其介紹產(chǎn)品，（其一，您看配方：西洋參、三七、五味子、維生素E，科學(xué)配伍；其二，西洋參的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互協(xié)調(diào)，先清后補。）且不探究其隱私，（對經(jīng)常出現(xiàn)頭暈、睡眠不足的人有很好的調(diào)理作用。）用理性分析和尊重給客戶留下好感，則客戶有可能提問。（先清后補？先清什么？后補什么？）當客戶有了問題，讓觀察型客戶自己開口參與到對話中，那么，銷售就已經(jīng)成功一半了。

　　給他們單獨做決定的時間

　　 觀察型人往往適應(yīng)環(huán)境比較慢，在購買產(chǎn)品的時候考慮得比較詳細，所以需要稍長一段時間才能決定購買產(chǎn)品。在這個過程中，他們需要沒人打擾的自由私人空間，來使他們根據(jù)自己的判斷作出決定。所以，當客戶說“我需要更多的時間考慮一下”的時候，你該怎么做呢？傳統(tǒng)的銷售方法一般都是教你現(xiàn)在馬上就促成銷售行為的達成，就是要讓你能夠克服客戶所考慮的任何問題，然后“趁熱打鐵”。

　　 但是，如果你想要給客戶留下好印象，并希望他能夠在之后經(jīng)常光顧你的店，就不要想得太急躁，太多過度的推銷只會使客戶覺得你太激進。當他覺得你過分激進時，可能就不會相信你，甚至?xí)a(chǎn)生反感，最終導(dǎo)致無法實現(xiàn)銷售行為。

　　 但是，銷售人員確實想要保持并把握與客戶能夠?qū)崿F(xiàn)交易的機會。所以，是不是有一種做法既能夠保持與客戶之間進一步增進感情，促成銷售，而又不會表現(xiàn)得過于激進呢？

　　 事實上，當客戶說“我需要更多的時間來考慮一下”的時候，他或她其實并不能確定從你這里購買是不是一個好主意。所以，在這個時候，你可以做兩件事，來進一步幫助客戶確認這件產(chǎn)品對他的適應(yīng)度，增加他的信任，進而促成銷售的達成。你可以問他：

　　 “對于目前我們所討論的問題，對您來說感覺哪些部分是最有價值的？”

　　 “您覺得我們接下來應(yīng)該做什么？”

　　 第一個問題是再次強調(diào)什么對客戶具有吸引力，以及讓客戶闡述他自己的想法。如果客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品對于他來說實在是沒有一點吸引力，這就有可能是因為他沒有在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)自己的需求所在，或者說這個客戶也許就不是適合你們產(chǎn)品的客戶。

　　 第二個問題有助于促進事情的發(fā)展而不顯得過于迫切。客戶也許會尋找其他的“證據(jù)”來證明產(chǎn)品的價值，比如說試用，與你以前的客戶進行交流，又或者用其他的方法和途徑來審查你們的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣做的原因是很值得銷售人員理解的：客戶不會只是單純地相信你所說的話，他還必須要看見你是如何做事的。

　　 通過提出以上這兩個問題，我們就可以知道怎樣通過一種讓客戶感覺到很舒服的方法來促進交易的達成。有時候，客戶也許沒有一個很明確的想法來回答這些問題。在這類情況下，只要再給客戶二到三個不同的選擇，帶領(lǐng)他們思考并回答問題，促使客戶更加信任產(chǎn)品，引導(dǎo)他們制定出他們自己滿意并且也讓你完成銷售的購買決策。在這個過程中，銷售人員的心態(tài)非常重要，要有一個端正的心態(tài)，面對觀察型人要保持輕松的態(tài)度，讓他自然地循著你的引導(dǎo)前進。注意，不要試圖去問一些想要改變對方做法的問題，而是要用征求對方意見的語氣和提問進行溝通。

