碩┝恕?，让他们知叼伆您随时可以回箼濯—或者点击诊勭I衷諢毓欏薄? 企業(yè)要確保在每封郵件里都有“病毒”成分。在每個(gè)頁(yè)面上給所有的訂閱者一次機(jī)會(huì)，讓他們通過(guò)進(jìn)入朋友的郵件并點(diǎn)擊按鈕來(lái)查看任何他們想看的信息。

　　 如果有一個(gè)合作伙伴也想要給企業(yè)的訂閱者發(fā)送郵件，那就在訂閱表格中清楚地注明，給訂閱者一個(gè)說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。有些訂閱者希望收到合作伙伴的信息，但是大多數(shù)是不希望的，并且會(huì)很惱火他們收到的郵件超過(guò)了他們想要的。

　　 在訂閱頁(yè)面上提供一個(gè)隱私權(quán)政策鏈接，他們不會(huì)覺(jué)得閱讀它是一種麻煩，這能讓他們安心。

　　 設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)和“聯(lián)系我們”的頁(yè)面的鏈接，這和隱私權(quán)政策一樣重要。訂閱者如果想要就某個(gè)問(wèn)題和企業(yè)取得聯(lián)系，但卻不得不將整個(gè)網(wǎng)站和郵件搜索一遍來(lái)尋找合適的鏈接，實(shí)在是沒(méi)有什么比這個(gè)更讓人惱火的了。企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)在郵件里的每一處都寫(xiě)上企業(yè)的免費(fèi)電話，因?yàn)轭櫩陀锌赡軙?huì)找它。和顧客進(jìn)行電話交流是交易成本中的一部分。

　　 如果不是絕對(duì)需要，就不要詢問(wèn)通行證密碼。如果企業(yè)所做的事就是發(fā)送時(shí)事通信的話，那為什么要求訂閱者提供通行證密碼呢？這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是件麻煩事（企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)應(yīng)試著記住訂閱者的所有通行證密碼），而且可能會(huì)導(dǎo)致失去那些稍后回來(lái)但卻記不住通行證密碼的顧客。如果繼續(xù)瀏覽真的需要通行證密碼的話，就要確保，當(dāng)有忘記了通行證密碼的訂閱者進(jìn)行請(qǐng)求的時(shí)候，在幾秒鐘之內(nèi)就將企業(yè)的回應(yīng)發(fā)送到他的收件箱里，否則企業(yè)將永遠(yuǎn)失去他。企業(yè)的目標(biāo)是為訂閱者提供一個(gè)簡(jiǎn)易的過(guò)程，而不是一個(gè)困難的過(guò)程。

　　 不要要求注冊(cè)者編造一個(gè)昵稱，將他們的電子郵件當(dāng)作是他們的ID。現(xiàn)在的人們會(huì)在數(shù)十家網(wǎng)站上進(jìn)行注冊(cè)，使用郵箱地址要比記住數(shù)十個(gè)ID和通行口令容易多了。在用戶注冊(cè)以后，企業(yè)應(yīng)為他們提供一個(gè)列表，列出他們將會(huì)收到的電子郵件和一封促銷性郵件（或白皮書(shū)）的樣本，用一小段話描述出每件商品對(duì)他們的用處，如圖10-3所示。

　　 圖10-3ClickZ Experts簡(jiǎn)報(bào)訂閱表格

　　 10.3.3.2具體實(shí)施

　　 1.調(diào)查回應(yīng)狀況的李克特量表

　　 李克特量表是倫西斯·李克特于1932年開(kāi)發(fā)出來(lái)的，它可以算是反映調(diào)查問(wèn)卷回應(yīng)效果的標(biāo)準(zhǔn)方法，它包括5個(gè)程度：強(qiáng)烈反對(duì)、反對(duì)、既不贊成也不反對(duì)、贊成、強(qiáng)烈贊成。

　　 使用李克特量表，可以將企業(yè)你的調(diào)查問(wèn)卷的回應(yīng)和其他調(diào)查問(wèn)卷上相似問(wèn)題的回應(yīng)做對(duì)比，李克特量表也可以轉(zhuǎn)化成條形圖。

　　 2.滿意度調(diào)查

　　 實(shí)施電子郵件顧客滿意度調(diào)查的最佳時(shí)間，就是在顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)還很有新鮮感的時(shí)候。如果企業(yè)將調(diào)查推遲，訂閱者反應(yīng)度可能就會(huì)變差。他們可能已經(jīng)忘記了某些細(xì)節(jié)，或者可能將企業(yè)和其他企業(yè)混淆。

