要你再來(lái)一趟，我們要把這個(gè)價(jià)值傳遞給董事長(zhǎng)。”這時(shí)，你就知道下一次拜見(jiàn)客戶(hù)需要做什么事情了。

　　 事實(shí)上，銷(xiāo)售如同做偵察工作，即使今天我們不能成功簽單，我們也要想辦法向?qū)Ψ搅私?，我們的?wèn)題出在哪里。這樣一來(lái)，下次再去拜訪的時(shí)候，我們就能把問(wèn)題解決掉了。

　　如何判斷客戶(hù)的真實(shí)需求和拒簽原因？

　　 生活中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情形，妻子對(duì)丈夫說(shuō)：“親愛(ài)的，我想喝水。”這句話(huà)表面上聽(tīng)起來(lái)，妻子的需求是水，實(shí)際上，她的問(wèn)題卻是“我渴了”。此時(shí)，丈夫只需要給妻子一杯可以解渴的飲品就可以了，不一定非要是水。

　　 再如，男孩向女孩表白，女孩拒絕說(shuō)：“我們不在一個(gè)地方，距離那么遠(yuǎn)，而且文化差異也很大。”這句話(huà)乍一聽(tīng)，女孩提出拒絕的原因似乎是距離太遠(yuǎn)，實(shí)際上，真正的核心問(wèn)題是男孩并沒(méi)有走進(jìn)女孩的內(nèi)心。

　　 在銷(xiāo)售中，類(lèi)似的情景也經(jīng)常發(fā)生。比如，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了。”表面看，客戶(hù)是在嫌貴，實(shí)際上，這很可能只是他拒絕簽單的一個(gè)借口。此時(shí)，如果我們對(duì)客戶(hù)真實(shí)的需求和拒簽原因判斷失誤，就很可能會(huì)錯(cuò)過(guò)潛在的簽單機(jī)會(huì)。

　　 我在阿里巴巴的時(shí)候，曾帶過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售員。有一次，這個(gè)銷(xiāo)售員在匯報(bào)工作時(shí)告訴我，他的某個(gè)客戶(hù)已經(jīng)談得差不多，就是卡在了價(jià)格上，他準(zhǔn)備給客戶(hù)打折。我便問(wèn)他：“你確定是價(jià)格原因嗎？”

　　 他十分肯定地告訴我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)跟了很久了，客戶(hù)對(duì)其他方面都很滿(mǎn)意，唯獨(dú)對(duì)價(jià)格略有疑慮。然而，根據(jù)我的判斷，這位客戶(hù)之所以這么久沒(méi)淡下來(lái)，絕不是價(jià)格原因。于是，我建議他先通過(guò)一個(gè)小測(cè)試去弄清楚客戶(hù)真正的拒簽原因。我讓他去告訴客戶(hù)，他已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了更優(yōu)惠的價(jià)格。如果客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)簽約了，就說(shuō)明客戶(hù)確實(shí)在乎價(jià)格；如果客戶(hù)仍然在猶豫，就說(shuō)明客戶(hù)另有拒簽原因。

　　 后來(lái)，這位銷(xiāo)售員按照我的方法做了。事實(shí)證明，客戶(hù)拒簽的原因果然不是價(jià)格。

　　 相信在銷(xiāo)售中，許多銷(xiāo)售員都曾遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。通常，在Close時(shí)，客戶(hù)都會(huì)給出各種各樣的拒絕理由。這些理由中，有的是真實(shí)的，有的是非真實(shí)的。如果銷(xiāo)售員不去進(jìn)行理性的分析和判斷，那么簽單就會(huì)受阻。

　　 那么，銷(xiāo)售員在Close時(shí)，究竟應(yīng)該怎樣去判斷客戶(hù)的真實(shí)需求和拒簽原因呢？

　　 四大問(wèn)題，問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)需求

　　 要判斷客戶(hù)的真實(shí)需求，我們首先應(yīng)該找出客戶(hù)的痛點(diǎn)。痛點(diǎn)的背后往往就是需求。比如，某人的痛點(diǎn)是賺錢(qián)太難，那么他的需求就可能是希望賺錢(qián)更容易；再如，某人的痛點(diǎn)是市場(chǎng)上難以買(mǎi)到好的包子，那么他的需求就可能是想吃好的包子。在銷(xiāo)售中，挖掘客戶(hù)需求的過(guò)程，實(shí)際上就是尋找客戶(hù)痛點(diǎn)的過(guò)程。只有找準(zhǔn)了客戶(hù)的痛點(diǎn)，才能進(jìn)一步提煉出客戶(hù)的真實(shí)需求。如果痛點(diǎn)找錯(cuò)了，那么需求自然就會(huì)提煉錯(cuò)。

