鈧?，这单生意?.4萬元的價格成交了。

　　 在銷售中，這樣的“威脅”只是銷售員在對顧客的需求經(jīng)過認真分析的基礎(chǔ)上，通過善意的提醒，增強顧客的購買欲望，縮短顧客的考慮時間的一種策略。因此，在與顧客進行溝通時，銷售員必須保證自己的暗示是客觀、實際的，絕不可以用謊言來欺騙顧客。銷售員要基于對顧客的尊重和關(guān)心有技巧地進行說服，使顧客堅定購買產(chǎn)品或服務(wù)的決心。

　　第四章

　　讀懂客戶心理，拉近彼此的心理距離

　　 卓越的銷售員之所以能成功，是因為他們知道如何攻破顧客的心理防線，懂得如何牢牢把握顧客心理。他們可以的，你同樣也行！學(xué)習(xí)和掌握他們的攻心秘籍，在平時多加訓(xùn)練，你一定是下一位金牌銷售員！

　　 用熱情留住老顧客的心

　　 熱情是一個人對所熱愛的事物的傾心度。熱情加上真誠，是一個人所能擁有的最珍貴的工作品質(zhì)和生活品質(zhì)。它能激發(fā)我們不斷地去追求自我超越，并產(chǎn)生磁力，向著既定的目標(biāo)前進。

　　 日本著名的推銷大師齊滕竹之助認為，即使你語言笨拙，見到對方時只要能熱情相待，也一定能打動其心靈。顧客不是為你的推銷技巧所感動，而是為你的熱情感動。

　　 可見，沒有熱情就沒有銷售，如果一個人對自己的工作連熱情都沒有，這個工作他又怎么能做好，業(yè)績又怎么會突出呢？

　　 實踐證明，銷售員自身的熱情對其成功的作用占95%，而產(chǎn)品知識只占5%。很多初入銷售行業(yè)的新人雖然沒有學(xué)會太多的銷售技巧，卻能不斷將產(chǎn)品銷售出去，創(chuàng)造相當(dāng)不錯的業(yè)績，其原因就是他們對自己事業(yè)的高度的熱忱。對于銷售員來說，業(yè)績的創(chuàng)造往往始于熱情。

　　 作為一名銷售員，你所面對的是人，要做的是心和心的交流，如果在工作中充滿熱情，就能從自身散發(fā)出活力，表現(xiàn)出真誠與自信，這種朝氣蓬勃的狀態(tài)能夠感染顧客，讓顧客相信你的產(chǎn)品和服務(wù)，進而達到快速成交的目的。

　　 一名優(yōu)秀的銷售員會永遠讓自己沐浴在熱情的陽光下，因為他們知道只有誠摯的熱情才能融化顧客冷漠地拒絕，讓顧客被你的行為感染，帶你走上銷售成功之路。

　　 布蘭科夫婦打算買一臺空調(diào)，于是他們來到電器賣場某品牌空調(diào)的柜臺前向銷售員咨詢。

　　 銷售員禮貌地和布蘭科夫婦打過招呼后，便簡單地把該品牌幾款空調(diào)的功能和價格做了介紹。但是，布蘭科夫婦對空調(diào)的差異并不是很清楚，想多了解一些，但又不知道具體應(yīng)該從哪些方面區(qū)分?？墒卿N售員卻說空調(diào)其實沒有多大差異，關(guān)鍵看顧客的心理預(yù)期價格是怎樣的。

　　 對于銷售員這樣的解釋，布蘭科夫婦覺得不太靠譜，于是又來到另一品牌的柜臺前咨詢。這次銷售員認真地傾聽了布蘭科夫婦的需求，在得知他們想把空調(diào)安裝在臥室時，專門為他們推薦了一款具有靜音功能的空調(diào)，還給他們仔細介紹了空調(diào)的其他功能和這款空調(diào)優(yōu)于其他空調(diào)的特點。

　　 布蘭科夫婦聽了這位銷售員熱情、詳細地介紹后，感覺這正是他們需要的空調(diào)，于是當(dāng)即決定購買了。

　　 熱情，對于銷售員來說，就是這么的重要！當(dāng)你擁有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情時，你的熱情就會感染你的顧客，從而讓他們接受你銷售的產(chǎn)品。畢竟，顧客也是有感情的人，也很容易被銷售員的熱情打動。

　　 更難能可貴的是，熱忱還可以使顧客消除對產(chǎn)品和你的排斥心理，使他們與你達成共識。明白了這一點，當(dāng)你接待任何一個顧客時，你都應(yīng)該盡可能多地考慮到自己會給顧客留下什么樣的印象：是熱忱還是冷漠，是考慮產(chǎn)品對他們的幫助，還是只考慮利潤。

　　 熱情，是銷售員推銷成功的利器，只有足夠和持久的熱情才能融化顧客對待陌生人的冷漠。對于銷售員而言，一時的熱情容易做到，而持久的熱情卻很難保持。如果能把熱情培養(yǎng)成你性格的一部分，必定能在艱難的銷售行業(yè)中無往不勝。