　　 使用李克特量表時(shí)，要問(wèn)的基礎(chǔ)問(wèn)題是：

　　 ·您對(duì)此次購(gòu)買滿意嗎？

　　 ·您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？

　　 ·您對(duì)我們公司總體滿意嗎？

　　 ·您會(huì)再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品嗎？

　　 ·您會(huì)將我們的公司推薦給其他人嗎？

　　 ·您對(duì)這次購(gòu)買體驗(yàn)有何感想？

　　 ·您對(duì)這次購(gòu)買體驗(yàn)有何不滿？

　　 10.3.3.3結(jié)果分析

　　 1.如何利用調(diào)查結(jié)果

　　 滿意度調(diào)查中最重要的一部分就是如何處理這些結(jié)果，有5件最基礎(chǔ)的事要做，分述如下。

　　 ·企業(yè)建立一個(gè)系統(tǒng)，能夠?qū)⒖傮w結(jié)果呈現(xiàn)在一個(gè)圖解表格中，觀察滿意度等級(jí)是上升了，還是下降了。

　　 ·找出顧客不喜歡的東西，并對(duì)它們進(jìn)行處理。

　　 ·回應(yīng)所有做負(fù)面回答的人，感謝他們的誠(chéng)實(shí)，并告訴他們企業(yè)對(duì)他們的輸入有什么樣的打算。如果企業(yè)能傾聽(tīng)消費(fèi)者、改正問(wèn)題并告訴他們企業(yè)的打算，企業(yè)就能將不愉快的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成忠實(shí)的擁護(hù)者。

　　 ·將訂閱者對(duì)調(diào)查問(wèn)卷做回答的這個(gè)事實(shí)連同那些數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)到訂閱者數(shù)據(jù)庫(kù)記錄中。絕對(duì)不要在下個(gè)月的時(shí)候再讓訂閱者做類似的調(diào)查問(wèn)卷。

　　 ·要感謝所有做調(diào)查問(wèn)卷的人，發(fā)送一封簡(jiǎn)短的電子郵件，寫(xiě)上企業(yè)對(duì)他們花時(shí)間來(lái)做調(diào)查是多么的感激，并告訴他們企業(yè)對(duì)過(guò)去的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果是如何處理的。

　　 2.后續(xù)觀察調(diào)查反映示例

　　 Netflix公司的顧客Shane Sackman在他沒(méi)有收到訂購(gòu)的一部電影后，通過(guò)電話和Netflix公司的客戶服務(wù)部進(jìn)行了聯(lián)系，然后他收到了一封后續(xù)調(diào)查郵件。Sackman說(shuō)：“在回答問(wèn)題時(shí)我選擇了滿意，這把我?guī)У搅艘粋€(gè)包含客戶服務(wù)鏈接的感謝頁(yè)面，若我有什么額外問(wèn)題的話可以去詢問(wèn)，我很欣賞那封極其簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，因?yàn)樗屛腋杏X(jué)我是Netflix公司很關(guān)心的顧客，并且該公司在不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！眻D10-4是那封后續(xù)調(diào)查郵件。

　　 圖10-4Netflix的后續(xù)調(diào)查郵件

　　 顧客Jillian Bilodeau在Pottery Barn公司獲得了一次令人震驚的客戶服務(wù)體驗(yàn)。她在線從Pottery Barn公司購(gòu)買了一些商品，當(dāng)它們抵達(dá)的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)裝運(yùn)時(shí)并沒(méi)有包含一個(gè)掛產(chǎn)品的掛桿。她打電話給客戶服務(wù)中心，卻發(fā)現(xiàn)掛桿是一個(gè)分離開(kāi)的、單獨(dú)銷售的商品，要20美元。她說(shuō)：“即使客戶服務(wù)人員態(tài)度很友好，但她還是委婉地告訴了我這個(gè)壞消息，就是我還需要再支付掛桿費(fèi)和另外8美元的運(yùn)輸費(fèi)。所以，我訂購(gòu)了兩個(gè)掛桿來(lái)掛我最初購(gòu)買的三個(gè)產(chǎn)品，這就為我?guī)?lái)了預(yù)料之外的第二次40美元的訂購(gòu)費(fèi)，還要外加運(yùn)輸費(fèi)。”

　　 “第二天，我收到了一封電子郵件，讓我就此次客戶服務(wù)體驗(yàn)做個(gè)調(diào)查?！彼^續(xù)說(shuō)道，“我就如實(shí)地解釋了那個(gè)客戶代表是如何令人滿意，她讓我意識(shí)到我應(yīng)該一次性地購(gòu)買所有需要的商品。兩天后，我收到了客戶服務(wù)打來(lái)的電話，解釋了第二次的運(yùn)輸費(fèi)是如何利用的，并且我能有一個(gè)20美元的商品券作為這次麻煩的補(bǔ)償，可以在線或在商店中使用。我對(duì)這次的客戶服務(wù)很感動(dòng)，現(xiàn)在我對(duì)Pottery Barn公司已沒(méi)有任何負(fù)面的看法了。該公司對(duì)滿意度調(diào)查不是開(kāi)玩笑的，而是嚴(yán)肅對(duì)待的。”

