。他跟你聊天是進(jìn)一步判斷他對(duì)你的了解是否準(zhǔn)確，所以你要一貫保持下去、繼續(xù)累積下去。當(dāng)你在買(mǎi)家心中的信譽(yù)累積到一定的程度時(shí)，他開(kāi)始放心了，接下來(lái)就順理成章地決定購(gòu)買(mǎi)了。

　　 另外一點(diǎn)就是感情方面的交流，因此客服既要專(zhuān)業(yè)又要通情達(dá)理。通情達(dá)理就是會(huì)說(shuō)話。我們說(shuō)過(guò)，客服的第二任務(wù)就是讓買(mǎi)家笑起來(lái)，這就是情感交流。情感交流就是讓對(duì)方感到很高興，盡管雙方都面對(duì)電腦看不見(jiàn)對(duì)方，但雙方又都是可以感受得到的。

　　 為什么這一條那么重要呢？因?yàn)楝F(xiàn)在我們網(wǎng)絡(luò)一代跟電腦打交道多了，跟人打交道少了，所以表情表現(xiàn)得更木訥，很少笑，如果你能讓別人開(kāi)心地笑起來(lái)，不難想象他對(duì)你的印象有多深、對(duì)你的好感有多強(qiáng)，最終對(duì)你的生意多有幫助是可想而知的！

　　 實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)目標(biāo)之后，最直接的結(jié)果就是你的生意好談，第二個(gè)好處就是他購(gòu)買(mǎi)之后的評(píng)價(jià)、評(píng)語(yǔ)會(huì)非常好。看吧，打造好口碑的效果在這里不知不覺(jué)地就體現(xiàn)出來(lái)了。

　　2.9.2客服人的目標(biāo)——十拿九穩(wěn)

　　 在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，因?yàn)槊恳患业晁u(mài)的東西不一樣，所以各店需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也不一樣，這一點(diǎn)我們沒(méi)法進(jìn)行多講解?，F(xiàn)在我們主要講一些客服工作通用的知識(shí)。這些通用的知識(shí)可以放到各個(gè)店的各個(gè)客服的身上使用：就是跟買(mǎi)家的交流，情感方面的交流。

　　 我們覺(jué)得，做一個(gè)合格的客服，應(yīng)該要完成一定的銷(xiāo)售任務(wù)，上進(jìn)的客服應(yīng)該給自己定下這樣一個(gè)目標(biāo)，即拋去那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意的同行賣(mài)家或者一些瞎逛的人，拋去這些之外通過(guò)我們的積極的客服工作，應(yīng)該能達(dá)到十拿九穩(wěn)的這么一個(gè)成果，這才算是好的客服。

　　 十個(gè)人能搞定九個(gè)，這樣的結(jié)果應(yīng)該是每一個(gè)立志當(dāng)金牌客服的同仁都應(yīng)該追求的目標(biāo)。不過(guò)，要達(dá)到這個(gè)結(jié)果需要每一個(gè)客服人員下功夫和不斷努力的，尤其需要掌握溝通的技巧。

　　2.9.3溝通的技巧

　　 首先，做客服要有激情。買(mǎi)家做在電腦前面和你溝通，你看不到他的表情，你不知道他的心情是什么樣的，可能像一湖平靜的水面一樣，沒(méi)有一絲浪花。我們做客服就是用旺旺溝通，需要通過(guò)語(yǔ)言文字、通過(guò)表情符、通過(guò)圖片讓他的心情有所起伏和變化，也就是通過(guò)自己與買(mǎi)家的溝通來(lái)感染他。

　　 記?。阂敫袆?dòng)別人，首先要感動(dòng)自己。你在不知道對(duì)方的表情，也不知道對(duì)方的心情的時(shí)候，你要先把自己的表情和心情傳遞給對(duì)方，你要傳遞出你永遠(yuǎn)是激情的、開(kāi)心的、樂(lè)觀的和通情達(dá)理的這種心情，并讓對(duì)方感知到，最終的結(jié)果是讓對(duì)方的心情從平靜變得不平靜，起一點(diǎn)漣漪，最好翻起一朵浪花。