　　 當他發(fā)現(xiàn)自己的空間受到尊重的時候，他會非常高興，會主動和你接觸，和你交流。

　　向觀察型客戶多做請教

　　 觀察型人天生喜歡追求知識，對很多事情會比別人了解得多而且更為深遠，比如了解某一本書，他還會留意這本書有多少個版本以及每個版本的特點。同樣他在準備要買什么東西的時候，往往也會事先對所購買的產(chǎn)品進行詳細的了解，他會收集大量資料，全方位地去分析、研究所購買產(chǎn)品，這樣他才會胸有成竹地去購買。往往不用等銷售人員介紹，他就已經(jīng)知道這款產(chǎn)品的各種功能了。

　　 有個觀察型客戶，在買一套音響設(shè)備前，對其相關(guān)的品牌、材質(zhì)、工藝流程、技術(shù)規(guī)范、歷史演變、產(chǎn)地特色、售后服務(wù)等都做了非

　　 魏際剛 國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究部研究室主任、研究員、博士生導(dǎo)師

　　 一、智慧物流本質(zhì)與特征

　　 智慧物流的本質(zhì) ，是對物流資源、要素與服務(wù)的信息化、數(shù)字化、在線化、智能化  ，并通過數(shù)據(jù)的連接、流動、應(yīng)用與優(yōu)化組合  ，實現(xiàn)物流資源與要素的高效配置  ，促進物流服務(wù)提質(zhì)增效、物流與互聯(lián)網(wǎng)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)的良性互動  。智慧物流主要呈現(xiàn)以下特點：一是以消費者為中心；二是互聯(lián)網(wǎng)思維、平臺思維（開放、共享、共贏）、創(chuàng)新思維；三是多方面連接（市場主體連接、信息連接、設(shè)施連接、供需對接等）、多方位集成；四是跨界融合；五是數(shù)據(jù)和數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施成為新的生產(chǎn)要素 ，大數(shù)據(jù)為物流全鏈條、供應(yīng)鏈賦能  ，成為物流企業(yè)新競爭力的關(guān)鍵來源；六是自動化、信息化、數(shù)字化、可視化、智能化程度較快提升；七是基于互聯(lián)網(wǎng)+智能+與物流+的生態(tài)相互融合  ，電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)與物流互動互促發(fā)展；八是新分工體系  ，大規(guī)模社會協(xié)同 。

　　 二、中國智慧物流發(fā)展明顯提速

　　 一是智慧物流使得物流業(yè)對經(jīng)濟社發(fā)展的關(guān)聯(lián)性、滲透力、影響力進一步增強 ，使得物流業(yè)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性、引領(lǐng)性地位進一步凸顯 。

　　 二是智慧物流推動著物流體系快速完善 ，物流服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴大 。為適應(yīng)與滿足個性化、碎片化、多樣化、分布式、高時效、經(jīng)濟性、隨時性、高品質(zhì)等需求  ，三四線城市、縣鄉(xiāng)、偏遠地區(qū)、城市社區(qū)、生鮮冷鏈的電子商務(wù)物流體系、倉儲體系、快遞體系、配送體系、冷鏈設(shè)施、終端服務(wù)網(wǎng)點等得以加快形成  ，物流服務(wù)體系的植根性、縱深性大大加強  。

　　 農(nóng)村電商物流體系、生鮮冷鏈電商物流體系、西部地區(qū)物流體系得到較大發(fā)展  。多家電商、快遞、零擔企業(yè)依托縣級網(wǎng)點布局加強農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施和市場建設(shè) ，完善農(nóng)村配送和綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)  。

　　 跨境電子商務(wù)推動著跨境電子商務(wù)物流高速發(fā)展  ，海外倉加快了布局步伐  。

　　 物流大數(shù)據(jù)平臺、物流云、物流APP、智能物流終端等數(shù)字化物流基礎(chǔ)設(shè)施與自動化、智能化的實體物流基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展迅速  ，有力地支撐了中國的生產(chǎn)方式、流通方式和消費方式變革  。