　　 10.3.3.4實(shí)施技巧

　　 1.獲得顧客評(píng)級(jí)和產(chǎn)品評(píng)論

　　 很多網(wǎng)上零售商都是定期地讓顧客評(píng)級(jí)并對(duì)它們購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論，然后它們就在網(wǎng)站上或電子郵件中將顧客評(píng)級(jí)放在產(chǎn)品的旁邊。這些評(píng)級(jí)有多重要呢？非常重要。

　　 Bazaarvoice報(bào)道稱，通過(guò)顧客評(píng)級(jí)來(lái)優(yōu)化站點(diǎn)搜索能在同區(qū)段的基礎(chǔ)上讓每位訪問(wèn)者多產(chǎn)生22%的銷售額，能在多區(qū)段的基礎(chǔ)上讓每位訪問(wèn)者多產(chǎn)生41%的銷售額。它還發(fā)現(xiàn)，含有50條及以上顧客評(píng)論的在線購(gòu)買的產(chǎn)品的退貨率，是只含有5條及以下評(píng)論的產(chǎn)品的退貨率的一半。

　　 ForeSee Results在一份研究報(bào)告中稱，有評(píng)論的產(chǎn)品比無(wú)評(píng)論的產(chǎn)品表現(xiàn)了高出21%的購(gòu)買滿意度和18%的忠誠(chéng)度。EMarketer報(bào)道稱，英國(guó)在線零售商發(fā)現(xiàn)，若它們使用消費(fèi)者產(chǎn)生的評(píng)級(jí)和評(píng)論，它們的顧客保留度和忠誠(chéng)度分?jǐn)?shù)都會(huì)提高73%。Bath&Body Works發(fā)現(xiàn)，含有顧客評(píng)論的電子郵件能將平均訂單大小提高10.4%，將打開(kāi)率提高7.5%，將銷售額提高11.5%。

　　 ComScore報(bào)道稱，幾乎每個(gè)范疇的評(píng)論用戶中，有超過(guò)3/4的人說(shuō)那些評(píng)論對(duì)他們的購(gòu)買很有影響力，其中旅店排名最高（87%）。它還報(bào)道，根據(jù)在線評(píng)論來(lái)進(jìn)行購(gòu)買的人中，有97%的人說(shuō)評(píng)論都是很準(zhǔn)確的，用戶的數(shù)值評(píng)級(jí)是相當(dāng)重要的。ComScore還發(fā)現(xiàn)，根據(jù)產(chǎn)品歸類，消費(fèi)者寧愿多付20%~99%的錢來(lái)購(gòu)買“五星級(jí)”的產(chǎn)品，也不愿購(gòu)買“四星級(jí)”的產(chǎn)品。

　　 Marketing Experiments測(cè)試了有顧客評(píng)級(jí)和無(wú)顧客評(píng)級(jí)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換率，當(dāng)產(chǎn)品以“五星級(jí)”身份呈現(xiàn)時(shí)，轉(zhuǎn)換率會(huì)翻一倍以上，從0.44%升到1.04%。

　　 PETCO發(fā)現(xiàn)，允許購(gòu)物者根據(jù)顧客評(píng)級(jí)將產(chǎn)品進(jìn)行歸類，能讓每個(gè)訪問(wèn)者的銷售額增加41%，它還發(fā)現(xiàn)，瀏覽了站點(diǎn)上“頂級(jí)產(chǎn)品”頁(yè)面（特寫(xiě)了顧客評(píng)級(jí)最高的產(chǎn)品）的購(gòu)物者的轉(zhuǎn)換率比普通站點(diǎn)的轉(zhuǎn)換率高出49%，并且比其他購(gòu)物者的每份訂單大小高出63%。

　　 最后，F(xiàn)orrester Research報(bào)道稱，71%的在線購(gòu)物者會(huì)閱讀評(píng)論，消費(fèi)者產(chǎn)生的評(píng)論被最廣泛地閱讀。

　　 2.優(yōu)化調(diào)查問(wèn)卷的措辭來(lái)培養(yǎng)顧客

　　 通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)題的方式讓人們做調(diào)查問(wèn)卷，能幫助他們注意到他們從前沒(méi)有注意到的事情?！澳沁x擇A

　　以上就是小編為大家介紹的就是在顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)還很有新鮮感的時(shí)候的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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