　　 現(xiàn)實中，由于顧客的開發(fā)是一項比較困難的工作，吸引新顧客的成本至少是維護原有老顧客的5倍，因此更凸顯出留住老顧客的必要性。那么，如何才能留住老顧客呢？

　　1. 讓顧客對你滿意

　　 提高顧客滿意度是留住老顧客的前提條件，只有顧客對你的產(chǎn)品、服務(wù)甚至你的公司感到滿意，才有留下的可能性。

　　 當(dāng)然，顧客滿意是建立在顧客期望之上的。期望值的大小決定了滿意度的高低，而且它們之間是成反比例關(guān)系的，因此不要給顧客過高的承諾。當(dāng)你所提供的水準(zhǔn)超越了他們的期望時，顧客會有一種滿足感。

　　2. 讓顧客眼里只有你

　　 事實證明，培養(yǎng)老顧客的忠誠，所需的費用遠遠低于開發(fā)新顧客所花費的成本。

　　 要想永遠留住老顧客，就必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足他們的需要，只有知道什么時候該提供什么產(chǎn)品，才能讓顧客心甘情愿地與你合作。

　　3. 及時處理老顧客的抱怨

　　 對于那些提出抱怨的顧客，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的顧客更高。

　　 顧客的抱怨，要及時處理，將問題迅速解決或至少表示出有解決的誠意。拖延時間只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視，不滿意程度便會急劇上升。

　　 此外，處理顧客的抱怨，要堅持一條原則：不與顧客爭辯。這條原則至關(guān)重要。就算是顧客錯了，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：顧客是上帝，他們的一切反映都是正常的。

　　 總之，企業(yè)要想進一步發(fā)展，就應(yīng)該不斷地開發(fā)新顧客并留住老顧客，與老顧客建立起友好的合作關(guān)系。同理，要想成為一個業(yè)績卓著的銷售員，就不僅僅是和老顧客做一次生意，而是和老顧客做永久的生意。只有得到老顧客的支持，才能輕松自如地取得非凡的銷售業(yè)績，成為一名高效的銷售員。

　　 站在客戶的角度思考問題

　　 社會學(xué)家曾經(jīng)做過一次社會實驗，當(dāng)街隨機采訪路人，詢問他們最關(guān)心的人是誰？備選答案包括自己的父母、伴侶、孩子，或者其他什么人。受訪者會如何回答呢？他們最關(guān)心的人會是自己的父母、伴侶或者孩子嗎？其實都不是，人最關(guān)心的永遠都是自己。當(dāng)我們與人交談的時候，用得最多的一個字往往就是“我”。如果你仔細觀察，不難在生活中發(fā)現(xiàn)以下場景。

　　 當(dāng)你看和別人的合影時，你在照片中最先看到的肯定是自己；當(dāng)你得知單位被盜之后，你最關(guān)心的肯定是自己丟了哪些東西……之所以這樣，說明不管你是什么人，不管你在什么時候，內(nèi)心都是非常關(guān)心自己的。人們在處理事情的時候，往往最先想到的都是自身的利益，都會想著要保護自己。

　　 一個人對自己重視是無可厚非的，關(guān)心自己是人們最基本的心理。人作為一個獨立的生命體在社會上生存，需要滿足自身生存和發(fā)展，需要進行自我保護，需要獲得尊重和承認，需要實現(xiàn)自身的價值，需要得到社會的認可。

　　 要想做好銷售工作，銷售員就要學(xué)會換位思考。對于銷售員來說，當(dāng)他面對一名陌生的客戶時，客戶或許會面臨一些自己解決不了的問題，銷售員此時要站在客戶的立場上思考問題，設(shè)身處地地為他著想，拉近與客戶之間的距離，幫助他解決問題。從另一角度而言，客戶是銷售員的衣食父母，所以在服務(wù)客戶時，要深入了解客戶的想法，試著與客戶站在同一立場上，這樣才能取得雙贏。

　　 但在銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多銷售員內(nèi)心都堅持“以盈利為唯一目標(biāo)”的原則。于是，這些銷售人員為了使自己獲得更多的利益，總是不惜去損害客戶的利益。他們或者誘導(dǎo)客戶購買一些質(zhì)量差價格高的商品，或者覺得客戶買完之后就與自己無關(guān)了，對客戶在使用過程中出現(xiàn)的任何問題都不聞不問……

　　 這樣做固然可以在短時間內(nèi)獲得部分利益，但是從長遠來看，對銷售員的工作發(fā)展卻是有害無利的。因為，如果客戶事后發(fā)現(xiàn)自己的利益受到損害的話，這無疑將會降低他們對于銷售員的信任感，長此以往，大量的客戶流失也就是必然的了。

　　 因此，銷售員在推銷產(chǎn)品的過程中，如果能把客戶的問題當(dāng)作自己的問題來解決，而不是做“一錘子買賣”，那無疑會獲得客戶的信任，客戶日后一旦有需求自然會第一個想到你，這樣合

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