上篇“動聽”之語動人心——說到客戶心坎里

　　第一章距離近了，話就好說了

　　 生活中，距離不一定產(chǎn)生美。銷售員和客戶的陌生讓他們之間有了距離。通常情況下，這種距離讓客戶對銷售員有了一種本能的抵觸和排斥。距離沒有產(chǎn)生美，卻造成了隔閡。這種情況下，銷售員就要想辦法打破這種隔閡，拉近與客戶的距離，讓客戶樂意與自己交談，這樣才有可能實現(xiàn)銷售。

　　1．初次見面，應(yīng)該怎么說

　　 說話、辦事打交道時，往往不宜直入主題，而是要先客套一下。

　　 客套話是表示客氣而與人說的話，它是人際交往的潤滑劑。它能使不相識的人相互認識，使不熟悉的人相互熟悉，同時還會使沉悶的氣氛變得活躍。特別是初次見面，幾句合適的客套話會快速使氣氛變得融洽。對于銷售員來說，在正式的銷售開始之前，幾句客套話能拉近你與客戶之間的心理距離，為后面的銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。

　　 “當(dāng)客戶愿意與你溝通的時候，你就相當(dāng)于成功了一半?！边@是日本銷售傳奇人物原一平總結(jié)出來的至理名言。對于銷售人員來說，拉近與客戶的心理距離是促成銷售成功的第一步。

　　 縮短與客戶的心理距離可以采用多種方法，其中重要方法之一就是利用語言技巧。與人談話的目的通常是為了溝通思想、增長知識、聯(lián)絡(luò)感情，或就是為了達成交易。出于這些目的，人們都希望通過與對方交談，使自己的思想、情感、觀念和條件為對方所接受，同時也希望對方能把自己當(dāng)成真正的朋友，向自己傾訴肺腑之言，說出內(nèi)心世界的真實想法。但是，在現(xiàn)代社會中，由于生活節(jié)奏的加快和生活圈的局限等多種因素，每個人對外都是有一定的封閉性，很難向人敞開心扉，暢所欲言。所以就需要在交談中，設(shè)法激發(fā)和引導(dǎo)對方談話。

　　 在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員更要善于利用語言技巧達成銷售。與客戶見面，通常都要說一些客套話，比如，“您好”“您留步”“您慢走”等?？聪旅孢@個事例：

　　 銷售經(jīng)理在公司展廳迎接到訪的客戶，當(dāng)?shù)皆L的客戶來到，他疾步上前：“您好，您是王總吧？您氣色真棒！”（上前握手）

　　 “薛總，您好！不好意思，勞您大駕，辛苦！辛苦！我們的李總正在忙，所以我來先和您談一下！我是公司的銷售經(jīng)理，姓胡?！?/p>

　　 “包經(jīng)理，您好，您好！您人脈寬廣，認識人多，以后請您多關(guān)照！”

　　 這次聯(lián)誼會取得了圓滿成功。客戶都被銷售經(jīng)理的客套話奉承得舒舒服服的。

　　 再看下面這個事例：

　　 喬小姐：“李經(jīng)理吧，您好！歡迎來此參觀訪問，我是這次參觀訪問的接待人，我叫喬靜?！?/p>

　　 李經(jīng)理：“好的，沒有問題，謝謝您，喬小姐。”

　　 喬小姐：“客氣了，李經(jīng)理，您這么年輕，能夠獨當(dāng)一面，真是厲害呀！可謂少年英才！”

　　 李經(jīng)理：“您真會說話，過獎了。我們的生意還需要大家關(guān)照?！?/p>

　　 喬小姐：“現(xiàn)在生意不好做，您還做得有聲有色，確實是厲害，佩服！佩服！”

　　 李經(jīng)理：“呵呵，好說，找機會我們合作合作……”

　　 賓主雙方就在這種融洽的氣氛中愉快地交談著。

　　 銷售人員的客套話就是首先讓客戶接受自己，并在彼此之間建立一種友好關(guān)系。與客戶的距離拉近了，客戶才愿意聽你說話，你也才能更加詳細地介紹自己的產(chǎn)品。

　　 在此基礎(chǔ)上，如果你成功讓你的產(chǎn)品吸引了客戶的注意力，他就可能產(chǎn)生興趣，進而激起購買的欲望。因此，與客戶見面，一定要先說客套話，拉近彼此的距離，然后再慢慢展開交談。

　　 在說客套話時，要注意幾點：首先一定要態(tài)度誠懇，這樣才能為交談注入融洽的氛圍；其次要看準(zhǔn)對象，對不同的人要說不同的話，即說話對象不同，客套話亦有所區(qū)別；再次要注意場合，不同的場合要使用不同的客套話；最后，說客套話還要注意地域差別，這一點也很重要，要求銷售員要有豐富的人生閱歷。

