速度越快、越早，買家拿到貨的時(shí)間就越早。買家付完款后，都恨不得立即拿到，這種感情很強(qiáng)烈。所以速度也是買家的核心利益。你拖著貨不發(fā)，壓幾天再發(fā)，買家本來很興奮，很盼望，但一直等啊等，后來等得都沒有熱情了，他還會(huì)說你的好嗎？結(jié)論可想而知。

　　2.8.4評(píng)價(jià)與評(píng)語預(yù)期

　　 把以上這些都做到位之后買家會(huì)有什么評(píng)價(jià)呢？當(dāng)然他也是圍繞著三要素來評(píng)價(jià)的，他可以夸商品本身。夸商品本身我們認(rèn)為是求之不得型，因?yàn)槲覀冏约褐缹氊惷枋鍪沁^于夸大的，而且貨也保證不了百分之百的合格。這個(gè)時(shí)候要是有客戶夸：

　　 “商品真不錯(cuò)”

　　 “非常喜歡”

　　 “超值”

　　 ……

　　 這種評(píng)價(jià)就是求之不得型。

　　 或者買家夸這個(gè)：

　　 “東西很值、性價(jià)比很高，而且實(shí)物跟描述一致”

　　 對(duì)于夸商品的來說，我們能獲得這樣的評(píng)價(jià)就已經(jīng)相當(dāng)高了，這就是勝利。

　　 如果沒有夸寶貝質(zhì)量這一條，通常說明我們的東西只是一般，不能說買家不滿意，但也不能說買家很滿意，總之還湊合吧。但是，因?yàn)槲覀冊(cè)诳头倪^程中通過聊天讓買家感覺到我們的熱情的時(shí)候，買家可能會(huì)夸賣家人。

　　 我們前邊講了買家一個(gè)是看寶貝評(píng)價(jià)，再一個(gè)是看店鋪評(píng)價(jià)，并不是只看一頭評(píng)價(jià)?？淙艘彩呛苤匾模@種評(píng)價(jià)是通過努力可以獲得的一種評(píng)價(jià)。比如說，我如果獲得這樣的評(píng)價(jià)就是勝利：

　　 “賣家人超好”

　　 “老板人非常不錯(cuò)”

　　 “態(tài)度非常好”

　　 “很熱情”

　　 “很贊”

　　 實(shí)際上，買家看店鋪評(píng)價(jià)就是不光看一個(gè)寶貝的評(píng)價(jià)，而是從多個(gè)寶貝、多個(gè)角度來了解；不光是了解他要買的產(chǎn)品，可能還會(huì)了解賣家的人品到底怎么樣。他們想了解并且能了解的多個(gè)角度是：有評(píng)價(jià)產(chǎn)品的，有評(píng)價(jià)賣家本人的，有評(píng)價(jià)發(fā)貨速度的。通過看店鋪的評(píng)價(jià)，他對(duì)這家店鋪和賣家本人就有了綜合的印象。

　　 第三個(gè)是夸發(fā)貨速度的，這一條是可以做到的類型。比如：

　　 “發(fā)貨速度超快”

　　 “很快就收到了，速度很棒”

　　 如果我們獲得了這樣的評(píng)價(jià)也算是勝利。

　　2.8.5商品貨真價(jià)實(shí)是好口碑的基石

　　 “貨真價(jià)實(shí)”不僅是你經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的產(chǎn)品策略，更是應(yīng)該始終堅(jiān)持的原則底線。因?yàn)槟闶窍胱鲩L(zhǎng)久生意的，不是只騙一時(shí)。

　　 你應(yīng)該堅(jiān)信，只有賣真貨，才能做長(zhǎng)久，才能得到買家永遠(yuǎn)的支持。

　　 我必須強(qiáng)調(diào)，“貨真價(jià)實(shí)”，既包含“貨真”又包含“價(jià)實(shí)”兩層含義。“貨真”就不用多解釋了。“價(jià)實(shí)”并不是“價(jià)廉”的意思，“價(jià)實(shí)”是該貴的，可以賣得比別人都貴（用價(jià)格映襯這是真貨，反襯便宜沒好貨，好貨不便宜），該便宜的，可以不賺錢賣。

