獯握媸歉行荒懔??！筆返俜一賾Φ饋? 事后，約翰總結說：“史蒂芬是一個精明的買家，他在采購方面有很強的避害意識。通常情況下，避害意識有多強，趨利心理就有多強。我提供給他所需要又良好的產(chǎn)品，同時又給他非常誘人的價格。這樣就滿足了他的避害心理，增加了他的購買意向，他自然就會購買我的產(chǎn)品了。”

　　 客戶異議的背后是趨利性在作怪，趨利心理又讓客戶做出購買決定。如果能夠滿足客戶的趨利心理，也就增強了客戶的購買信心，這種情況下，多數(shù)客戶都會做出購買決定的。

　　5．試用一下，讓他自己決定

　　 有些銷售員會遇到這樣一種情況：自己產(chǎn)品的質(zhì)量很棒，價格也說得過去，同時客戶也需要，但客戶就是遲遲不下訂單。這是怎么回事？

　　 重要原因之一是客戶不相信銷售人員的承諾。由于現(xiàn)代商業(yè)社會中存在著許多消費陷阱，客戶為此吃盡了苦頭，因而由此心生不安全感。這種對產(chǎn)品或服務的不安全感是影響他們實施購買行為的一大障礙。

　　 針對這個原因，銷售人員就要想方設法努力打消客戶對產(chǎn)品風險的擔憂。如果能做到這一點，客戶的購買信心上去了，自然就會放心大膽地實施購買行為了，困擾銷售員沒有訂單的這個最大問題也就解決了。

　　 溫方是市連鎖超市的水果采購員，他在馬騰的蘋果園里轉了又轉，看了又看，但還是下不了決心簽采購訂單。他心中有對產(chǎn)品質(zhì)量的擔憂。陪在一旁的馬騰看出了溫方心中的疑慮，于是主動問：“溫先生，您是不是對蘋果質(zhì)量不放心？”

　　 溫方見馬騰問出了口，遂說道：“嗯，是的，上次在一家果園進的蘋果，個大，顏色也好，但就是味道澀，水分也少，還不脆。上架以后，剛開始賣得還不錯，但是慢慢就沒人購買了，最后剩下的蘋果賣不掉就都壞掉了，害得公司虧了不少錢。我實在是再怕出現(xiàn)這樣的事啊！”

　　 馬騰知道了溫方是由于這個原因而對產(chǎn)品產(chǎn)生擔憂的，就解釋道：“這種情況我知道，您說的那種蘋果肯定是用藥物催紅的。之所以水分少，不脆，口感不好，就是因為在藥物的作用下，蘋果的生長期縮短了。違背了生長規(guī)律的蘋果自然比正常生長的蘋果在口感上會差很多。但我們果園的蘋果卻不是這樣的，我們的蘋果全都是自然生長的，從不用藥物催熟，不信，您可以隨意嘗一嘗就知道了，事實勝過雄辯。”

　　 溫方聽馬騰如此說，就隨意摘了一個蘋果，嘗過之后，覺得很甜，而且水分也足。心不由放下了一半，但還是沒有完全打消疑慮來。溫方見此，又說：“我們果園的蘋果您完全可以放心，因為凡是我們果園出的每一個蘋果上都貼有無公害農(nóng)產(chǎn)品的標簽，而且保證每箱蘋果里個個都是如此。在采購和運輸過程中，直至上架，我們都會派人跟蹤服務的，品質(zhì)方面您絕對放心。”

　　 聽馬騰這么一說，溫方才完全放下心來，當場決定就采購馬騰果園的蘋果。雙方很快就簽好了訂單。

　　 客觀上說，產(chǎn)品的使用都是有風險的，沒有風險的產(chǎn)品是不存在的。雖然產(chǎn)品的使用存在風險，但如果銷售員確知自己的產(chǎn)品是合格的，不妨大膽向客戶保證產(chǎn)品零故障，這樣就會極大吸引客戶。

　　 很多人都經(jīng)歷過失敗的購買行為，這給他們帶來了心理陰影，使他們不敢隨意購買產(chǎn)品或服務。正由于此，要想拿下訂單，銷售員的首要任務就是要消除他們對產(chǎn)品或者服務的擔憂，直到客戶心中消除了這種擔憂，他們才會再接受產(chǎn)品或者服務。

　　 銷售員要努力消除客戶對產(chǎn)品風險的擔憂，就要提高并完善自己的服務，不妨采用下列兩種辦法試試：

　　 （1）提前試用。先暫且不去管客戶買還是不買，先熱情地讓他試一下。因為提前試用的方法，可以在一定程度上減少客戶對產(chǎn)品的一些不安全感。如果試用能讓客戶滿意，他就會在很大程度上對產(chǎn)品放心，購買信心增強了，下訂單的可能性也就增大了。