　　 銷售員只要兼顧到了這些要點，相信就能在與客戶打交道中說好客套話。

　　2．說雙方都感興趣的話題

　　 一般來說，客戶對陌生的銷售員有一種抵觸情緒，存有一定的戒備心理。這種戒備心理有礙于雙方的有效溝通，也就是有礙于銷售的進一步發(fā)展。作為銷售人員，如果有辦法消除這種抵觸情緒，使客戶樂于與自己交談，則無疑會推動銷售向前發(fā)展。

　　 那要怎樣才能讓客戶樂于與自己交談呢？最好的方式就是找到與對方共同感興趣的話題。雙方就感興趣的話題開始談起，這樣客戶就會自然地融入和諧的談話中，冷場也就被打破了。冷場打破了，雙方的心理距離也就拉近了，銷售也就得到了進一步的推進。

　　 《黑人文摘》的創(chuàng)辦人約翰遜想讓森尼斯無線電公司成為自己的廣告客戶，于是他給該公司的總裁麥克唐納寫了一封信，信中表達了自己的這種請求。麥克唐納回信拒絕了約翰遜的請求，他在信中告訴約翰遜他不主管公司的廣告。

　　 約翰遜不是那種輕易放棄的人，他對麥克唐納的回信展開了研究，他認真地想：如果作為公司總裁的麥克唐納不管廣告，那會管什么呢？經(jīng)過一番調(diào)查，約翰遜了解到，麥克唐納在撒謊。作為公司總裁，他主管公司的大政方針的實施，其中就包括廣告政策。在得到這個信息后，約翰遜又一次給麥克唐納寫了封信，信中再一次要求和對方見面。

　　 麥克唐納很快回了信，信中稱贊約翰遜是個堅持不懈的年輕人，他決定見見面。但他告誡約翰遜在他們的談話中約翰遜不能說在雜志上登廣告的事，否則他會立即終止談話。

　　 在見面之前，約翰遜對麥克唐納進行了深入的調(diào)查，希望能更了解這個大人物。他找來了所有記載麥克唐納信息的資料進行研究。通過這些資料，約翰遜發(fā)現(xiàn)麥克唐納是名探險愛好者，曾到過北極極點。到達的時間在黑人探險家漢森到達北極點之后不久。漢森是麥克唐納非常敬佩的探險人物。

　　 了解到這些情況后，約翰遜先讓人找到漢森，請他在其出版過的一本探險書上簽上名字。約翰遜準(zhǔn)備將這本簽有漢森大名的書送給麥克唐納。接著，約翰遜又讓人在即將要出版的一期《黑人文摘》上寫一篇介紹漢森的文章。

　　 做完這幾件事后，和麥克唐納見面的時間也到了。兩人一見面，麥克唐納就說道：“你看那雙雪地靴，它可是漢森送給我的。他還出過一本探險書，你看過沒有？”約翰遜此時非常感謝自己前幾天所做的調(diào)查和準(zhǔn)備工作。他馬上回答說：“當(dāng)然看過，誰會不看這么有趣的作品呢！我這里還有他親筆簽名的這本書，是送給您的?！奔s翰遜一邊說一邊將書遞給麥克唐納。麥克唐納將書接過來，一邊翻看一邊說：“我認為你們的雜志應(yīng)該介紹像漢森這樣優(yōu)秀的黑人探險家。”約翰遜馬上又說：“是的，正如您所說，這樣優(yōu)秀的黑人探險家，我們怎么能放過?！闭f著，將刊登有介紹漢森文章的剛出的雜志遞給麥克唐納。

　　 麥克唐納感到很驚奇，他翻看了介紹漢森的那篇文章，看后顯得非常高興，并對手里的雜志進行了一番贊賞。約翰遜告訴麥克唐納，《黑人文摘》是一份志在介紹像漢森這樣敢于迎接生活挑戰(zhàn)，不甘平庸的英雄人物。聽完后，麥克唐納沉思一會兒，然后對約翰遜說：“我想了一會兒，實在找不到我們公司不在你們雜志上登廣告的理由，所以我決定在你們雜志上刊登廣告，我非常愿意這樣做?！?/p>

　　 上述事例中，聰明的約翰遜就是找到了和客戶的“共同話題”，即探險愛好。然后在這一“共同話題”上引發(fā)了和客戶的情感共鳴，拉近了彼此距離，進而順利達成了交易。

　　 那么，怎么樣才能找到和客戶的“共同話題”呢？具體情況具體分析，如果一時沒有合適的切入點，不妨從下面幾個話題尋找突破口。

　　 （1）談?wù)勌鞖夂托侣劇ｄN售員在和客戶交談時，可以找些輕松的話題，比如談天氣和新聞。這是一類比較大眾的話題，容易引起共鳴。這就要求銷售員平時要多關(guān)注一下天氣情況，多看一些書籍、雜志以及資訊性的新聞等，以備豐厚的談資。

　　 （2）聊聊彼此熟悉的人和事物。這一類的話題也比較大眾。在同一個大的社會背景下生活，總會有彼此都熟悉的人和事物。聊聊這些

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