　　 “貨真價(jià)實(shí)”也是做人的原則，只有對(duì)自己的貨心里有底，才敢實(shí)行零風(fēng)險(xiǎn)承諾，才敢追求好口碑，其結(jié)果也必是有口皆碑。

　　2.8.6主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)以避免壞口碑的產(chǎn)生

　　 正如人一樣，世界上沒有不犯錯(cuò)誤的人，只有不斷勇于改正錯(cuò)誤的人。同樣，對(duì)于貨物也一樣，雖然我們盡全力保證貨真價(jià)實(shí)，對(duì)自己的貨心里有底，但風(fēng)險(xiǎn)無處不在。例如，廠家也有一定的次品率，在包裝過程中出現(xiàn)的任何紕漏，在快遞物流過程中出現(xiàn)的任何意外，買家收到貨時(shí)的心情，等等，這些都是難以預(yù)料的。如果買家拿到的貨物真的和發(fā)貨時(shí)不一樣，再極端點(diǎn)兒說和買家想象得不一樣（不能實(shí)現(xiàn)買家想要的結(jié)果），都會(huì)造成買家的不悅。有一部分人就是這樣，心情好的時(shí)候，很通情達(dá)理；心情不好的時(shí)候，很不講理，這時(shí)難免買家就會(huì)找賣家討說法。

　　 如果賣家不給解決，或者解決得不滿意，勢(shì)必會(huì)得一個(gè)大大的差評(píng)。

　　 既然敢進(jìn)行零風(fēng)險(xiǎn)承諾，此時(shí)就是該兌現(xiàn)的時(shí)候了。積極地幫買家解決問題，或退或換，所付成本都應(yīng)由賣家承擔(dān)。不僅承擔(dān)，而且表現(xiàn)得非常痛快，證明承諾并不是忽悠人的噱頭，而是真真正正為買家著想。

　　 既然買家給我們機(jī)會(huì)了，既然我們的商品沒有幫買家實(shí)現(xiàn)他想要的結(jié)果，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就理應(yīng)由我們負(fù)擔(dān)。有這個(gè)姿態(tài)和表現(xiàn)，會(huì)最大限度地贏得顧客的心，最大限度地避免壞口碑的出現(xiàn)和傳播。人心都是肉長(zhǎng)的，當(dāng)你表現(xiàn)得很慷慨時(shí)，買家也會(huì)表現(xiàn)得很慷慨，對(duì)于細(xì)小的瑕疵通常會(huì)“既往不咎”原諒之，更妙的是，你在買家心目中的分量更重了。

　　2.8.7化解差評(píng)的威力

　　 在淘寶開店當(dāng)掌柜，不能不接觸中差評(píng)，正如老話說的，常在河邊走，難免不濕鞋，開店時(shí)間長(zhǎng)了自然中差評(píng)就會(huì)找上門來的。不是說我們兌現(xiàn)了承諾就沒有差評(píng)了，因?yàn)闀?huì)有那么一些人不依不饒，甚至別有目的。

　　 我們怕中差評(píng)怕在哪里呢？也就是說，中差評(píng)有哪些殺傷力呢？

　　 其實(shí)，如果說買家單純給你個(gè)差評(píng)而沒有評(píng)語的話，它的影響是非常有限的，頂多對(duì)你的好評(píng)率有輕微的影響，不會(huì)影響其他買家購(gòu)買。壞的影響主要來自于差評(píng)的評(píng)語，不管說你的哪個(gè)地方不好都會(huì)影響買家的思考和判斷，進(jìn)而會(huì)做出離開你店鋪的決定，這就是要害的所在。

　　 所以差評(píng)就差在這個(gè)評(píng)語上。在收到差評(píng)的時(shí)候，我們需要仔細(xì)地辨別一下這些評(píng)語是否屬實(shí)。如果不屬實(shí)，甚至是單純的惡意攻擊賣家，以達(dá)到影響其他買家不在你這購(gòu)買的這種目的的，就屬于一種惡意的差評(píng)，是可以請(qǐng)求淘寶支援的；如果你能提供證據(jù)而且證據(jù)充分，淘寶會(huì)幫你刪除差評(píng)的。但“惡意”這種事是很難判定的，即便惡意買家也會(huì)說得冠冕堂皇的。