　　 在銷(xiāo)售中，客戶(hù)一定都知道自己的痛點(diǎn)，但并不是每一位客戶(hù)都愿意主動(dòng)說(shuō)出自己的痛點(diǎn)，或者能說(shuō)清楚自己的痛點(diǎn)。而我們也不可能一上來(lái)就問(wèn)客戶(hù)：“您的痛點(diǎn)在哪里？您的需求是什么？”所以，更好的辦法應(yīng)該是通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己的痛點(diǎn)，然后再根據(jù)這些痛點(diǎn)，提煉出客戶(hù)的真實(shí)需求。我在阿里巴巴的時(shí)候，我們?cè)O(shè)計(jì)出了四大開(kāi)放式的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)用于尋找客戶(hù)痛點(diǎn)。

　　 圖8-3尋找客戶(hù)痛點(diǎn)的四大開(kāi)放式的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題

　　 通過(guò)圖8-3所示的上下關(guān)聯(lián)、環(huán)環(huán)相扣的問(wèn)題，基本上就可以鎖定客戶(hù)的痛點(diǎn)范圍了。比如，客戶(hù)究竟對(duì)哪一方面不滿(mǎn)意？是業(yè)績(jī)還是用戶(hù)數(shù)量，是市場(chǎng)規(guī)模、品牌、團(tuán)隊(duì)還是貿(mào)易形式？

　　 一旦確定客戶(hù)的痛點(diǎn)，你就可以根據(jù)這個(gè)痛點(diǎn)去提煉客戶(hù)的真實(shí)需求了。然后，再根據(jù)這個(gè)提煉出來(lái)的需求，拿你產(chǎn)品的某些特點(diǎn)和功能去做有效對(duì)應(yīng)的介紹。在阿里巴巴，這個(gè)過(guò)程又被稱(chēng)為拋產(chǎn)品。而這個(gè)拋產(chǎn)品的過(guò)程，實(shí)際上就是解決客戶(hù)問(wèn)題和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程。

　　 所有拒簽問(wèn)題的背后隱藏的其實(shí)都是信任問(wèn)題

　　 中國(guó)人說(shuō)話(huà)講究文雅含蓄，這一點(diǎn)在銷(xiāo)售中體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)入了Close的關(guān)鍵階段后，客戶(hù)總會(huì)含蓄地拋出各種問(wèn)題，拒絕簽單。通常，這些拒簽問(wèn)題又可以歸納為以下四大類(lèi)。

　　 （1）戰(zhàn)略問(wèn)題

　　 例如，在我們公司最近的戰(zhàn)略部署里，可能這一部分還不是重點(diǎn)。

　　 （2）策略問(wèn)題

　　 例如，我們公司在業(yè)務(wù)上剛剛做了一個(gè)調(diào)整，可能現(xiàn)在還不是最好的時(shí)機(jī)。

　　 （3）團(tuán)隊(duì)問(wèn)題

　　 例如，我們目前的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)還不完善，人手不夠，資源匹配也不是特別到位。

　　 （4）價(jià)格問(wèn)題

　　 例如，我們沒(méi)有這個(gè)預(yù)算，你的價(jià)格太貴了。

　　 許多普通銷(xiāo)售員，總是很容易被這些表面的拒簽理由所蒙蔽，認(rèn)為客戶(hù)提出問(wèn)題就意味著沒(méi)有簽單機(jī)會(huì)了。事實(shí)上，從人性的角度而言，當(dāng)客戶(hù)以某個(gè)問(wèn)題為借口而拒絕簽單時(shí)，他其實(shí)是在給你機(jī)會(huì)。因?yàn)榭蛻?hù)的每一個(gè)拒簽問(wèn)題，實(shí)際上都在向你傳達(dá)一種信息，而這種信息背后又往往蘊(yùn)藏著一個(gè)共同的真實(shí)拒簽理由：缺乏信心。

　　 大多數(shù)時(shí)候，客戶(hù)之所以?huà)伋鲆陨纤念?lèi)問(wèn)題，都是因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有足夠的信心去作簽單的決定，他們的潛臺(tái)詞往往是：我對(duì)你沒(méi)有信心；我看不到收益期望；我認(rèn)為這個(gè)決定是有風(fēng)險(xiǎn)的。

