體態(tài)語(yǔ)的一種，指在特定的語(yǔ)言環(huán)境中，人們用眉毛舒展或者收斂等動(dòng)作來(lái)替代語(yǔ)言，以此表情達(dá)意。眉毛可以表現(xiàn)出不同的情態(tài)，通過(guò)眉語(yǔ)人們不僅能夠傳達(dá)出很多意思，還可以彼此進(jìn)行交流，人們常說(shuō)的“眉目傳情”“擠眉弄眼”“眉來(lái)眼去”等就是一種交流，一種暗示，有時(shí)甚至比有聲語(yǔ)言更能傳達(dá)出真摯的情意。

　　 對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要善于通過(guò)顧客的眉語(yǔ)來(lái)了解其內(nèi)心情感，要學(xué)會(huì)用眉語(yǔ)與顧客交流，從而有效地表情達(dá)意，最終順利成交。

　　 李女士準(zhǔn)備買(mǎi)一套新的職業(yè)套裝，在會(huì)見(jiàn)一個(gè)重要的客戶(hù)時(shí)穿。但她在商場(chǎng)轉(zhuǎn)了大半天也沒(méi)有看上眼的，感到很沮喪。她又轉(zhuǎn)到一家精品屋，進(jìn)去后就一屁股坐在一個(gè)小凳子上。這時(shí)一位銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)她是否需要幫助。李女士有氣無(wú)力地說(shuō)想要買(mǎi)在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)穿的職業(yè)套裝，但轉(zhuǎn)了多半天也沒(méi)有選中合適的。

　　 銷(xiāo)售員見(jiàn)李女士眉頭緊鎖，就知道她確實(shí)很累了，于是倒了一杯水端到她面前說(shuō)：“看樣子您確實(shí)很累了，不如先坐下休息一會(huì)兒，會(huì)見(jiàn)客戶(hù)穿的服裝確實(shí)不能馬虎，一會(huì)您可以在我們店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我們這剛好新上了一批新款的職業(yè)套裝呢！”

　　 見(jiàn)銷(xiāo)售員如此熱情，李女士情緒好了很多，她邊喝水邊和銷(xiāo)售員講述這多半天的經(jīng)歷。銷(xiāo)售員從李女士透露出的信息中已經(jīng)知道她想要的款式和價(jià)位，于是在李女士喝完水后，給她推薦了一款深灰色職業(yè)套裝。李女士一看，便眉毛上揚(yáng)，露出了欣喜的表情，但是很快又皺起了眉頭，問(wèn)道：“價(jià)格偏貴了，能不能打折呢？”銷(xiāo)售員最終給了8折的優(yōu)惠，李女士非常滿(mǎn)意，眉開(kāi)眼笑地購(gòu)買(mǎi)了那款職業(yè)套裝。

　　 在上面的案例中，李女士因?yàn)橘?gòu)物未果而眉頭緊鎖，見(jiàn)到喜歡的套裝便眉毛上揚(yáng)，又因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高而皺眉，最終談妥價(jià)格，買(mǎi)到自己心儀的服裝而眉開(kāi)眼笑。可見(jiàn)，不同的“眉語(yǔ)”，表達(dá)不同的人物情緒，銷(xiāo)售員要善于通過(guò)觀察顧客的眉語(yǔ)來(lái)了解其內(nèi)心情感。

　　 具體來(lái)講，我們常常見(jiàn)到的顧客眉語(yǔ)的表現(xiàn)形式有以下幾種。

　　1. 揚(yáng)眉

　　 具體狀態(tài)是雙眉揚(yáng)起，略向外分開(kāi)，眉間皮膚伸展，使眉間短而垂直的皺紋拉平，而整個(gè)前額的皮膚向上擠緊，造成水平方向的長(zhǎng)條皺紋，則表示高興的神態(tài)和心情。在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果商品正合顧客的口味，使顧客有一種“踏破鐵鞋無(wú)覓處”的欣喜，顧客就會(huì)出現(xiàn)這種神態(tài)。當(dāng)然，如果顧客是一條眉毛上揚(yáng)，一條眉毛下降，則表示對(duì)銷(xiāo)售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方，這就需要銷(xiāo)售人員進(jìn)一步證明或者加以解釋。

