它又是怎樣驅(qū)動(dòng)潛意識(shí)做出決策的。

　　 到目前為止，我們已經(jīng)討論了不同方式下的信息記憶率、大腦的三層結(jié)構(gòu)（新皮層、邊緣系統(tǒng)和腦干）、左右腦現(xiàn)象、肢體語(yǔ)言及第一印象。幾乎每一次進(jìn)行溝通時(shí)，我們的潛意識(shí)層面都在進(jìn)行著20萬(wàn)億次減一的運(yùn)算。通常這一整個(gè)過(guò)程又會(huì)導(dǎo)致什么？——焦慮。

　　我們?yōu)槭裁磿?huì)焦慮

　　 根據(jù)anxietycentre.com網(wǎng)站的調(diào)查，今年美國(guó)有4000萬(wàn)人因?yàn)榻箲]而健康受損。今天市場(chǎng)上10大暢銷處方藥中有兩種是用于治療焦慮癥的，并且自1988年以來(lái)，抗抑郁藥的處方也已經(jīng)增加了400%。在我的朋友和家人中也有人在服用這些藥物，本書(shū)的許多讀者朋友可能也在服用這些藥。

　　 究竟是什么引起的焦慮？韋氏詞典將“焦慮”定義為“焦慮產(chǎn)生于對(duì)周?chē)沫h(huán)境感到有威脅，又害怕自己無(wú)力應(yīng)對(duì)的一種緊張情緒，這種異常、過(guò)度的憂慮感和恐懼感常常伴隨著生理體征（如出汗、緊張和脈搏增加）”。正如我的朋友領(lǐng)導(dǎo)力專家福特·泰勒（Ford Taylor）所描述的那樣，焦慮就是害怕在依照自己的成功欲望和動(dòng)機(jī)進(jìn)行奮斗時(shí)遭到失敗。焦慮能造成很?chē)?yán)重的后果，如果聽(tīng)之任之，會(huì)導(dǎo)致很?chē)?yán)重的健康問(wèn)題。

　　 焦慮還會(huì)使我們下一次的溝通更有壓力。你知道你所經(jīng)歷過(guò)的情緒及身體上的反應(yīng)實(shí)際上都是通過(guò)一系列的化學(xué)物質(zhì)的釋放和化學(xué)反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的嗎？以下解釋來(lái)自富蘭克林研究所的科學(xué)學(xué)習(xí)資源。

　　如何應(yīng)對(duì)突發(fā)情況

　　 救護(hù)車(chē)一路鳴笛，提醒前方車(chē)輛讓路。但此刻你卻沒(méi)法移動(dòng)你的車(chē)，因?yàn)榻煌ǘ氯?，你也被堵在路上，放眼望去，前面都是前?chē)的保險(xiǎn)杠。前方一定發(fā)生事故了。與此同時(shí)，在距離你的車(chē)只有幾英尺的路面上，施工人員手中的風(fēng)鎬在人行道上轟鳴著。你即將感受到壓力，這時(shí)你的體內(nèi)就會(huì)發(fā)出警報(bào)：“所有的副交感神經(jīng)系統(tǒng)武裝力量！請(qǐng)注意！緊急任務(wù)！雙腎上的腎上腺剛剛釋放出破壞大腦的化學(xué)武器——皮質(zhì)醇。我們要馬上動(dòng)員所有的內(nèi)部防御系統(tǒng)，在海馬體被皮質(zhì)醇攻擊之前立即釋放出起鎮(zhèn)定作用的對(duì)抗性荷爾蒙激素。”

　　 荷爾蒙激素火速趕往你的腎上腺，在皮質(zhì)醇流向大腦前把它們堵截在路上。其他荷爾蒙激素趕到你的大腦，圍剿那些進(jìn)入海馬體的殘余皮質(zhì)醇導(dǎo)彈。這些荷爾蒙激素將殘余的皮質(zhì)醇護(hù)送回你的腎臟基地，最后抵達(dá)膀胱，一去不復(fù)返。此刻，你的激素已經(jīng)達(dá)到了代謝平衡的水平，我們也稱之為體內(nèi)平衡。