　　 我們收到中差評(píng)該怎么辦呢？基本上有兩種處理方式。

　　 第一種處理方式是協(xié)商解決，讓買家把它給修改過來。你需要好言安慰和真誠(chéng)的溝通，如果買家不愿意，你需要損失一部分金錢給他一部分的補(bǔ)償，面對(duì)好言撫慰和補(bǔ)償會(huì)有一部分的買家同意修改差評(píng)的。但也會(huì)有一部分買家說傷透心了，無論怎么補(bǔ)償就是不理不睬不同意，補(bǔ)償多少都不同意的。以前面對(duì)這種情況時(shí)，會(huì)有一部分不良賣家用逼迫或騷擾的方式讓買家改過來，這種做法現(xiàn)在在淘寶上是嚴(yán)禁的，如果被查到的話會(huì)有相應(yīng)很重的處罰，甚至?xí)蟹獾甑目赡?，一定要杜絕這種行為。

　　 第二種處理方式是接受中差評(píng)?，F(xiàn)實(shí)是已經(jīng)收到了中差評(píng)，買家也不同意修改，協(xié)商也協(xié)商不成，那能怎么辦？只有接受！接受中差評(píng)會(huì)有什么感覺呢？開始的時(shí)候會(huì)感覺很痛很痛，尤其是剛收到前幾個(gè)的時(shí)候，慢慢的時(shí)間久了，收到差評(píng)多了就麻木了，再到后面也就覺得坦然了，收到了也覺得是正常的。每隔一定的時(shí)間，每賣出一定的交易筆數(shù)，收到一個(gè)或是幾個(gè)差評(píng)，心情很平和又能很坦然地面對(duì)，這就是百煉成鋼了。

　　 我們只是接受嗎？如果只是接受的話，我們來探討這個(gè)中差評(píng)也就沒有什么意義了。我們應(yīng)該采用一些積極的做法，這個(gè)積極的做法就是解釋，即在評(píng)價(jià)的后面你可以解釋原因。

　　 當(dāng)然，即便擁有“解釋”工具，也可以有三種態(tài)度：

　　 第一種態(tài)度是對(duì)罵，在解釋里面跟買家對(duì)罵，賣家也很委屈和惱火，你想我一開始給你那么大的優(yōu)惠，給你那么多的讓利，還給你發(fā)了那么多的贈(zèng)品，結(jié)果居然給我這么惡劣的差評(píng)，甚至還罵賣家，你當(dāng)然會(huì)很氣憤，你就開始在解釋里罵他。

　　 第二種態(tài)度是不管不問不理不睬。這樣處理時(shí)，后來的買家看了會(huì)以為你默認(rèn)了，也就是買家的評(píng)語里面說的都是真的，他可能會(huì)這么想。

　　 第三種態(tài)度是積極、和善和謙恭就是用一種積極的態(tài)度、和善的言辭、謙恭的語氣來解釋。

　　 毫無疑問，我們認(rèn)為應(yīng)該選擇第三種做法。我來解釋下為什么這樣做。這里有三句話，這三句話就是解釋的根據(jù)。

　　 第一句話：你的解釋是給誰看的。很多人認(rèn)為解釋是給我差評(píng)的買家看的，其實(shí)這是錯(cuò)誤的，我們的解釋是給其他買家看的，也就是給后來者、尤其是還沒有購(gòu)買的買家看的，是給正在看這些差評(píng)的評(píng)語的潛在買家看的。這一點(diǎn)我們要心中有數(shù)。

　　 第二句話：解釋就是在搞公關(guān)，即公共關(guān)系。你的解釋就表明了你跟后來者這些買家大眾的關(guān)系，這些解釋就是你在做的形象廣告。

　　 第三句話：解釋是在展示賣家的態(tài)度、氣度和風(fēng)度。

　　 有了這三句做基礎(chǔ)，讓我們更加堅(jiān)信了第

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