護(hù)。

　　 例如，通過這種方式，產(chǎn)品和項(xiàng)目組合管理以及向客戶提供價(jià)值的方式也是集成銷售過程的一個(gè)重要組成部分。共同的目標(biāo)是優(yōu)化公司選擇的客戶體驗(yàn)，期望這將說服人們購買你的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　 不要推銷，要為客戶服務(wù)。

　　 這種新的銷售模式導(dǎo)致了許多傳統(tǒng)銷售人員的身份危機(jī)。他們將需要重新培訓(xùn)或退出。

　　 新型公司的目的不再是向客戶銷售東西?，F(xiàn)代銷售人員尋求幫助客戶，根據(jù)他們的需要和愿望提供他們想要的價(jià)值。這種根本的角色逆轉(zhuǎn)不會(huì)僅僅通過創(chuàng)建新的職能和部門來實(shí)現(xiàn)。此外，公司還必須投資于新工藝、新技術(shù)，尤其是人力。

　　 在大多數(shù)情況下，對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行修改也是必要的，這將導(dǎo)致公司人才的重新分配和再創(chuàng)造。公司將需要吸引一些具有新技能的新員工。有些人無法適應(yīng)新形勢(shì)，或者在新的商業(yè)模式中他們的職能已經(jīng)不再必要，公司應(yīng)該解雇這些人。

　　 更重要的是，這種變化不僅僅是一次性的，它是一個(gè)持續(xù)的過程。你必須準(zhǔn)備好定期評(píng)估你的結(jié)構(gòu)和方法，在必要的時(shí)候做出調(diào)整。如果程序需要幾周的時(shí)間來更新，或一年舉行一次圍繞精益管理和永久改進(jìn)的討論，則以上這些都是不可能做到的。

　　 如果你想成功地引入顛覆式銷售，有三個(gè)核心價(jià)值觀是你需要重點(diǎn)關(guān)注的——它們的英文寫法都以字母“A”開頭。

　　 三個(gè)A模式：真實(shí)性、問責(zé)制和靈活性

　　 真實(shí)性（authenticity）、問責(zé)制（accountability）和靈活性（agility）是確?？蛻趔w驗(yàn)在整個(gè)客戶旅程中最大化的三個(gè)核心價(jià)值。正是基于這一點(diǎn)，CPI才建立了三個(gè)A評(píng)級(jí)模型。

　　 表4.1 銷售3.0：一個(gè)功能模型

　　 來源：?CPI-咨詢

　　 圖4.1 三個(gè)A模型

　　 來源：?CPI-咨詢

　　 真實(shí)性

　　 真實(shí)性是指始終為客戶服務(wù)。換句話說，你要確保他們不斷地感覺到你把他們放在心上。只有你隨時(shí)都知道你的客戶真正想要的是什么，你才能做到這一點(diǎn)。你了解他們的行為和偏好。你通過你的營銷技術(shù)收集到的信息使得你能夠分析他們的需求并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

　　 你與客戶互動(dòng)越多，你的CRM系統(tǒng)就會(huì)收集越多的數(shù)據(jù)，你的工作也會(huì)越來越容易，客戶的形象也會(huì)越來越清晰，你的服務(wù)也就越來越個(gè)性化、有針對(duì)性，例如，根據(jù)客戶個(gè)人資料為客戶定制服務(wù)。

　　 通過將客戶個(gè)人資料與CRM中的人物聯(lián)系起來，你能發(fā)現(xiàn)潛在問題，甚至可以做出一些推測(cè)，針對(duì)可能出現(xiàn)的問題，提出一些經(jīng)過實(shí)驗(yàn)和測(cè)試的解決方案，來解決它們。有了這種個(gè)性化服務(wù)，客戶會(huì)對(duì)你們的關(guān)系越來越滿意。

　　 而且，隨著新數(shù)據(jù)的錄入，客戶個(gè)人資料會(huì)自動(dòng)更新，你的員工不用花太多時(shí)間去調(diào)查研究，便可了解客戶的真正所需，這將讓他們有更多的機(jī)會(huì)去提供更好的服務(wù)；同時(shí)，這也減輕了他們的壓力，使他們感覺更輕松，表現(xiàn)得更好。