　　神經(jīng)系統(tǒng)如何阻礙你的溝通

　　 上面的例子可能會(huì)與你產(chǎn)生共鳴，也可能不會(huì)。但這樣的一連串事件每天多次不同程度地發(fā)生在每個(gè)人身上。你的交感神經(jīng)系統(tǒng)在大腦邊緣系統(tǒng)“過(guò)濾器”中被觸發(fā)時(shí)，會(huì)立即通知并警告你的腎上腺釋放腎上腺素和其他激素。這時(shí)你會(huì)呼吸急促、心跳加速、血壓升高。這就是我們所熟悉的“戰(zhàn)斗或逃跑”生理反應(yīng)機(jī)制的一部分。

　　 隨著新增的富含氧氣的血液被更快速地運(yùn)往大腦，你的身體已經(jīng)準(zhǔn)備好了要采取某種形式積極地行動(dòng)。此刻，你的身體正處于這種“代謝過(guò)度驅(qū)動(dòng)”的狀態(tài)，而這種狀態(tài)會(huì)造成壓力，釋放皮質(zhì)醇類的化合物進(jìn)入你的神經(jīng)系統(tǒng)，使你的大腦無(wú)法在正常、相對(duì)平靜的狀態(tài)下運(yùn)作。

　　 那么體內(nèi)發(fā)生反應(yīng)的這段時(shí)間對(duì)我們的溝通產(chǎn)生了什么樣的影響呢？對(duì)于溝通者來(lái)說(shuō)，這段時(shí)間會(huì)產(chǎn)生消極壓力（distress）或積極壓力（eustress）。壓力（stress）這個(gè)詞實(shí)際上是消極壓力這一詞的簡(jiǎn)寫(xiě)，拉丁語(yǔ)是“拉扯或拉開(kāi)”的意思。所以當(dāng)我們承受壓力時(shí)，我們會(huì)有一種精神被撕裂，甚至有時(shí)身體也會(huì)被撕裂的感覺(jué)。壓力在我們的溝通中以各種各樣的方式體現(xiàn)出來(lái)，從而導(dǎo)致一個(gè)人說(shuō)話時(shí)口吃結(jié)巴，或是張口結(jié)舌。這也使我們的大腦完全向內(nèi)聚焦、專注自身。這就是為什么有那么多銷售人員與反對(duì)意見(jiàn)做斗爭(zhēng)。你的潛意識(shí)思維正通過(guò)化學(xué)的方法與你的意識(shí)思維進(jìn)行對(duì)抗，進(jìn)而控制一系列焦慮和壓力。

　　 當(dāng)積極壓力開(kāi)始在你體內(nèi)生效時(shí)，這就是良性壓力?！癳u”在希臘語(yǔ)中是……你猜對(duì)了……“良性的”。內(nèi)分泌學(xué)家漢斯·塞利（Hans Selye）首先提出這一概念。當(dāng)我們過(guò)度興奮時(shí)，這種積極壓力就會(huì)發(fā)生在我們身上，一般體現(xiàn)在追求目標(biāo)、滿懷希望或充滿活力上。但過(guò)多的積極壓力也會(huì)妨礙我們的溝通。你或許會(huì)問(wèn)，積極壓力是怎么妨礙我們溝通的呢？過(guò)猶不及。當(dāng)銷售人員正在經(jīng)歷積極壓力時(shí)，他們會(huì)不停地神侃，幾乎都沒(méi)法停下來(lái)喘口氣。這種壓力會(huì)將你的感受“放大”，你往往會(huì)感到充滿激情、無(wú)比興奮。

　　 在我訓(xùn)練我女兒的籃球隊(duì)時(shí)，我總能看出來(lái)哪些女孩正在承受消極壓力，哪些女孩正在經(jīng)歷積極壓力。承受消極壓力的女孩由于壓力的抑制作用，在投籃時(shí)通常會(huì)投籃“三不沾”。處于積極壓力支配下的女孩在投籃時(shí)經(jīng)常投不中，接球時(shí)跑過(guò)頭，陣腳一般也比較亂?？吹矫總€(gè)女孩的具體反應(yīng)后，我會(huì)根據(jù)她們所承受的壓力類型采用適當(dāng)?shù)姆绞接?xùn)練她們。當(dāng)我們學(xué)會(huì)鑒定自己所承受的壓力類型時(shí)，就能夠從自己的潛意識(shí)里奪回控制權(quán)，并開(kāi)始“訓(xùn)練”自己回到正常狀態(tài)。

　　 皮質(zhì)醇能在我們采用講故事的方式時(shí)與我們成為盟友嗎？答案是：“能?！睙o(wú)論你相信與否。適量的皮質(zhì)醇被釋放到大腦中能夠使聽(tīng)眾更加關(guān)注你即將要講述的故事。

