道，你也關(guān)心她關(guān)心的事。

　　 這一章內(nèi)容是多年研究的成果，目的是教授大家恰當處理顧客異議的精確方法。與處理銷售過程其他方面的手段不同，你需要盡可能地遵循這一方法。下面六個步驟可以用來應(yīng)對顧客的幾乎任何異議，而且這樣做可以讓顧客感受到你支持他們，進而欣賞你的服務(wù)。

　　 第1步：傾聽完整的異議

　　 不要打斷顧客說話，因為這樣做暗示著他說的話無關(guān)緊要，不值得傾聽。如果你讓他把他關(guān)心的問題說完，你也許會發(fā)現(xiàn)他只是在做出購買決定之前抱怨一下而已。

　　 顧客：小伙子，這實在是太貴了。

　　 （銷售員在開口說話之前等待了幾秒鐘。）

　　 顧客：嗯……我決定買下它了。

　　 誰知道呢，一切皆有可能！

　　 第2步：承認異議

　　 如果顧客想去別處看看，或是他覺得價格太高，或是他要跟妻子商量一下，你是否能理解或者贊同這些做法？你的顧客要是知道你為他分憂，他肯定會高興的。通過逐字重復(fù)他的異議，在前面加上“我理解……”或“我贊同……”，你就讓自己站到了顧客一邊。為了進一步強調(diào)你的理解，你可以在承認異議之后再加上一個反問。

　　 異議：我下次再來。

　　 承認：我理解您希望以后再來。這是個重要決定，您想要做出正確的選擇，不是嗎？

　　 異議：我需要。

　　 承認：我贊同您先和您妻子商量一下。您想確保你們倆都對您的選擇感到滿意，對嗎？

　　 異議：我真的應(yīng)該回家先量一下尺寸。

　　 承認：我理解您需要先量一下尺寸。您肯定想確保它的大小正好合適，不是嗎？

　　 第3步：請求許可后再繼續(xù)

　　 在進一步詢問顧客之前，我認為最為禮貌的方式是先請求許可：“我可以問您個問題嗎？”在某種意義上，你已經(jīng)獲得了繼續(xù)對話的許可。

　　 第4步：您喜歡它嗎？

　　 你可能要問好幾個問題才能揭示真正的異議，但是第一個問題永遠是：“您喜歡這件東西嗎？”這樣一個直接的問題常常會鼓勵顧客打開話匣子，告訴你他心里真正的想法。

　　 第5步：錯誤檢測

　　 在演示中，你已經(jīng)展示了產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和價值。這一步中，你要再次強調(diào)這些重點，以確認顧客是否仍然認為它們符合他的需求。

　　 第6步：向顧客詢問價格

　　 如果沒有意外，有一個問題要永遠放在最后，而且要以非威脅性的方式提問：“您覺得這個價格怎么樣？”

　　 下面的例子能讓你對第2、3、4步在實際對話中的情形有所了解。注意這一流程是如何使你與顧客的反應(yīng)保持一致的。記住，在“按照劇本念臺詞”時表現(xiàn)出善解人意是很重要的；只需稍加“彩排”，你的表演就能贏得奧斯卡獎了。

　　 異議：我得和我妻子商量一下。

　　 承認并反問：我當然贊同您這樣做。你們二位都喜歡是很重要的。你們倆都希望為買到它而感到高興，不是嗎？

　　 回答：哦，是的。

　　 請求許可：不過在您離開之前，我可以問您個問題嗎？

　　 常用提問：您喜歡它嗎？

　　 很多銷售員一聽到異議，就會放棄努力，隨即遞上自己的名片，然后說：“您可以找我。除了星期三我每天都在這兒?！比绻闼统雒屵@位潛在顧客離開的話，他就不太可能再回來了。如果他確實回來了，也多半會在星期三——正好是你不在的日子。

　　 當顧客說他們必須咨詢丈夫或妻子、想再四處看看或者回家量尺寸時，有些銷售人員會感到生氣并變得好爭論。他們其實想說：“你就從來沒自己決定過什么事嗎？”但是最終他們說：“我們的價格是這里最有競爭力的。不如我這就給您開發(fā)票，您把它帶回家給您妻子不好嗎？”銷售人員生氣或沮喪的情緒會刺激顧客也產(chǎn)生同樣的感受。

　　 承認顧客的感受能促使顧客贊賞你是個善解人意的人。但是，你必須小心不要越界，即承認顧客的異議與認同顧客拒絕購買的理由這兩者之間的界線。你可不能自己說：“您說得對，您是該先去別處看看”或者“我同意，這東西的確太貴了”。

　　 你需要理解顧客的感受，但不必認同他們的異議。

　　 到目前為止，我們已經(jīng)承認了異議，得到了提問的允許，并問了“您喜歡它嗎？”這個問題。如果顧客回答“是的，我喜歡它”，他就完成了自我確認的任務(wù)，這就向交易成功邁近了一步。如果顧客說他不喜歡這件商品，或者他說喜歡但不是很確定，那就找出他不喜歡的原因，然后解決這個問題。