　　 如果你跟對(duì)方溝通了半個(gè)小時(shí)或是一個(gè)小時(shí)，對(duì)方的心情還是如此平靜，還是保持著冷靜的頭腦，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，你的成交幾率會(huì)很小。這就是客服沒(méi)有溝通到位。沒(méi)溝通到位的原因，是因?yàn)闆](méi)有掌握溝通的技巧。因?yàn)槟銢](méi)有把話說(shuō)到他心坎里，他沒(méi)有敞開(kāi)心扉，更沒(méi)有投入感情，所以他最終還是保持如此清醒的頭腦。

　　 我們?cè)鯓硬拍茏屬I(mǎi)家笑起來(lái)呢？我覺(jué)得，這里對(duì)語(yǔ)言的運(yùn)用是有技巧的。

　　 所有技巧歸結(jié)為兩點(diǎn)：

　　 其一，是要站在對(duì)方的角度說(shuō)話。你一定要讓他感覺(jué)到，你是在為他著想，為他的利益著想。本來(lái)他對(duì)你是抵觸的，他滿腦子裝的都是賣(mài)家是要賺他錢(qián)的想法，他會(huì)有防備、有戒心的。你要做的是怎么讓他對(duì)你不這么防備，不要對(duì)你產(chǎn)生很大的戒心，也就是慢慢地讓他相信你并打開(kāi)自己的心扉，唯一的辦法就是要從他的角度著想，站在他的立場(chǎng)說(shuō)話。

　　 這里告訴你一句話：如果你要能替他省錢(qián)的話，說(shuō)出這種建議來(lái)會(huì)立刻事半功倍。因?yàn)閯e人都在向他推銷(xiāo)東西，而你卻在為他著想，建議他怎樣做才劃算，告訴他怎樣做更有利。這樣，他就會(huì)很容易對(duì)你產(chǎn)生好感甚至一定的信任。

　　 其二，要善于利用表情符。表情符是表達(dá)心情的重要工具。很多掌柜只會(huì)用文字交流。其實(shí)，文字有的時(shí)候是表達(dá)不了一個(gè)人的準(zhǔn)確心情的，有個(gè)詞叫“不可言傳”。再有，文字有時(shí)候還會(huì)造成一些誤解，因?yàn)槲淖值母星樯识鄶?shù)是中性的。對(duì)于同樣的文字，當(dāng)買(mǎi)家心情好的時(shí)候讀到它可能覺(jué)得是好的，當(dāng)買(mǎi)家心情不好的時(shí)候讀到它可能會(huì)造成誤會(huì)，但表情符卻不會(huì)。所以，賣(mài)家要掌握旺旺的工具中，很重要的一個(gè)武器就是表情符。

　　 旺旺表情符還是比較豐富的，對(duì)于人們常見(jiàn)的表情基本上都有對(duì)應(yīng)的表情符。這里我們舉個(gè)例子。比如說(shuō)，你要先傳遞你的心情：

　　 要是高興，你可以用微笑，吐舌頭這樣的表情符。

　　 自己此刻很高興，可以跳舞，也可以張嘴大笑當(dāng)你說(shuō)了為他好的話（比如替他省錢(qián)）的時(shí)候，你可以用捂著嘴偷笑的表情。

　　 當(dāng)你想表達(dá)你受感動(dòng)的時(shí)候，你可以夸張一些，用一下痛哭流涕的表情（眼淚嘩嘩流）。

　　 旺旺表情符非常豐富，我這里沒(méi)有辦法一一列舉，關(guān)鍵是你能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用上恰當(dāng)?shù)谋砬?，就可以收到奇效?/p>

　　2.9.4交流，交流，還是交流

　　 因?yàn)楝F(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)人群主體是“70后”和“80后”，這個(gè)年齡段應(yīng)該屬于30歲左右這個(gè)范圍。這個(gè)范圍的人群基本上來(lái)說(shuō)應(yīng)該是高素質(zhì)、高學(xué)歷的一個(gè)群體。因此要想跟買(mǎi)家建立共同語(yǔ)言，客服人員就要不斷地學(xué)習(xí)以增加自己的涵養(yǎng)、知識(shí)和閱歷。這將有助于避開(kāi)在與客戶聊天侃大山時(shí)你聽(tīng)不懂的尷尬局面，否則難以建立共同語(yǔ)言。