　　 保羅·扎克（Paul Zak）博士最近在他的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們?cè)诼?tīng)一個(gè)引人入勝的故事時(shí)，體內(nèi)會(huì)釋放出兩種主要化學(xué)物質(zhì)：皮質(zhì)醇和催產(chǎn)素。每當(dāng)一個(gè)故事跌宕起伏、令人緊張時(shí)，聽(tīng)眾的大腦就會(huì)釋放出皮質(zhì)醇，使他們聚精會(huì)神地聽(tīng)你的講述。有意思的是，聽(tīng)眾真正地與講話人建立聯(lián)系時(shí)，催產(chǎn)素也被釋放出來(lái)。如今我們已經(jīng)知道催產(chǎn)素是引起同感和信任的主要化學(xué)物質(zhì)。如果客戶對(duì)你產(chǎn)生同感，并信任你，那么你一定會(huì)實(shí)現(xiàn)與他們建立聯(lián)系的目標(biāo)！你會(huì)認(rèn)為是事實(shí)和數(shù)據(jù)能使一個(gè)人體內(nèi)釋放催產(chǎn)素嗎？答案恰恰相反。那么到底什么才能夠最有效地觸發(fā)催產(chǎn)素這一荷爾蒙的釋放呢？你一定猜到了……是故事！

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　　 在和睦中啃面包皮也比在焦慮中赴宴要好。

　　 ——伊索（Aesop）

　　 《城里老鼠和鄉(xiāng)下老鼠》

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　　 (The Town Mouse and the Country Mouse)

　　 現(xiàn)在來(lái)用左腦想一想，本章你所學(xué)到的神經(jīng)科學(xué)方面的知識(shí)可能比你之前學(xué)到的全部神經(jīng)科學(xué)方面的知識(shí)都要多！是的，具有諷刺意味的是，我提出一個(gè)整體轉(zhuǎn)變，即從腦干轉(zhuǎn)向以右腦為中心的溝通，然后又用關(guān)于新皮層科學(xué)和左腦科學(xué)的整個(gè)一章內(nèi)容來(lái)解釋這一觀點(diǎn)。希望你能充分利用例證、類比和隱喻，使你的右腦參與進(jìn)來(lái)。為了你能夠真正地學(xué)會(huì)這個(gè)方法論，掌握這一科學(xué)基礎(chǔ)至關(guān)重要。

　　 我想現(xiàn)在你應(yīng)該知道了，談到溝通，不僅僅是目光交流那么簡(jiǎn)單。從我們走下車(chē)，走進(jìn)潛在客戶辦公室的那一刻起，我們的潛意識(shí)一直在努力施加控制。從焦慮到壓力，到第一印象，再到我們的肢體語(yǔ)言，甚至在我們張開(kāi)嘴之前就已經(jīng)發(fā)生了那么多的事情。此后，我們把客戶帶入一個(gè)方向或另一個(gè)方向。我們還要像往常一樣引領(lǐng)客戶運(yùn)用左腦分析事實(shí)，進(jìn)行縝密的邏輯思維嗎？還是運(yùn)用視覺(jué)化、帶有感情色彩的右腦溝通的新方法？一直以來(lái)，我們大腦的邊緣系統(tǒng)的“過(guò)濾器”都是不停地加工、加工、再加工。

　　 猜猜在我們還沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)時(shí)會(huì)發(fā)生什么？你的客戶正在經(jīng)歷著完全相同的事情。焦慮和壓力用大腦邊緣系統(tǒng)的“過(guò)濾器”加工信息及第一印象——想到這種情況很令人崩潰吧，不是嗎？在下一章中，我們將深入了解這些神經(jīng)科學(xué)的東西到底是如何影響了我們實(shí)際做出決策的過(guò)程?，F(xiàn)在我們正在漸入佳境。

　　 你有什么故事？

　　 ● 想想你最后三次的銷售互動(dòng)。你是否使用了促使左腦思維的事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行溝通？說(shuō)實(shí)話！

　　 ● 回想一下你最后一次重要的采購(gòu)經(jīng)歷。描述一下在做決定時(shí)中你的思維過(guò)程?，F(xiàn)在回想一下它帶給你什么樣的感受？注意到有什么區(qū)別了嗎？

　　 ● 教你如何記住事實(shí)和信息的培訓(xùn)班，你參加過(guò)幾個(gè)？

　　 ● 你能利用記住的所有

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