　　2. 皺眉

　　 雙眉緊蹙，表示憂(yōu)慮、不高興、不耐煩，或者很為難。如果顧客出現(xiàn)這樣的表情，說(shuō)明顧客對(duì)銷(xiāo)售員說(shuō)的話(huà)或者推銷(xiāo)的商品很不滿(mǎn)、不喜歡，而且有很強(qiáng)的抗拒心理，不愿意再聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹。如果顧客皺眉時(shí)伴隨著低頭、側(cè)臉，而且臉繃得很緊，說(shuō)明對(duì)方非常厭惡、反感。

　　3. 聳眉

　　 聳眉指眉毛上揚(yáng)，停留一會(huì)兒又下降，有時(shí)也會(huì)伴有撇嘴的動(dòng)作，這表示的是一種厭煩和不歡迎，有時(shí)也表示一種無(wú)奈。顧客露出這種不愉快的表情，就表示他不愿意接受商品。這時(shí)，銷(xiāo)售人員就要保持冷靜，對(duì)顧客的心理表示理解，用最有力的證據(jù)去說(shuō)服顧客。

　　4. 閃眉

　　 眉毛上揚(yáng)，又立刻下降，像閃電一劃而過(guò)，同時(shí)還伴著揚(yáng)頭和微笑的動(dòng)作。眉毛閃動(dòng)是驚喜的一種表現(xiàn)，表示眼前一亮，對(duì)對(duì)方的到來(lái)很歡迎。如果對(duì)方是一個(gè)老顧客，見(jiàn)面后還會(huì)通過(guò)“連閃”的動(dòng)作向你問(wèn)好，遇到這種情況，銷(xiāo)售員最好的應(yīng)對(duì)策略就是用“閃眉”回應(yīng)，這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很幽默、聰明。如果顧客在銷(xiāo)售過(guò)程中表現(xiàn)出這樣的表情，那么成交是很有希望的。

　　5. 眉毛緊縮

　　 表明顧客正在猶豫，拿不定主意。

　　6. 眉毛倒豎

　　 眉角下拉，表明顧客非常憤怒。

　　7. 眉毛抬得很高

　　 表明顧客不相信你的話(huà)，感覺(jué)你在吹牛。

　　 頭部動(dòng)作往往先于決策

　　 在很多情況下，人們嘴里說(shuō)的話(huà)和肢體語(yǔ)言所傳達(dá)的意思是不相符的，人的嘴巴可能會(huì)說(shuō)謊，但是身體很難說(shuō)謊。在這其中，頭部屬于人體的“司令部”，人的眼睛、耳朵、舌頭、鼻子會(huì)把外界的信息輸送到居于中心位置的大腦。大腦會(huì)根據(jù)所收集到的信息的好壞，有針對(duì)性地做出反應(yīng)，并通過(guò)同步動(dòng)作呈現(xiàn)。所以頭部往往是人們關(guān)注、觀察身體語(yǔ)言的重點(diǎn)。從某種意義上說(shuō)，觀察頭部所得到的信息也是最為準(zhǔn)確的。

　　 隨著霧霾天氣的頻繁出現(xiàn)，馬力公司所代理的空氣凈化器的生意開(kāi)始火爆起來(lái)。一天上午，馬力像往常一樣敲開(kāi)了一家公司的門(mén)，并順利見(jiàn)到了該公司的負(fù)責(zé)人。入座之后，馬力就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己公司代理的空氣凈化器的功能和特點(diǎn)，以及客戶(hù)使用后的種種好評(píng)等。

　　 負(fù)責(zé)人聽(tīng)了馬力的講述，似乎對(duì)這一話(huà)題非常感興趣，聽(tīng)得頻頻點(diǎn)頭。在介紹完產(chǎn)品之后，負(fù)責(zé)人說(shuō)：“可以先拿一個(gè)試用一段時(shí)間嗎？”馬力很痛快地答應(yīng)了。隨后，馬力便留下名片和一臺(tái)空氣凈化器離開(kāi)了。一個(gè)月之后，馬力接到了負(fù)責(zé)人的訂購(gòu)電話(huà)。

　　 頭部是人體活動(dòng)最頻繁的部位。點(diǎn)頭、搖頭、抬頭、歪頭、低頭等傳遞著動(dòng)作實(shí)施者內(nèi)心的真實(shí)情感和態(tài)度。在上面的案例中，客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭，就是簽訂合同的最佳時(shí)機(jī)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員要多注意觀察客戶(hù)細(xì)小的動(dòng)作，通過(guò)頭部動(dòng)作洞察人的心理就是一個(gè)值得借鑒的方法。

