?，震}且桓鲇判閬墼北匭刖弒傅乃刂省? 銷售員在面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，首先要充分了解產(chǎn)品的價(jià)格、性能、優(yōu)缺點(diǎn)、使用和維修保養(yǎng)方法等，掌握同類商品的行情及未來產(chǎn)品的趨勢(shì)，這樣才能更加突出地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而吸引顧客。

　　 此外，銷售員站在客戶的立場(chǎng)上換位思考，應(yīng)該體諒客戶的這種拒絕心理，畢竟自己和顧客還是陌生人，彼此互不熟悉，必然存在著一種對(duì)抗和排斥心理。那么，客戶的猜忌、不友好的語氣甚至生硬的拒絕就不是不可以理解的了。

　　 銷售員在面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，要理解客戶的拒絕心理，并通過友好地溝通等方式消除客戶潛意識(shí)中的排他心理，并誠懇地介紹自己的商品，直到客戶相信為止。有時(shí)，就算遭到客戶徹底的拒絕也不要過于在意，盡量避免跌入情緒的低谷而萎靡不振，銷售員要時(shí)刻意識(shí)到，當(dāng)拒絕不可避免的時(shí)候，就要學(xué)會(huì)享受拒絕。

　　 “態(tài)度決定一切”是在美國西點(diǎn)軍校廣為流傳的一句名言。這句名言告訴我們沒有什么事情是做不好的，關(guān)鍵要看做事的態(tài)度。要想成為一名優(yōu)秀的銷售員，就要牢記：一切都取決于態(tài)度，你采取什么樣的態(tài)度，就會(huì)得到什么樣的結(jié)果。

　　1. 不要對(duì)拒絕耿耿于懷

　　 其實(shí)我們每個(gè)人在這個(gè)世界上都有兩重角色——買家和賣家。當(dāng)你在做銷售工作的時(shí)候，你是賣家，那你當(dāng)然要遭受一些拒絕。同樣，你在生活中也會(huì)扮演買家的角色，也會(huì)拒絕別人。這本就是生活的常態(tài)，如果你這樣想的話，就不會(huì)對(duì)客戶的拒絕那么耿耿于懷了。

　　2. 現(xiàn)在拒絕，并不意味著永遠(yuǎn)拒絕

　　 銷售工作，從準(zhǔn)備、開場(chǎng)、挖掘需求、推薦說明一直到成交，每一步中都存在著拒絕。但這些拒絕不代表著客戶的徹底否定，或許是客戶對(duì)產(chǎn)品存在誤解，或許是其他什么因素。你要在充分挖掘客戶需求的前提下，保持樂觀的心態(tài)，準(zhǔn)確把握客戶的需求，適當(dāng)?shù)亟忉屒宄?。?dāng)客戶在確實(shí)有產(chǎn)品需求之時(shí)自然會(huì)選擇購買。

　　3. 對(duì)拒絕不要信以為真

　　 通常有些客戶對(duì)并不了解的東西，最習(xí)慣的反應(yīng)就是拒絕，拒絕對(duì)他來說就是一種習(xí)慣；還有些客戶的拒絕，往往是需要進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品的正常反應(yīng)，雖然這對(duì)你來說好像是挫折，但對(duì)一部分客戶來說，確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類客戶的話，只需要抱著堅(jiān)定的信心繼續(xù)走下去就可以了。

　　4. 相信拒絕一次就離成功更近了一步

　　 一個(gè)人要想成功，除了努力地付出之外，還需要時(shí)時(shí)進(jìn)行自我激勵(lì)。這種自我激勵(lì)是困難時(shí)的助推器，它能推動(dòng)你義無反顧地向前。因此，在推銷的過程中，銷售員不要消極接受別人的拒絕，而要積極面對(duì)。當(dāng)你的推銷遇到千萬次拒絕時(shí)，就要思考一個(gè)重要的問題——自己能不能再堅(jiān)持呢？不要聽見“不”字就打退堂鼓。應(yīng)該讓這種拒絕激發(fā)你更多的潛力。

　　 當(dāng)拒絕不可避免的時(shí)候，那就得學(xué)會(huì)享受。銷售就是這樣，你不能因?yàn)榭蛻舻木芙^就放棄這一種職業(yè)，而應(yīng)該把拒絕當(dāng)作一種享受。

　　第六章

　　銷售員必知的心理學(xué)效應(yīng)

　　 銷售員只有在整個(gè)銷售過程中對(duì)客戶心理洞若觀火，才能妥帖地找到針對(duì)客戶有效的銷售技巧。有時(shí)，在真實(shí)誠信的基礎(chǔ)上，采用一些借力打力的銷售策略，讓客戶順著你的思路前進(jìn)，會(huì)起到意想不到的作用。

　　 焦點(diǎn)效應(yīng)：讓顧客覺得自己很特別

　　 試想，當(dāng)你拿起一張包括你在內(nèi)的團(tuán)體照片時(shí)，你會(huì)先看誰呢？毫無疑問，一定先看自己。當(dāng)聯(lián)考放榜時(shí)，你會(huì)先找誰的姓名呢？不用說，當(dāng)然先找自己的大名。每當(dāng)我們到風(fēng)景區(qū)游覽時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有不文明的人在石頭或樹木上刻名留念。為什么他們會(huì)有這種幼稚的舉動(dòng)呢？因?yàn)樗麄兿Ｍ坝肋h(yuǎn)活在別人的心中”。

　　 由于人類最關(guān)心的是自己，所以連帶非常關(guān)心自己的姓名。假如你能夠尊重并牢記別人的姓名，就表示你在乎他，這不但能建立良好的人際關(guān)系，而且對(duì)銷售業(yè)務(wù)的拓展也大有幫助。