　　 問責(zé)制

　　 問責(zé)制通過展示員工的能力，對(duì)員工潛力的發(fā)揮起到了不可替代的作用，也確保了他們的表現(xiàn)對(duì)公司和客戶都有價(jià)值。你必須衡量員工和資源在特定情況下的成本，并將這個(gè)成本與當(dāng)前、未來利潤進(jìn)行權(quán)衡，未來利潤是指從潛在客戶或現(xiàn)有客戶獲得的預(yù)期利潤。

　　 這種成本計(jì)算基于兩個(gè)基本原則。一是銷售成本，它關(guān)系到從客戶產(chǎn)生購買意愿到做出購買決定的整個(gè)過程，也就是說，把產(chǎn)品賣掉要付出多少努力；二是服務(wù)成本，向客戶提供信息和服務(wù)需要多少成本，才能讓客戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品。

　　 當(dāng)然，這兩個(gè)原則都與營銷支出、成本有關(guān)，這些成本是推動(dòng)整個(gè)銷售和營銷過程所必需的。因此，在決定使用營銷技術(shù)時(shí)，對(duì)銷售周期的全部成本有一個(gè)清晰的了解是很重要的。

　　 和過去相比，如今的問責(zé)制更為重要。因?yàn)槟阋谧詣?dòng)化營銷方面進(jìn)行大量投資，自然會(huì)想知道這些投資與你的員工、活動(dòng)一起運(yùn)用的收益如何。以我的經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)來說，很少有公司對(duì)他們的銷售成本、服務(wù)成本有很好的理解。其中仍有許多潛在成本，例如，在傳統(tǒng)系統(tǒng)中，很難準(zhǔn)確地評(píng)估每天出差的銷售人員的真實(shí)成本。

　　 根據(jù)員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的具體數(shù)據(jù)，接觸點(diǎn)追蹤為這個(gè)問題提供了一種解決方案。你能基于確鑿的事實(shí)和數(shù)字做出決策，從而建立更高效的銷售部門，以得到最優(yōu)投資回報(bào)率。

　　 問責(zé)制還有助于讓員工對(duì)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)。如今，員工普遍想要更多自由和職責(zé)?！爸笓]和控制員工”的時(shí)代早已過去，如今，不能僅根據(jù)員工的出席情況來評(píng)價(jià)他們，而要依據(jù)績效評(píng)價(jià)，如何做出業(yè)績是員工的自由。根據(jù)績效進(jìn)行管理意味著，必須對(duì)員工業(yè)績進(jìn)行衡量和評(píng)估，以抵消為實(shí)現(xiàn)這些業(yè)績而產(chǎn)生的成本。

　　 用于客戶服務(wù)的通配符

　　 在開始做CPI之前，我曾做過幾年的公司顧問。每當(dāng)我們?cè)L問一家公司，我們總是試圖用最少的錢做最多的事，這為公司引入了嚴(yán)格的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)：利益至上。從本質(zhì)上說，我們的目標(biāo)是讓每一分鐘的工作獲得最大的回報(bào)。這聽起來不錯(cuò)，公司報(bào)表更是體現(xiàn)了公司收益可觀。

　　 在一次審計(jì)中，當(dāng)我在客服中心視察工作時(shí)，我接到一個(gè)小客戶的電話。她表述方式有問題，語言組織得不好，談話拖了很久，有時(shí)她還會(huì)扯到個(gè)人問題上，例如公司老板住院了，他的妻子在他不在的時(shí)候盡力維持公司的運(yùn)轉(zhuǎn)。即便如此，賬單還是堆積如山，而現(xiàn)在，公司卻因?yàn)橐粋€(gè)愚蠢的錯(cuò)誤而出現(xiàn)危機(jī)。