　　 三是物流發(fā)展方式和商業(yè)模式發(fā)生重大轉(zhuǎn)型  ，效率驅(qū)動、數(shù)字驅(qū)動、體驗驅(qū)動、消費者驅(qū)動更加明顯  ，物流企業(yè)通過技術(shù)的快速進步、服務(wù)的快速迭代  ，使得其市場競爭力極大提升  ，智慧物流使得物流服務(wù)模式發(fā)生了變化  ，組織化集約化品質(zhì)化程度大為提高  ，供需匹配程度大為增強  ，資源配置效率大為提升  。大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+智能+新基建交通強國等國家戰(zhàn)略推動大背景下 ，智能交通、智慧倉儲快速發(fā)展 。物聯(lián)網(wǎng)促進交通運輸、倉儲設(shè)施設(shè)備互聯(lián)互通 。

　　 四是物流結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯優(yōu)化 ，傳統(tǒng)物流業(yè)受到巨大沖擊 ，物流業(yè)的解構(gòu)與重構(gòu)正在深入推進  ，物流鏈條的裂變、跨界融合、新業(yè)態(tài)、新模式、新技術(shù)、新服務(wù)快速涌現(xiàn)  ，新業(yè)態(tài)在物流業(yè)中的比重持續(xù)上升  。

　　 五是物流與互聯(lián)網(wǎng)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合加深 ，互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)在催生新業(yè)態(tài)、推動快遞、電子商務(wù)物流、配送高速發(fā)展與升級的同時  ，自身也應(yīng)物流的高效支撐實現(xiàn)了快速發(fā)展 。互聯(lián)網(wǎng)、物流與農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)流通的關(guān)系更加密切  ，推動了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革 ，優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈  。

　　 六是推動物流業(yè)降本提質(zhì)增效  。在智慧物流的推動下  ，物流服務(wù)整體速度、服務(wù)質(zhì)量、差異化、個性化服務(wù)水平、農(nóng)村服務(wù)、國際化服務(wù)等有較大提升  。全社會物流成本與信息對稱性成反比  ，隨著智慧物流的深入推進  ，全社會物流資源得以更大范圍的優(yōu)化  。

　　 七是智慧物流重塑物流市場主體  。許多不是傳統(tǒng)意義的物流業(yè)者成為物流市場的重要參與者  ，如平臺型企業(yè)  ，數(shù)據(jù)型企業(yè)等 ，他們通過整合社會資源或為物流鏈賦能 ，成功地推動著物流業(yè)升級和物流市場格局的變動 。

　　 三、中國智慧物流處于全球第一方陣

　　 智慧物流通過對物流要素、資源與市場的重新組合、高效對接、消除信息不對稱、完善物流體系、完善物流基礎(chǔ)設(shè)施等  ，正在推動中國的物流革命 ，推動著中國物流業(yè)服務(wù)水平的躍升  ，推動中國物流業(yè)鏈條的裂變  ，推動著物流格局的深刻分化與戰(zhàn)略性重組  。

　　 一是  ，電子商務(wù)物流、同城快遞、同城配送、智能末端服務(wù)的時效性、相關(guān)技術(shù)達到世界先進水平  。在中國巨大的電子商務(wù)需求激發(fā)下  ，在電子面單、多級地址庫、大數(shù)據(jù)、云計算、智能算法、云平臺、大數(shù)據(jù)分單路由、物流預(yù)警雷達、智能調(diào)度等技術(shù)支撐下  ，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新  ，加上中國龐大的快遞員、配送員隊伍（中國特有的比較優(yōu)勢）  ，使得快遞、配送、城際貨運、同城貨運、農(nóng)村電商物流等向著高效化、精準化、可視化、共享化邁進 ，物流運營與服務(wù)的個性化、差異化、標準化、共享化的水平大大提升  ，發(fā)貨速度顯著提升  ，大數(shù)據(jù)智能分單、分倉  ，庫存前置  ，末端配送 ，及時送達、定時送達、限時送達等服務(wù)越來越普及 ，差錯率越來越少 ，消費者體驗不斷得到提升  。例如  ，2017年雙11完成1億包裹簽收時間為2.8天  ，比2016年的3.5天有所提前  ，時效比2013年提升3倍有余  ?？爝f公司啟用大數(shù)據(jù)路由分單后  ，分單的速度提升了2-3秒/單  ，倉庫分揀效率提高50%以上  。