　　 在面對(duì)客戶(hù)的這些拒簽問(wèn)題時(shí)，我們最好的解決方案不是放棄Close，更不是就事論事，正面地去解決問(wèn)題，而是要采取反面解決問(wèn)題的方式，通過(guò)解決那些客戶(hù)所提出來(lái)的具體拒簽問(wèn)題，去解決隱含在這個(gè)具體問(wèn)題背后的核心問(wèn)題——信心問(wèn)題。點(diǎn)燃客戶(hù)內(nèi)心的信心火苗，讓他們痛快地作出簽約決定。

　　 比如，當(dāng)客戶(hù)提出了價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你可以這樣反問(wèn)客戶(hù)：“您認(rèn)為多少錢(qián)合適呢，我可以給您打個(gè)折？”通過(guò)這樣的方式，去做一些回轉(zhuǎn)，也給客戶(hù)更多的信息支撐，徹底解決問(wèn)題，促成簽約成功。

　　 Close 100遍的根本是切實(shí)解決客戶(hù)的簽約問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，你只有掌握了客戶(hù)的實(shí)際需求，并找到客戶(hù)拒簽問(wèn)題背后的真實(shí)原因，才能做到有的放矢，見(jiàn)招拆招，更好地說(shuō)服客戶(hù)，最終讓客戶(hù)心甘情愿地當(dāng)場(chǎng)簽單。

　　客戶(hù)跟進(jìn)：三分靠說(shuō)，七分靠聽(tīng)

　　 《功夫熊貓》是大家都很熟悉的一部電影。在這部電影里有這樣一個(gè)橋段，主人公阿寶懷揣著大俠夢(mèng)想上山拜師學(xué)藝，結(jié)果師父剛開(kāi)口沒(méi)說(shuō)幾句，阿寶就搶過(guò)話(huà)筒，噼里啪啦自說(shuō)一通，師父?jìng)兊脑?huà)一句也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，武功也沒(méi)有一點(diǎn)長(zhǎng)進(jìn)。

　　 在銷(xiāo)售中，也有很多和阿寶一樣的銷(xiāo)售員，他們非常能說(shuō)會(huì)道。尤其是在Close環(huán)節(jié)，往往滔滔不絕、侃侃而談，絲毫不顧及客戶(hù)的感受。這樣的Close，往往達(dá)不到良好的效果。也就是說(shuō)，當(dāng)我們?cè)诟M(jìn)客戶(hù)時(shí)，尤其是在Close的關(guān)鍵時(shí)刻，我們不僅要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)。真正的Top Sales，既懂得如何去說(shuō)，更懂得聆聽(tīng)的重要性。

　　 那么，聆聽(tīng)究竟對(duì)Close有什么作用？在客戶(hù)跟進(jìn)的過(guò)程中，我們又應(yīng)該怎樣去聆聽(tīng)呢？

　　 聆聽(tīng)的三大好處

　　 在客戶(hù)跟進(jìn)的過(guò)程中，聆聽(tīng)所帶來(lái)的好處主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

　　 （1）幫助你更深入地了解客戶(hù)

　　 聆聽(tīng)是你了解客戶(hù)的最好途徑。只有通過(guò)聆聽(tīng)，你才能更深入地去了解客戶(hù)背后的一些情況。比如，客戶(hù)公司的產(chǎn)品種類(lèi)，客戶(hù)公司的發(fā)展情況和業(yè)務(wù)狀況，客戶(hù)的實(shí)際需求等。這樣，你在Close時(shí)才會(huì)更有針對(duì)性。

　　 （2）引玉之磚

　　 通過(guò)聆聽(tīng)，你會(huì)知道你所面對(duì)的客戶(hù)過(guò)去在業(yè)務(wù)上的一些推廣形式和推廣預(yù)算，包括他們今年的業(yè)務(wù)目標(biāo)、去年的目標(biāo)完成情況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體情況。這些對(duì)于你挖掘客戶(hù)信息、向客戶(hù)拋產(chǎn)品，都是非常有幫助的。

　　 （3）促使你和客戶(hù)成為長(zhǎng)期合作伙伴甚至朋友

　　 在社交學(xué)里有一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)：友誼的建立靠的是隱私的累積。也就是說(shuō)，你對(duì)一個(gè)人了解得越多，你們成為朋友的概率就越大。

　　 通過(guò)聆聽(tīng)，除了可以獲取一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，你還可以了解一些客戶(hù)的個(gè)人生活情況，比如他的家庭背景、子女情況、過(guò)往經(jīng)歷、對(duì)生活和職業(yè)的未來(lái)規(guī)劃等。而在這樣一個(gè)互相了解的過(guò)程中，你和客戶(hù)的距離也會(huì)不斷縮短，你們成為長(zhǎng)期合作伙伴甚至

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