　　 接線員故意背對(duì)著我，試圖為他那越發(fā)絕望的女客戶找到一個(gè)解決辦法。這通電話最終持續(xù)了大約20分鐘。最后，小客戶也覺得公司很關(guān)心她。接線員覺得他的安慰起了作用，掛斷電話后，他跟我說：“如果你因?yàn)槲以陔娫捝匣四敲炊鄷r(shí)間而想解雇我，我無法阻止你。但如果我沒有這樣做，我就會(huì)內(nèi)心愧疚。我們就會(huì)失去一位客戶?！?/p>

　　 當(dāng)然，我沒有在我的最終報(bào)告中添加這個(gè)案例，但我從來沒有忘記它，它促使我尋找一種更積極的方式來對(duì)待我的職業(yè)生涯。特別是，在開發(fā)客戶服務(wù)通配符（Customer Service Wildcard）的概念上，它啟發(fā)了我。

　　 現(xiàn)在，我建議我的客戶給他們公司的客服人員每小時(shí)幾分鐘的自由通話時(shí)間。在這段時(shí)間里，他們可以按照自己的方式做事，不需要考慮正常的服務(wù)成本和銷售成本。仔細(xì)量化這一“自由”時(shí)間，將總“服務(wù)成本”保持在合理和商定的限度內(nèi)，同時(shí)允許運(yùn)營人員采取更人性化的方式。

　　 通配符是真實(shí)性的保證，確保你的員工能夠在真正重要的時(shí)候發(fā)揮作用。

　　 靈活性

　　 對(duì)靈活性的需求既涉及員工的態(tài)度，也涉及整個(gè)公司的態(tài)度或文化。公司正面臨著越來越多的無法掌控的發(fā)展變化?？蛻羝谕褪沁@變化中的一個(gè)典型例子，以顛覆式商業(yè)模式進(jìn)入市場的競爭對(duì)手也是一個(gè)，而科技也在不斷地進(jìn)步。

　　 當(dāng)然，改變是有益的。因此，一個(gè)公司能夠迅速、靈活地應(yīng)對(duì)變化是很重要的。這就是我們所說的靈活性。靈活性需要一個(gè)組織模型，在這個(gè)模型中，人們可以快速調(diào)整和重新部署。而且，技術(shù)棧（technology stack）必須能夠在不中斷的情況下切換或替換各種要素。

　　 如今，軟件工具高速發(fā)展，這意味著你要習(xí)慣追蹤新產(chǎn)品，并評(píng)估它能否添加到你的系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)是否有益。工具更新?lián)Q代速度更快。如果你想在激烈的競爭中保持領(lǐng)先，你就需要快速更新。因此，現(xiàn)在公司很少購買軟件，而是在訂閱的基礎(chǔ)上租賃。你不會(huì)每6個(gè)月就更換一次CRM系統(tǒng)，但你很可能會(huì)更換一個(gè)追蹤器，它可以追蹤客戶的在線行為。

　　 許多公司仍然覺得一定程度的持續(xù)性是必要的，為更長的一段時(shí)間做好準(zhǔn)備。這種看法是不對(duì)的。在新的銷售時(shí)代，形勢(shì)是不斷變化的。一家銷售公司應(yīng)該不斷反思自身是否在向著目標(biāo)邁進(jìn)，具體包括方法、人才和 IT 工具方面。

　　 有一點(diǎn)尤其需要注意，你需要密切關(guān)注你的工具，因?yàn)樾碌墓ぞ咴诓粩嘤楷F(xiàn)。在過去，6個(gè)月后才更換工具被視為失敗的標(biāo)志。今天，如果你過了4個(gè)月還沒考慮更換工具，問題可就嚴(yán)重了。你應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注技術(shù)發(fā)展，不斷評(píng)估創(chuàng)新，將它們與當(dāng)前的系統(tǒng)進(jìn)行比較，必要時(shí)替換一些元素，然后重新開始一輪評(píng)估，替換工作。

　　 靈活性意味著你要設(shè)置明確的目標(biāo)，并與

　　以上就是小編為大家介紹的我沒有在我的最終報(bào)告中添加這個(gè)案例的全部內(nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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