　　 二是  ，農(nóng)村電子商務(wù)物流、跨境電子商務(wù)物流、社會協(xié)同貨運、生鮮冷鏈物流等有了很大發(fā)展  。

　　 隨著電子商務(wù)進農(nóng)村  ，電子商務(wù)物流、快遞進村步伐加快 ，物流服務(wù)農(nóng)村水平大大提升  ，農(nóng)村物流成本大幅降低  。

　　 智慧跨境物流  ，使得物流服務(wù)國際貿(mào)易水平大大提升  ，國內(nèi)已經(jīng)有物流企業(yè)提出72小時通達世界的戰(zhàn)略目標  ，跨境物流日趨陽光化 。

　　 自動化技術(shù)、人工智能正加快應(yīng)用  ，物流服務(wù)的自動化、智能化水平大大提升  。

　　 三是  ，物流安全化與綠色化水平有較大提升  。差錯率、貨損率、事故率有較大下降  ，物流的能源利用效率進一步提高  ，物流的環(huán)境代價進一步降低  。

　　 四、中國智慧物流發(fā)展存在一些突出問題

　　 盡管中國物流服務(wù)水平有了很大提升  ，但從物流全鏈服務(wù)看、分地區(qū)看、分行業(yè)看 ，互聯(lián)網(wǎng)+物流、數(shù)字化物流、智慧物流水平又是不平衡的、不充分的 ，物流服務(wù)質(zhì)量改善空間很大  。

　　 一是 ，隨著智慧物流的深入發(fā)展 ，現(xiàn)有物流體系、結(jié)構(gòu)、能力與快速變化需求不相適應(yīng)的問題仍然十分突出  。交通運輸、倉儲、配送、快遞、信息等物流資源分割 ，服務(wù)能力弱  。面對不同規(guī)模、業(yè)態(tài)和地域的電子商務(wù)需求以及快速變化的商業(yè)模式  ，傳統(tǒng)快遞物流從量和質(zhì)兩個方面均難以滿足  。特別是面對近幾年網(wǎng)絡(luò)零售、本地生活爆發(fā)式增長 ，瓶頸問題凸現(xiàn) 。一些重要領(lǐng)域和特殊領(lǐng)域的快遞物流  ，如生鮮冷鏈快遞物流、醫(yī)藥快遞物流等尚處初級階段  。適合城市配送、市內(nèi)分撥、電子商務(wù)、生鮮冷鏈的倉儲網(wǎng)點嚴重不足  。服務(wù)農(nóng)村電子商務(wù)的快遞物流薄弱  ，小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村覆蓋率低  。最先一公里、最后一公里  ，最遠距離等物流難題亟待進一步解決 。

　　 二是  ，服務(wù)電子商務(wù)的快遞物流基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展方式粗放  ，協(xié)同不足 。一些物流園區(qū)存在盲目性、重復(fù)性建設(shè)  ，一些倉庫空置率居高不下  ，亟需系統(tǒng)規(guī)劃  。許多倉儲企業(yè)對市場需求把握不準  ，倉庫功能單一 ，主要體現(xiàn)以靜態(tài)的儲備、儲存保管為主  ，追求的是儲存時間越長越好、儲存的東西越多越好  ，與商品豐富  ，快速周轉(zhuǎn)、供應(yīng)鏈一體化、線上線下融合的現(xiàn)代經(jīng)濟不相適應(yīng)：低矮的平房倉庫不便商品的立體堆存與機械化快速作業(yè)  ，倉庫作業(yè)速度較慢； 靜態(tài)的儲存保管功能與快速周轉(zhuǎn)的電子商務(wù)需求背道而馳；手工填寫的垛卡、表單等難以反映眾多商品的海量信息、不能滿足供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的及時、準確的信息共享  。上述問題的存著  ，不利于電子商務(wù)與快遞物流的可持續(xù)發(fā)展  ，不利于國民經(jīng)濟運行效率改善、人民生產(chǎn)生活質(zhì)量提升  。