　　 （2）保證售后。誰買東西都想買質(zhì)量好的，但問題是買之前，特別真正使用之前，如何才能知道東西是否是好的；如果無法知道，就難免產(chǎn)生顧慮和擔心，所以就不會那么容易下單。

　　 這個時候，作為銷售人員就要適時為客戶做出保證。這個保證就是良好的售后服務。保證了售后服務，才能在一定程度上減輕他們對產(chǎn)品風險的擔憂。他們沒有了后顧之憂，購買意圖便會真正轉化為購買行為。

　　 一次試用、一句保證可以直抵客戶心里，打動客戶心坎，也可以讓客戶對產(chǎn)品的擔憂降到最低點。與此同時，客戶對產(chǎn)品和服務的信心也就上去了，購買行為也就隨之自然而然發(fā)生了。因此，在向客戶推銷產(chǎn)品時，不妨讓客戶試用一下，并適時做出售后承諾。

　　6．全心全意為“上帝”服務

　　 不要小看了服務，它是一門復雜的社會學問。對于銷售員來說，如何學好這門復雜的社會課程，服務好客戶是很重要的，它關系到銷售的成敗。

　　 服務的目的是相同的，就是通過語言和行為給客戶提供方便，并讓客戶滿意。雖然服務的目的相同，但服務的方式卻是多種多樣的。為了達到服務好客戶的目的，就要通過不同方法和手段給予客戶各種方便和幫助，設身處地為客戶解決產(chǎn)品購買和使用過程中的每一個問題。

　　 作為銷售人員要清楚，服務說起來簡單，但做起來卻很難，因為客戶的需求是多層面且不斷升級的。所以說服務是無止境的，面對這種情況，銷售員一定要增強服務觀念和提升服務水平。

　　 首先要增強服務意識。作為銷售人員，頭腦中一定要樹立起幫助客戶解決問題的意識。有意識才會有行動。意識在先，行動在后，意識非常重要。

　　 要想幫助客戶解決問題，通常需要先了解客戶有什么樣的需要。一般情況下，客戶的需要有三個層面：基本需求、潛在期望、后顧之憂。

　　 對于這三個層面的需要的滿足，通常是達到基本需求，了解潛在期望，消除后顧之憂。其中基本需求和后顧之憂是現(xiàn)實的，是當時就可能實現(xiàn)的。而潛在期望則是非現(xiàn)實的，是客戶的一種期望，也是后期商家完善服務的一個出發(fā)點。

　　 作為銷售人員，還要時刻意識到服務的價值所在。這一點也是非常重要的。拿門店的服務為例。服務在門店的經(jīng)營活動中非常重要，一個優(yōu)質(zhì)的門店銷售服務會使門店充滿競爭力。因此，門店在經(jīng)營活動中非常看重銷售服務，一個好的門店要始終保持以服務客戶為中心的銷售態(tài)度。在門店銷售服務的過程中，包含著客戶的利益、門店的利益和個人的利益，有時還有第四方利益存在其中。所以說，一個門店服務人員是否合格，不只是看其所服務的客戶對他有多高的滿意度，而是看其是否善于平衡客戶、門店、個人之間的利益。必須要兼顧好這幾者的利益關系。而要想做到、做好這一點，頭腦中必須有服務價值的意識存在。

　　 一個門店的服務人員在接待客戶、和客戶溝通交流時，要時刻在頭腦中保持增強服務的意識，平衡好客戶、門店和個人的利益關系，熱誠地為客戶服務，才能在激烈的競爭中取得勝利。

　　 其次要不斷強化優(yōu)質(zhì)服務。要做到不斷強化優(yōu)質(zhì)服務，就需要做到下面8點：

　　 （1）要樹立顧客是上帝的服務意識。“顧客是上帝”是沃爾瑪超市的一條服務標語，也是他們的服務準則。每一位走進沃爾瑪超市的人都會看到兩行字：“①顧客永遠是對的；②顧客如果有錯誤，請參看第一條。”從這兩句話里可以看出商家對服務顧客的看重，商家要求服務人員要充分尊重顧客的需求，盡最大努力滿足顧客的要求，讓顧客感到滿意。

　　 （2）服務要到位。要做到“服務到位”這一點并不容易，因為這要求服務要專業(yè)、全面。想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供各種咨詢、實施、售后支持等服務，一句話就是做到實實在在為顧客解決問題。

　　 拿門店服務為例，隨著市場競爭的白熱化，門店服務也已經(jīng)發(fā)展到一個新的階段。一些規(guī)模較大的門店幾乎都是能夠提供全方位服務的門店。在經(jīng)營者看來，要針對顧客的某一類需求提供到位的服務，這樣才能夠吸引更多的顧客光臨，生意也才會長久地好。

　　 （3）快速響應顧客需求?？焖夙憫櫩托枨笫卿N售服務中的一個重

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