　　 原本對(duì)于鋼鐵行業(yè)一竅不通的安德魯·卡內(nèi)基，如何成為舉世聞名的鋼鐵大王的呢？他成功的秘訣之一就是極為尊重別人的姓名。

　　 10歲時(shí)，卡內(nèi)基無意間得到一只母兔，不久，母兔就生下一窩小兔子?？墒?，他的零用錢有限，沒有足夠的錢買飼料來喂這一窩小兔子。于是，他想出了一個(gè)主意，他告訴鄰居小朋友，只要他們肯拿食物來，他將用小朋友的名字為小兔子命名。

　　 小朋友聽了，立刻踴躍提供食物。這件事給卡內(nèi)基極為深刻的啟示：人們非常在乎自己的姓名。

　　 卡內(nèi)基長大成人后，有一次為了競(jìng)標(biāo)太平洋鐵路公司的臥車合約，與競(jìng)爭(zhēng)者布爾門鐵路公司針鋒相對(duì)。雙方為了中標(biāo)，不斷削價(jià)火拼，均已到了無利可圖的地步。

　　 一天，卡內(nèi)基與布爾門都到紐約去見太平洋鐵路公司的董事長，他們?cè)陲埖觊T口巧遇了。

　　 卡內(nèi)基對(duì)布爾門說：“我們這不都是在為難自己?jiǎn)?？?/p>

　　 布爾門說：“你指的是什么？”

　　 卡內(nèi)基向布爾門陳述惡性競(jìng)爭(zhēng)的危害，并提議攜手合作。布爾門認(rèn)為有些道理，可是仍舊無法全部接受。

　　 布爾門突然問道：“假如我們合作，新公司要取什么名字好呢？”

　　 卡內(nèi)基想起了童年養(yǎng)兔子的往事，斷然回答：“當(dāng)然要取‘布爾門臥車公司’啦！”

　　 布爾門聽了，頓時(shí)雙眼發(fā)亮，兩人很快就達(dá)成了合作協(xié)議。

　　 又有一次，卡內(nèi)基在美國賓州匹茲堡建了一家鋼鐵廠，專門生產(chǎn)鐵軌。當(dāng)時(shí)，美國賓夕法尼亞鐵路公司是使用鐵軌的大客戶，該鐵路公司的董事長叫湯姆生。卡內(nèi)基又想起養(yǎng)兔子的故事，于是，他把新建的鋼鐵廠命名為“湯姆生鋼鐵廠”。

　　 卡內(nèi)基這一套“尊重別人姓名”的本事，使他無往不利，生意興隆，最后建立起了他的鋼鐵王國。

　　 對(duì)任何一個(gè)人而言，在任何語言中，最動(dòng)聽、最重要的字眼就是他的名字。當(dāng)你走在陌生人群中，突然聽到有人呼喚你的名字，你有什么感受？興奮！即使這個(gè)能叫出你名字的人是曾經(jīng)向你推銷過某種商品的人，也絲毫不影響你愉快的情緒，而且能讓你加深對(duì)他的印象。

　　 真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為在你心目中他是個(gè)重要人物的最好辦法。既然你如此看得起他，他是不會(huì)不給你面子的。

　　 羅斯?？偨y(tǒng)知道一種最簡(jiǎn)單、最明顯、最重要的得到好感的方法，就是記住別人的名字，使人感到被重視。曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事：克萊斯勒汽車公司為羅斯福制造了一輛汽車。當(dāng)汽車被送到白宮的時(shí)候，一位機(jī)械師也去了，并被介紹給羅斯福。這位機(jī)械師很害羞，躲在人后沒有同羅斯福講話。羅斯福只聽到了一次他的名字，但當(dāng)他們離開的時(shí)候，羅斯福找到這位機(jī)械師，和他握手，并叫著他的名字，謝謝他到華盛頓來。機(jī)械師深受感動(dòng)，數(shù)年以后還經(jīng)常提起羅斯福。

　　 了解“尊重別人姓名”的重要與價(jià)值之后，我們就得進(jìn)一步設(shè)法牢記別人的姓名。

　　 我們常聽許多人說：“我就是記性很差，老是記不住別人的姓名?！被蚴钦f：“我的記憶力不好，因此人跟名字就是對(duì)不起來。”這樣一味地抱怨只會(huì)讓你懶得去記別人的名字，而不是記不住。記別人的姓名很困難嗎？雪佛蘭通用汽車分公司的總經(jīng)理巴布·蘭德能記住6000個(gè)人的姓名；美國前郵務(wù)總長杰姆能牢記50000個(gè)人的姓名！

　　 巴布·蘭德能夠牢記全美6000個(gè)以上的雪佛蘭汽車經(jīng)銷商的名字，在每一次的經(jīng)銷商聯(lián)誼會(huì)議上，他都能一一叫出每一位經(jīng)銷商的名字，并親切地跟他們寒暄。他這種超乎常人的本領(lǐng)，是他成功的原因之一。

　　 杰姆10歲喪父，連小學(xué)都沒讀完，但他在46歲時(shí)，獲得了四所大學(xué)的榮譽(yù)學(xué)位，并擔(dān)任美國郵務(wù)總長。杰姆成功的秘訣就在于能牢記50000個(gè)人的姓名。這套特異本領(lǐng)，甚至在富蘭克林·羅斯福入主白宮時(shí)起到了重要作用。他的事例給以后的政治人物上了最寶貴的一課——選舉要得勝，必須牢記選民的姓名。

　　 或許你會(huì)說，蘭德、杰姆都是特例，一般人做不到。其實(shí)記人名就跟背英文單詞一樣，只要肯用心，下苦功，必有所成。

　　 對(duì)一般人而言，記幾十、幾百個(gè)姓名不

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