　　 三是  ，物流行業(yè)人才匱乏成為阻礙物流行業(yè)發(fā)展的主要因素  。由于許多物流從業(yè)人員被認為是臨時的打工者  ，工作技術(shù)含量低 ，得不到社會認可與尊重；另外物流從業(yè)人員沒有體系化、延續(xù)性培訓(xùn)  ，整體從業(yè)人員素質(zhì)提升遠遠落后于行業(yè)規(guī)模增長速度  。加之  ，工作環(huán)境艱苦  ，工作時間長  ，假期時間少 ，使得社會化電商物流從業(yè)人員流動性相對較大  。一些城市禁止三輪車上路  ，三輪車遭遇政策紅燈  ，這也加劇了快遞員從業(yè)人員的流失 。

　　 四是  ，許多尚未擁抱數(shù)字化浪潮的傳統(tǒng)物流企業(yè)的生存空間將受到很大擠壓  ，其發(fā)展面臨極大挑戰(zhàn)  。數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)壟斷、隱私保護將成為新的焦點  。電子商務(wù)物流、快遞、配送高速發(fā)展引發(fā)的包裝問題會引發(fā)更大關(guān)注 ，要求包裝循環(huán)利用與綠色發(fā)展 。

　　 五是  ，新的發(fā)展階段要求監(jiān)管部門加快研究電子商務(wù)與物流企業(yè)的數(shù)據(jù)高質(zhì)高效流動的新規(guī)則  ，新業(yè)態(tài)與新商業(yè)模式要求政府監(jiān)管規(guī)則變革  ，亟待形成開放、包容、共享、公平的營商環(huán)境  。

　　 五、牢牢把握智慧物流未來發(fā)展趨勢

　　 展望未來  ，智慧物流會加速中國物流業(yè)現(xiàn)代化步伐  ，推動中國物流業(yè)革命  。

　　 一是智慧物流將從快速增長的初級階段向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進  ，并持續(xù)推動物流業(yè)的轉(zhuǎn)型升級進程  ，物流與供應(yīng)鏈在體系、功能、結(jié)構(gòu)、形態(tài)、時空分布、市場主體等方面會進一步演化  ，物流業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、要素結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)會進一步調(diào)整 。要求物流業(yè)進一步完善體系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升功能、更多的價值創(chuàng)造以及大規(guī)模地國際化  。

　　 二是物流平臺化、智能化、綠色化、安全化、透明化程度會進一步提升  ，數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)會進一步加強  ，中國物流服務(wù)水平將會更大的提升  。特別是電子面單、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能在物流中的深度應(yīng)用  ，將使得智能物流成為物流業(yè)升級的重要方向

　　 三是全國物流格局將迎來重大調(diào)整 。過去那種資源分散、分割、分立的狀況在互聯(lián)網(wǎng)+的洗禮下會得到根本性改變  ，基于互聯(lián)互通、資源與要素共享的物流服務(wù)體系將不斷推進 ，生產(chǎn)、流通、消費  ，線上與線下等各類資源會得到進一步重合與重組 ，加速涌現(xiàn)出一大批具有互聯(lián)網(wǎng)思維的世界物流企業(yè)集團  ，強大、智能、綠色的全國性物流服務(wù)體系將會最終形成  。

　　 四是許多傳統(tǒng)工業(yè)化時期占主導(dǎo)地位的物流方式  ，如鐵路貨運、公路貨運、水路貨運、航空貨運、郵政等將會加快與互聯(lián)網(wǎng)融合、加快數(shù)字化、智慧化、平臺化步伐 ，推動自身的發(fā)展轉(zhuǎn)型  。

　　 五是跨境電商的發(fā)展  ，將推動中國國際物流能力提升以及在東道國的本土化步伐 。通過數(shù)字化連接 ，物流企業(yè)是否有足夠的能力和競爭力充分整合當?shù)貎\資源、能否提供符合當?shù)叵M者習(xí)慣和滿意的物流服務(wù)、能否獲得與當?shù)仄髽I(yè)水平相當?shù)睦麧櫬实鹊葐栴}  ，不僅將關(guān)系到其物流體系本身的成本和效率  ，也是關(guān)系到跨境電商企業(yè)未來是否能夠可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵  。

　　    

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