　　 沒(méi)有共同語(yǔ)言就沒(méi)有良好的溝通。關(guān)于交流的這些秘訣，我們?cè)賮?lái)總結(jié)一下。

　　 第一，你一定要先感動(dòng)自己，然后再去感染別人。

　　 如果連自己都感動(dòng)不了，你也很難感動(dòng)別人。一定要記住，是用你的情感來(lái)感染對(duì)方，不是來(lái)說(shuō)教。要讓對(duì)方感覺(jué)到你是一個(gè)活生生的人，是有感情、有思想、有喜怒哀樂(lè)的人。你就是一個(gè)和他一樣，區(qū)別只在于你是一個(gè)開(kāi)淘寶的人，是為他服務(wù)的，除此之外你們都是一樣。

　　 這樣一來(lái)，他就會(huì)覺(jué)得與你無(wú)話可以不說(shuō)，無(wú)話可以不談，因?yàn)槟銈冎g已沒(méi)有了任何的距離感，很容易形成平等的地位，進(jìn)而他會(huì)敞開(kāi)心扉，并和你的心更加貼近。做得比較好的是買(mǎi)家把賣(mài)家當(dāng)成了知心好友。這樣，他就會(huì)成為你最忠實(shí)的客戶。

　　 第二，一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考和說(shuō)話，幫他說(shuō)話、替他省錢(qián)，這是建立信任的最有效的手段和方法。

　　 第三，不要買(mǎi)家問(wèn)一句你回答一句，買(mǎi)家不說(shuō)你就不理。

　　 交流過(guò)程中要掌握一定的話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，多去詢問(wèn)，以便更多地掌握買(mǎi)家的信息。接下來(lái)，你要對(duì)掌握的信息進(jìn)行一定篩選，判斷這個(gè)買(mǎi)家是一個(gè)什么樣的人，判斷他的性格是開(kāi)朗的還是內(nèi)向的，掌握他的性別，根據(jù)他的談吐判斷他的學(xué)識(shí)與受教育程度，了解他的家庭成員情況（有沒(méi)有寶寶）。根據(jù)這些情況，加上自己的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)選擇合適的話語(yǔ)（主要是他喜歡聽(tīng)的話），用這些話去跟他溝通，他聽(tīng)著就會(huì)舒服，慢慢地他就會(huì)喜笑顏開(kāi)。

　　 對(duì)于銷(xiāo)售任務(wù)來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇蟛糠值馁I(mǎi)家已經(jīng)從寶貝描述中獲得了他想知道的詳細(xì)信息了，現(xiàn)在來(lái)旺旺你的目的是為了把心中的疑惑稍微釋然一下。這樣買(mǎi)家的比例占很大的一部分。按照剛才的交談技巧來(lái)交流，他對(duì)你有好感、有共同語(yǔ)言，就很容易建立信任。

　　 有了信任，它的疑惑也就不存在了。疑惑一旦被化解，接下來(lái)順理成章的就是拍下和付款，我們的銷(xiāo)售任務(wù)也就完成了。

　　 實(shí)際上，這兩個(gè)任務(wù)（即銷(xiāo)售和讓買(mǎi)家笑起來(lái)）是在同一個(gè)時(shí)間段一起來(lái)完成的，并不是哪一句話是為了銷(xiāo)售，哪一句話是完成第二個(gè)任務(wù)（也就是讓買(mǎi)家笑起來(lái)），并不是這樣的，這兩個(gè)任務(wù)是同時(shí)完成的。最終，既讓買(mǎi)家買(mǎi)了我們的東西，又讓買(mǎi)家感覺(jué)到我們態(tài)度非常好、人也不錯(cuò)，這個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。

　　2.9.5竭盡所能出單

　　 有些買(mǎi)家剛開(kāi)始旺旺你的時(shí)候，他的購(gòu)買(mǎi)意愿很強(qiáng)烈，但聊了一會(huì)兒之后，他反倒有些動(dòng)搖了。你甚至能感覺(jué)到，他有些想跑單的意思。他為什么動(dòng)搖了呢？原因很多，有一些買(mǎi)家節(jié)外生枝，比如說(shuō)想砍價(jià)，又比如說(shuō)想要一些額外的東西，也就是想占便宜，或者提出無(wú)理的要求。總而言之，他就是想在

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