產生至關重要的影響。

　　 站在消費者的立場上，才能了解消費者的真實需求，贏得消費者的青睞。

　　 人們?yōu)楹味徺I？在正確回答這個問題之前，你需要弄明白人類的購買行為。

　　 對于你的產品或服務，潛在消費者可能有三種情況。第一種情況，潛在消費者有很清晰的問題或需求，也明白問題或需求是什么；第二種情況，潛在消費者有一些問題或一些需求，但并不清楚這個問題或需求是什么，也不清楚你的產品是否能幫助他解決這個問題；第三種情況，潛在消費者對于你銷售的產品沒有需求，即便在此之前，他認為是有需求的。

　　 這么說來，開發(fā)潛在消費者的過程，就是在你投入大量時間之前先搞清楚你的潛在消費者是哪種情況的過程。

　　 人們會購買，最簡單的原因是減少不滿足。其實，任何人的所有行為都來自某種不滿足，任何行為都是試圖改善處境的一種嘗試，于是，人們通過轉移到更多滿足的狀態(tài)來減少這種不滿足感，希望改變后比改變前更好。

　　 反之，如果猜到采取行動后情況并不會好轉，人們就根本不會采取這個行動。想必你會碰到這種情況，當潛在消費者對你說“你把材料放我這兒，我考慮一下”時，實際上就是在拒絕你——“拜拜，我根本不覺得用了你的產品后我的處境會變好，我還不如把這個錢留著呢”。

　　 也許，你會說其實人們并不喜歡變化，相反，人們很害怕變化，會盡量避免變化。但事實上每個人都希望變得好一點，不管這種變化是否會帶來渴望的結果。從消費者的角度看，任何行為應該都是理性的。消費者之所以這樣做，是因為他們相信在這種情況下，這樣做是最好的解決方式。

　　 在銷售規(guī)則中，關于消費者行為的基本準則有這么兩條：第一條，消費者永遠是對的；第二條，如果任何時候你有懷疑的話，請參照第一條?；谙M者目前所得到的信息，基于他對你的產品或服務能否改善他處境的看法，消費者永遠是對的。

　　 所以，當你的產品作為潛在消費者目前正在使用的產品的自然延伸，而且對消費者實現目標更為有利時，他們對你的產品才會采取開放的心態(tài)。為此，在銷售陳述中，銷售人員應該多使用“新的”“更好的”“改善的”等有力的詞。

　　 讓我們回歸現實，看看那些優(yōu)秀的銷售人員，他們無不把銷售陳述的重點放在結果上，即購買他們的產品或服務帶來的喜悅感和滿足感。相反，業(yè)績平平的銷售人員則把重點放在他的產品或服務是如何工作的，如何開發(fā)的，在市場上和競爭對手相比是怎樣的，等等方面。

　　 其實，消費者購買的是他們預期使用這種產品或服務的結果。購買產品，是購買他們關于某些問題的解決方案；購買服務，是購買幫助他們實現目標的方法。在消費者眼里，他們并不是購買你的產品或服務的具體特性，而是購買他們預期的你的產品或服務的這些特性帶給他們的享受和改變。

　　 舉個例子：人們購買健康保險買的并不是保險本身，而是保險帶給他們的安全感，如果他們不幸遭遇不測，他們所愛的人就能得到一些合理的補償；人們買的也不是電腦，而是一種高效率，可以幫助他們更快、更準確、成本更低地處理完工作；人們買車買的也不是汽車本身，而是一種可信賴的、有吸引力的交通工具，以便在他們需要時把他們帶到任何想要去的地方。

　　 從這個意義上說，你的產品或服務本身是沒有任何情感價值的，它們能給消費者帶來的益處，才會影響他們的購買決定。這種對后果的預期，才會最終刺激消費者去購買。

　　 俗話說，要想釣到魚，就要像魚那樣思考，而不要像漁夫那樣思考。一個銷售人員，想要提高自己的銷售業(yè)績，就必須學會站在消費者的角度思考問題。

　　 美國汽車大王曾說過這樣一句話：“成功是沒有秘訣的，如果非要說有的話，那就是時刻站在對方的立場上?！倍酁樗酥耄嗔私馑说南敕?，不僅僅有益于你和別人溝通，最重要的是你還能借此知道別人的“要害點”，從而做到有的放矢。學會時時站在消費者的角度看問題，溝通的順利程度將遠遠超出你的想象。那些優(yōu)秀的銷售人員無不擅長觀察消費者的所需所想，進而采取適當的應對措施，最終激發(fā)消費者的潛在購買欲望。