　　 假設(shè)你問顧客：“您喜歡這個支架嗎？”顧客的回答是：“哦，還好?！边@是個十分危險的信號，它是在亮起紅燈警告你：現(xiàn)在發(fā)生的事情對你的銷售很不利。

　　 如果顧客的回答是“還行”，甚至只是隨口說“是”的話，那可能是你在探詢過程中漏掉了某些重要的信息，或者是顧客不知道自己需要什么。如果你想挽救這筆生意，你就必須通過再次探詢?nèi)グl(fā)現(xiàn)遺漏的信息，或者通過“試錯”程序幫助顧客明確他的需求。

　　 你有兩個選擇：或者繼續(xù)進入“問題檢測”步驟，或者利用一次絕好的機會縮短整個銷售進程。當我聽到“還行”或“還可以”的時候，我會立刻這樣回敬：“等一等，我可不賣‘還行’的東西。告訴我哪兒有問題?！闭f話時要充滿關(guān)心，再眨一眨眼，這方法十有八九都能成功，而且顧客會透露他們的真實想法。如果這不管用，那么“問題檢測”就是最好的策略。

　　問題檢測策略

　　 在探詢中，你已經(jīng)判斷出顧客需要這件商品的個人原因：他準備送禮，他一直都想買一件，或者他的鄰居有一件，等等。你在演示FABG的時候利用了這些信息，還細心地使商品與顧客的需求相匹配。

　　 我們已經(jīng)注意到，對商品提出異議的顧客常常覺得難以說出他們的真實想法，他們給出的原因幾乎總是借口?，F(xiàn)在，我們必須檢測出是什么在困擾他們。我們必須弄清楚，我們所演示的價值，還有他們所說的商品，是否確實是他們要尋求的東西。要做到這一點，我們必須重新審視這些FABG。

　　 現(xiàn)在有兩把椅子：第一把椅子是傳統(tǒng)風格，它和顧客家里的各種家具搭配都很好看。第二把椅子的坐墊填充的是鵝絨，這讓它坐上去無比舒適。

　　 試探成交

　　 銷售員：您是否覺得當您在您的新椅子上休息時，這個相當般配的腳凳可以讓您更舒服？

　　 異議

　　 顧客：你知道，我真的覺得我應(yīng)該再仔細考慮一下。

　　 承認并反問

　　 銷售員：我完全理解您想再考慮一下的想法。當您為家里挑選一件漂亮的家具時，您想確保您做的是正確的決定，不是嗎？

　　 回應(yīng)

　　 顧客：是的，當然了。

　　 請求許可

　　 銷售員：我能問您個問題嗎？

　　 顧客：好的。

　　 問題檢測

　　 銷售員：您喜歡這把椅子嗎？

　　 回答

　　 顧客：它很好看。

　　 支持

　　 銷售員：是的，它很華麗，不是嗎？能找到一把像您說的那樣舒適的椅子是很特別的。

　　 問題檢測

　　 銷售員：讓我來問你，您覺得這把傳統(tǒng)風格的椅子怎么樣？

　　 回答

　　 顧客：哦，我覺得它非常合適。

　　 支持

　　 銷售員：根據(jù)您對家里其他家具的描述，我認為這把椅子是完美的搭配。

　　 問題檢測

　　 銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？

　　 回答

　　 顧客：好吧，實際上，我有點擔心我兒子的過敏反應(yīng)。

　　 原來如此！她的異議絕不是“還要仔細考慮”，在重新檢查了商品價值后，我們找出了真正困擾她的問題。這是個典型的顧客反應(yīng)：出于某種原因，她沒有如實說出心中真正的問題所在，直到我們把它找出來為止。不過，一旦你認定了羽絨填充物是這位顧客反對意見的來源，你可以通過繼續(xù)提問來找出原因，或者，用我們的話說就是“搞定它”。然后，你就可以給她展示適合她的其他填充材料的坐墊了。

　　 在處理異議的過程中，盡量不要提出預(yù)約訂購和支付方式，因為你還不知道這是不是個預(yù)算問題。如果顧客不喜歡這件商品，那么即使是價格便宜、最后一件庫存，或者可以分期付款，都無關(guān)緊要。讓我們來看看，最后一個例子是怎樣把事情弄壞的：

　　 試探成交：您是否覺得當您在您的新椅子上休息時，這個相當般配的腳凳可以讓您更舒服？

　　 異議：你知道，我真的覺得我應(yīng)該再仔細考慮一下。

　　 銷售員：您不如現(xiàn)在就預(yù)約訂購，這樣您就能確保得到它了。這可是我們庫存的最后一件產(chǎn)品了。

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