　　1. 點(diǎn)頭

　　 一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)頭表示贊許和認(rèn)可，基本表達(dá)一種肯定的意思。如果客戶(hù)在和銷(xiāo)售員交談的過(guò)程中每隔一段時(shí)間就做出點(diǎn)頭的動(dòng)作，就表明客戶(hù)對(duì)談話(huà)很感興趣，銷(xiāo)售員可以繼續(xù)說(shuō)下去。但也要注意客戶(hù)點(diǎn)頭的頻率，如果客戶(hù)是快速地點(diǎn)頭，那就有了否定的意思，這就等于在告訴銷(xiāo)售員，他已經(jīng)聽(tīng)得不耐煩了，或者是催銷(xiāo)售員馬上結(jié)束自己的發(fā)言，以便給他一個(gè)表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。這個(gè)時(shí)候一定要適可而止，盡快結(jié)束談話(huà)，以免惹怒對(duì)方，使合作徹底失敗。

　　 有的時(shí)候，客戶(hù)為了盡快把銷(xiāo)售員打發(fā)走，就會(huì)頻頻點(diǎn)頭認(rèn)可產(chǎn)品，并且說(shuō)對(duì)產(chǎn)品表示出很大的興趣，但是他們會(huì)找借口說(shuō)過(guò)幾天給出答復(fù)。銷(xiāo)售員當(dāng)時(shí)也許會(huì)信以為真，但事后又遲遲收不到這些客戶(hù)的答復(fù)，所以銷(xiāo)售員必須識(shí)破客戶(hù)的這種謊言。

　　2. 搖頭

　　 一般情況下，搖頭表示否定的意思。搖頭所蘊(yùn)含的心理信息同樣在于頻率和速度。搖頭頻率穩(wěn)定、速度適中，表明客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員表述的內(nèi)容明顯持否定態(tài)度，此時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變策略；搖頭較少，而動(dòng)作緩慢，則很可能代表客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售員介紹得非常棒，此時(shí)又和緩慢點(diǎn)頭代表的意義相同了，這就需要銷(xiāo)售員具體情況具體對(duì)待了；快速搖頭基本就代表了客戶(hù)的否定態(tài)度已經(jīng)相當(dāng)堅(jiān)決，至少短時(shí)間內(nèi)很難改變他的想法，所以盡快結(jié)束拜訪(fǎng)為妙。

　　3. 低頭

　　 跟搖頭一樣，低頭也表示一種否定和不認(rèn)可，只是這種否定的表達(dá)沒(méi)有搖頭來(lái)得那么直接，出于各種原因，客戶(hù)不愿意和銷(xiāo)售員發(fā)生直接的言語(yǔ)沖突。面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售員應(yīng)盡快找到客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，妥善解決，讓客戶(hù)和你正常交流，這樣才有可能贏得客戶(hù)的信任，達(dá)成合作。

　　 另外一種客戶(hù)低頭的情況可能是客戶(hù)沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話(huà)而低頭沉思，此時(shí)銷(xiāo)售員可用改變語(yǔ)速和適時(shí)提醒的方式，讓客戶(hù)跟上自己的談話(huà)節(jié)奏，并積極引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。

　　4. 頭部?jī)A斜

　　 頭部歪向一側(cè)傾斜，身體前傾，有時(shí)客戶(hù)也會(huì)做出用手接觸臉頰的思考手勢(shì)，這很有可能是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的話(huà)產(chǎn)生了疑問(wèn)，正在側(cè)頭努力思索。此時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)，并及時(shí)解答客戶(hù)的疑惑，因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)的疑惑被消除，很有可能就是他最后決定成交的時(shí)刻；另外一種情況可能就是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的不屑和不滿(mǎn)，面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售員再能挽回的概率已經(jīng)很小。

　　5. 后仰頭

　　 有時(shí)客戶(hù)為了舒展一下四肢，會(huì)仰頭放松一下。此時(shí)銷(xiāo)售人員也不可放松警惕，越是在此時(shí)越要保持警惕。因?yàn)楫?dāng)人的身體處于放

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