　　 總之，要使消費者購買產品，就要學會站在消費者的立場，掌握消費者的真實動向，了解消費者的真實需求，從而成功完成推銷。

　　第三章 察“顏”觀色，面部表情是內心的真實寫照

　　 消費者的面部表情是個相對復雜的系統，它既可以坦率得讓你大吃一驚，也可以狡猾得讓你看不出任何破綻。不過，這并非意味著消費者的面部表情沒有規(guī)律可循。事實上，消費者的很多刻意做出的面部表情，恰恰泄露了他的心思，比如內心敷衍、外表客氣的微笑等。

　　“七情之虹”傳遞的情態(tài)，你懂嗎

　　 人們常說“眉目傳情”，很多時候人們可以應用語言之外的其他形式來表達某種情緒和態(tài)度，如手語、頭語、眼語等體態(tài)語。這些都是無聲而有形的語言，有時甚至比有聲語言更能傳達出真摯的情意。而“眉語”也是體態(tài)語的一種，指在特定的語言環(huán)境中，人們用眉毛舒展或者收斂等動作來替代語言，以表情達意。

　　 古人將眉毛稱為“七情之虹”，因為它可以表現出不同的情態(tài)。通過眉語，人們不僅能夠傳達出很多意思，還可以彼此進行交流，比如我們經常說的“擠眉弄眼”“眉來眼去”等就是一種交流、一種暗示。而通過分析對方的眉毛所表達出來的情態(tài)，了解對方的意思，叫作“察眉”。在銷售過程中，我們也可以通過“察眉”了解消費者的心理變化，洞察消費者的真實情感。

　　 王女士準備買一輛新車，但她在汽車銷售市場轉了一上午，也沒有找到一輛合適的車，不是價格不合適就是款式不中意。她感到很累，心情也不好。不知不覺她又走到一個展區(qū)，這時一位銷售人員過來詢問她是否買車。王女士隨便應付了一句。銷售人員見王女士眉頭緊鎖，就猜到她在購車的過程中肯定不順利，于是就安慰她說：“小姐，看您很累的樣子，不如先過來坐一會兒休息一下。買車最重要的就是選擇自己喜歡而且價格合適的車，所以急不得?！?/p>

　　 一句話正合王女士的心意，于是她便坐下來向銷售人員說起了購車的經過。銷售人員從王女士透露出的信息中已經知道她想要的車的款式和價位，于是便給王女士介紹了一款同類型的車，但是便宜了不少。王女士一看，便眉毛上揚，顯示出一種欣喜的表情，但是很快又皺起了眉頭，她問：“價格便宜了這么多，是不是功能上有所欠缺啊？”銷售人員趕緊做了合理的解釋。王女士很滿意，最后眉開眼笑地購買了那輛車。

　　 可見，不同的“眉語”表達不同的人物情緒，我們常常見到的表現形式有以下幾種。

　　 1．揚眉

　　 表示高興的神態(tài)和心情，如“揚眉吐氣”。具體狀態(tài)是雙眉揚起，略向外分開，眉間皮膚伸展，使眉間短而垂直的皺紋拉平，而整個前額的皮膚向上擠緊，造成水平方向的長條皺紋。如果銷售人員的商品正合消費者的意，使消費者有一種“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫”的欣喜，消費者就會眉開眼笑，眉毛就會揚起，表示欣喜和愉悅。

　　 而如果消費者是一條眉毛上揚，一條眉毛下降，這樣的表情像一個“？”，表示他們心中有疑問，對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方。這就需要銷售人員進一步證明或者加以解釋。

　　 2．皺眉

　　 雙眉皺起，臉部也跟著上揚，額頭出現長長的水平皺紋，這樣的表情表示不高興、不耐煩，或者很為難。這說明消費者對銷售人員說的話或者推銷的商品不滿、不喜歡，而且不愿意再聽銷售人員嘮叨，有很強的抗拒心理。

　　 3．聳眉

　　 眉毛上揚，停留一會兒又降下，同時伴有撇嘴的動作，這表示的是一種厭煩和不歡迎，有時也表示一種無奈。比如，消費者以前有過不愉快的經歷，或者購買過不好的同類產品，如果你恰好又去推銷，消費者就會產生抗拒心理，消費者會聳眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。這時，銷售人員一定要保持冷靜，對消費者的心理表示理解，用

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